1、20XX年度物业工作计划20XX年度物业工作计划篇一：长城物业20XX年工作计划长城小区20XX年工作计划一、工作目标1、近期目标(20XX年1月至20XX年12月)建设成长期1年A、紧密配合仙都物业的市场拓展,做好新接项目的前、中、后期的物业服务准备工作;B、计划从长城小区建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、通过引进先进的行业理念、技术、服务,保障公司逐渐在行业内形成不断提升的知名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“长城小区”适当运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目标(20XX年1月至2019年12月)稳定发展期3年5年A、在小区内实行5S、ISO90
2、00质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区，突破区级; 二、制度化建设A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; B、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成); C、计划组织服务中心人员与其他优秀管理小区交互学习，提高管理能力。 三、人力资源管理(注:在公司综合管理部指导下完成)A、计划在公司综合管理部的协助下,开展优秀工程主管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘;B、开展对上述人员的培训、教育工作;C、计划对部分岗位(如保安主管、及物业项目主管、保安、电工骨干)在职培训，并积极协调走出
3、小区与其他项目优秀工作人员学习交流;D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;G、对电工要培训并加强管理，同时具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、实施三标一体,进行内审员资格培训;J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要
4、。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。坚持各级岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。四、客户服务主要工作是开展小区内文化建设（比如各节日活动），提升公司影响力1、内部运作流程客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及
5、投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立物业一站式服务模式。 以客户为中心的服务流程A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。B.设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。 2、信息反馈项目提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感
6、受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;针对长城小区现状，升华各部门的工具空间、位置,以免打扰业主、客户; 报修、维修工作 接到报修的有关部门急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,12个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。 5、便民服务(1)优质服务、方便用户、低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。项目认为,服务客户最高原则的体现之一便是高
7、效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。项目将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 (2)无偿服务项目设立便民点:包括急救用品、常用工具等。文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求)及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在小区醒目位置公布,方便小区业主及租户的出行。 根据情况,在合适的地点进行便民服务，如废品收购等。提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。 (3)特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务,为业主提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。篇二：物业公司20XX年
8、工作总结及20XX年工作计划此文档word版本下载后可任意xx修改20XX年某某物业在集团公司的正确领导下，全体员工勤奋努力、恪尽职守、不断创新，深化服务内容紧跟形式发展，始终坚持“团结、忘我、拼搏、进取”的汇鑫精神，在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了丰硕成果，圆满完成了年度目标任务。一年来的成绩不仅是某某物业集体领导的结晶，也渗透着全体员工的汗水与热血，同时我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司发展，特做20XX年工作总结如下： 一、20XX年主要工作成绩1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。2、开拓创新，某某服务中心如
9、期搬入新办公楼。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度95%以上，全年有效投诉为零。4、严抓财务管理，注重开源节流，管理费年度收费率为98%以上。5、强化安防意识，落实应急管理措施，两个小区和谐稳定。6、健全房屋及配套设施设备管理体系，各类设备运行良好。7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。二、20XX年工作回顾1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。（1）适应内外部环境变化和发展，加强企业团队建设。随着公司内外部发展环境的变化，管理服务面临着不断变化的新情况、新矛盾，这对我们既是机遇，也是挑战。抓住机遇健全企业团队建设,开展管理服务提升,适应不断变化的新形势，使我们的思维方式和
