1、酒店服务质量手册服务质量手册Service Quality Manual目 录第一章 质量检查小组 4一、概述 4二、质量方针 4三、组织架构 4四、质量检查小组成员名单 5五、质量检查小组职能 5六、质检小组的工作职责 5七、质检流程 6八、质检权限 6九、处罚申诉 7十、纪律要求 7十一、质检的范围及标准 7十二、质量检查档案 8十三、质量检查培训 8第二章 稽查考核管理办法 8一、连带责任 8二、奖励与处罚条例 9第三章 质量检查评审细则 9一、质量检查扣分细则 9（一）餐饮系统（含中餐、西餐等）质量检查扣分细则 9（二）房务系统（含前厅部、管家部）质量检查扣分细则 11A、前厅部 11
2、B、管家部 12（三）康乐部（含KTV、康体部等）质量检查扣分细则 14（四）工程部质量检查扣分细则 15（五）保安部质量检查扣分细则 16（六）财务部质量检查扣分细则 17（七）市场营销部质量检查扣分细则 17（八）人力资源部质量检查扣分细则 18二、扣分计算及其他 19第四章 员工仪容仪表规范 19第五章 员工礼节礼貌要求 20一、形体动作 201、站姿 202、走姿 213、坐姿 214、握手 215、行礼 226、招呼 227、敲门开门 228、递交物品、资料 229、递交名片 2210、斟茶 2311、助臂 2312、行走 2313、取低处物品 23二、言谈举止 231、语言水平 2
3、32、谈话 243、倾听 244、回答 245、禁忌的言行 246、打接电话 24三、宾客关系 251、接待 252、尊重 253、称呼 254、称赞、谦虚 255、避免冲突 266、处理客人投诉 267、致谢 268、礼让 269、次序 26四、服务基本原则 27五、服务中的5先原则 27六、对客人服务的礼貌禁忌 27第六章 礼节礼貌要求 28一、礼貌要求 28二、常用礼貌文明用语 28第一章 质量检查小组一、概述 质量管理已经成为一个酒店成功必不可少的因素，通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，即使顾客感到物有所值，同时也给酒店获得利润。质量管理不是目的地，而是过程，是一个运动的目
4、标。价值随着顾客期望值的变化而变化，利润随着新的竞争和经营成本的提高而被侵食掉，管理者在追求质量的过程中必须不断寻求最有效的领导和管理系统。服务质量是酒店生存和发展的最基本条件，是保证酒店高质量服务的重要手段。为提高酒店经营管理水平，完善管理和服务规范，提高工作效率，树立五星级酒店形象，经酒店决策层研究决定设立质量检查小组。凡酒店经营范围内的设施设备、物资、工作、管理、服务中所存在及产生的质量考核适用于本规则。检查员工仪容仪表、待人接物礼节礼貌、精神面貌及言行举止规范；检查员工工作态度、服务规范、服务程序与标准、工作效率及宾客评议等；检查设施设备、物资的使用、管理、维护、保养的质量状况；检查环
5、境卫生情况；检查消防安全、保卫、保密质量状况；检查总办交办工作的实施进度、完成情况。二、质量方针1、 为达到和保持酒店的优质服务，恪守五星级酒店标准，保持服务、出品质量领先。2、 关注宾客需求、永远创新进取、保持质量领先、营造温馨家园。3、 宾客意见满意率90%、服务质量合格率90%、清洁卫生合格率95%、设施设备完好率95%。三、组织架构1、隶属关系：质量检查小组隶属酒店总办，成员由总办及相关部门负责人或有关人员组成。2、质量检查小组成员全部以兼职质检方式，设组长、副组长、执行副组长、组员。3、各部门负责人为所属部门质量检查的第一负责人。四、质量检查小组成员名单组长：总经理副组长：人力资源总
6、监执行副组长：培训质检部经理组员：董办/总办秘书、各部门负责人。定期现场质检成员 设施设备的质量检查由工程部负责人负责。消防器材、监控系统、背景音乐系统、报警系统等的质量检查由保安部负责人负责。网络系统、电脑系统等的质量检查由电脑部负责人负责。 其他类的质量检查由人力资源总监、培训质检经理、总办秘书及各部门负责人等组成。五、质量检查小组职能1、在总办的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位职责，依靠酒店管理考核体系及质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针和质量目标，使酒店的工作（服务）质量持
7、续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。2、在保持优质服务、保持五星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用。3、为总办的管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋作用。六、质检小组的工作职责1、每周一次不定期进行全面和一周质检汇总，时间另定。2、每周一次质检报告，经组长签批后在酒店信息公布栏上公布，内容包括： 质检中发现的不符合要求的状况，如卫生、仪容仪表、言行举止等； 质检中发现的设施设备存在的安全隐患及不符合的要求； 质检中发现的安全消防存在的问题； 质检中发现不符合安全的食品； 质检中发现违纪违规的行为以及违反规章制度的行为
