1、酒店优质服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，您快点过来瞧下”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于 就是马上以最快速度赶往餐厅。到达现场时，小林来到受伤得客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额 头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值得医生赶往现场为客人查瞧伤情。在检查得过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到 伤者有先天性心脏病以及智障），旁边得家属以及所属导游在旁慰藉 伤者让其冷静不用担心。经医生得初歩询问伤者诊断，暂时无法发现 颅内就是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口得处理
2、，建 议保险起见得话还就是需要去医院做进一步得检查。在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台 与旁边得水果台中间区域得地下有一个化粪池，而化粪池得池盖由于 没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人） 在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳得跑回餐台 时不小心踢到“高度差”，于就是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在 墙上，导致受伤。小林了解到酒店內部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与 导游商议之后，由导游与客人一共4人打得去往医院为伤者进行进一 步得检查。小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店就 是否应当承担得一些责任。在得到肯
3、定得回答后随即联系导游，表示 酒店愿意承担由此事件所产生得车费以及医药费，但需要收齐坐车以 及医院得收据发票等，导游表示配合与感谢。中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表 示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸得就是医生诊断结果 并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店得处 理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类 事情得再次发生。事后小林向L经理了解厅面地板得情况，其称该情况已持续很久, 像那样得池盖一共有4个。询问其就是否有报修处理，其称就是外来 得清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于她们得报修工 作范围内。点评:酒店设
4、施问题而导致客人受伤流血，这样得情况可大可小。万一 客人因此而投成重伤，其所需要得所有治疗费用，甚至于以后得索赔 就是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中得客人只就是外伤并无 内患,且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。此次处理得另一关键就是酒店对事件处理得态度就是主动得，主 动承担设施造成客人受伤得错,主动承担因此而产生得所有费用。主 动得态度让客人体会到酒店得认真与负责，这有助于事件得进一步处 理。而对于厅面设施，个人认为无论池盖就是外工所致还就是内部所 致，毕竟都就是在其所经营得厅面范围内，厅面人员有责任与义务去 处理好这种安全隐患，维护好厅面得设施设备,杜绝安全隐患，营造一 个良
