1、基于ISO0的口岸物流企业的IT服务实施硕士学位论文硕士学位论文基于ISO20000的口岸物流企业的IT服务实施 摘要近年来，随着口岸物流信息化建设速度的迅猛发展，为巩固信息化建设成果，满足业务持续发展的要求，国务院对电子口岸发展“十二五”规划也提出了更高要求，作为宁波口岸综合物流信息平台的运营单位，使得IT服务管理的需求更加迫切。但在目前阶段还没有建立完善的IT服务管理体制，IT服务人员常扮演着“救火队员”角色，重技术，轻服务的现象还普遍存在，也没有量化的IT服务考核指标，导致客户满意度也不高。本文以某单位IT服务管理为案例，根据单位目前IT服务现状及存在的实际问题入手，结合前人理论研究和本
2、人案例研究，构建了IT服务管理的整合模型作为解决方案。并详细介绍了整个ISO20000思想导入和认证的实施过程，以及通过呼叫中心，监控中心和ITSM管理工具来高效地进行IT服务管理。通过上述解决方案将人员、流程和技术进行完美结合，能从源头解决目前单位在IT服务中出现的问题，IT服务人员从原来的“救火队员”角色中彻底解脱出来。同时规范了流程，使IT服务有章法；事件有人跟踪，用户满意度提高；提升主动服务能力；量化了考核指标。总体而言，本文的主要创新点在于将理论与实践高度结合，在前人理论研究和本人案例研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型，将其应用于某单位IT服务管理项目中效果显著。关键词：IT服
3、务，ITIL，ISO20000，口岸物流AbstractIn recent years, with the rapid development of port logistics information system construction speed, to strengthen information construction achievements, to meet the business requirements of sustainable development, the State Council on the electronic port development 102
4、5 planning is also put forward higher requirements, as Ningbo port integrated logistics information platform, operating unit, the IT service management needs more urgent. But it is in a stage of rapid development, there is no established IT service management system, IT service personnel often play
5、fireman role, heavy technology, light service phenomenon is also widespread, no IT service evaluation index quantification, resulting in customer satisfaction is not high. In this paper, a unit of IT service management as a case, according to the current status of the IT service unit and the actual
6、problems of previous studies, combined with the theory and case study, constructs the integration model of IT service management solution. And the process of implementation of ISO20000 import and certification are introduced in detail, and through the call center, the monitoring center and the ITSM
7、management tools to efficiently for IT service management. Through the above solution, personnel, processes, and technology perfect combination, can from the source to solve the problems arising from the IT service in the IT service personnel from the original Fireman role completely. Standardizes t
8、he process at the same time, make IT service composition; Event tracking, improve user satisfaction; Improving the capacity of active service; Quantitative assessment of the indicators.Overall, the main innovation of this paper lies in the combination of theory and practice, based on the theory of p
9、revious research and my case study on the integration model of IT service management, the project will be applied to IT service management unit of a significant effect.Key Words: IT service, ITIL, ISO20000, Port Logistics 目录摘要 iAbstract ii图目录 III表目录 IV第1章 绪论 11.1 课题背景和意义 11.2 IT服务概述及国内外现状分析 11.2.1 I
10、T服务管理概述 11.2.2 国外IT服务发展现状 51.2.3 国内IT服务发展现状 61.2.4 IT服务在国内外物流的发展现状 61.3 本文主要内容和本人工作内容 71.4 本章小结 7第2章 某单位IT服务现状及解决方案 82.1 单位概况 82.2 目前某单位运维工作现状及存在的问题 82.2.1 IT服务现状 82.2.2 存在问题 82.3 IT服务管理当前解决方案 92.4 效果分析 112.5 本章小结 11第3章 基于ISO20000理论的管理实施 123.1 开展培训 123.2 建立组织 123.3 ISO20000差距分析 133.3.1 差距分析目的 133.3.