8、； 上一次质检提出而未整改或纠正的问题； 公布质检处罚的情况； 宾客投诉处理的情况； MOD发现的问题、行政会议要求的工作事项、总办交办工作的完成情况； 员工投诉情况；3、组长、副组长采取抽查、专项检查、夜查和暗查等方式进行检查。4、组长每天审阅MOD值班记录和AM工作日志，做出的处理意见，并安排有关人员出具预防与纠正通知书。5、组员每天按酒店统一的质量标准对酒店进行巡查，检查结果书面上报并经同意后出具预防与纠正通知书。七、质检流程 1、现场质检成员在规定的时间，在指定地点集中。 2、按质检分类分成23组进行酒店范围质检。 3、质检结束后，每组将质检结果形成书面的材料，由现场质检成员签名确认，
9、交培训质检经理汇总，并在次日前报总办审批。 4、将签批的结果，由人力资源部将复印件发至各部门、在信息栏公布，必要时填写预防与纠正通知书，严重的由组长直接处罚有关人员。5、各部门根据质检结果的内容跟进有关整改工作，确实无法整改的事项由部门负责人及时向人力资源部、总办说明。6、下次质检时，总结工作落实情况及提出新的问题。7、质检报告存档于总办、人力资源部、保安部、工程部等部门。八、质检权限1、质检过程中发现违规违纪、不按规范服务（工作）等现象的，记录当事人分部及姓名；如有拒绝检查、态度恶劣且情节严重者，有权勒令停止其工作，并做辞退、开除等处理；如有暴力、恐吓等的报公安机关处理。2、部门管理人员有权
10、监督质检小组成员在质检过程中的工作。3、质检必须是在不影响对客服务的基础上进行。保安部监控中心通过监控系统发现违规违纪、不按规范服务（工作）等现象的，经查实，将员工姓名或工号及时报人力资源部，由人力资源部开出书面警告书或扣罚通知单进行处罚。九、处罚申诉员工对处罚程度不服的，可向人力资源部申诉，经查实则维持原处理意见，如有不符，经研究可更改处理意见。十、纪律要求1、质检成员所检查记录的结果必须属实，如有弄虚作假、故意隐瞒、打击报复的，处罚所属小组成员20元/次/项。2、各部门根据质检须整改的有关内容2日内整改完毕，确实无法整改的事项由部门负责人及时向人力资源部、总办说明，如逾期未整改（无合理的解
11、释）的将按酒店有关规章制度处罚部门负责人20元/次/项。3、质检须整改内容归属部门问题有疑义的，及时反馈人力资源部。4、整改内容不得互相推诿责任或责任不清，否则处罚双方部门负责人20元/次/项，并立即重新整改5、质检小组成员所到部门质检时如部门拒绝、反抗、不配合等现象的，依照有关规章制度之规定处罚50元/次部门当班最高领导。十一、质检的范围及标准 1、外围环境：无垃圾杂物、无积水、无四害等，绿化整齐美观无枯叶。 2、内部环境：无尘、无积水、无污渍、无蜘蛛网、无四害、无异味等，物品摆放整齐美观。 3、消防系统：处正常使用状态；有巡查记录。 4、出品系统：无尘、无积水、无污渍、无蜘蛛网、无四害、无
12、异味等；食品生熟分开、成品半成品分开、海鲜肉类蔬菜分开；食品在保质期内等等。5、员工状态：仪容仪表规范、礼节礼貌良好。6、其他关于质检的内容与标准。十二、质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，由人力资源部建立质检档案，以便有案可查。 2、质检档案记录员工及部门负责人违纪的时间、地点、内容、奖惩及整改情况。 3、质检记录作为员工的晋升、调薪及业绩考评的重要依据。 4、质检记录作为部门月度/季度/年度评优的考核依据。 5、质检记录作为政府有关职能部门对酒店检查的依据。十三、质量检查培训 1、由培训质检经理负责组织和监督部门负责人对酒店所有员工进行质量检查制度的培训。 2、质检中发现较重大的事项或较
13、普遍的现象，由培训质检经理进行部门培训。第二章 稽查考核管理办法一、连带责任 酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联处罚的连带方式，下级违规被处罚，原则上需追究上级督导管理责任。 质检实行积分制和当班负责制，即连环责任制，其处罚连带关系如下： 1、分部门负责人（主管级），其下属的员工受到处罚的人数当月累计每达5人次时，则该主管将受到处罚50元。 2、部门负责人（经理级以上），其部门的员工受到处罚的人数当月累计每达5人次时，则该部门负责人将受到处罚200元。二、奖励与处罚条例（公共部分）参照酒店员工手册第四章奖惩细则内容执行。第三章 质量检查评审细则一、质量检
