1、濮阳市国税局全省纳税服务工作经验交流材料濮阳市国家税务局全省纳税服务工作经验交流材料之一：创新纳税服务手段 探索推行“一窗多能”服务模式（濮阳市国家税务局2009年）今年，我们以开展“纳税服务年”活动为载体，认真贯彻落实“执法服务”的理念，以纳税人需求为导向、以信息化手段为依托，市局办税服务厅在城区范围内探索、推行了“一窗多能”服务模式，取得了明显的成效，受到了纳税人和办税服务人员的好评。一、实施“一窗多能” 服务模式的背景（一）树立“执法+服务”理念是建立我国税收管理模式的必然选择。范立新局长在2009年全省国税工作会议上的讲话中明确指出：今年，要“以降低纳税成本为重点，创新服务理念增强服务
2、效能”，要把纳税服务作为全局性重要工作，加快推进由“执法+管理”向“执法+服务”的转变，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。通过提供这种全面、高效的纳税服务，提高纳税人自觉履行纳税义务的遵从度，构建和谐的税收征纳关系。办税服务厅前台作为直接面向纳税人的服务窗口，提供全面、方便、快捷、低成本的纳税服务显得尤其重要。（二）“始于纳税人需求，基于纳税人满意”是我们纳税服务始终如一的追求目标。在2009年年初开展的纳税服务调查问卷中，纳税人提的最多的问题是办税重复排队，在办税高峰时这一问题更是突出。造成这一问题的突出原因就在于推行“一窗多能”模式之前，办税服务厅前台，我们按照业务分类设置了
3、税务登记，发票发售，申报征收三类小综合窗口，各个窗口流水作业。但这种窗口模式存在以下弊端：一是纳税人办税不方便，纳税人一次如需办理几项涉税事项时，要跑几个窗口，耗费的时间较多；二是容易造成各窗口各自为战，相互推诿，特别是涉税咨询更易发生扯皮现象。三是不便于税收控管，特别是“税务登记”、“发票管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通协调，相关数据（如发票验旧数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞。要解决这些存在的问题，在经过大量深入调查，借鉴外地经验的基础上，我们充分认识到：必须对单职能窗口的设置方式进行改革，设置大综合窗口，使每个窗口基本涵盖办税服务厅的所有业务。二、实施“一窗多能” 服务
4、模式的准备（一）“一窗多能” 服务模式的探索和逐步到位。办税服务厅做为税务机关开展纳税服务的重要平台，早在几年前，我们就开始研究、探讨以纳税人需求为导向、以信息化为依托，如何为纳税人提供方便、快捷、低成本服务的思路指导办税服务厅建设。2006年4月份，我们以总局加强增值税一窗式比对为契机，开始整合申报类业务，将申报征收与报税、增值税专用发票认证、金税工程发行等业务整合到申报窗口集中办理。从2008年4月1日起，我们又对发票业务进行了整合，将原来专用票和普通票分窗口发售的模式，整合成一窗一人一机多票种发售模式，即从发票分售到一机多售，纳税人在一个窗口可以购买多种发票，节省了纳税人因购买不同票种奔
5、走多个窗口等候排队的时间。2009年初，在积累了整合工作丰富经验的基础上，我们组织专业人员开展技术攻关，首先扩大服务人员征管软件操作权限。在后台扩大了服务人员的操作权限，既能登录综合征管软件V2.0，也能登录金税工程，可以办理所有的前台业务。其次打破了征管软件的一些常规管理使用方法。在技术问题上，我们创造了“一显双机”模式，最终突破了报税认证卡和发票发售卡不能一机兼容的技术难题，为“一窗多能”服务模式的设置扫清了障碍。（二）实施“一窗多能”服务模式的其它保障措施。“一窗多能”服务模式的推行，必然会对窗口人员的业务素质、服务标准等都提出了更高的要求。为此，在推行“一窗多能”模式之前，我们采取了以