11、2 差距分析工作方法 133.3.3 差距分析综述 153.4 ISO20000体系文件建立 213.4.1 服务报告管理 223.4.2服务连续性和可用性管理 233.4.3 IT服务的预算和核算 283.4.4事件和服务请求管理 313.5 审核检查 383.6 试运行 393.7 认证 392.8 本章小结 39第4章 基于ISO20000理论的IT服务管理实战 404.1 呼叫中心 404.2 监控中心 414.3 ITSM系统 414.4 案例实战成效 444.4 本章小结 47第5章 总结与展望 485.1 本文总结 485.2 不足与展望 48参考文献 50作者简历 52致谢 5
12、3图目录图11 ITIL所包含的核心流程 3图21 全程服务框架 9图22 企业IT服务管理整合模型 10图3.1 组织结构图 12图3.2 IT服务管理的过程域 13图3.3 可用性和持续性管理流程图 25图3.4 IT服务的预算和核算流程图 30图3.5 事件和服务请求管理流程图 34图4.1 热线录入界面图 42图4.2变更界面图 43图4.3 各产品项目热线受理量分布图 45图4.4 八达通产品各功能模块热线受理比例分布图 45表目录表3.1某单位管理成熟度水平 16表3.2 优势与缺陷基本情况 17表3.3 服务报告输出文件和记录表 23表3.4 可用性和持续性输出文件和记录表 28
13、表3.5 IT服务的预算和核算输出文件和记录表 31表3.6 事件状态定义表 33表3.7 事件升级时间表 37表3.8 事件和服务请求管理输出文件和记录表 38表4.1热线总量统计表 44表4.2 热线来电多次的企业名单表 46第1章 绪论1.1 课题背景和意义2012年7月27日国务院办公厅印发了电子口岸发展“十二五”规划提出，到2015年要实现电子口岸平台基础设施进一步完善，网络覆盖范围进一步扩大，平台运行维护及安全保障能力显著提高，整体运行可用率达到99.9%，有效满足电子口岸可持续发展需要。近年来，随着口岸物流信息化系统建设速度的迅猛发展，信息系统已经开始对公司的整体发展起着越来越重
14、要的作用，为巩固信息化建设成果，满足业务持续发展的要求，作为宁波口岸综合物流信息平台运营单位，使得IT服务管理的需求更加迫切。目前公司业务虽然处在快速发展阶段，但是却没有完善的IT服务管理体制，特定时期特定企业的IT服务管理理念仍处于一种理论探讨阶段，与实际应用联系不够，运维服务支持人员还是扮演着“救火队员”角色，没有彻底从“防火队员”解脱出来1。本课题主要结合口岸物流企业项目特点和IT服务管理理论，研究如何在发展期阶段的口岸物流企业内进行IT服务管理，以合适的成本提供高质量要求的IT服务，从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用，将企业的运营目标、业务需求与IT服务协调一致，向业务和客户
15、持续地提供高质量的IT服务，是目前口岸物流企业乃至众多企业迫切解决的问题，而这也正是本课题的研究所在。本文以口岸物流企业IT服务项目为案例，试图在企业IT服务管理整合模型方面进行一些探索，为理论研究以及企业IT服务建设提供一定的参考和借鉴意义。1.2 IT服务概述及国内外现状分析1.2.1 IT服务管理概述口岸物流信息平台：该信息平台集电子物流、电子政务、电子商务、电子资讯、电子通关于一体，整合现有口岸通关系统及企业物流系统资源，构筑联接政府与政府、政府与企业、企业与企业的国际物流信息平台。理解ITSM (IT服务管理)的含义，我们先来分析它的每一个词语：IT：IT所指范围相当广泛，包括技术基
16、础设施(硬件、系统软件、通信设备)、应用基础设施(应用软件和数据库)和设施以及文档等。服务：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。IT服务：综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。换句话说，IT服务提供者需要深入理解客户和他们的业务，一方面正确认识客户的业务模型，一方面要了解客户的实际需求，然后通过高质量的IT服务为客户创造出更多的价值，以提高IT投资的回报2 8。管理：在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践，它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。ITSM (IT Servi
17、ce Management，IT服务管理1 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 -标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。ITSM有以下三个特点。共性ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。 中立ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服
