1、b项目管理方案项目团队人员构成项目管理及质量控制根据天润在诸多类似项目中的项目实施方法和项目实施经验，阐述品众互动呼叫中心系统建设项目服务方案。品众互动呼叫中心系统建设项目的建设对品众互动的发展是非常必要和非常重要，项目的范围会涉及到应用服务、数据语音集成、自动应答服务、座席服务、呼叫控制管理、网络、辅助服务等七个子系统。在项目的实施过程中，如何能够很好的降低技术上和管理上的风险，使项目能够按时保质的完成是非常重要的。因此，选择技术和服务完美结合的集成商以及项目服务方案是做好项目必不可少的组成部分。天润非常希望与品众互动长期合作，利用自身领先的托管呼叫中心平台，以及丰富项目管理经验和项目管理人
2、员，保证在项目实施过程中取得成功。天润作为知名的托管呼叫中心的提供商，拥有领先的托管呼叫中心平台的最为核心技术和相关产品，可以为品众互动提供先进成熟的呼叫中心基础平台的同时，还能为品众互动提供强大的基于本地化的顾问咨询、专业培训、系统集成等服务。本项目是一个涉及到大量服务的系统工程，为确保服务按时、按质完成，我们将采用以项目组为基础的项目经理负责制的工程项目管理方法实施本项目。通过建立完善的工程实施组织结构，充分调动一切可用资源，在项目经理统一协调领导下，各项目小组既分工明确又协同工作，发挥最佳工作效率；通过制定周密的工程进度计划及严格的进度监督控制机制，保证工程保质按时完成。本项目中，我们将
3、采用工程化的项目管理方法，遵循质量管理体系，进行严格、科学和有效的项目控制与管理。从组织管理和技术管理两个方面对项目实施严格、规范和有效的管理。主要方法和手段为：建立项目组织机构：由我方主要领导亲自挂帅，成立管理和技术两条线的管理组织，由具有丰富专业技术知识及经验的专业技术人员组成项目实施队伍严格按照系统工程的方法对项目进行控制：我公司将严格按照工程相关标准和实施规范进行项目建设用户的需求和利益第一：是否将用户的需求和利益放在第一位考虑，是决定系统能否成功的关键。在整个项目的实施过程中，我司将与用户紧密配合，时刻把用户的需求和利益放在第一位考虑例会、报告、派工单和审批：我司项目实施组将定期召开
4、工程例会，每个参与项目的人员定时或不定时向直接主管进行规范化的书面工作报告，有关工程中的问题及其处理建立审批制度。各级工作的分配采用派工单制度，工作的完成经验收测试后，需填写竣工单并审查备案技术人员的备份：我公司将提供技术人员的备份，既可保证为本项目提供足够的人力，又可防止人员的意外流动可能给本项目带来的延误，同时可保证为本项目提供长期稳定的技术支持与维护服务严格规范的文档管理：我司将成立专门的组织对项目文档进行严格规范的管理，建立项目文档的编写规范。项目文档包括管理文档和技术文档两大部分。所有文档既建立印刷纸质文档，又建立专用的电子化工程文档，分别以纸质和光盘的形式保存。本次项目不仅涉及到技
5、术实现的方法和手段，而且涉及到实施期间各项资源的管理与调配。为能有效进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保项目顺利实施，必须建立职责明确、决策有效、执行有力的项目组织机构，从组织管理方面对项目实施严格、规范和有效的控制。因此，我公司将与用户协调一致，由双方管理人员和技术人员共同组成项目实施组，一方面保证工程项目的正常进行，另一方面也有利于今后用户对系统进行运行维护。项目服务实施组是项目最终建设成功的基础和保证，我们所建立的项目组织机构是基于IPTs(Integrated Product Teams)方法。这种方法的特点是：它能够最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通讯与网