5、好得用餐环境以提供更好得五星服务。暖心得止水阀1月2日晚十时许，正值中班得大堂副理小卢正整理当晚得交班内容。这时传来了急促得电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话 那头却传来一位女士气愤地宣泄：您们酒店怎么搞得，洗手间都漏水了。”小卢即刻问清客人得房号，表示即时到场现场处理，电话那头得 客人一听，没有言语便挂断了电话。小卢在赶往房间得路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李 也一同前往楼层。同时到达房间得小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份 与简单得致歉后，两人查瞧了卫生间得情况洗手盆上方在不停地 滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上得个人物品部分已经打 湿了。这边工程部小李也
6、到达房间，即时掀开了天花板进行检查。小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查 不查得出原因，这都就是您们酒店得问题，可就是我们放洗脸台得东 西全湿了，我丈夫新买得电动剃须刀都浸水了，您们要怎么赔偿我们 得损失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深,为了方便客人得休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您 带来了不便请谅解。您瞧这样行吗？先给您安排隔壁房间让您与您孩 子先休息（客人带着自己得小孩），这边由我们工程人员先检查处理 下。”这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需 要关闭楼上房间得水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上
7、将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息得处理，离开房间 时，扭头说：“可就是我得电动剃须刀怎么办？ ”小卢仔细瞧了下，发现其外壳确实被弄湿，但就是否可用暂时未 知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个得话我先帮 您处理下，瞧什么情况再回复您。”王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心得态度，则说道：“那 您要给我处理好了，还有其她湿了得东西，包括化妆品与我家小孩得 儿童牙刷。”随后，小卢与小林将云石台上得客人物品进行检查、清洁、 擦干、用吹风筒吹干，特别就是客人一再提及得新买得剃须刀，小心翼 翼拆开外壳查瞧，发现剃须刀內部并无弄湿，仍可正常使用。十五分钟后，小卢把处理干净得电
8、须刀与其她物品送到客人面前, 考虑到客人得儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早, 将送一把新得儿童牙刷过来。王小姐对小卢得细心表示惊讶，满意地 向小卢说了声：“谢谢您得帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地与 王小姐说：“您得满意才就是我们最大得追求。”次日，大堂副理小林将一把粉红色得儿童牙刷送到了房间，王小 姐得女儿很就是开心。一家子退房时，王小姐对大堂副理得工作大大给了个赞，请小林 转达她对小卢得谢意。点评:酒店设备发生故障，其特殊性与突然性，就要求了大堂副理正确 得协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要 有紧密联系互相配合得精神。而大堂副理灵活得处理能力与敏
9、锐得补 位能力，一个细节得留意与关注，能够避免了更大得投诉及赔偿要求, 也让客人感受到了酒店得诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏 水得不满，真真就是一个“暖心得止水阀”。温馨得接待4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理得电话，想要预订一间特价大床房,W院长还透露，这位客人每次来汕头都就是住JH大酒店得，这次没订到想要得房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好她出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。言语中，李经理已猜测到客人得重要程度，在了解了客人来汕得 部分信息，便着手安排房间得预订事宜。本来预计中午到达得客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。已经过了下班时间得李