10、工作方式同行业先进的管理理念接轨，逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企业团队。同时严格把控面试聘用关，注重应聘综合素质人员，吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。20XX年公司全年招聘65人，离职55人（含退休8人），完善了公司组织架构，充实了管理团队。（2）创新教育模式，增强管理服务意识，提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作，培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯等，增强员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式，使员工教育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培训、行业协会专题培训、项目参观
11、交流、络信息教育等各种教育培训手段，拓展教育培训的广度和深度，在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的良好环境和氛围，不断提高各方面的管理能力和服务水平。20XX年，公司开展各类培训累计3500余人次（含行业协会培训8人次，消防专项培训4人次、保安员上岗证培训48人次）。（3）加强人文关怀，稳定员工队伍，促进企业和谐发展。一是深入员工队伍，了解掌握员工思想动态，加强引导，提高认识，采取一系列切实有效的措施，大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立“业主至上”行业价值观，培养员工爱岗、敬业奉献精神，帮助员工树立正确的人生观、价值观。二是调整员工工资标准，完善福利保障机制。按照集团工资调整
12、方案，7月份对部分岗位进行工资调整，提高了员工收入水平；按时为员工购买“五险一金”，特殊岗位员工购买意外保险；组织员工定期身体健康检查，了解员工身体状况，以适应工作岗位要求；对在家因突发疾病逝世的员工家属进行慰问，并发放了抚恤金。三是以人为本，关心员工生活，抓好食堂管理工作。为了节约成本，确保饭菜质量，厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、挑选食材,在保证员工用餐的同时，圆满完成20多次接待任务，既为公司节约了招待费用，又保证了员工伙食质量。2、某某服务中心顺利搬入新办公楼，树立了企业良好形象。（1）为了确保某某一期别墅如期入伙，向业主展示企业良好风貌，我们加强与地产公司相关部门沟通协调，同时调派
13、两个小区机电工程维修人员大力支持办公楼的装修工作，在确保小区日常维保的基础上，加班加点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们兢兢业业，克服炎热天气，不怕苦不怕累，按时完成水电安装工程，确保了某某服务中心如期搬入办公楼。（2）严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本，采购过程中，通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态，坚持三人协同采购原则，既杜绝了弄虚作假现象，又采购到物美价廉的各类物料。采购大型设备和物品时，由地产公司办公室主管人员协调，公司总经理助理某某项目经理穆茂国、办公室主任朱莉莉等同志协同全程跟踪，他们不畏辛苦、没有怨言，为了完成采购任务，经常牺牲休息时间
14、，加班加点、兢兢业业、全力以赴，按时完成了采购任务，使某某服务中心的各项工作开展得到保障。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度95%以上，全年有效投诉为零。（1）转变思维，管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、对人的服务，同时也把二者有机结合在一起，进行一系列创造性活动，通过协调人与人、人与物之间的关系，创造一个人物相结合的环境，达到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素，结合不同小区实际情况，不断创设新方式、新措施来促进管理的优化。某某服务中心利用物业管理软件平台和小区微信公众号提供全方位的信息化管理功能，扩展管理的广度和深度，不断追求高效和卓越，不但实现了客户管理的全程跟
15、踪分析，而且提高了管理服务的信息化程度，为高效的业务管理打下了坚实的基础，提升公司的品牌和影响力，同时有利于提高工作效率，降低成本与风险。（2）以业主和住户为中心，建立鲜明的服务理念。一是对个别业主对房屋工程维修问题的投诉，在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用，在维护公司利益的同时，在双方利益上找到平衡支撑点，真心实意为业主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修，积极主动化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。二是翠荔嘉园服务中心规范客户来访业务办理、投诉处理程序，落实首问责任制，规范业主入伙及装修申报备案流程，对业主提出的问题、存在的异议认真倾听，按照公司相关制度和政府主管部门规章条
16、款，进行耐心解释和规劝，妥善处理各类问题。两个小区全年处理各项维修6600多项，办理入伙15户、装修62户、过户60户，截止至12月底翠荔嘉园入伙1672户，某某入伙2篇三：20XX年物业工作计划20XX年亿力观湖城物业工作计划根据小区的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善物业管理工作，达到“操作规范化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，现将20XX年计划汇总如下：一、日常工作目标管理的完成情况：(一)房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一。我们将建立了完善的房屋管理档案，制定空置房巡查制度表格，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构