6、络、测试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的相关人员有机地结合到整个IPTs结构中来，实现项目的有效实施和统一管理，保证按照招标要求按时和保证保量的完成项目。在这种项目组织机构中，用户的技术人员也将被有机地结合到整个IPTs结构中来，从而保证了用户的技术人员可以顺利地接管整个应用系统。这种组织结构将是系统建设成功的重要保证。11.1项目实施组织机构为了本项目高效、顺利实施，保证工程质量，天润按照招标要求，将和用户方一起组建项目组，项目组织结构如下图：品众互动呼叫中心项目建设项目组织结构图项目实施组织结构中各环节角色职责和分工如下：项目领导小组项目领导小组是整个工程建设的领导决策机构，成员由
7、业主方领导和我方主要领导组成，其主要职责包括但不限于以下内容：牵头开展项目组和各有关单位、部门之间的协调工作。对整个项目建设过程的进度、计划、质量等活动进行宏观监督、管理。项目经理项目经理包括我们公司的项目经理和用户方项目经理，他们将协同工作。项目经理是整个工程的执行管理者，对工程建设的进度、质量负直接责任，其主要职责包括但不限于以下内容：负责实施并全面履行合同，处理合同变更，协调项目组与用户的关系，保证项目的顺利进行。负责协调项目组内部关系，保证各小组的工作保持技术上的一致性。对工程进度，质量和成本进行总体控制。领导制订施工计划，审定各种施工方案。定期地检查项目计划的完成情况和质量。负责项目
8、人员组织调配，向公司提出人员增减计划。考核、评定项目人员的业绩。组织工程验收、交工和结算。对外重要文件的审定和签发。天润保证选择符合招标要求的人员，担任本次项目的项目经理，该人员具有丰富的客户服务中心专业知识、多年的技术和项目管理经验，并有参与类似规模和类似核心内容项目的经历。天润保证项目经理全程参与该项目。技术总负责人本次项目的技术总负责人由天润研发部经理担任，由于本项目涉及配合应用软件开发商进行客服系统业务应用开发的相关工作，所以由研发部经理担任本项目的技术总负责人可以完成有效的配合工作。工程项目督导组工程项目督导是项目经理职能的延伸，对现场的软硬件安装调试技术负责，按照招标的要求，配合用
9、户进行现场的督导，如项目服务人员态度与能力不符合项目要求，用户提出改进要求后，3个工作日内没有明显改进，项目经理58在现场监督改进，3个工作日内仍然没有明显改进，项目经理的上级领导58在现场监督改进，依次类推，直到项目总经理58在现场监督，直到完全改进，保证项目顺利完成。系统实验室的直接支持组系统实验室的直接支持组是天润为保证提供到位的相关系统实验室的后台直接支持而专门针对本项目成立了一个专为本项目服务的技术团队，实现本地拥有稳定的、专业化的核心技术支持服务队伍。业务咨询和服务专家业务咨询和服务专家协助用户方进行业务系统的总体规划和各个业务流程的规划，进行需求分析等工作。系统分析组系统分析和设
10、计组将在合同签定后，与用户一起根据项目的具体情况对系统硬件、网络、软件等进行详细的分析和设计，以保证系统满足用户的真正需要。其主要职责包括但不限于以下内容：需求分析。系统规划。系统设计。提交系统分析设计文档。设备采购与配送组为了保证本项目的高效、顺利实施，天润专门在项目期间内安排产品配送团队，负责产品下单、生产、测试、老化、装箱、储运等一系列工作。设备采购与配送组根据合同具体要求向有关的国内及国外设备生产厂家购买系统所需的各类设备及系统软件，其主要职责包括但不限于以下内容：确保所采购的设备符合合同中设备清单部分对各种设备型号及配置的具体要求。确保设备到货期，保证设备采购不影响工程进度。设备到位
