1、行政人员素质测评行政人员素质测评第一节 行政人员素质测评指标和测评方法一、行政人员基本素质构成（一）生理素质从生理素质方面来说，行政人员除了应具备良好的体质和旺盛的精力之外，还应在年龄、身高、视力、听力等个人身体条件方面达到一定的要求。 （二）心理素质1个人能力行政人员的个人能力是影响其工作效率的基本心理素质，具体体现在以下两个方面。(1) 般能力倾向行政人员应具备较好的行政职业能力，包括数量关系能力、常识判断能力、判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力等。(2)特殊能力倾向首先，文书能力倾向即知觉速度与准确性是行政人员的必备能力之一。其次，创新能力对行政人员工作效能的提高也很重要。2
2、人格特征行政人员的人格特征主要体现在职业道德、职业兴趣、个性倾向三个方面。(1)职业道德行政人员应忠于职守、恪守信用、严守秘密、善于合作、文明礼貌，并能够实事求是。(2)职业兴趣职业兴趣倾向也会影响行政人员的工作效率。以霍兰德职兴趣为例，行政人员的职业兴应倾向于常规型，顺从、谨慎、稳重、关注细节，喜欢从事稳定、系统、有秩序、有条理的工作。(3)个性倾向行政人员的性格倾向应是内外向相结合，既活泼开朗又沉着冷静、既敏锐大胆又谨慎细心、既自信热情又自制勤奋。（三）知识素质1专业知识行政人员应掌握的专业知识包括行政管理知识、秘书学知识、公文写作知识、文书档案知识、会务及人际关系知识等，还应包括行政人员
3、所在部门的具体岗位方面的专业知识。2相关辅助知识行政人员应对政治、哲学、语文、外语、数学、管理、统计、法律等各学科的知识都有一定程度的了解，甚至还包括历史、地理、艺术修养类知识。3专业技能知识行政人员还应具备熟练的专业技能才能胜任工作岗位，具体包括速记、打字、写作、文档编辑、归档、统计、办公自动，化等技能，有的高级行政人员还需具备驾驶技能。二、确定行政人员素质测评要素根据行政人员的基本素质构成，可以分析如表9-1所列的测评要素。表9-1 行政人员素质测评通用要素一览表素质结构测评要素测评内容生理素质体质身体健康状况身体条件身高、视力、听力、形象心理素质一般能力倾向数量关系能力、常识判断能力、判
4、断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力特殊能力倾向文书能力倾向(知觉速度与准确性、创造力倾向、人际交往倾向性格特质职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性知识素质行政专业知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识专业技能打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公技能沟通协调能力文书表达力、语言表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力自我管理技能织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力三、选择行政人员素质测评方法行政人员素质测评方法可以分别从生理、心理、知识素质三个
5、角度来考虑。表9-2列出了行政人员素质测评通用的方法。表9-2 行政人员素质测评通用方法一览表素质结构测评维度测评内容测评方法（测评工具）生理素质体质身体健康状况体检或分析体检表身体条件身高、听力、视力体检或分析体检表形象、仪表面试心理素质智力智商水平心理测试（成人智力量表）一般能力倾向详见表9-1心理测试（GATB量表、国家行政人员职业能力测试题）特殊能力倾向文书能力倾向心理测试（明尼苏达文书能力测评量表）创造力倾向心理测试（威廉斯创造力倾向测评量表）人际交往倾向心理测试（自行编制）、面试性格特质职业兴趣倾向心理测试（霍兰德职业兴趣与价值观测评量表） 内外向性、责任倾向、情绪稳定性、谨慎性、