17、的行为，空房完好率为97%。(二)公共设施、设备的管理为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年完成小型检修工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。(三)绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象
18、，绿化完好率为90%。(四)环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。(五)小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对秩序人员定期进行岗位培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求秩序人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使
19、全年安全防范工作情况保持良好。二、今年的重点工作(一)业主入住前期物业管理工作。(1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;三期交工前，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，维修人员继续保持不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下坚实基础。(2加强客服管理，搞好礼仪培训，规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热心周到，微笑服务，态度和蔼，这样使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决问题方面更容易些。我们会在2-3月礼仪培训月。(3)根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议;在
20、熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，将制定小区各项管理工作预案，如：车辆管理，治安管理，装修管理等，并倡导员工提出合理化建议（如二期箱变添加台阶）。(4)搞好秩序员前期的培训工作;秩序工作是物业管理中的窗口，为了保证小区秩序前期服务质量，加强秩序员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的秩序队伍为业主服务。(5)提高保洁队伍的整体素质，加强员工的思想工作和服务意识，健全各项规章制度，以规章制度来严格规范每一位员工的日常工作，做到“定人定岗，责任到人”。发扬不怕脏，不怕累的工作态度，打造一个整洁，舒适的小区环境。(6)全员提高节能降耗意识，节约管理成本，减少不必
21、要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。(7)社区活动共建和谐。根据业主需求开展运动类、表演类的活动，满足业主日渐增长的需求；在五一、中秋节等重大节日，举办各种活动，强化社区文化活动的丰富多彩性。20XX年持续以“提高业主满意度”为工作重心，持续不断提升业主满意度。（1）服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，未完成的记录在物业管家工作记录表上，及时报管理处经理，客服（户内维修）、维修（公共部位）联系相关施工队和厂家，两天内必须反馈，五天内必须完成，此标准直接与个人考核挂钩；（2）提高一次处理率。要求处理业主投诉、业主报修必须做到一次性解决问题，一方面要提高员工处理问题的
22、技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。（3）信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。 对信息进行分级管理，并制定信息传递时限。一级信息：（重要信息）：园区发生安全事件、停水停电停气、业主升级投诉、紧急突发事件等，必须在5分钟内通知管理处经理，必要时要及时报告总经理。二级信息：业主重复报修两次、业主投诉、建议等，必须在10分钟内通知管理处经理；三级信息：日常报修、保修，业主咨询等，由接收人立即解决。 观湖城项目会在20XX年以人为本，以诚为准，于细微处见精神，精诚团结，提高整体服务水平和服务质量，认认真真、扎扎实实做好每一件工作，努力进取把握机遇，让业主
23、和外界对我们一致认可。观湖城物业管理处篇四：【完美】物业公司20XX年工作总结及20XX年工作计划物业公司20XX年工作总结及20XX年工作计划20XX年某某物业在集团公司的正确领导下，全体员工勤奋努力、恪尽职守、不断创新，深化服务内容紧跟形式发展，始终坚持“团结、忘我、拼搏、进取”的汇鑫精神，在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了丰硕成果，圆满完成了年度目标任务。一年来的成绩不仅是某某物业集体领导的结晶，也渗透着全体员工的汗水与热血，同时我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司发展，特做20XX年工作总结如下： 一、20XX年主要
24、工作成绩1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。2、开拓创新，某某服务中心如期搬入新办公楼。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度95%以上，全年有效投诉为零。4、严抓财务管理，注重开源节流，管理费年度收费率为98%以上。5、强化安防意识，落实应急管理措施，两个小区和谐稳定。6、健全房屋及配套设施设备管理体系，各类设备运行良好。7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。二、20XX年工作回顾1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。（1）适应内外部环境变化和发展，加强企业团队建设。随着公司内外部发展环境的变化，管理服务面临着不断变化的新情况、新矛盾，这对我们既是机遇，也是挑战。抓住机