11、后及时组织有用户参加的设备清对，保证设备与合同相符。设备出现问题时，负责与原厂家交涉，并协助维护保障组完成设备的保修工作。提交设备采购有关文档。系统集成与实施组系统集成与实施组是本次项目现场实施的主要力量，天润将根据本项目的工作量、工程进度压力，按照招标文件的相关要求，弹性安排满足需要的系统集成与实施组人员数量。这些系统集成与实施组的技术人员有丰富的系统集成、现场实施经验、现场培训经验与现场排除故障经验，可以保证项目实施的进度与质量。系统集成与实施组负责完成系统所有软硬件的安装调试、集成和客户化工作，其主要职责包括但不限于以下内容：负责系统硬件及相关系统的安装调试。完成系统的集成和客户化。完成
12、系统联合调试。提交系统集成相关文档。系统验收组按照招标文件的要求，负责完成设备验收、系统集成初验、系统部分投产初验和系统全面投产稳定性验收，其主要职责包括但不限于以下内容：负责组织验收活动。负责组织验收资料。用户培训组按照招标要求，用户培训组完成系统集成培训、业务培训和设备技术培训，培训方式包括现场培训和集中培训，用户培训组的主要职责包括但不限于以下内容：制定培训计划，安排培训教员。对用户方的技术人员进行系统管理、维护培训。对用户方的最终使用人员进行系统的操作培训。质量控制小组质量控制小组（SQC）负责对实施质量进行全程管理、文档审核、阶段考核、归档等工作。质量控制小组的主要职责包括但不限于以
13、下内容：制定质量保证的大纲与细则。测试计划的审定。评审计划的审定。实施质量保证计划，对项目进行过程中各阶段的质量进行监督与把关。在项目质量上，对项目经理负全面责任，及时向项目经理报告质量方面的问题。维护保障组维护保障组负责提供良好的售后服务，即系统建成后对整个系统的运行维护，为系统稳定运行提供保障。维护保障组的主要职责包括但不限于以下内容：制定保修期内的系统维护保障方案。负责对中心及各网点系统的及时维护，保证系统正常运转。为用户提供各种必要的技术支持和咨询。提供系统维护手册，建立完整的维护档案。1.2项目人员管理基于天润多年的部署实施经验，通过以上介绍的组织结构，可以完全满足招标文件的相关要求
14、。天润作出如下承诺：在收到中标通知书后，保证立即进场开始项目实施工作。在项目实施过程中，天润保证项目人员的稳定性，未经品众互动同意，不得擅自变更、调离人员,如由于特殊的原因，在征得品众互动同意的情况下调离项目组人员时，天润保证及时安排相当水平的人员接替，并作好交接工作。所有项目人员的日常考勤工作由品众互动负责，保证在未经品众互动同意的情况下不更换或调离人员，并且品众互动有权决定对参与项目的人员进行调整。天润保证项目经理全程参与本项目。在项目实施过程中，如遇有属于本工作说明书中范围内的、本项目组人员无法解决的技术难题时，天润保证调动其它技术资源及时加以解决。对于属于本工作说明书中范围内的、与项目
15、相关的项目沟通、咨询需求、资料获取、顾问服务和人员增加，天润将负责其所涉及的费用支出，但不包括由于变更控制所产生的费用支出。天润及其天润推荐的厂商都拥有完善的技术支持服务体系，拥有并提供相关系统实验室的后台直接支持，本地拥有稳定的、专业化的技术支持服务队伍，并且按照招标要求提供了相关的保修和服务。1.3项目人员名单姓名部门和职务职责常住地获得认证资质证书主要资历、经验及承担过的项目雷巍副总经理领导小组组长北京项目管理MBA先后就读于清华大学、信产部电信科学技术研究院，公司技术总负责人李建博项目经理小组副组长北京PMP范翼飞技术支持项目经理上海PMP韩志强技术支持工程师、系统安装测试北京ITIL
16、，陈建军技术支持工程师、系统安装测试北京ITIL智联招聘、指南针、信泰人寿黄峰技术支持工程师、系统安装测试北京ITIL高宇金融事业部运维工程师北京CCIE对呼叫中心行业有深刻理解，精通呼叫中心系统架构，拥有丰富的呼叫中心部署集成经验，精通软交换系统，精通通信电路Q931协议和SIP协议。 1.4项目管理与质量控制本次项目不仅涉及到技术实现的方法和手段，而且涉及到实施期间各项资源的管理与调配。为能有效进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保项目顺利实施，必须建立职责明确、决策有效、执行有力的项目组织机构，从组织管理方面对项目实施严格、规范和有效的控制。因此，我公司将与用户协调一致，由双方管理人员
