1、销售技巧培训角色演练二角色演练二（模块一）移动公司客户经理 演练目的：有效的电话拜访 你的角色你的销售经理要求你增加这个客户的业务服务，争取把CM One（统一通信组件产品，产品详细信息附后）推荐给整个南京分行，您刚刚接替前任客户经理不久，对于这个客户你还比较陌生，没有见过该行的人员。你第一个要见的是该行的信息科技部经理闫亮。 背景信息目前工行南京分行的主要网络供应商和固定语音通话运营商是网通，移动语音运营商由员工自主选择，有部分移动公司用户，语音话费以补贴为主。移动公司之前的主推产品是无线DDN，用于移动POS机的应用。 你的任务你将有几分钟的时间准备给闫亮进行电话拜访。你将做自我介绍。因为
2、以前负责这个客户的业务代表已经离职。你必须找出尽可能多的信息。以及最好的拜访时间和方式等。你将有5分钟和闫科长通话。 CM One产品信息CM One 产品功能： 免费手机终端 免费软终端 每个终端捆绑了两个号码，一个是移动号码，一个是能够显示区号的类固话号码 企业总机 短号互拨 100M/500M数据流量 无限量成员间的语音通话 无限量IP语音通话 即时通信 移动邮箱 电话会议和数据会议 分账合帐（报销账单和自付账单的拆分）产品涉及的软硬件： 硬件：PBX交换机、手机终端 软件：CM One手机软终端和PC软终端收费方式： 每月￥60月/员工（100M数据流量） 每月￥120月/员工（500
3、M数据流量）角色演练二（模块一）客户公司基本情况 演练目的：有效的电话拜访 背景信息公司名称：工商银行南京分行根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公司整体的战略方向，信息科技部提出“办公高效，应用创新”的发展目标。 语音通话特征：分行员工总数有一万人左右，语音通话以内部通话为主，部分高层领导经常出差，有移动通信需求。移动语音话费补贴只是针对高层领导和业务人员，占到20%，额度最高￥200/月，一般为￥100/月。 网络运营特征：出于信息安全的要求，公司办公网和核心业务网隔离运营，并严格禁止VPN。 合作运营商目前公
4、司的网络供应商和通信运营商是： 网通提供固网与固定语音业务，歌华和电信提供部分专线产品，联通提供CDMA上网卡并在数据中心提供了语音套餐（含免费终端），移动提供无线DDN产品。 与移动公司的合作信息科技科和移动公司前任客户经理个人关系密切，移动业务变更、交费基本都是由客户经理代为负责。所以，虽然觉得移动业务办理流程复杂，还是在使用其无线DDN产品。 公司组织结构：分行 行长 李建民（负责项目的审批）财务部 经理 高晓鹏 （参与集采项目招标评审，拨款）采购部 经理 李伟明 （负责50万元以上项目的集采招标）设备部 经理 张军 （负责通讯设备的管理）信息科技部 经理 闫亮 （负责网络、手机通信的管
5、理，参与集采项目招标评审）角色演练二（模块一）客户: 闫亮，信息科技部经理 演练目的：有效的电话拜访 你的角色你负责公司通讯产品管理，包括网络、语音产品/套餐（不含设备）。 背景信息你们公司一直在使用网通固网语音，合作关系很好，没有出现过什么大问题，目前没有更换运营商的必要。公司与移动公司的合作主要是无线DDN，提供无线POS机的数据传输承载网，与前任客户经理关系密切。为了响应公司“办公高效、应用创新”的号召，信息科技部正在考查是否有更好的应用和技术能够提高目前内部的沟通效率。在年初，信息科技部在分行内部进行了办公效率提升需求的调研，部分公司高层希望能在出差时，随时收发邮件、参与会议决策；贷款
6、部业务员希望能够随时随地与客户、领导保持联通；大部分人员都提出提高会议效率的需求。目前联通公司客户经理一直在通过南京分行数据中心为切入推广其VPMN业务，数据中心每个员工配有联通免费配置的手机。 提示信息如果与客户经理沟通顺利，并且对方问到，可以透露以下信息给对方：接触到设备部经理最好的方法是：最好是周二一早，因为周四、五他通常会和巡检人员开会，周一则是设备部门的例会。需要预约。接触采购部经理最好的方式是：非常忙碌，只能提前试试运气，一般通过其下属确定是否在办公室，临时确定拜访时间。接触分行行长最好的办法是经过设备部和采购部的认可。公司管理层例会在得到采购部和设备部都支持的情况下，安排分行行长