6、下保障措施：一是强化岗前培训，发挥人机结合的最大效用。二是规范服务标准，扎实开展首问负责制、限时制、预约服务、提醒服务、延时服务等服务措施。三是健全激励机制。制定实施了办税服务厅绩效管理办法，以各窗口当月工作量为基础，实行多劳多得，优劳多得的分配机制。四是实行主任流担带班制度，负责处理接受纳税人咨询，监督服务质量，处理征纳可能出现的纠纷等问题。三、实施“一窗多能”服务模式的设备配置和操作为解决综合征管系统和金税工程互不兼容，而且系统庞大不能同机运行问题，我们采用“一显双机”模式，即：采用信号转换器解决专用发票发售与报税认证两大子系统不兼容的问题。每个窗口每人配置两台电脑主机，一套显示器和键盘，
7、一个切换器，其中，一台主机安装发票发售金税卡，一台主机安装报税认证金税卡，两台主机共用一个显示器，通过切换器选择使用哪台主机。“一显双机”使用起来非常方便，被大家亲切地叫做“一拖二”。在选择使用哪台主机上，具体操作有两种选择，可用键盘上的热键（SCROLL LOCK键）+1或2选择1号或2号主机，也可用切换器上的切换按钮转换1号或2号主机。只需要两秒钟，显示器就可以迅速从1号主机切换到2号主机。四、实施“一窗多能”服务模式取得的成效今年4月份，我们推出了“一窗多能”的服务模式，撤销了原设置的”税务登记、发票发售、纳税申报”等16个单职能窗口，整合、设立为8个都能办理税务登记、报税认证、申报征收
8、、发票验旧发售、违章处罚等办税厅涉税事宜的“一窗多能”服务窗口。这“一窗多能”服务模式运行以来取得了明显的成效，办税服务厅没有发生一起服务投诉事件。 （一）“一窗多能”服务模式消除了办税的排队现象。由于8个窗口职能完全相同，纳税人无需在窗口之间来回穿梭、重复排队，在一个窗口就可以办理所有涉税事宜，有效地消除了办税厅尤其是高峰期的排长队现象。据调查：纳税人普遍反映，尽管大厅里人数最多时有40多人在排队等候，由于每队都只有5、6人，仍然秩序井然、丝毫不存在拥挤现象。（二）“一窗多能” 服务模式缩短了业务处理时间。“一窗多能”服务模式只需一次输入，就可以办理所有业务，不必再多次打开、关闭征管软件，整
9、体处理时间缩短了三分之二。如据现场调查了解：某一纳税人，在6号窗口排了一次队，就办理了发票验旧、认证、抄税和申报四项业务，一共用了不到30分钟，这让他难以想象。以前办理同样的业务，他要到各个窗口前排上四次队，花费整整一上午的时间。（三）“一窗多能” 服务模式堵塞了窗口间资料难以及时沟通的漏洞。它利用信息化强化了计算机网络对办税厅业务工作的支持，促进了信息的共享。资料内部结转，限时办结。如纳税人申办增值税一般纳税人资格及其他税务资格认定、减免退税及其他涉税申请、审批事项时，窗口人员对纳税人申请资料的规范性及内容完整性、准确性审核后，即时受理，内部各承办部门及承办环节限时办结等。（四）“一窗多能”
10、服务模式优化了人力资源配置。由于办税高峰期的业务量，被8个综合服务窗口自然分解，虽然服务人员由原来的36人减少到30人，但由于每个窗口业务相同，每个窗口业务量较为均衡，实现了人力资源优化配置，在人员技能上突破了按功能、部门分配人力资源的局限，每个人都能够从事任何一项办税业务工作，既有助于提升办税人员的综合能力，也有利于人员之间的顶岗。 （五）“一窗多能” 服务模式较好的解决了大厅前台服务人员的绩效考核评价问题。由于大厅8个窗口前台服务人员从事相同的办税业务，这就使得前台服务人员的工作标准量化和以同一服务标准进行考核评价成为可能。这就减少和避免了“干多干少一个样、干好干坏一个样”的消极影响，形成
11、了多劳多得、绩酬匹配的良性工作机制，促进了大厅前台各项工作的办税效率的提高。五、存在问题实施“一窗多能”服务模式以来，虽然在提高工作效率和服务效率等方面取得了明显的成效，但是“一窗多能”服务模式毕竟只是一个成功的探索，并且由于多种因素的制约，在运行过程中，还存在一些问题：一是切换器切换时有时不太稳定；二是由于每个人有两台主机、一台针式打印机、一台激光打印机（两人合用）、一台扫描仪等设备，存在线缆过多较乱现象（注：现已解决）；三是轮岗人员新到岗位素质需要进一步提高等问题。针对存在的问题，我们将在今后的工作中继续探索，不断完善。之二：濮阳市国税局办税厅创新服务理念 优化办税服务（濮阳市国家税务局2