17、和技术人员共同组成项目实施组，一方面保证工程项目的正常进行，另一方面也有利于今后用户对系统进行运行维护。基于本项目的特点，技术集成能力、服务能力和实施能力是项目最终建设成功的基础和保证。天润作为知名的托管呼叫中心的厂商，经过多年的运营实施经验的积累，能在全国范围内为用户提供及时、周到、优质的服务。天润能够最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通讯与网络、测试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的相关人员有机地结合到整个项目中来，实现项目的有效实施和统一管理，保证按照招标要求按时和保证保量的完成项目。并且在这种项目管理机制中，用户的技术人员也将被有机地结合到整个项目的所有环节
18、中来，从而保证了用户的技术人员可以顺利地接管整个应用系统。123455.15.25.35.412345677.17.27.37.41.4.1项目管理的目的天润项目管理的唯一目的就是“利用完善、有效的项目管理方法和工具，全力以赴确保本项目的成功”。对于本项目，我们完全理解其重要意义。天润作为国内知名的托管呼叫中心提供商，我们愿意承担我们应尽的责任，保质按时完成承担的项目。对天润而言，用户成功才是我们的成功！1.4.2项目管理的工作范围天润作为国内知名的托管呼叫中心提供商，具备多年的项目管理经验，经过长期的经验积累，总结出了一套完善的项目实施与管理经验，我们将把这个实施与管理经验成文化，在品众互动
19、呼叫中心系统建设项目实施的全过程中采用。在本项目中，我们将采用工程化的项目管理方法，从组织管理和技术管理两个方面对项目实施严格、规范和有效的管理。针对项目特点，采用基于IPTs(Integrated Product Teams)方法，进行严格、科学和有效的项目控制与管理。这种方法的特点是：它能够最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通讯与网络、测试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的相关人员、用户方人员有机地结合到整个IPTs结构中来，保证产品原厂商人员、用户方人员的有效参与和与项目有关信息的透明、畅通，充分保证知识转移的有效性，实现项目的有效实施和统一管理，保证按照招标
20、要求按时和保证保量的完成项目。天润指派专人（项目经理）负责本项目的整体管理工作，配合用户项目经理，共同对项目实施进行总体控制、协调和质量管理，对项目的进度和状态进行评估、协商和决策，并在必要时，向双方管理层提交项目变更请求和按照审议结果调整和执行项目计划。工作的范围包括但不限于以下内容：项目实施过程控制项目实施过程的会议制度项目实施过程中的报告制度 项目实施过程中的变更制度 项目实施质量控制项目准备阶段的质量控制工作在项目进行过程中的质量控制工作项目进行后与质量控制相关的工作项目实施进度控制项目实施进度计划的制定项目准备阶段的进度控制工作项目进行过程中的进度控制工作项目进行后与进度控制相关的工