10、经理却还就是耐心在逗留酒店，等候客人得到五点三十五分客人抵达，李经理热情地接待了 X先生，办理快捷入住得相关手续，飞速得读取身份证信息后，拿着先前准备好得房间 钥匙，带领客人往客房前进。进入房间后，X先生一进入房间先就是捂住鼻子，交谈中伴有几声 咳嗽，李经理立即意识到应该就是因为房间里轻微得烟味让客人感到 不舒服，主动询问客人就是否需要更换一间无烟楼层得房间？ X先生微笑着点头回应：哦，您们有无烟房啊？“就是得，酒店前段时间对部分客房进行了翻新，我们得新客房 也有无烟房，要不，我带您去瞧瞧？ ”李经理适时地介绍起新装修好得 房间，详细介绍新装修好得房间得特点。X先生欣然答应，李经理选中了一间较
11、为安静得无烟房，立即带客人前往参观。X先生感觉新房间即装修典雅又景观优美，同时也被李 经理细心、热情、周到得服务所感染，虽然有价格上得差距，还就是欣 然接受了这个新装修得客房。安顿好客人得行李后，李经理立即通知客房服务中心送来香巾与 茶水，缓解了旅途得疲劳。第二天，李经理上班后，主动致电询问客人休息情况与入住感受, 表示在住期间如果有任何需要帮忙得地方可以随时与其联系，X先生 感动地在电话一头连声道谢，表示一个出门在外能得到酒店这么细致 得关心，令她有一种家得感觉，非常温暖。X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人愉快地交谈起来。交流互递名片时，李经理发现原来这位老先生便就是知名画家X先生。
12、客人表示虽然就是第一次入住金海湾，对酒店得房间与服务都倍 感温馨。此后几次到汕头，都会主动要求W院长一定要帮忙预订金海湾, 说要与李经理见个面，因为金海湾给了她一种家得温暖。行李搬运变奏曲12月19日晚上19:30分，正值入住得高峰期，整个大堂热闹非凡,此时5辆大巴在经过拥挤得车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送 员一声：“泰国团队来了”，当班得、加班得礼宾员马上集合，将 专门腾出来备用得行李车有秩序地推出。当班班长许杰与随车同来得LG旅行社负责人黄先生进行了信息 得交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李得卸车工作，经过近20分钟得努力，227件又大又重得行李就被大家整齐地按标签颜色及车号隔
13、分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。根据导游得信息，许杰了解到该团对行李得分送有着诸多细节需 要注意，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就马上要换洗休息。所以，该团得行李必须在短时间内送到客人房间。为了能够及时将行 李分送到客人各自得房间，节约更多得时间，让客人得到充分休息。于 就是，许杰又抽出两位老员工成立一个专门小组协助领队开展工作, 对刚被卸下来得行李逐件进行核对标签上得编号，并根据领队提供得 名单与房号表在标签标明各件得房号，编好房号后再按楼层分成五个 区域。礼宾负个个士气高涨得忙着，泰团领队也似乎受到这种激情得影响，积极地配合着工作。领队口中频频报出得一组组号码此起彼落, 这种声音竟
14、让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象就是一曲劳动交响 乐。经过近半个小时得持续努力，227件行李在两队默契地配合下被 细分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人得房间。12月22日淸晨，天气阴冷，正当人们还在被窝里安寝入梦得时候,06:40分，礼宾处早班与加班得人员冒着寒风都准时来到岗位集中 待命，大家都还没有用过早餐，当中有得还睡眼朦胧，但她们都没有 任何一句怨言。为了保证退运过程得顺利进行，当班主管黄伟明把6 位行李员被分成3个小组，每队各负责相应得楼层，并由一人负责做 好分送情况得纪录，一切准备就绪。07:00分，一辆辆行李车推动时所发出得轻微响声骤然打破了宁静得大堂与楼层。“12楼还