6、环境适应性、自律性心理测试（16PF测评量表）知识素质行政专业知识知识测试、面试专业技能实际操作、面试沟通协调能力面试、评价中心技术自我管理技能面试、评价中心技术第二节 行政人员素质测评行政人员一般包括行政秘书、前台文秘、文员、档案管理员等相关人员，主要从事一些文书、服务、协调及监督类的工作。不同的行政岗位，其具体的岗位职责不同，要求行政人员应具备的素质水平也不同。一、行政人员工作分析 （一）分析行政人员的工作职责 1行政秘书工作职责政秘书的主要职责是协助管理人员的工作，保证企业业务的良好运转；负责协助企业形象维护与公关活动；负责企业文化建设；负责出差管理和印章管理。其主要工作内容如表9-3所
7、示。表9-3 行政秘书工作职责一览表职责项目具体职责描述协助制定工作计划、管理制度1协助组织相关人员参与讨论、研究和制定企业的长期发展规划2协助制定企业年度经营计划和部门工作计划3协助编制企业年度工作计划4协助制定和完善企业内部的管理体系和各项管理制度5协助督促管理制度的有效执行，协助评估和监督企业内部管理的规范性和有效性协助管理层的工作1协助总经理的工作，提供决策支持2完成总经理交办的其他任务会议管理1协助组织和安排管理层会议，起草会议文件，完成会议记录与整理工作2通报会议结论，并跟踪会议决议的实施情况企业形象与文化建设1协助企业的形象设计和公关活动2负责组织和接待相关单位包括上级单位的来访
8、，负责与新闻媒体的接触3协助组织并协调企业的公关危机处理4协助企业网站的建设与更新5协助组织企业内部员工活动，建立员工与管理层的沟通渠道6组织企业内部刊物的出版安排差旅事宜1负责员工出差计划和预算审核2负责预定机票、火车票、客房等，负责差旅人员行程及联络登记3出差旅程记录审核、报销费用审核其他相关事宜1依据印章管理规定实施印章管理2负责固定资产采购，采购、分发和控制办公用品2前台文秘的工作职责前台文秘主要负责来客接待、企业总机管理、资料库管理等相关工作，其具体工作内容如表9-4所示。表9-4 前台接待人员工作职责一览表职责项目具体职责描述接待工作1接待来访客人，记录并通知相关部门2接听总机电话
9、，并做相应转接电话管理电话权限控制和电话清单结算，电话卡管理信件、邮件、资料管理1负责管理报纸、杂志的订阅工作2信件、包裹的收发和登记，邮件的收、转、发与保管工作3资料增订、购买、登记、管理，资料借阅的登记和管理前厅、接待区域的美化工作1负责维护前厅、接待区域内的整洁，放置、整理该区域内的报刊杂志2该区域内盆景植物的日常维护和保养工作监督考勤刷卡协助人力资源部对企业员工考勤的管理，监督员工执行上、下班刷卡制度其他工作记录、整理工作信息，打印备忘录、通信录及其他文档3行政文员工作职责行政文员负责处理办公室内的一些日常例行工作，如档案资料的整理与保管、传真文件的收发与登记、文件复印与打印管理、打字
10、记录、校对核对、装订函件、通知联络等相关工作。表9-5列出了行政文员的主要工作内容。表9-5 行政文员工作职责一览表职责项目具体职责描述传真文件管理将来往传真按要求详细登记，并转达给相关人员文件复印管理操作、登记和控制复印，尤其是公司文件的复印文件打印管理负责相关文件的打印工作办公用品管理1统计办公用品需求，报行政助理采购，并负责分发和库存控制2登记并统计各部门的办公用品消耗，控制办公用品支出（二）分析行政人员的任职资格1行政秘书的任职资格根据行政秘书的主要工作职责，表9-6列出了行政秘书主要的任职资格。表9-6 行政秘书任职资格一览表资格项目具体资格描述学历/专业文秘、公共关系、行政管理、企
11、业管理等相关专业大学专科及以上学历必备知识专业知识文秘实务、公文写作知识、日常办公事务处理知识、行政事务处理知识、办公用品管理知识、档案管理知识外语要求国家英语六级，具有一定的英语听说能力计算机及其他要求熟练操作自动化办公软件及计算机、打印机、传真机、复印机等经验知识 |工作经验两年以上相关工作经验培训经历接受过行政管理、礼仪、公文写作、文秘等方面的专业培训业务了解范围掌握企业行政管理、公文写作、文档管理及公关礼仪等知识了解企业内部情况及业务运作流程掌握与媒体接触的技巧能力文书表达能力较强的中文写作能力，熟悉公文写作，能够独立撰写各种事务性公文沟通协调能力与相关部门负责人及企业领导的沟通与协调