12、011年）近年来，濮阳市国税局办税厅不断创新服务理念，围绕自助办税积极探索优化办税服务。目前，城区范围内基本上形成了比较完备的自助办税服务网点。24小时成功运行ARM自助办税终端，为纳税人提供自助办税服务是濮阳市国税局继推出“一城通”、“一窗多能”服务模式之后的又一特色办税服务。实践证明：自助办税终端是充分运用信息化技术方便纳税人自主办税、优化办税服务、减轻办税厅人员负担的一种手段，更是纳税服务发展趋势的引领。一、自助办税终端服务探索的背景（一）落实“两个减负”的需要。伴随着社会经济的稳定增长，纳税户数量迅速增加，基层办税服务人员工作负荷也不断加重，办税服务厅也出现了排队现象。早在2007年，
13、国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作意见中指出，“各级税务机关要充分依托信息化手段，深入落实“两个减负”，进一步完善和拓展服务载体，强化服务功能。不断推出新的服务产品，努力满足纳税人的需要。”宋兰在2011年全国税务系统纳税服务工作专业会议上的讲话又提出“深入推进两个“减负”。如何方便纳税人办税和减轻办税厅人员的工作负担，是我们一直在认真思考并着力解决的问题。装备自助办税终端能够为纳税人提供自行办理涉税业务的便捷渠道，进一步提高办税效率，并将部分替代工作人员繁琐枯燥、简单重复的手工劳动，减轻办税厅人员的办税负担。（二）服务理念转变的必然。从2009年开始，河南省国税局实施了办税服务
14、厅标准化建设工作，并结合总局办税服务厅标准化建设要求，制定下发了办税服务厅标准化建设管理办法，于2010年初召开专题会进行安排部署，着力建设标准化的办税服务厅。新一届党组借助开展办税服务厅标准化建设的契机，因地制宜的、创造性的开展了工作。在“创新服务方式，更新服务理念，优化服务流程”上狠下功夫，积极探索“全天候、全方位、无缝隙”的服务方式，努力为纳税人营造一个“文明、规范、便捷、高效”的服务机关。为了搞好纳税服务，尽力满足纳税人的合理办税需求，在“财力紧、任务重”的情况下，于2010年上半年斥资20万元引进了2台24小时的自助办税终端。正是服务理念转变的必然才初步实践了全新的办税服务格局。（三
15、）“一市一厅”特殊模式的选择。多年来，我市实行的是一市一厅的特殊模式。截止2010年5月底，全市税务登记总户数24059户。从城区范围内来看，华龙局、开发区局、油田局户数9370户，占全市税务登记总户数的38.95%。华龙局4个税务管理分局，除人民路分局税收管理范围在市京开大道以西距离办税厅较近外，其余三个分局管理的总户数达4693户（占华龙局税务登记总户数8331的56.33%）和油田局一样均在市京开大道以东，分厅满足不了办税需要。开发区局位于市城区西北角，总户数虽然只有1076户，仅占城区范围内9370户的11.48%，但距离市局办税服务厅和分厅都较远，给纳税人办税带来了不便。为解决日益增
16、长的纳税人便捷办税需求与税务机关服务资源有限之间的矛盾，迫切需要优化办税服务新途径的积极探索和具体实践。二、自助办税终端服务的成功探索（一）有益探索。2010年6月底，在濮阳市国税局在市局办税服务厅配置了2台ARM自助办税终端并成功上线的实践。2010年7月5日起，在濮阳市局办税服务大厅开始为纳税人提供自助办税服务。2010年11月10日，同建行在办税服务厅合作设置的24小时自助服务专区改造完成后， ARM自助办税终端实现24小时不间断的涉税业务办理服务。在省局的支持下，2011年8月在濮阳市纳税人较为集中的城区范围内配备2台自助办税终端（标配），1台部署在位于市西北的经济开发区（车购税征管分