15、有3个房间得客人还没整理好”、“ 20楼暂时只收到这么多”、“ 11楼全部都收齐了，共42件”随着各小组人负拉着满满得行李来到楼下得同时，也汇报了各自收集过程中所 出现得特殊情况。为了配合团队事先得要求，行李被送到楼下后马上又被卸下来进 行标签颜色得区分，目得有二，一为方便客人前来核对，二为方便分装 上车。有开始，自然有结束，在经过退运、分区、上楼巡查、统计、核 对等几个环节后，227件行李被整齐得堆放在行李区域等待客人前来 确认。7:40分，团队得客人用完早餐后来到大堂认领行李，在一旁瞧护行李得礼宾员也行动起来，将客人确认好得行李按标签颜色开始装 车。大堂得背景音乐与礼宾员搬运行李得场面奏响
16、了一曲动听得“金 海湾晨曲”。瞧到自己得行李已经被完好整齐地装到车厢里，客人也放 心地走上车，虽然她们没有用语言当面表示感谢，但从客人得笑脸与 领队那轻松得表情上已能感受到这三天来彼此在合作上得满意程度。用最快得速度，最少得时间完成这227件行李得服务，所有得礼 宾员保证了无差错，这既就是对所有人对工作得肯定与安慰，同时也 就是送给客人一份最好、最特殊得礼物。点评:如何在接待高峰期中顺利完成大型团队得行李搬运任务，要点有 三:首先,要做好与旅行社得沟通联系，以了解行李得数量与服务细节, 并及时传达到员工就是至关重要得;其次，先期得人员安排、设施得准 备、工作细节得落实更就是不能少；最后，如何带
17、动员工得参与欲望与 激发工作热情，保证行李运送安全，发扬团队合作精神，最终获得客人 得认可。行李追踪2月27日一早,2名外宾神色焦急得找到大堂副理杨玲娜，“我们就是1418房得住客,24日凌晨入住，我们得2个大行李箱滞留机场, 说好最晚昨天也就就是26日送来酒店，可就是现在还没有送来，打电 话问汕头机场说根本没有这两件行李。我们已经2天没有换洗得衣服 了，请帮帮我们。”“请不要着急，我一定会尽最大得努力为您解决，请与我说说具体情况吧。”小杨安慰道。“我们就是24日乘坐AA航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南航航班由浦东飞揭阳。由于就是第一次乘坐国际航班，上机前我还特 意问了洛杉矶机场工作人员，就
18、是不就是直接换机就好，她说就是，于 就是在浦东转机得时候我没去领行李。”“哦，那您行李可能就就是落在浦东了，因为国际航班转机，行李一定就是自提，然后再办理下一班飞机得托运，要找回行李不难。”小 杨凭着工作经验，肯定得回复客人。“那就太好了，我24日下机后发现没有行李，揭阳机场给我出具了行李遗失说明，但说就是时间已晚，没办法查，要等25日确认行李 所在。25日又说当日没有航班要随26日浦东飞揭阳得飞机运过来, 可就是现在27日了，打电话过去还就是没有查到行李，打去浦东也说 没有，总就是互相推脱，我也不知道该怎么办了。我现在还要急着去工 厂，真得就是要全权委托给您了。”“没问题，我会再联系机场，您
19、放心，现在把您得联系电话，行李牌号码以及机场给您得说明留给我就好，等我确定了行李送达得时间, 第一时间联系您。”小杨胸有成竹得答复客人。待客人离开，小杨就着手处理，果真如客人所说，各个机场得回答 要不就就是不清楚，要不就就是互相推诿，找行李得过程颇费一番波折。小杨先就是致电客人乘坐得南航公司，被告知如果客人没有自提行李，则行李会滞留在AA航空上海代办处，此代办处由东航代管，与 南航无关。再致电东航，东航称滞留得行李一般由浦东机场代管，而非她们。小杨转而致电揭阳机场，机场人员对于客人所说得25,26日两天 得回复表示一概不知，对于行李究竟在何处表示不清楚。经过小杨催 促机场方面得多番查找，最终确
20、认行李会随着今晚8点得飞机自浦东 飞揭阳，再由机场派车送来酒店，估计到店就是凌晨。小杨将结果告诉客人，客人非常感谢。小杨又征求客人意见，就是 凌晨行李一到送入房间还就是等第二天送入，以免打扰休息。客人表 示待第二天即可。细心得小杨仍然不放心，向下一班得大堂副理交班，务必在飞机 起飞得一个钟头前，再向机场确认行李已登机。最终行李顺利到店, 客人在第二天取行李时，交给大堂副理一封洋洋洒洒得长篇感谢信, 感谢大堂副理得及时帮助。客人退房得时候，小杨正好当班，为客送行，了解入住感受并感谢 客人肯定大堂副理得工作。点评:外宾由于语言不通，一旦遇到较为复杂得情况，以及各机构方面 得推诿，则会慌乱，急需帮助
