1、销售部管理制度案场管理制度第一章 管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一 工作守则1微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：销售人员必须遵守
2、公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处必须按照要求统一着装，并且佩戴胸牌。二 考勤制度1工作时间：夏季 早8：0011：30 14：306：00冬季 早8：3012：00。 14：005：002销售人员上下班实行签到制，由现场销售主管负责核实，作为考勤记录。3员工超过到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款20元。 4员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退。 5销售人员实行每周六天工作制，各项目销售主管按实际情况安排轮休。销售经理、主管、策划部
3、统一每周日休息。6病假、事假须事先报销售主管请假，并获批准后方可请假，他人转告无效，未经许可仍坚持请假，视为旷工。7请假两天或两天以上，须向销售经理办理请假手续，交接工作并填写请假条。8.无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，罚款50元，两天罚款100元，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。9.员工离职，必须提前一个月向销售经理上交离职报告，交接完毕后方可离职，否则扣除所有工资。10.早退以是否按时离开工作地点为准，因事早退需提前报于销售主管，经同意后，方可早退。早退超过2个小时按事假半天计；擅自离开工作岗位并未请假者作旷工处理。11.销售内业于每月24日将上月项目组人员考勤传达财务部，以确保薪资
4、的正常发放。 三 仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一胸卡，女生必须化淡妆。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴
5、巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净，不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；四 环境卫生及设备设施1、必须在上班以前清洁完毕。2、售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。3、备齐各自使用的办公用具。 4、用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不
6、得随意乱放。5、洽谈桌椅摆放整齐。6、照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。7、售楼处的音乐按公司统一要求播放。8、纯净水及纸杯的准备及管理。五 业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊、玩手机及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行
7、为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话打私人电话。5销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及
8、销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售主管管理，出现差错，责任由销售主管及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售主管，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；9销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售
9、经理、销售主管其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。六 内部奖惩制度惩治制度1职员有下列行为之一，将受到公司罚款处理。1) 与同事在办公区内争吵；2) 因工作失职造成客户投诉，情节轻微；3) 未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；4) 在指定地点以外的地方就餐；5) 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；6）在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、上网聊天、睡觉等；7）不严守岗位、擅自串岗、换岗；8）对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行；
10、9）私下传闲话或背后诋毁他人；严禁拉帮结派；10）在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）；11）工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志；12）对主管要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；13）与客户发生争吵，与主管、经理发生正面冲突；14）占用售楼部电话接打私人电话；引带与工作不相干人员在售楼部唠嗑或长时间逗留（包括值班期间）；15）不按公司规定统一着装的。16）故意对客户说些不利于其他售楼员成交的话。发生以上行为，每次每条给予罚款20100元，情节严重者可处罚及扣除相应佣金，直至公司除名。2. 职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。1) 不服从上级领导的工作安排，越级请示、汇
11、报工作，屡教不改；2) 工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；3）盗用公司物品；4）蓄意破坏公司物品；5）未经公司许可，私自受雇于其他公司；6）严重损坏公司对外形象；7）泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；8）在公司酗酒、打架斗殴；9）严重违反公司劳动纪律；10）炒房；11）触犯刑律；除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。奖励制度公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：1. 口头表扬2. 书面表扬：公司公告栏和内刊上用文字形式提出表扬。3. 其他奖励：1)公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励；2)设销售冠军奖及服务明星奖
12、等；3)给予参加培训和学习的机会；4)给予提升和重点培养的机会。第二章 项目例会制度一）早、晚会1地点：销售部2主持：销售主管或者案场人员轮值3出席人：销售部全体销售人员4会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况及回款情况、核对销控；4）销售主管讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日培训计划；6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管总结分析，予以帮助解决；7）特殊案例经验分享。二）周会1时间：每周一下午2地点：案场销售部3主持人：销售经理4出席人：销售部全体销售人员5会议主题：1）总结每周工作；2）对
13、上周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3） 对下周工作进行部署；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对各个楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。第四章 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分
14、钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，案名”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，案名，。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在
15、给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；7.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；8.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；9.打电话再次与客
16、户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。10.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看 入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用 送上名片促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式 登记 按
17、要求填写来访登记表二）来访接待基本要求、1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；3入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再
18、进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4渲染现场销售气氛，注意现场配合，与销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。5做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。
19、三、成交、签约流程管理一） 成交、签约流程示意二）销控管理1每日核对制。案场销售经理或主管在每日下班前与销售人员核对销控。2房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，签定认购单后需有案场经理或者主管在认购单上签字，待客户交定金并经财务确认后，再销控板上做销售标志，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。3销售统计：销售内业及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报销售经理。三）定金、发票1定金一律由财务收取，开据发票。2开出的收据、发票一定注明房号、金额。四）合同管理1客户档案管理工作由销售主管负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，根据
20、每日订购情况变动，做好销售情况明细表，依据销售情况明细表监督销售员签约情况。2与客户签定完购房合同后，销售人员应将所有办理购房手续资料一并交由案场内业保管。3销售内业必需使用文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已签合同分别放置，已签合同需统一编号，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或销售主管，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售主管，并做好借阅登记工作。五）客户资源管理1意向客户资源管理1）销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，内业将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“销售明细表”，以便对客户情况进行查询。2）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户优惠一览表”。3资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备并寄电话联系催其尽快交款，随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。