14、查扣分细则（一）餐饮系统（含中餐、西餐等）质量检查扣分细则 1、地面不够清洁或门窗有灰尘污迹 扣1分 2、员工站立姿势不正，位置不当 扣1分3、客人预订的餐位，开餐前无人跟进 扣2分4、服务人员接待客人不够主动热情 扣2分5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语 扣2分 6、因配合、协调、衔接脱节而怠慢客人 扣2分 7、环境布置、操作不规范、标准 扣2分 8、客人交办的服务事项未按时、按质完成 扣2分 9、损坏的设施设备未及时报修 扣2分 10、对设施的小问题（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不理 扣2分 11、餐具与餐桌不符合要求 扣2分 12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣2分 13、
15、未经领导批准，免费或优惠客人就餐 扣5分 14、厨房不够整洁 扣2分 15、厨房与楼面工作不协调，出现误差或影响出菜时间 扣3分 16、客人对餐食质量不满，引起投诉 扣3分 17、下班后应关的灯、水、气未关 扣5分 18、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动 扣2分 19、厨房违反规定程序出菜引起投诉 扣2分 20、财产、原材料购进、领用、保管不按制度执行 扣3分 21、操作用具如托盘、抹布等不按规定摆放或脏乱 扣2分 22、餐具、玻璃器皿没有消毒、有污迹 扣2分 23、脏污的香巾、口布、台布、筷套等没有及时更换 扣3分 24、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠 扣3分 25、不按规定储存各类食品
16、，生熟混放 扣5分 26、因食品、菜肴不卫生引起客人投诉 扣3分 27、在防疫部门检查中存在问题而受到批评或处罚 扣2分 28、待客缺乏礼仪礼貌，缺乏微笑服务和有声服务 扣2分 29、绿色植物盆内有杂物、叶瓣有灰尘 扣2分 30、有蜘蛛网 扣2分 31、设施设备不洁净，有污渍 扣1分 32、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘污渍 扣1分 33、鲜花枯萎或花瓶有异味、蚊虫 扣2分 34、呈送客人的印刷品有乱涂乱画现象 扣2分 35、咨客和包房服务员不了解预订情况 扣1分 36、咨客错误引导 扣1分 37、服务员上菜错误 扣1分 38、传菜员划菜错误 扣1分 39、传菜员上菜前未仔细查看装盘质量，把
17、关不严 扣2分 40、送餐未按规定敲门、未报身份 扣1分 41、点菜时未经客人确认，有误差 扣1分 42、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱 扣1分 43、垃圾桶不加盖 扣1分 44、厨房内下班后各种器皿有盖不加 扣2分 45、存放的成品、半成品未用保鲜膜 扣1分 46、厨房备料不足，引起客人投诉 扣1分 47、不注意个人卫生 扣2分 48、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 扣2分 49、随意将残留食物倒入下水道 扣2分 50、吧台有污渍，展示柜陈列部整齐，橱窗有灰尘 扣2分 51、杯具未严格消毒，有水印、指印 扣2分 52、玻璃窗有污迹 扣1分（二）房务系统（含前厅部、管家部）质量检查扣分细则 A、前厅部 1
18、、仪容仪表不符合标准 扣1分 2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达 扣2分 3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣2分 4、客人交办的事情未按时按质完成 扣2分 5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放个人物品 扣2分 6、站姿不正，位置不当，做与工作无关的事情 扣1分 7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 扣2分 8、不严格按操作程序进行惭怍或技术不熟练 扣1分 9、各（分）部门信息不畅通，造成服务工作脱节 扣2分 10、客人使用信用卡或银行票结账不认真核查 扣2分 11、表单传递发生差错，客人账卡漏建 扣3分 12、对房费或担保金催收不及时或方法不当
