1、想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病的人，不可能先知道医疗结果。购买者必须信任服务的提供者。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如, 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生 已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者可
2、以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了OJ辛普森的声誉。 （2）不可分性。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众米克杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽奥斯蒙德来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着能够购买这一服务欣赏米克杰加现场演奏会的人数要受到米克杰加在音乐会上表演的时间和数量的限制。 （3）不可储存性（4）易变性。服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。克里斯琴巴纳德医生心脏移植手术的质量可能
3、比新医生的要好。在每次心脏移植手术中,手术质量会随着他的精力和思想状况的变化而变化。服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这一问题。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制。第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店都能看到同样友好的和乐于提供帮助的 服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。（5）易替代性。服务不能贮存。许多医生为什么会指责病人误了约定时间呢？这是因为服务的价值恰
4、恰在病人没到场的那段时间内存在。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。二、政府公共服务的特殊性 1、非营利性 2、垄断性 3、普遍性 4、特定性三、政府公共服务的职责 1、为社会提供公共产品 2、创造良好的经济与社会发展环境 3、确立“以民为本”的服务观，开发适应公众需要的服务项目四、对政府公共服务的评价 1、改善公共服务成果 2、提高公共服务过程质量 3、公共服务领域创新 4、地方政府应用通信技术发展地方电子政务
5、第二节 政府电子化公共服务基础一、政府电子化公共服务的含义与特点 1、含义 （1）随时随地提供服务 随时指每周7天，每天24小时不间断的服务，随地指不管社会公众身在何处，只要能够接入互联网，都可以获取其永久居住地以及临时居住地政府的服务。 （2）以公众需求为导向与“以客户为导向”的企业电子化服务相类似，政府电子化公众服务必须是“以公众需求为导向”的。政府服务部门应最大限度地从公众的需要出发，以公众的利益为中心设计服务项目。那么政府应通过何种途径来了解公众的需求呢？了解公众需求最常用的方法是在网站上提供用户反馈功能，收集公众对政务电子化服务的意见。英国政府为了听取公众对政府电子化服务的意见，专门
6、成立了一个由5000人组成的公众代表会，成员是在全国随机选择的，它代表英国不同年龄段、不同地区、不同性别的各方面人士。政府有关部门定期组织专门的调查，了解诸如“公众希望哪些服务能做到24小时进行”、“公众希望用何种方式同政府打交道”等问题。 （3）集成化政府电子化公共服务应具有很强的集成性，能把众多政府部门的不同政府职能通过网络集成在一起，让社会公众享受“一站式”的政府服务。一站式服务网站为用户提供了一个统一的入口。对于政府提供的电子化公共服务，用户都可以在一站式服务站点上进行，而不需要再连接到其他政府部门网站上去。用户在使用一站式服务时，不需要关心这项服务由哪个或者哪几个部门来进行处理，如何
7、进行处理，各个部门之间如何进行协作，即这些处理对于用户来讲是完全透明的。对广大公众来说，就像选择电视频道一样简单。 （4）智能化 （5）个性化 （6）自助化3、电子化公共服务与传统服务流程的比较4、政府电子化公共服务的价值 （1）方便公众享用政府公共服务 （2）降低政府公共服务成本 比如在传统的情况下，政府通过纸质文件的形式下发给有关当事人，所投入的引用很高。若改用政府网站发布，费用将大大下降。据统计，通过拒台办理银行业务，每次的成本约为1.07美元。而通过互联网办理，每次可以下降到只需0.01美元。由此可见，互联网在降低服务成本方面潜力巨大。 （3）提升政府公共服务品质 （4）促进电子化民主
8、进程电子化公共服务提高了政府服务的自觉性和主动性，也让公众有效监督政府的各种行为，使政府事务更为公开、透明。过去，由于技术条件的限制，在政府制定法律、政策的过程中，只能在有限的范围内征求意见，只有一小部分政府公务处理过程和结果得到公布，而且多为事后公布，公民参政议政的范围比较小，基本上只是政府决策的接受者。今天，通过政府网站，政府决策过程和结果得以实时公开，公民通过政府提供的电子邮箱、电子举报箱、电子听证会等，可以非常容易地对国家法律、法规、政策的制定发展自己的看法，也可以随时随地对公共服务的内容、数量、质量等做出评价，提出意见和建议。如几年前，在美国俄亥俄州的哥伦比亚建立了世界上第一个“电子
9、市政厅”，公民可以经由电子设备真正参与地方计划委员会的政治会议，公民在家中一按按纽，就马上能对地方分区、建设高速公路、油价、移民政策等等一系列政治问题进行投票，还可以参与讨论，发展演说。美国的在网上对当前的政治问题做出判断。每一次都有10万人在网上参与调查，有时人数甚至超过10万。每一次都以电子邮件的形式再把每个意见传输给华盛顿的决策机构。 （5）推动政府服务的持续创新 5、电子化公共服务的实施目标 （1）为公众提供高水平的政府服务 要做到以下几点：第一，能对公众的服务请求做出快速反应。第二，满足公众个性化服务需求。第三，方便公众参与。 （2）促进政府机构改革和职能转变 （3）提高政府决策与管
10、理水平 6、电子化公共服务的实施原则 7、电子化公共服务的评价 （1）电子化公共服务的完备度 （2）电子化公共服务的整合度 （3）电子化公共服务的可使用度 （4）电子化公共服务的可持续度第三节 电子化公共服务的模式一、G toC电子化公共服务 1、公民日常管理服务目前，新加坡人的日常生活已和电子政府紧密结合，为汽车上牌照、登记服兵役、查询社会保险帐号余额以及报税等，都可以通过电子政务网站进行。没有计算机的人，还可以到被公民称为“电子公民中心”的地方免费连接政府服务。新加坡的政府网站可为公民提供200多项电子化服务。其建设特点是完全由国家控制，没有私人参与，政府每年要在这项工程上花费大量的资金。
11、 2、电子化教育服务 在美国，为了帮助经济困难的学生，教育部启动了联邦政府助学金资助免费申请计划，申请者可以通过互联网在网站完成整个申请流程，申请者可以根据网站上有关条款确定自己是否符合申请条件，同时可以在线填写申报表格，其申报表格将会自动以电了方式传送到相关大学或教育机构进行审批，同时申请者还可以在该网站上查看自己申请的状态结果。 3、电子化就业服务 4、电子化交通运输服务 5、电子化旅游服务6、电子化福利服务二、G toB电子化公共服务 1、面向企业的基础管理服务 2、面向企业的税收服务 3、面向企业的政策信息服务 4、面向企业的经营服务 5、面向企业的管理与技术服务第四节 电子化公共服务国际经验一、处理“数字鸿沟”的国际经验 1、逐步完善电子化公共服务的基础设施 2、关注弱势群体的需求二、保护人个隐私的国际经验 1、利用法律手段保护公众隐私 2、利用技术手段保护公众隐私三、解决资金与技术瓶颈的国际经验 1、授权私营部门经营 2、委托专门公司开发四、在服务公众方面的国际经验 1、按照公众的需求细分政府的服务 2、提供一站式的政府公共服务第五节 我国电子化公共服务发展策略一、 创新政府服务观念与机制二、 加强管理，推进改革三、 重视安全与隐私保护四、 推进标准与规范建设5