21、作1.4.3项目管理与控制方法天润对项目管理非常重视，因为项目管理的成效直接关系到整个项目的成败。天润充分认识到了这一点，并且已做好了准备。在项目管理和实施方面，天润经过长期的经验积累，参考国际上先进的项目过程管理体系，如CMM（Capability Maturity Model for Software，能力成熟度模型）和RUP（Rational Unified Process，统一软件过程），总结出了一套完善的项目管理与控制方法，有很多次成功的项目管理实施，培养了一批即精通理论方法，又有实践经验的项目管理人才，而且天润也一直在不断地从实践中汲取经验和教训，来改进自己的项目管理方法学，加强对
22、项目的管理和控制，力求能通过优秀的项目管理，确保在预算内及时和高质量地完成项目的实施。客户满意是天润项目管理追求的首要目标。如果这个目标没有达到，无论其他目标怎样，天润都认为这个项目是失败的。在众多重大项目管理和实施中，天润充分体现了自身的价值。1.4.4项目管理的原则天润的项目管理运作基于下面原则：将项目计划与其它业务计划结合。项目完成以满足客户需求为目标。明确定义项目的可交付物、里程碑(milestone)、预期目标。直接掌握项目要素和实施过程。持久地与最终客户分享。通过早期的计划分析和对例外的准备降低项目风险。有效的控制项目变更和费用。有效的和灵活的项目沟通。1.4.5项目管理的目标天润
23、项目管理的目标不是单方面的。它由五个方面构成.，这五个方面同时也是天润评价项目管理成功与否的依据。它们是：用户满意用户满意是天润项目管理追求的首要目标，如果这个目标没有达到，天润认为这个项目就是失败的。在项目实施期间，天润会有效监控项目状态，跟踪、衡量和评估项目的进度和状态，如果发现问题或隐患，及时协调并给出解决方案，在获得用户方项目负责人认同的情况下，根据需要调整项目计划。完成合同规定的所有任务天润与客户签订的供货及服务合同是具有法律效力的。我们信守所作的承诺，不折不扣地完成合同规定的所有任务。天润会明确定义项目的可交付物、里程碑(milestone)、预期目标，其中关键里程碑和项目交付件会
24、提交给用户方并由用户方评审和确认。如果合同执行过程中出现任何变化，我们会主动友好的与用户协商讨论，在保障用户利益的前提下，双方达成一致，确保合同完成，让用户满意。按时完成任务天润向来重视合同中的时间期限，我们会千方百计的确保合同按时完成。我们会制定备用方案，以防发生不测事件。在项目实施过程中遇到有关技术难题或双方需共同研究有关问题时，天润应及时提出解决方案，组织有关人员研讨，最终的业务和技术解决方案提交给用户方并由用户方确定。项目各参与方满意在项目实施的过程中，天润会建立项目管理、项目沟通、质量控制和进度控制等一系列的机制，充分保证与用户、产品原厂商的有效协作和沟通，其目的是发挥项目各方的专长
25、，确保工程质量和完成时间。符合预算考核项目预算是天润自我监督的重要步骤，目的在于提高项目管理水平，合理运用资源。达到上述五个目标是我们的目的。但是如果没有用户的大力支持是不可能的。因此天润希望客户能在以下几方面配合我们。制定专人组成用户方的项目小组任何在需求上的变化，如果将影响合同时间期限,双方需协商一致。及时提供反馈意见一.项目实施过程中的报告制度为保证双方能够更好的协调和沟通，希望用户组建相应的项目组，能承当如下角色：项目经理、技术总负责、问题总协调、随工人员。为保障项目的顺利实施，天润项目组将协同用户项目组组成高效的项目核心组，组织结构应具备项目管理、质量控制与管理、协调等职责。并定期就
26、项目准备、项目进展进行协调。在项目实施工程中，项目执行小组定期出具项目进展报告，使得项目相关人员能够及时告知项目进展最新情况，是跟踪及管理项目的重要手段，同时也能够及时得到配合与支持。项目实施过程中的报告制度提交人接收人内 容频 度方式项目经理项目核心组项目进展状态报告每周Email/传真项目组成员项目经理该区项目进展汇报及时Email/传真项目实施进度控制流程图品众互动呼叫中心系统建设项目实施进度控制流程图1.4.6阶段成果的交付和确认根据项目的情况，详细定义项目的阶段性成果和交付时间以及交付标准。用户方在实施前审核实施计划，并在实施过程中动态形成项目实施备忘录，以此为依据，监督项目按照正常