19、，造成逃账 扣5分 13、客用区物品摆放杂乱无章，不整洁 扣3分 14、未做好已预订客人的记录工作或记录错误 扣3分 15、未按规定操作电脑，未按规定程序接待客人入住登记 扣2分 16、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未及时上报信息 扣2分 17、未做好客人资料的整理和保管工作 扣2分 18、未做好大堂灯光开关工作 扣2分 19、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放不当 扣2分 20、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡 扣2分 21、未掌握好房态，预订发生差错 扣3分 22、未做好会议或其他团队预订的排房工作 扣2分 23、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时 扣2分 24、让无关人员进入
20、总机房 扣2分 25、总机结转时间过长，转接错误 扣3分 26、利用酒店电话私人聊天 扣2分 27、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满 扣3分 28、未做好办公设备的清洁保养 扣2分 29、未及时将传真等资料交给客人 扣2分 30、未准确、及时做好各种报表工作 扣2分 31、表单传递差错，造成漏账、错账 扣2分 32、掌握技巧不灵活，未处理好客人账务答疑或索赔事宜 扣2分 33、电讯收发不及时，未做到当天收件当天发件 扣2分 34、未能准确为客人提供打字、复印、长话、预订票务 扣2分 35、对工作区域内各种设备管理不善，影响正常工作 扣2分 36、总机未能熟记关键电话和店内有关电话号码
21、扣1分 37、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范 扣2分 38、未按规定手续做好客人行李寄存，行李交存出现差错 扣2分 39、未能主动为客人进出提送行李 扣1分 40、团队行李送、收不及时，发生差错 扣2分 41、未按规范为进出酒店的客人拉门、问候 扣2分 42、不劝阻和制止大堂内不文明行为 扣2分 43、AM未严格履行职责，受理投诉记录不详细，处理不及时 扣2分 44、发生电梯停机关人等现象未能及时作出处理 扣1分 45、未及时检查所辖区域中设施设备完好情况及申报维修 扣2分 B、管家部 1、宾客入住酒店后日常服务不周到 扣2分 2、设施设备损坏未及时报工程部或上级领导 扣2分 3、对楼
22、层的一些突发事件没有及时报告或处理不当 扣2分 4、固定资产、用品等物资管理不善，物资领用制度不全 扣1分 5、楼层区域应关的电灯、水未关 扣2分 6、楼层钥匙、磁卡管理不善 扣1分 7、服务人员未及时归还钥匙或磁卡 扣2分 8、随意放置或动用客人物品 扣2分 9、在客房内看电视，打私人电话 扣2分 10、对客人遗留物品为及时上报作妥善安排处理 扣1分 11、客人退房未及时进房准确检查 扣1分 12、未将消费的项目及时报总台收银处 扣2分 13、茶具、杯具未按规定消毒 扣2分 14、管理人员查房不严 扣2分 15、未按规定开夜床 扣1分 16、进房搞卫生未将工作车挡门 扣1分 17、工作车内物
23、品未分类摆放整齐 扣2分 18、卫生间不洁，有皂迹或发丝 扣2分 19、卫生间物品摆放不规范，有沉积 扣1分 20、窗钩、浴帘钩松脱 扣2分 21、洗衣服务不及时或出现差错 扣2分 22、未及时准确补充迷你吧的小食、饮品 扣1分 23、客房床单有污渍或发丝 扣2分 24、未按规定翻转床垫 扣1分 25、恭桶内外壁卫生不洁 扣2分 26、浴帘、玻璃门有污渍 扣1分 27、印刷品褶皱、污渍未更换 扣1分 28、卫生间地面不洁，有发丝、污渍 扣2分 23、公用洗手间不清洁，有异味 扣2分 24、公用洗手间用品未及时添加 扣1分 25、花园内桌椅不及时摆放及出现差错 扣1分 26、洗衣房洗涤质量差或出
24、现差错 扣2分 27、棉织品调换不当面点清，出现差错 扣1分 28、违反操作或保管不当引起棉织品破损 扣2分 29、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务 扣2分 30、画框有积尘 扣1分 31、绿色植物盆内有杂物，叶瓣有积尘 扣2分 32、分管区域环境卫生不够清洁 扣1分 33、大堂地面不整洁光亮，有渣物、脚印，未及时清洁地面 扣2分 34、大堂区域的玻璃幕未保持整洁卫生 扣2分 35、大理石柱子不光亮有灰尘 扣2分 36、烟灰缸未及时整理倾倒，烟筒周边不洁 扣2分 37、电梯内不清洁，有灰尘、纸屑、烟蒂，玻璃有指印、污渍 扣2分 38、电梯门有指印、污迹 扣1分 39、大堂休息处茶几不光亮，