25、遇健全企业团队建设,开展管理服务提升,适应不断变化的新形势，使我们的思维方式和工作方式同行业先进的管理理念接轨，逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企业团队。同时严格把控面试聘用关，注重应聘综合素质人员，吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。20XX年公司全年招聘65人，离职55人（含退休8人），完善了公司组织架构，充实了管理团队。（2）创新教育模式，增强管理服务意识，提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作，培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯等，增强员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式，使员工
26、教育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培训、行业协会专题培训、项目参观交流、络信息教育等各种教育培训手段，拓展教育培训的广度和深度，在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的良好环境和氛围，不断提高各方面的管理能力和服务水平。20XX年，公司开展各类培训累计3500余人次（含行业协会培训8人次，消防专项培训4人次、保安员上岗证培训48人次）。（3）加强人文关怀，稳定员工队伍，促进企业和谐发展。一是深入员工队伍，了解掌握员工思想动态，加强引导，提高认识，采取一系列切实有效的措施，大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立“业主至上”行业价值观，培养员工爱岗、敬业奉献精神，帮助员工树立
27、正确的人生观、价值观。二是调整员工工资标准，完善福利保障机制。按照集团工资调整方案，7月份对部分岗位进行工资调整，提高了员工收入水平；按时为员工购买“五险一金”，特殊岗位员工购买意外保险；组织员工定期身体健康检查，了解员工身体状况，以适应工作岗位要求；对在家因突发疾病逝世的员工家属进行慰问，并发放了抚恤金。三是以人为本，关心员工生活，抓好食堂管理工作。为了节约成本，确保饭菜质量，厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、挑选食材,在保证员工用餐的同时，圆满完成20多次接待任务，既为公司节约了招待费用，又保证了员工伙食质量。2、某某服务中心顺利搬入新办公楼，树立了企业良好形象。（1）为了确保某某一期别墅
28、如期入伙，向业主展示企业良好风貌，我们加强与地产公司相关部门沟通协调，同时调派两个小区机电工程维修人员大力支持办公楼的装修工作，在确保小区日常维保的基础上，加班加点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们兢兢业业，克服炎热天气，不怕苦不怕累，按时完成水电安装工程，确保了某某服务中心如期搬入办公楼。（2）严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本，采购过程中，通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态，坚持三人协同采购原则，既杜绝了弄虚作假现象，又采购到物美价廉的各类物料。采购大型设备和物品时，由地产公司办公室主管人员协调，公司总经理助理某某项目经理穆茂国、办公室主任朱莉莉
29、等同志协同全程跟踪，他们不畏辛苦、没有怨言，为了完成采购任务，经常牺牲休息时间，加班加点、兢兢业业、全力以赴，按时完成了采购任务，使某某服务中心的各项工作开展得到保障。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度95%以上，全年有效投诉为零。（1）转变思维，管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、对人的服务，同时也把二者有机结合在一起，进行一系列创造性活动，通过协调人与人、人与物之间的关系，创造一个人物相结合的环境，达到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素，结合不同小区实际情况，不断创设新方式、新措施来促进管理的优化。某某服务中心利用物业管理软件平台和小区微信公众号提供全方位的信息化
30、管理功能，扩展管理的广度和深度，不断追求高效和卓越，不但实现了客户管理的全程跟踪分析，而且提高了管理服务的信息化程度，为高效的业务管理打下了坚实的基础，提升公司的品牌和影响力，同时有利于提高工作效率，降低成本与风险。（2）以业主和住户为中心，建立鲜明的服务理念。一是对个别业主对房屋工程维修问题的投诉，在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用，在维护公司利益的同时，在双方利益上找到平衡支撑点，真心实意为业主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修，积极主动化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。二是翠荔嘉园服务中心规范客户来访业务办理、投诉处理程序，落实首问责任制，规范业主入伙及装修申报备案流
31、程，对业主提出的问题、存在的异议认真倾听，按照公司相关制度和政府主管部门规章条款，进行耐心解释和规劝，妥善处理各类问题。两个小区全年处理各项维修6600多项，办理入伙15户、装修62户、过户60户，截止至12月底翠荔嘉园入伙1672户，某某入伙2户。（3）挖掘业主需求，推进质量管理体系，不断规范管理服务工作。随着集团房地产事业的蓬勃发展，物业管理规模也快速扩张，为了持续保持市场竞争优势，公司重视引入国际质量标准，通过贯彻ISO9001国际质量标准，逐步建立和运行质量管理体系，切实提高物业管理服务质量水平，为以后的质量体系认证打好基础，以获得业主对我们管理服务质量的认可，增强企业的市场竞争能力和市场开拓能力。（4）观念创新，认真做好别墅入伙工作。为了使某某别墅一期别墅入伙工作顺利进行，某某小区管理团队用新眼光、新立场去对待，用新的思维方式去研究，他们精心组织、合理分配，定人定岗，对安防、保洁、后勤接待、验房接待、物料保障等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料。为了达到高品质别墅管理标准，对保洁人员特别做了严格的要求和具体的分工，按街道、分路段责任到人，明确规定保洁工