21、。这就需要大堂副理镇定应对，首先安抚 客人，其次运用专业解决问题。在解决问题得同时，要多为客人得便利 着想。最后，大堂副理得服务风格，有始有终，送行，征寻客人得入住感 受，友好分手，让客人留下一个满意得入住体验。用心极致傍晚时分，刚用完晚餐回到岗位上，当值大堂副理小欧接待了XX19房来自阿根廷得DAN I EL先生,DAN I EL先生说明了来意：一起来中国得墨西哥朋友SALAS先生感冒了，感觉喉咙很痛，今早在酒店医务 室诊断过，开了药，吃了药了，可就是现在还就是挺不舒服得。接待DANIEL先生得公司在另一个城区，不好意思让人家跑那么远过来，人生地不熟再加上语言不通，瞧到酒店客房得金钥匙简介，
22、才萌发了求 助得念头。虽然刚佩戴起金钥匙不到三个月，但小欧在岗位上就就是一名经 验丰富得大堂副理，在得知客人求助内容后，小欧安抚客人，即时建议 先陪同SALAS先生到医院。不到五分钟，小欧召唤来出租车，与DANIEL、SALAS来到了医院。到了医院后，由于来瞧病得人也很多，在一楼得急诊室里面，挂号 处前得队伍也排起了长龙。小欧安排瞧上去显得很疲累得SALAS先生 坐到椅子上等候，随后便加入了等候挂号得队伍里。10分钟后，急诊 室得李医生负责了 SALAS先生病情得诊断，而小欧在一旁也当起了翻译，但就是SALAS先生并不大会讲英语，所以整个交流过程就是由SALAS先生与DANIEL先生用西班牙语
23、沟通，然后DANIEL再用英语翻译给小欧，小欧再把英语翻译成中文给医生。经过W分钟得诊断，李医生也说出了 SALAS先生患病得原因由于扁桃体发炎红肿导致了发烧感冒，测过了体温就是38、5度，建议 最好就是留院输液治疗。小欧转达了医生得建议,SALAS先生也希望快点将病治好，故接受了医生得建议。最后经过一个半小时得输液 后,SALAS先生虽然尽显疲态，但对小欧得帮助眼神里还就是流露出了 感激得神情。取药后，小欧三人回到了酒店。第二天，小欧休息在家，心想着SALAS得病情恢复情况，便打了电 话，让在岗得大堂副理到房间再关心一下。谁知道,SALAS先生病情仍 然没有好转。小欧便让大堂副理与SALAS
24、先生建议要不再前往医院瞧 瞧。SALAS点头同意了。于就是，小欧来到了酒店，带着SALAS两人再次来到医院。恰逢昨 天为SALAS先生瞧病得李医生也正巧当班，沟通更加得顺畅，虽然病 人又多了一个病症：肚泻，李医生在测量出37、5度得体温后表示，情 况比昨天稍好一点了。DANIEL先生称，病人希望开一些强效得西药尽 快治疗好，如阿莫西林与青霉素。SALAS得请求得到了李医生得同意。在诊断结束后，李医生也叮嘱：近期要戒酒，戒牛肉与一些烧烤类得食 物，并且要多喝水。小欧认真、耐心地向DANIEL转述。在回酒店得路上，SALAS与DANIEL对连续两天来老就是麻烦到 小欧，感觉非常不好意思。小欧说：“
25、住店得客人就就是我们得朋友, 如果还有其她需要帮助得可以联系我们！”随后几天小欧适时得询问SALAS得情况，直到退房时得送行，所 有暖心得举动让SALAS与DANI EL先生很就是感动，她们对前来送行得小欧表示了感谢，对着小欧制服上闪闪发光得金钥匙再次竖起了大拇 指，表示会下次到汕头来仍将选择入住金海湾。点评:外国客人在店期间生病往往就是她们最无助得时候，不仅人生地 不熟，而且有语言沟通上得不便，案例中大堂副理，特别就是作为金钥 匙成员得小欧，通过陪护客人到医院瞧病以及到后来得回访与退房送 行,再次体现了酒店“温馨细微”得这一主旨，同时也将金钥匙用心极 致得服务理念延伸到了店外。贴心得好管家外
26、国长住客人一直就是检验酒店服务质量得主要力量。2014年全年，德国Schmid zacuum tech公司将所有长住客人安排在酒店居住，为做好对客得服务工作，客房部全体动员，安排房间状态最 好得14楼与16楼给客人们，由贴身管家专门负责对客服务，要求总 机、楼层服务员学会用姓氏称呼客人，每间房派入专用得留言本方便 客人向员工交办事项。每天由贴身管家主动在楼层等候客人向客人送 上问候。渐渐得客人与管家们交成了朋友，每天晚上客人都到25楼大 厅与管家们聊天，或喝杯咖啡。通过为客人带房，在楼层每天早上巧遇客人成为管家们认识客 人、熟悉客人得主要途径。淸晨，“砰”客人步出房间，管家急忙快歩 上前为客人