12、，处理好日常办公事务语言表达能力良好的口头表达能力，准确传达上级的各项指示和会议精神执行能力准确、高效地执行上级交办的各项事务的能力人际交往能力富亲和力，较强的交往能力危机处理能力能应付日常突发的各种事件，反应灵活人格特征个性特征性格外向、豁达乐观，主动积极、乐于助人，忠诚守信、保密意识强职业素养严谨敬业、责任心强，果断、有条理，保密意识强，具有团队合作精神生理素质身体健康、能够承受一定强度的工作，具有良好的形象和气质2前台文秘的任职资格根据前台文秘的工作职责，其任职资格如表9-7所示。表9-7 前台文秘的任职资格一览表资格项目具体资格描述学历/专业文科类专业，大专及以上学历必备知识必备知识办
13、公环境管理知识、员工食宿管理知识外语水平国家四级及以上水平，具有简单的英语会话能力计算机要求具备基本的网络知识，一定的文字输入速度自动化办公要求熟练使用自动化办公设备，如计算机、打印机、传真机、复印机等经验知识培训经历受过行政管理、礼仪、公文写作、公共关系等方面的培训工作经验一年以上相关工作经验能力沟通能力言语简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于被人理解倾听能力注意倾听，力求明白应变能力待人处世较为灵活，处理问题的灵活应变能力客户服务能力知悉客户服务的标准规范人格素零个性特征性格外向、豁达乐观、敏感灵活，富有亲和力，主动积极，乐于助人职业素养严谨敬业，果断、有条理，保密意识强，团队合作意识强生理
14、素质身体健康，普通话标准，声音甜美，良好的形象和气质3行政文员的任职资格根据行政文员的基本工作职责，其基本素质和技能应达到如下六项要求。第一，工作主动、细致、热情，具有优质服务的观念和强烈的工作责任感。第二，具有一定的协调能力。第三，工作中具备较强的保密意识。第四，具有较宽的知识面，具备较强的学习能力和表达能力，能从事基本的文书工作。第五，了解公司产品的基本知识及部门具体业务所要求的基本技术知识。第六，熟悉通用办公设备的使用及简单维护，精通常用办公软件的使用和基本的电脑操作与维护。中英文打字不少于80字分钟。（三）行政人员测评要素的构成根据对行政人员基本素质构成及任职资格的分析，可得出各类行政
15、人员的测评要素，如表9-8所示。表9-8 行政人员测评要素一览表 人员类别测评要素行政文员前台文秘行政秘书知识与经验办公自动化知识、网络知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务、及人际关系、外语、礼宾接待等知识专业技能打字、速记、校对、统计计算、自动化办公打字、编辑校对、文档管理、统计计算、自动化办公打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公沟通协调能力言语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力文书表达能力、言语表达能力、人际交往意识
16、与技巧、协调能力、公关能力自我管理技能事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力组织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力组织计划能力、事务执行能力、危机处理能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力生理因素体质、形象体质、形象、仪表体质、形象、仪表、气质职业素养敬业、主动、诚信、忠诚、公正性、风度礼仪、合作意识、保密意识一般能力倾向数量关系能力、常识判断能力，判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力特殊能力倾向文书能力倾向（知觉速度与准确性）、创造力倾向、人际交往倾向性格特质职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性 二、