17、局和经济开发区局所在地，正在改造），并将1台拓展到濮阳县城。自9月15日投入使用后，与柜面人工办税形式互为补充，满足纳税人多层次的办税需求，也与网上办税服务厅、远程抄报税等多元化办税方式一起，促使便捷办税体系的进一步完善，基本上形成了比较完备的自助办税服务网点。24小时运行ARM自助办税终端，为纳税人提供自助办税服务是濮阳市国税局继推出“一城通”、“一窗多能”服务模式之后的又一特色服务。（二）积极作用。通过以上技术手段的创新，对优化办税服务起到了积极作用：一是ARM自助办税终端的开通，为纳税人提供了一个更加便捷的办税渠道，正常情况下全部涉税业务的办理不超过3分钟，比传统办税方式的时间缩短了一倍
18、，大大节约了纳税人的办税时间和成本。二是在现有人力资源有限的基础上，借助ARM自助办税终端的自助功能，减轻了办税服务厅窗口办税人员的工作负荷和工作压力。三是ARM自助办税终端的开通，成功将税收服务模式由过去的“人员交互”转变为了“人机交互”，需通过一台ARM自助办税终端就可一次性全部实现，提高了工作效率，提升了纳税人的满意度。如办税员小陈在办理抄报税时，按照语音提示输入密码，自主办税终端开始读取信息、比对、清卡不到一分钟的时间就完成了所有操作。小陈高兴地说：“自主办税终端操作起来跟银行自助取款机很像，方便快捷，省去了不少排队时间，回去要向同事们宣传推荐。”三、运行自助办税终端服务纳税人的理性思
19、考（一）运行管理和维护的现场支持和培训的必要性。在安装后的一段时间内，除加大宣传力度外，一是要安排服务商技术人员，或者与其委托的当地单位计算机服务商现场进行服务支持和操作培训，及时解决操作问题以确保正常运行。二是加强对办税服务厅人员的操作培训、指导，并做好值班、导税服务工作，以帮助纳税人更好的使用。三是印制自助办税终端操作指南，放在办税服务厅，供纳税人免费领取、学习，便于税人依指南进行操作。四是为保证后期服务的及时性，服务商继续提供技术升级支持等服务显得非常重要。（二）这是政府管理方式现代转型的必然结果。政府现代转型的一项重要内容就是管理方式服务化的趋向，树立“以人为本”的管理理念，一切以提高
20、社会公众的满意度为管理出发点和落脚点，以服务促管理，寓管理于服务之中，注重为公众提供更加优质、高效的公共服务。我们以纳税人需求为导向，拓展纳税服务，建成的24小时自助办税服务室，可谓是政府管理方式现代转型的一个生动案例。此举不仅为纳税人提供了更加高效、方便、快捷的服务，也为税务部门节约了人力成本，提高了管理和服务效率。（三）这是信息化现代管理方式转变的有益的探索。这一做法是坚持走信息化、自助化、网络化办税服务之路的一项创新。随着经济的快速发展，纳税人数量迅速扩张、经营方式复杂多变、流动性显著增加，特别是跨地区、跨行业、跨领域的集团纳税人不断增多，税源管理的难度越来越大，传统“人海战术”式的税收
21、征管难以为继。运用现代管理理念，依托现代信息技术，采用现代管理方式，优化征管业务流程，着力推进税收征管向专业化、自助化、信息化方向转型升级，为各级各类政府机关做出了有益的探索。（四）这是纳税服务发展趋势的引领。24小时自助办税服务引领了纳税服务的发展趋势，具有很好的前瞻性。从国际和银行系统的实践经验来看，自助服务将是公共服务的一个重要发展方向。特别是24小时不间断服务，因为从服务内容来讲，纳税人想要的服务才是最需要的服务，从服务的层次来讲，能满足纳税人个性化需求的服务才是最高层次的服务。这是我们在创新服务理念，持续优化办税服务过程中不容忽视、也不得不认真思考的问题。之三：做好服务“加减法” 持
22、续提升服务质效（濮阳市国家税务局2012年）为进一步优化纳税服务，提高工作效率，市局组织各业务科室全面梳理税务行政审批和“免填单”事项，对7大类130小项业务进行了重新梳理，实现了审批事项进大厅的职能转变，缩短了办税时限，部分业务实现了“免填单”，方便了纳税人，提升了纳税人满意度。一、成立组织，加大工作领导力度，确保工作开展规范税务行政审批和“免填单”业务事项工作，是税务机关优化纳税服务，方便纳税人履行纳税义务的重要举措，也是实现办税服务厅规范化建设的具体体现。一是提高思想认识，加强领导。市局专题召开局长办公会研究部署，成立了规范税务行政审批和“免填单”业务事项工作领导小组及其办公室，市局局长