7、听取整个方案汇报。角色演练二（模块一）观察员 演练目的：有效的电话拜访 你的角色你将观察移动公司新上任的客户经理给工商银行南京分行信息科技部经理闫亮进行电话拜访。以下是闫亮的简介。闫亮，信息科技部经理负责分行网络和手机通信业务。与网通、歌华、电信和联通客户经理均有业务往来。 背景信息：公司名称：工商银行南京分行根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公司整体的战略方向，信息科技部提出“办公高效，应用创新”的发展目标。分行员工总数有一万人左右，语音通话以内部通话为主，部分高层领导经常出差，有移动通信需求。移动语音话费补贴
8、只是针对高层领导和业务人员，占到20%，额度最高￥200/月，一般为￥100/月。目前公司的网络供应商和通信运营商是： 网通提供固网与固定语音业务，歌华和电信提供部分专线产品，联通提供CDMA上网卡并在数据中心提供了语音套餐（含免费终端），移动提供无线DDN产品。信息科技科和移动公司前任客户经理个人关系密切，移动业务变更、交费基本都是由客户经理代为负责。所以，虽然觉得移动业务办理流程复杂，还是在使用其无线DDN产品。 提示信息：你需要记录客户经理获取信息方面有多少是成功的。如果客户经理尝试以下的事情，你将记录为无效。1 他尝试 “推销”移动公司给客户2 他说他们“在这个领域”。3 他说“他们只
9、是想介绍他们自己”4 他一开始就谈特点和利益如果他提及以下方面，记录为有效：1 可能的使用体验提升2 一个更高效和稳定的全套方案的可能性3 潜在提升目前客户服务的质量和能力角色演练二（模块二）移动公司客户经理 演练目的：处理反对意见的能力，达成会面 背景信息：你将致电工行南京分行的设备部经理张军, 你猜想他一定十分繁忙，因此你需要考虑好最佳的接触方式。你的目的是为了能够和他会面。你有5分钟时间计划这个电话内容 提示信息：建议请尽量准备好可能的反对意见。角色演练二（模块二）客户：张军，设备部经理 演练目的：处理反对意见的能力，达成会面 你的角色：你的工作是管理公司的通讯及IT相关的设备。你很忙，
10、分行IT和通讯设备纷繁复杂，为了保证稳定安全，经常要投入了大量的人力进行巡查维护。 提示信息：移动公司客户经理不知道的情况：安全稳定向来是公司最为关注的重点，面对业务部门、信息科技部、数据中心提出的新需求和应用解决方案，你比较担心因为技术不够成熟导致的安全问题和系统的不稳定；其次，你也比较担心后期设备的维护成本。当然为了响应公司提出的“办公高效，应用创新”，在年初已经充分考虑了设备更新的预算。你将接到来自于移动公司客户经理的电话，如果客户经理尝试以下的事情，你将拒绝会面。1 他尝试 “推销”移动公司给你2 他说他们“在这个领域”。3 他说“他们只是想介绍他们自己”4 他一开始就谈特点和利益如果
11、他提及以下方面，你将接受会面：1 可能的使用体验提升2 一个更高效和稳定的全套方案的可能性3 潜在提升目前客户服务的质量和能力这阶段的演练目的是为了锻炼客户经理处理反对意见，因此你需要将这部分演示的越真实越好，不要轻易答应客户经理见面，除非他真正说服你。角色演练二（模块二）观察员 演练目的：处理反对意见的能力，达成会面 你的角色：你将观察移动公司客户经理打电话给工行南京分行设备部经理张军，以下是张军的简介，你的角色是观察客户经理在预约见面的谈话中做得好的及有待提高的方面。张军 设备部经理主要负责管理分行的通讯及IT相关的设备。 提示信息移动公司客户经理不知道的情况：安全稳定向来是公司最为关注的
12、重点，面对业务部门、信息科技部、数据中心提出的新需求和应用解决方案，设备部经理比较担心因为技术不够成熟导致的安全问题和系统的不稳定；其次，也比较担心后期设备的维护成本。当然为了响应公司提出的“办公高效，应用创新”，设备部在年初已经充分考虑了设备更新的预算。你将观察到移动公司客户经理对张军进行电话拜访，如果客户经理尝试以下的事情，你将记录为负面沟通。1 他尝试 “推销”移动公司给你2 他说他们“在这个领域”。3 他说“他们只是想介绍他们自己”4 他一开始就谈特点和利益如果客户经理提及以下方面，你将记录为有效沟通：1 可能的使用体验提升2 一个更高效和稳定的全套方案的可能性3 潜在提升目前客户服务