17、基于招聘目的的行政秘书素质测评方案 XX公司营销部方经理的行政秘书赵小姐升任总经理的行政助理，因此营销部经理的行政秘书职位就出现了空缺，需要招聘一位新的行政秘书接替赵小姐的工作。公司人力资源部王经理通过各种渠道刊登了招聘广告，很快收到了18份简历。 王经理通过分析每份简历，挑选了合适的12人进行电话访谈。访谈是用英语进行的，淘汰了五位英语能力较差的应聘者，另有两人已获得其他公司的聘用，这样，只剩下五人获得了进一步的甄选资格。从这五人的简历和前次电话访谈来看，她们的能力比较相当。王经理该如何从她们当中选一人呢？一、组建素质测评工作小组王经理的首要工作就是组建此次素质测评的工作小组。经过挑选，王经
18、理选择营销部方经理、晋升的赵小姐、人力资源部招聘主管费先生三人与自己组成测评小组，负责确定素质要素、评估打分、实施素质测评、撰写测评报告等具体事项。二、建立行政秘书测评指标体系（一）初步确定行政秘书的胜任素质首先，通过分析行政秘书的工作职责和任职资格，制定“秘书人员行为事件访谈表”（表9-9），对公司在职秘书进行访谈，以收集行政秘书人员的胜任素质。表9-9 秘书人员行为事件访谈表 访谈对象： 访谈时间： 年 月 日访谈问题访谈记录访谈人员简单介绍本次访谈的目的工作职责与事务目前，你的主要工作职责是什么在日常行政工作中，你都面临过哪些问题与挑战在日常工作中，你经常与哪些职能人员或者部门进行密切合
19、作预计在未来半年或一年内，你会面临哪些主要的挑战，解决这些挑战的障碍都有哪些为了更好地履行秘书的工作职责，你认为自己是在技能方面有待提高还是在性格方面有待改善引导访谈对象回忆在工作中遇到的比较重要的五件事三件令自己比较满意的事请描述你成功解决过的一件事情，当时的背景及你所采取的行动提供一个你做过的事例，能够说明你作为一个出色的行政秘书所作出的贡献描述你近来成功解决的与同事、上司、下属之间的一个问题，为什么能成功解决两件遗憾的事没有遇到没有成功解决的事情，现在能否分析一下为什么没有成功解决在行政秘书的日常工作中，有没有遇到特别尴尬的事情，如何解决的请归纳或总结一下胜任行政秘书岗位所需要的知识、技
20、能，以及应具备哪些典型的个性特征访谈过程所发生的其他事件记录其次，整理行为面谈记录，并将面谈结果进行编辑，初步确定出行政秘书人员的胜任素质。表9-10即为经过编辑后初步确定的行政秘书胜任素质一览表。表9-10 初步确定的行政秘书胜任素质一览表序号胜任素质序号胜任素质序号胜任素质1专业知识水平7判断推理能力13应变与自我情绪控制能力2举止仪表8言语理解与表达能力14人际交往意识与技巧3电脑操作能力9资料分析能力15协调能力4速记能力10常识判断能力16组织计划能力5文书能力11求职动机与岗位的匹配性17事务执行能力6数量关系能力12职业兴趣倾向18学习适应能力（二）调查素质要素的重要程度，确定最
21、终测评要素首先，四位测评人员根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，在“行政秘书素质测评要素重要程度评分表”（如表9-11所示）上对其独立评分。表9-11 行政秘书素质测评要素重要程度评分表请根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，对每个要素评分。重要程度素质要素不重要（12分）一般（34分）较重要（56分）重要（78分）非常重要（910分）1专业知识水平2举止仪表3.电脑操作能力4.速记能力5文书能力6数量关系能力7判断推理能力8言语理解与表达能力9资料分析能力10常识判断能力11求职动机与岗位的匹配性12.职业兴趣倾向13.应变与自我情绪控制能力14.人际交往意识与技巧15.协调能力1
22、6组织计划能力17.事务执行能力18学习适应能力其次，收齐所有测人员的评分表，统计他们对每个要素所评的分数，并汇总至一张表，以便计算每个要素的平均得分（如表9-12所示）。表9-12 所有测评人员对素质要素重要性评分汇总表评分人员素质要素王经理 方经理赵小姐费先生平均得分1专业知识水平2举止仪表3.电脑操作能力4.速记能力5文书能力6数量关系能力7判断推理能力8言语理解与表达能力9资料分析能力10常识判断能力11求职动机与岗位的匹配性12.职业兴趣倾向13.应变与自我情绪控制能力14.人际交往意识与技巧15.协调能力16组织计划能力17.事务执行能力18学习适应能力接着，将这些要素的得分排序，