23、刘召同志多次听取由业务科室长参加的规范税务行政审批和“免填单”业务事项工作会，确保了工作的高效开展。二是在依纳税人申请税务事项业务中，按照方便纳税人，提高办税效率的原则，凡是流转能转即办的业务就转为即办进行梳理。三是树立风险管理的意识，加强后续业务的监督管理，特别是即办业务的后续管理措施，进一步细化、明确岗位职责。四是市局加强对各基层局各类涉税审批事项政策的指导和监督，并强化责任追究。二、梳理办税流程，扩大“即办”，减少流转类业务梳理办税流程，简化审批事项是以依申请税务事项业务为主线，以省局08版征管业务规程文书为载体，全面规范办税服务厅业务为目标展开的。一是业务内容按照业务办理是否需要经过多
24、个部门及办理时限的不同，分为：即时办理类业务和流转审批办理类业务，共计7类130项业务。其中：即办类业务85项，流转类业务45项。二是业务事项按照受理部门的不同，分为：办税厅受理和审批中心（管理部门审批业务进办税厅）受理。办税厅受理业务48项，其中即办业务39项，流转业务9项；审批中心（管理部门审批业务进办税厅）受理业务82项，其中即办业务46项，流转业务36项。三是经过这次办税流程梳理，办税厅即办业务由原来的38项增加到现在的85项，流转类业务由原来的93项减少到现在的45项，提高了办税效率。三、调整工作职责，审批业务进办税厅，减少“多头找”将办税厅的职能重新定位为咨询服务、涉税办理和调查审
25、批。根据业务调整情况和濮阳市“一市一厅”的特殊模式，推行管理部门审批业务进办税厅，在办税厅成立了审批中心，从管理部门业务科室选调政治和业务素质过硬的同志进驻办税厅，按照“前台集中受理、业务内部流转、部门限时办结、窗口统一出件”的标准，实现了集中受理、集中调查和集中审批限时办结。同时，办税厅即办业务由原来的38项增加到现在的85项，当场办结；对限办审批业务内部流转，严格控制办理时限并实行责任追究。推行调整大厅职责，审批业务进办税厅后，办税厅可受理的业务由以前53项（其中大厅受理并即办的38项，大厅受理并流转的15项）增加到现在的130项，最大限度避免了纳税人“多头找、多头跑”的问题。四、减少办税
26、环节，简化审批事项，提高办税效率办税厅职能调整后，所有依纳税人申请业务全部进入办税厅办理，办税厅集受理、调查、审批、反馈于一体，减少流转环节。以前纳税人办理涉税事宜，先到办税厅、再找分局，有些业务还要到相关科室，办理一项业务可能同一个部门还要跑多次。如一般纳税人认定业务，从以前的办税厅受理税源管理分局税政科主管领导办税厅5个环节，现在减少到受理调查审批仅3个环节，并且业务由税务机关内部流转，时间由原来的20天缩短为10天。现在纳税人办理涉税事宜只需到办税厅就可以办理，不再跑分局、跑科室，缩短了办理周期，提高了办税效率。五、减少工作量，试行“免填单”业务，方便纳税人结合综合征管软件ctais，对
27、纳税人涉税办理需要填写的主要文书表格48种进行了梳理，其中“免填单”的文书有20种，占梳理主要文书表格48种的41.67%。实行由办税厅受理人员直接根据纳税人提供的涉税资料信息输机，核对后打印出制式文书，经由纳税人签章确认后，再按规定程序办结。如果实现20种业务以外事项的“免填单”服务，需要在ctais征管系统对应模块添加纳税人事项申请时的对应文书并增加打印操作功能后，可以进一步扩大实行“免填单”的范围。在目前ctais系统未修改情况下，可应用电子文档模板，由税务人员事先准备文书电子模板将纳税人提供的资料审核输入，代替纳税人填写、打印由纳税人签字确认后，再在系统中输机，但此办法增加了办税厅人员的工作量。试行“免填单”服务能够较好的解决纳税人税务文书表格填写困难，有效的提高服务效率等问题。