18、务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。 实用ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。ITIL的管理方法：英国的政府商务办公室1989年提出了ITIL，2001年英国标准协会发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000，2005年5月17日，BS15000被正式发布为ISO国际标准：ISO200003。ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项IT服务管理职能，如图1.1所示。 图11 ITIL所包含的核心流程这10个流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，然后将这些
19、流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供4。目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统。取得了满意的效果。许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型和方案，如惠普公司提出的ITSM 参考模型、微软公司的操作框架(MOF)等1。ISO20000标准：基于ITIL的成功实施，英国在2000年将其经验进一步总结，形成了英国国家标准BS15000，而国际标准化组织IS
20、O及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000，发布了ISO20000的IT服务管理标准。该标准发布后，立即成为国际IT服务行业的从业规范，全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理体系，并寻求依据ISO20000标准的国际认证5 。ISO20000将IT服务管理的过程基于业界最佳的管理实践分为13个过程域，下面分别简单介绍这些过程域：1、服务级别管理目标：定义、协商、记录和管理服务级别。内容：提出了文件化的眼务级别协议、支持服务协议、供应商合同要求，阶段性进行评审报告实际情况，并做服务改进。2、服务报告管理目标：为有效沟通和制定决策而及时
21、编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。内容：包含IT服务所有可测量的方面，提供当前和历史的分析报告。3、能力管理目标：确保IT服务商一直保持有效的能力去满足当前和未来客户的业务需求。内容：提出了能力计划制订要求，并需要进行相应的能力监视及调整，包括相关的程序与技术。4、服务持续性和可用性管理目标：确保在所有情况达到承诺给客户的服务持续性和可用性。内容：提出了开发可用性与持续性计划的要求，并定义对此计划的维护与变更控制，同时需要进行相应的测试，以保障服务目标。5、信息安全管理目标：有效地管理所有服务活动中的信息安全。内容：提出了
22、信息安全的方针要求，定义对风险的控制及信息安全事件的管理。6、IT服务的预算和核算目标：提供服务成本的预算和核算。内容：提出了对财务成本进行充分控制的要求，明确IT服务商需要如何有效管理预算。7、业务关系管理目标：在理解客户和他们的业务基础之上，服务供应商与客户之间建立和维护良好的关系。内容：提出了IT服务商需要与客户建立周期性的沟通机制，并重点定义了哪一些信息是必须交互的，同时需要定义投诉流程，并对客户满意度进行测量，以促进服务改进。8、供方管理目标：管理供应商，以确保无缝、有品质的服务。内容：提出了对服务供应商的管理要求(含直接供应商与分包供应商)，并定义了周期性的评审机制，以确保业务需求
23、的满足。9、事件和服务请求管理目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。内容：提出了事件的生命周期管理，明确了事件的分类分级要求，并强制规定了事件处理过程中的处置要求。10、问题管理目标：主动识别和分析事件的原因，管理问题的关闭，以减少对业务的破坏。内容：提出了问题的生命周期管理，明确了问题的分类分级要求，并定义了问题流程对事件流程的支持要求，以及知名错误的标识要求。11、配置管理目标：定义并控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息。内容：提出建立了配置策略的要求，定义了配置管理的信息边界，同时对唯一性标识以及基线也做了明确规定，对配置管理的强制性规定，同时要求做周期的审计。12、变更管理目
24、标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更。内容：提出了变更的分类，变更不成功的补救措施要求，定义了变更的趋势分析，紧急变更需要适当的授权控制。13、发布和部署管理目标：交付、分发和跟踪版本进入现实环境时的一个或多个变更。内容：提出了发布恢复和补救要求，并要求建立可控的测试环境，以保障分布过程。1.2.2 国外IT服务发展现状IT服务管理的产生和发展有一个相当漫长的过程，主要分为萌芽期、发展期和成熟期3个阶段。第一阶段： 萌芽期。这段时期IT服务管理还停在概念阶段。一直到20世纪80年代中期， 英国中央计算机与电信局CCTA（2001年已被并入英国商务部OGC）发布了关于IT服务管理