23、取前12项要素作为此次行政秘书素质测评的要素，并对每个要进行简单的解释，对其行为表现进行高分标准定义，以便于施测时对被测人员的表现进行评价。最后，根据汇总表中的得分计算这12项要素的权重，最终确立行政秘书的素质测评指标体系表（如表9-13所示）。表9-13 行政秘书素质测评指标体系素质要素平均得分权重要素解释高分标准定义1专业知识水平77%对秘书、行政管理、公共关系、宾接待礼仪等知识的掌握程度1通晓秘书专业的知识2掌握与本专业相关的多学科知识3了解其他企业管理知识2电脑操作能力77%办公软件的运用能力、文档处理的熟练程度、打字速度 1能熟练使用Word、PPT、Excl制作及编辑文件2能够正确
24、合理地处理文件3打字速度在80字分钟以上3速记能力77%用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语，迅速记录语言的能力能够运用各种符号准确、快速地记录会议内容或相关人士的发言4文书能力1010%对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较、转移等的能力能够对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较和转移5求职动机与岗位的匹配性77%在一定需要的刺激下直接推动被试人员进行求职以达到求职目的的内部心理活动1求职动机有一定的说服力和可信度2求职动机符合本公司的企业文化3求职动机与行政秘书岗位的要求相匹配6应变与自我情绪控制能力77%在压力或受到较强刺激的情境
25、下，能迅速而灵活地转换角度思考、解决问题，并保持情绪稳定、约束自己行为反应的能力1应变方法适度且有技巧2能控制自己的情绪并保持情绪稳定3不掩盖自己的真实意见4能够建立良好的人际交往环境7举止仪表55%人们在特定情境下的姿态、风度及外表形象行为灵活，举止大方、有风度；仪表端庄得体，符合秘书人员行为规范8言语理解与表达能力1010%运用语言文字信息进行交流和沟通的能力语言流畅、准确，逻辑性很强，语言描述富有感染力素质要素平均得分权重要素解释高分标准定义9人际交往意识与技巧1010%建立和维持与下属、同事、上司及团队的关系的能力1人际交往很主动2对权限、服务、纪律的意识也很强3熟练掌握人际关系处理技
26、巧4积极聆听并予以适当的回应，并尽力给予帮助10协调能力1010%调配各项资源，对自己、他人部门各方的利益或冲突进行协调的能力善于协调与同事、上级、外部相关人士的关系，能够运用各种沟通技巧处理不同的意见和冲突11组织计划能力1010%给自己、他人及部门的活动排出日程、做出具体计划的能力1能有效地为自己的工作做计划2计划性强，能合理安排多项工作，时间利用率高3为他人安排活动日程，善于安排弹性时间12事务执行能力1010%把握事务的轻重缓急并完成各项事务的能力事务执行能力很强，能创造性地、积极地执行各项任务注：表中“平均得分”一列的数字源于表9-12； “权重”一列的数字源于加权平均法的计算结果，
27、即用每个要素的得分与所有要素得分之和相除所得。三、选择测评方法，编制测评工具（一）选择测评方法根据上述具体测评要素的特点，并综合考虑各种测评方法的优劣，王经理决定运用实际操作测试、文书能力测试及面试法来实施测评。这三种方法与测评要素的对应关系如表9-14所示。表9-14 行政秘书素质测评方法测评要素测评方法（工具）1专业知识水平面试2电脑操作能力 实际操作3速记能力实际操作4文书能力心理测试（文书能力测试）5求职动机与岗位的匹配性面试6应变与自我情绪控制能力面试7举止仪表面试8言语理解与表达能力面试9人际交往意识与技巧面试10协调能力面试11组织计划能力面试12事务执行能力面试（二）编写文书能力测试题文书能力属于速度测试，而非难度测试，是由一系列的字符、数字等视觉符号构成，主要题型有词表对照，字符替換，字符核对（定位），数字核对（定位），字符置换、计算与区间核对，字符双向替换，同符查找这七种。 1词表对照要求被试人员将题目中的五个词与词表中的词进行对照，找出被包含在词表中的词的个数。例如：请问，“根据 开采 实际 必要 主要”中有几个词被包含在下列词表中？心