13、的质量和能力角色演练二（模块三）移动公司客户经理 演练目的：SINK提问技巧 背景信息：你要去会见采购部经理助理蔡伟利根据你所知道，对方是个工作非常繁忙的人，所以你提出来的问题要有针对性和逻辑性。他可能不是最终的决策人，但首先你需要确认他接受你的业务方案，这才有机会在应标过程中获得采购部的支持。针对不同类型的客户，你要了解在什么时候应用SINK提问，不要生搬硬套在提及服务建议之前，你一定要充分了解客户的需求，如果你在没有了解清楚客户的需求就急于向客户推荐我们的产品，你会发现很难得到这个关键影响者的肯定。角色演练二（模块三）客户：采购部经理助理 蔡伟利 演练目的：SINK提问技巧 你的角色：采购
14、部经理助理 蔡伟利负责发布标书，联络应标单位，回答相关问题，同时代为初步评判各个应标公司的能力。 背景信息：你将要会见移动公司客户经理，对于你来说今天真的是太忙了。目前分行行长是除了关心经营指标的完成，也非常关注成本，对各种花费的增加比较敏感。根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公司整体的战略方向，信息科技部提出“办公高效，应用创新”的发展目标。针对这一发展目标，采购部的挑战是如何在预算之内，达成最大的效益。因此，你需要来自信息科技部、设备部以及业务部门帮助你来评估不同解决方案的可行性和效果。 提示信息：客户经理不
15、知道的：除了预算外，采购部不得不关注长期的维护成本，比如设备维护升级费用、软件维护升级费用。为了保险起见，你希望有另外一家运营商提供可替代的方案，一方面可以进行比较，另一方面可以压低价格。你通过其它渠道了解到，电信也正在推广其ECP（统一通信平台）业务组件。似乎是一个有竞争力的解决方案。角色演练二（模块三）观察员 演练目的：SINK提问技巧 你的角色：蔡伟利将会见一位到访的移动公司客户经理，以下是他的简介，你的角色是评论客户经理的SINK提问技巧，记录他发现的障碍问题、后果问题、发展问题。采购部经理助理 蔡伟利负责发布标书，联络应标单位，回答相关问题，同时代为初步评判各个应标公司的能力。 背景
16、信息：对于蔡伟利来说今天真的是太忙了。目前分行行长是除了关心经营指标的完成，也非常关注成本，对各种花费的增加比较敏感。根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公司整体的战略方向，信息科技部提出“办公高效，应用创新”的发展目标。针对这一发展目标，采购部的挑战是如何在预算之内，达成最大的效益。因此，采购部的对标需要来自信息科技部、设备部以及业务部门帮助你来评估不同解决方案的可行性和效果。 提示信息：客户经理不知道的：除了预算外，采购部不得不关注长期的维护成本，比如设备维护升级费用、软件维护升级费用。为了保险起见，你希望有另
17、外一家运营商提供可替代的方案，一方面可以进行比较，另一方面可以压低价格。采购部正在接洽电信公司，该公司也正在推广其ECP（统一通信平台）业务组件。似乎是一个有竞争力的解决方案。 观察者的观察记录：障碍问题后果问题发展问题角色演练二（模块四）移动公司客户经理 演练目的：测试客户经理说服的能力 背景信息：经过对标，我们已经将CM One解决方案介绍给南京分行的评审组，为了进一步说服重要的决策者，你准备同采购部经理进行面谈。 提示信息：请认真准备，考虑一下采购部经理关注的核心问题，我们可以为他们做些什么。如果你站在他的角度想一下，你作为客户想从移动公司客户经理那里获得什么产品？与电信公司相比移动公司