25、的最佳实践即ITIL V1.0，IT服务管理开始进入萌芽阶段了。第二阶段： 发展期。从20世纪90年代初期，IT服务管理进入到了发展期。围绕ITIL衍生出的各种IT服务管理方法，其中以HP开发的该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM ReferenceModel(IT服务管理参考模型)为代表。2005年国际化标准组织将其吸纳并以IS020000标准号正式发布；2007年英国政府商务部发布了全新版本ITIL V3.0版本，标志着从服务生命周期的角度重新对ITSM进行了系统化的阐述。第三阶段：成熟期。虽然到目前为止，IT服务管理已经取得很大的发展， 但它还远未成熟，IT运行维护管理的成本（系
26、统维护、用户支持和培训）在整个IT预算还占用着较大的比重4。针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善， 与ERP、CRM和SCM等领域相比，IT服务管理在企业应用的深度和广度方面也有待提高，IT服务管理给企业造成的深远影响还有待进一步挖掘6。1.2.3 国内IT服务发展现状与国外ITIL二十几年发展历程相比，我国IT服务起步较晚，2000年左右才开始慢慢接受，很长一段时间一直处于概念推广阶段，IT基础又相对落后，虽然目前ISO20000认证在国内很火，但真正从关注事后的处理，到关注服务的前期架构设计，把ISO20000思想精髓在潜移默化中深入人心的企业少之甚少，很多都是为了形象工程用一堆
27、文档换一张证书，这样犹如我们乘坐的ITSM车速过快，有些检修还没有完成，因此很多工作还等待我们去做。众所周知，这些标准和方法都是国外组织开发的，其应用效果也主要是通过国外企业实施而得到证实的，中国IT现状有别于国外，它们到底适不适合，或是多大程度上适合，需要进行哪些调整和改进，仍需我国企业的进一步实践。所以我们不能照搬照抄国外还要经历段漫长的发展摸索期1。1.2.4 IT服务在国内外物流的发展现状依托先进的IT信息服务技术和物流技术的国际现代物流，在国外已经进入了生命周期的发展阶段，呈现出迅猛增长之势，据估计目前全球物流业年平均增长7%以上，高于同期GDP增幅，发展前期十分广阔。同样，在中国，
28、现代物流亦成为经济发展新的增长点，保持着快速增长的态势。但是我国现代物流业与国际水平仍存在较大差距，2006年我国物流成本占GDP比重仍高达18.3%，较之发达国家9.5%一10%的水平高出近一倍。因此，在中国物流市场全面开放、国内物流企业面临着严峻形势的情况下，建设综合性的口岸物流信息平台，并提供高效和优质的IT服务，对促进我们现代物流发展具有重要意义，也是未来物流竞争优势的关键要素。IT信息技术是现代物流发展的核心技术，物流信息服务平台的发展要摆到各区域物流发展的重要位置，这也是世界物流发展的经验7。1.3 本文主要内容和本人工作内容本文以宁波电子口岸IT服务管理为例，对IT服务管理服务实
29、施进行了阐述。主要内容包括如下：首先，介绍了本课题产生的背景和研究本课题的意义，引入了IT服务管理的概念，分析了国内外IT服务的现状，以及IT服务在国内外物流行业的发展现状。其次，以某单位IT服务管理现状和存在问题为研究案例，借鉴ISO20000管理理念，提出了本文的IT服务管理解决方案。最后，详细介绍了整个ISO20000认证的实施过程，以及通过呼叫中心，监控中心和ITSM管理工具和手段来进行IT服务管理的实战，将IS020000思想“落地”。本人以甲方用户代表角色全程研究并参与整个项目的过程，包括前期IT服务概念的学习研究，与ISO20000专业咨询机构的咨询师沟通交流，提出适合于本公司的
30、IT服务管理整合模型架构，并组织专家进行科学认证，然后采用整体规划、分步实施、逐步落实的思路来开展工作。其中在体系文件建立过程中，本人主要负责编写13个过程性文件，负责公司整个ISO20000认证的组织和协调工作，直到最后取得ISO/IEC 20000 IT服务管理体系认证证书。在实战应用过程中，本人在ITSM项目中以甲方用户代表角色全程参与，同时提出对现有呼叫中心和监控中心的集成需求，以及其他功能模块的具体需求，组织评审项目设计文档，集成测试整个项目，直到最后项目验收上线运行，最终实现IT服务管理整合模型的技术支撑。1.4 本章小结在本章中首先提出了本课题产生背景和本课题研究的意义，接着提出
31、了IT服务管理相关概念和当前国内外IT服务的现状分析，最后介绍了本文研究的主要内容和本人在文章中的主要贡献，包括体系文件建立和应用实施等整个过程。第2章 某单位IT服务现状及解决方案2.1 单位概况宁波国际物流发展股份有限公司（简称宁波国际物流公司）于2003年11月由宁波市政府、宁波海关、宁波出入境检验检疫局、宁波港集团有限公司及中国电子口岸数据中心宁波分中心等单位共同出资组建，公司旗下运营宁波电子口岸、第四方物流两大公共信息平台，为用户提供安全、便捷的大通关、大物流全程解决方案。 公司建设目标: 利用网络通讯技术，整合现有口岸通关系统及企业物流系统资源，构筑联接政府与政府、政府与企业、企业与企业的国际物流信息平台。公司建设思路：通过数据共享，实现一次录入、多次使用，提高数据准确率；通过推进企业联网，实现各实体信息交互，提高办事效率；通过推进无纸化进程，简化操作，降低成本；通过政府联网，提升政府执法监督功能；通过数据统一存储，为政府决策提供支持；通过改善口岸软环境，增强口岸整体竞争力；通过公开办事流程，促进外贸物流行业规范运行。2.2 目前某单位运维工作现状及存在的问题 2.2.1 IT服务现状经过近十年的信息化建设，目前已租用2个电信IDC机房，16个IDC服务器机柜，近70台服务器，4套存储设备，