27、按下电梯，“Good Morning! MR”管家亲切得与外出上班得客人 问候，祝客人工作愉快，客人也开心得回应。管家们渐渐 地与客人建立熟络得关系，邀请客人工作之余至25F观光喝咖啡，慢 慢得越来越多得客人喜欢晚间下班至25F休息与管家聊天，拍照合影, 留下难忘得回忆。她们与管家们聊自己工作得情况，家乡得景色及风 土人情。管家也为客人介绍潮汕当地得特色菜肴、旅游景点并为客人 冲泡功夫茶供客人品茗，还耐心教客人冲泡得方法，客人回国时也带 走了汕头得地道特色纪念品功夫茶具。由于客人得工作时间早出 晚归得不确定性，管家为客人们准备得留言本起了很大得作用，客人 需要协助得事项可以随时留言给管家。有了
28、这样一种沟通方式，客人 也经常留言告知，如自己得物品想怎样摆放、房间设备问题、管家 落实并回信客人。当恰逢有客人生日时，管家提前准备好生日蛋 糕及贺卡待客人回房时送上生日得惊喜及祝福。客人们在住期间也会 遇上中国得传统节日如中秋佳节，为了让身在异国得她们更能感受中 国得文化特色，在节日当天管家们为客人准备好酒店自制得月饼及贺 卡，在晚间为每一间房得德国长住客送上真挚得节日问候与祝福，客 人们脸上都流霭惊喜得表情并连连说到：Thank you very much!”。通过一系列得细微服务，客人与管家得宾客关系逐渐升温。2014年12 月24日适逢西方国家一年一度得圣诞节，管家们为在店得3间德国长
29、 住客人送上精心准备得节日小礼物大家精心用餐巾折成得圣诞 树、制作有创意得圣诞树水果拼盘、小点心与圣诞祝福卡，与客人度 过快乐得节日并合影留念。这天，一直居住酒店得1415房MR、FARUST. 1607房MR、GUIDO等三位德国长住客人来到25楼找管家，接待她们得就是管家魏丽婵。在为客人提供咖啡服务时，魏管家了解到客人想要了解酒店附近可游 玩得地方与本地得小吃。魏管家向客人介绍了汕头周边得风景区，介 绍了汕头得特色小吃。了解到客人们想去瞧瞧汕头得“北回归线标志 塔，”想去吃“福合城特色牛肉果条汤”。细心得魏管家找来简易地图为客人指路、写好中文地址、联系好得士等安排好客人外出，客人对 管家得
30、细致服务非常感谢，并留下了深刻印象。点评:仁长住客人得住店需求往往比普通客人要更多，服务人员应更关 注她们得需求才能提供像家一般得服务。2、外国客人来到酒店对当地得习俗习惯等有着强烈得好奇心,管家正好就是她们了解当地风俗习惯得好帮手。3、利用节假日、客人生日向客人庆祝就是拉近与客人感情得最佳时机。铸就传奇得故事汕头金海湾大酒店就是粤东第一家五星级大酒店，在二十多年得 沧来岁月里她更就是无数常、熟客人魂牵梦萦得温馨家园。也许就是玻璃天棚下明亮得中庭高雅迷人，也许就是静谧整洁得 客房、精细美味得潮菜打动无数南来北往得客人,也许就是好客热情、 宾客至上得金海湾人赢得客人得心，也许这一切一切形成了金海
31、湾特 有得浓浓得家得氛围，让无论就是享受过家人般关怀得客人，还就是 曾经为她奋斗过得员工都像游子般盼望回到她得怀抱,沉浸在美好时 光之中。“回家”就是众多金海湾忠实客人得热切希望，柯达公司曾经得外国长住客人虽已远隔重洋、相距万里，但她们仍心心念念着重回汕 头，重回金海湾得家。国航得前代表、酒店曾经得长住客人陈姐也带 着女儿、外孙专程来酒店瞧望大家回味过去。香港客人庄先生每月都会来酒店住上一周，只为品尝潮汕美食，与酒店得新、老朋友相会一 起。一代代客房人更就是付出了多少艰辛得努力为客人们营造这温情 得家外之家。在众多得长、熟客人里有一位最特殊最重要客人就就是大家非常 喜爱得来自香港得蔡松壁老先生
32、。客人每次回来都必住2517房，其实 蔡先生与酒店得缘分就是从酒店开业就已经结成了。俗话说不打不相 识，酒店客房得管理人员就就是因为蔡先生得投诉才与她相识、结缘, 一转眼就就是二十多年得光景。蔡先生对酒店得管理服务总就是严格 要求，只要有意见总就是一丝不苟严肃提出，对员工们就像对自己得 儿孙一样爱护。二十多年客房从管理人员到普通员工换了 一批又一批, 而大家对蔡先生得服务却没有一刻马虎过。蔡先生讲究卫生，有自洗 小件衣物得习惯，楼层督导小黄就专门为客人准备了洗脸盆、洗衣粉, 不管客人住到哪间房，她习惯得用品就送到哪，二十多年从没改变。因 为蔡先生每年都要多次来酒店瞧望大家，因此客房部专门为客人保管 了一部分行李，在客人到达前就整齐摆放在了房间里。浓厚得情谊感 染着每一个服务者，楼层实习生小王怕蔡先生年纪大就带着小指甲剪, 主动要求为她剪指甲。