25、沙发表面有灰尘，摆放不整齐 扣1分 40、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生 扣1分 41、PA房内设备、工具、用品摆放不整洁 扣1分 42、消防通道不洁净，乱堆杂物 扣2分（三）康乐部（含KTV、康体部等）质量检查扣分细则 1、未做好营业前的准备工作，造成接待失误 扣3分 2、所辖营业场所卫生不够清洁 扣2分 3、客人交办的事情未按时按质完成 扣2分 4、接待客人态度不够热情主动，不按规范服务 扣2分 5、站姿不正，位置不当 扣1分 6、吸尘器未及时清理，保养不当 扣1分 7、对设施设备小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不理 扣1分 8、台面物品摆放不整齐 扣1分 9、客用鞋未消毒
26、扣1分 10、未做好交接班工作 扣1分 11、应关的灯、水、气未关 扣2分 12、下班后未及时清理垃圾 扣2分 13、家私表面不洁 扣2分 14、服务人员不知如何调试各种器材、设备 扣1分 15、营业区域有灰尘或有异物 扣1分 16、电脑表面不洁 扣1分 17、未按规定保养各种设施设备 扣1分 18、酒水、饮品过期 扣2分 19、服务人员未对违反宾客须知的客人加以阻止 扣2分 20、进入房间未敲门 扣2分 21、为及时给客人上茶或饮料 扣1分 22、客人消费结束后未及时撤名 扣1分 23、营业结束后未进行安全检查 扣2分 24、未做好考勤工作 扣2分 25、电话使用时未使用礼貌用语或比客人先挂
27、电话 扣2分 26、账目不清，出现物品缺失 扣2分 27、音响、灯光设备调试保养不当，对营业造成影响 扣2分 28、工作不负责，对客人消费后结账记录不清或未按规定办理 扣2分 29、营业款未及时上交 扣5分 30、表单遗失、缺损 扣1分 31、纪律松懈，做与工作无关的事情 扣1分 32、未经同意将酒店音响制品及有关设备带出酒店造成流失 扣2分 33、把过期饮品、变质食品或水果提供给客人 扣2分 34、未使用礼貌用语、微笑服务和有声服务 扣1分 35、照明灯不亮或被损坏 扣1分 36、环境卫生不够清洁 扣1分（四）工程部质量检查扣分细则 1、所辖工作场所环境卫生不够清洁 扣2分 2、对客人、同事
28、不使用礼貌用语 扣1分 3、接到维修通知后，无故不及时维修，推诿拖延使营业（或工作）无法正常进行或影响客人使用 扣5分 4、由于操作不当造成事故或损失，情节较轻的 扣5分 5、没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度较好 扣5分 6、对酒店设施设备未按操作规程使用、保养，造成事故或出现损失的 扣5分 7、非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地 扣2分 8、责任心不强，造成不必要浪费，视情节轻重 扣2-5分 9、设施设备维修、保养，档案不齐 扣2-5分 10、维修质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重 扣2-5分 11、水、电、气使用记录有误 扣2分 12、工具保管不善，造成遗
29、失或损坏 扣2-5分 13、锅炉房、空调房无特殊情况未按要求送热水、送气 扣2-5分 14、物资保管不善造成被盗、短缺、损坏等情况的 扣5分 15、设施设备运转记录不全，漏登缺页 扣2-5分 16、不按规定动用消防设施，导致不能正常使用 扣2分 17、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成 扣2-5分 18、设施设备未及时报告，情节轻微 扣2-5分 19、接到维修电话后置之不理 扣2-5分 20、未保管好维修声誉的配件或物料，造成浪费 扣2-5分 21、利用酒店设备、配件或在工作时间维修私人物件 扣2分 22、私带酒店物资出店 扣2-5分（五）保安部质量检查扣分细则 1、所辖区域卫生不够清洁
30、 扣2分 2、因指挥不当而造成车辆乱停乱放 扣2分 3、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作 扣2分 4、值岗人员站姿不规范，位置不当或做与工作无关的事情 扣2分 5、内保人员未按规定进行巡逻、脱岗 扣3分6、对突发事件制止不力、处理不当、汇报不及时 扣5分7、值班记录不齐全或没有记录 扣3分8、对客人的态度不礼貌、不主动热情 扣2分9、检查中发现问题，隐瞒不报 扣5分10、值班室、监控中心管理不严，卫生差或外人进出 扣5分11、服装不整，有污渍、破损 扣2分12、擅自换班、代班或离岗 扣2分13、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡 扣3分14、对违反酒店规定行为不闻不问、畏缩后退、未制止 扣5分15、值班人员为使用礼貌用语、微笑服务和有声服务 扣2分16、室内物品损坏未及时报修 扣1分17、对衣冠不整的人员不加阻止 扣2分18、保安人员在值岗时观看客人娱乐 扣2分19、接到报警信号未及时检查、处理 扣5分20、操作不规范，敬礼、车辆指挥动作不标准 扣2分（六）财务部质量检查扣分细则1、