27、时间和流程完成，并分阶段考察和验收阶段成果，降低项目实施风险，保证项目按时顺利完成。1.4.7客户评价管理用户满意是天润项目管理追求的首要目标，如果这个目标没有达到，天润认为这个项目就是失败的。天润在项目中设立专门的客户考评经理，通过项目实施备忘录、客户建议记录、客户培训意见回馈在项目各个阶段实时考察客户评价情况，及时得到客户反馈意见，通过严格的投诉机制进行针对的处理和防范措施，并对相关人员进行严格处理。客户反馈处理流程1.5项目筹备计划详情见：项目实施计划1.6系统调试方案天润将在中标之后，向品众互动提供详细的实施方案，并按时间按步骤完成系统采购、系统安装的网络部署、系统的接入、系统的单点调
28、试配置、系统联调。在提交的详细的实施方案中，每个阶段都有明确的时间进度安排，明确项目总协调责任人和各系统的技术负责人，每个阶段都有关键点总结，以便及时地监控系统的实施。实施方案周密可行，充分考虑到系统之间的关联性，做到又快又好地完成项目的实施。系统联调实施方案包括联调、试运行两个子方案。1.7系统联调方案天润将在中标之后，向品众互动提供系统针对CTI、PBX、录音、座席系统、IVR自助语音系统等系统的相互联调方案，逐步逐级地完成系统的集成。配合品众互动做功能性测试，达到品众互动对系统需求规范所要求的功能。并提交相关的系统联调测试文档。1.8压力稳定性测试方案天润将在中标之后，向品众互动提供压力
29、稳定性测试方案，压力测试充分考虑电销中心系统全部上线后，系统满负荷运转状态下的运行情况。在压力测试的情况下，整个系统能稳定地运行。1.9试运行方案天润将在中标之后，向品众互动提供试运行方案和现场技术人员维护计划。当试运行过程中发现问题，天润保证及时地给于分析和解决，保障系统的顺利稳定地运行。1.10项目验收方案项目验收作为项目的主要组成部分，主要包括：设备验收、系统初验、系统投产验收和系统全面投产稳定性验收等几大部分。项目验收流程1.11 设备验收设备验收是项目集成的基础，是全面开展系统集成重要环节。设备验收必须完成设备到货、加电等检测工作后，天润根据合同、招标书、计划任务书,检查和总结设备安
30、装完成情况，向用户方提出设备验收申请，用户方和天润组成设备验收小组,对设备安装各项工作进行全面检查，并最终得到用户方项目经理签字认可。设备验收包括如下相关工作：厂家初验、设备到货验收、设备加电检测验收。设备验收流程1234567891010.11.11.1厂家初验天润提供的货物在发货前，在生产厂内进行了严格和完善的测试检验，进行详细记录并提供给用户方。用户方方有权派技术人员到产品生产厂家检验和测试货物的性能和指标。厂家初验作为保证项目顺利实施的保障措施之一，厂家初验的检验结果作为参考，最终的货物验收以安装现场的验收为准。1.11.2设备到货验收天润所提供的所有货物运抵安装现场后，用户方应该及时依据货物验收方案组织进行货物验收。天润提供包含但不限于以下内容的验收工作：货物运抵现场后，用户方对货物进行开箱检验，天润有权自费派员参加检验。其具体实施办法在首次开箱检验前由双方代表协商，同意后实施，并形成相应的文档。用户方在开箱检验前5天，将需开箱检验的箱号、设备名称、开箱日期、地点等信息通知天润。在开箱检验期间，用户方应向天润的检验人员提供工作上的便利条件。如天润通知用户方不参加开箱检验或不能在用户方通知的时间内参加检验，用户方将自行开箱检验，天润对该检验结果予以无条件的接受。用户方根据与天润签订的合同要求，对全部货物、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如