18、有什么优势？移动公司能为我们提供什么价值？他是最为重要的决策影响者，分行行长的最终决策将直接听取他的建议，而分行行长的决策最终决定了财务部是否能够拨款。因此你必须找到什么是主要的需求和目标，如何证明CM One产品能够满足他们，同时与其它应标公司相比，能够提供独特的价值。你有一些时间准备，祝你好运！角色演练二（模块四）客户：李建民, 采购部经理 演练目的：测试客户经理说服的能力 你的角色：你是工行南京分行的采购部经理，你在这个部门工作已经三年了，之前在贷款部任副总。 背景信息：根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公
19、司整体的战略方向，信息科技部提出“办公高效，应用创新”的发展目标。针对这一发展目标，采购部的挑战是如何在预算之内，达成最大的效益。因此，采购部的对标需要来自信息科技部、设备部以及业务部门帮助你来评估不同解决方案的可行性和效果。除了预算外，采购部不得不关注长期的维护成本，比如设备维护升级费用、软件维护升级费用。与移动公司CM One相比较，电信公司提供的ECP（统一通信平台）业务组件，功能更多，除了相似的功能，还提供了企业移动OA的部分应用，但是看上去有点儿复杂，软终端界面不是很友好。两者之间很难选择。 提示信息：不要试图将以上所有信息都给出来但是一旦被问到，你可以将信息说出来，我们想要测试客户
20、经理提出问题的能力，你可以给出线索暗示说你非常感兴趣的是什么，但是不要说太多，真正的客户也许不会说那么多！角色演练二（模块四）观察员 演练目的：测试客户经理说服的能力 你的角色：你将观察移动公司客户经理拜访工行南京分行的采购部经理李建民, 以下是李建民的简介。你的角色是评论移动公司客户经理的FIND提问技巧，记录他发现的所有障碍、后果和发展问题。采购部经理 李建民工行南京分行的采购部经理，在这个部门工作已经三年了，之前在贷款部任副总。 背景信息：根据总行近三年规划，对各分行提出新的经营指标，面对经营压力，南京分行目前需要解决的最大问题是经营效率的提升。为了响应公司整体的战略方向，信息科技部提出
21、“办公高效，应用创新”的发展目标。针对这一发展目标，采购部的挑战是如何在预算之内，达成最大的效益。因此，采购部的对标需要来自信息科技部、设备部以及业务部门帮助你来评估不同解决方案的可行性和效果。除了预算外，采购部不得不关注长期的维护成本，比如设备维护升级费用、软件维护升级费用。与移动公司CM One相比较，电信公司提供的ECP（统一通信平台）业务组件，功能更多，除了相似的功能，还提供了企业移动OA的部分应用，但是看上去有点儿复杂，软终端界面不是很友好。两者之间很难选择。 提示信息：李经理将不会把以上所有信息都给出来，除非被问到，这个环节是测试客户经理说服的能力，如果客户经理能够从客户利益切入，
22、将是有效的沟通行为。 观察者的观察记录：特征优势客户利益客户的态度你的评价客户：工商银行南京市分行（金融行业）客户特征： 通话主要是内部沟通，高层领导出差较多，对移动语音有较大需求，高层领导语音话费一般是统付，中低层有一定的补贴。 网络产品以网通为主，无线采用CDMA和移动产品，比较关注安全问题。 信息科技部比较关注安全稳定，其次是兼容性和整合性。其它决策部门更关注价格和服务。 管理机构：手机通信类和IT信息类是分别由两个部门管理的，手机由信息科技部负责，IT信息类由IT部门负责。 相关的管理机构还包括，分行设备部（负责设备购买申请），分行计财部（负责拨款），分行采购部（负责集采）。 决策流程
23、：业务部门发起设备部提申请支行行长审批（50万以上的申请）采购部集采财务部拨款（200万以下）办理：200w以上需要请示总公司，进行统一招标目前使用的移动集团业务： 移动语音通话：部分员工有语音通话补贴，补贴额度依据各级别、不同职位有所差异，最少的是30-50元/月，最高为200元 VPMN 无线上网卡；只有部分高层领导和技术骨干有，30个左右 无线DDN（即无线POS），目前有1500张卡对目前移动业务及服务的评价： 目前移动营业厅业务办理的手续都太繁琐，（如：办理无线DDN需要携带公章）； 宽带业务实力不如网通潜在的业务需求： 内部通话打折； 免费终端； 分区计费； 一卡通（移动卡、工卡、公交卡和食堂卡合一）； 数据会议 移动邮箱
