1、（3） 树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技 XX 树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为 XX 省 XX 项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标， 并承诺：第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第一节XX 物业对 XX 管理方式总体描述XX 物业将采取贴合 XX 省 XX 特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：（一）经理目标责任制XX 物业对 XX 省 XX 的管理方式将采取经理目标责任制。
2、公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对 XX 管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受 XX 省 XX 的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对 XX 物业提供的物业清洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务 部，24 小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有
3、服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，XX 物业全面贯彻 ISO9001：2000 质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了 140 张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将 XX 物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正
4、式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX 物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为 XX 的物业服务人员量身制订详细的培训计划。第二节物业清洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立XXXX 物业管理有限公司将在 XX 省 XX 设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的
5、职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对 XX 物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是 XX 管理处一切重大事务的组织者和指挥者。【表一：XX 物业 XX 项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。【表二：XX 物业 XX 项目管理处内部运作流程】三、客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协 调、监督各方面
6、诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告； 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织管理处的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管 理。五、管理处与公司接口管理XX 物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管
7、，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。第三节XX 物业规章制度XX 物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了 ISO9001:2000 质量体系认证。一、质量控制程序规章制度1.
8、质量手册说明2. 质量手册修改控制3. 公司概况4. 公司组织机构图5. 公司质量管理体系结构图6. 质量管理体系过程职责分配表7. 质量管理体系8. 文件控制程序9. 质量记录控制程序10. 管理职责11. 质量方针12. 管理策划控制程序13. 职责、权限和沟通14. 管理评审控制程序15. 资源管理16. 人力资源控制程序17. 基础设施和工作环境控制程序 18. 服务实现19. 服务实现的策划程序20. 与顾客有关的过程控制程序21. 设计和开发控制程序22. 采购控制程序23. 服务提供控制程序23.1 顾客财产控制程序23.2 物业服务计划控制程序23.3 保洁服务控制程序23.4
9、 绿化服务控制程序23.5 秩序维护控制程序23.6 值班控制程序23.7 紧急情况处理程序23.8 服务供方控制程序24. 监视和测量装臵的控制程序25. 测量、分析和改进26. 客户满意程度测量程序27. 内部审核程序28. 过程和服务的监视和测量程序 29. 不合格控制程序30. 数据分析控制程序31. 改进控制程序二、行政管理规章制度1. 公司各岗位职责及任职条件2. 考勤管理规定3. 办公人员行为管理规定4. 员工工资管理规定5. 员工招聘、异动管理规定6. 员工试用、转正管理规定7. 档案管理规定8. 培训管理规定9. 保密管理规定10.员工考核管理规定11. 会议、参观接待工作规
10、定12. 固定资产管理规定13. 消耗材料控制规定14. 车辆管理规定15. 物资采购规程16. 库房管理规程17. 财务计划管理规定18. 流动资产管理规定19. 固定资产财务管理规定20. 专项资金管理规定21. 经营收入管理规定22. 经营成本及费用管理规定23. 会计报告管理规定24. 业务拓展工作规程三、管理处规章制度1. 物业前期介入规程2. 物业验收规程3. 钥匙管理规程4. 客户沟通及客户满意度测量监视规程5. 客户违例事件处理规程6. 客户投诉处理规程7. 客户回访工作规程8. 照明、空调开启管理规程9. 客户接待、咨询管理规程10. 值班管理规程11. 特色服务工作规程12
11、. 会议服务工作规程四、工程维修规章制度1. 机电设备管理人员工作规定2. 维修人员违规处罚规定3. 工程维修值班管理规定4. 不合格品服务的控制规程5. 客户委托维修服务工作规程6. 抢修服务工作规程7. 维修回访规定8. 维修过程的检验规程9. 机电设备管理规定10. 机电设备检查管理规定11. 机电设备使用与日常维护管理规定12. 机电设备安全管理规定13. 供配电设备房的管理规定14. 水泵房管理规定15. 水泵房设备操作规程16. 电梯设备维护管理规定17. 中央空调系统维护管理规定18. 弱电系统的维护管理规定19. 高压环网开关柜操作规程20. 车辆道闸系统维修保养规程21. 低
12、压配电柜操作规程22. 对讲、防盗报警系统保养规程23. 干式变压器保养规程24. 公共天线系统的保养规程25. 广播音响系统保养规程26. 火灾自动报警控制系统保养规程27. 水泵定期保养规程28. 水池、水箱清洗规程29. 污水处理设备维护保养管理规定30. 油浸变压器保养规程31. 水电设施完好率的统计规定32. 房屋维修管理规定33. 房屋维护保养规定34. 房屋维修标准35. 房屋维修工作规程36. 水力系统故障应急规程37. 停电及电力故障应急规程38. 电梯困人应急规程五、秩序维护规章制度1. 秩序维护管理规定2. 秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3. 秩序维护奖惩规定4. 秩序
13、维护培训规程5. 秩序维护交接班规程6. 秩序维护值勤用品管理规定7. 秩序维护员处理问题的原则8. 突发事件或异常情况处理规程9. 秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10. 门卫（大堂） 固定值班岗工作规程11.XX 出入管理制度12. 中控室岗位工作规程13. 巡逻岗工作规程14. 车辆管理规定15. 车场岗操作规程16. 消防安全管理检查规定17. 消防培训制度18. 消防安全管理规定19. 消防器材配臵及使用规定20. 灭火器操作规程21. 消防监控中心管理规定22. 消防演习规定23. 火警应急规程24. 火灾应急规程25. 其它各类突发事件应急规程六、环境管理规章制
14、度1. 一般环境保洁工作规程2. 特殊环境保洁操作规程3. 高空保洁作业规程4. 保洁委托服务规程5. 保洁机械使用、保养、管理规程6. 保洁工作检查规程及标准7. 绿化管理制度8. 绿化仓库管理规定9. 绿化（地）养护规程第四章人员配备及培训第一节人员配备一、 骨干人员的素质要求2 经理助理3 主管2122二、人员配备计划正常工作时间为：8 ：00 至12 ：00 ；13 ：00 至17 ：00 晚班（值班保洁时间）：12 ：00 至13 ：00；17 ：00 至22 ：00注：1、以上人员每人每月轮休 4 天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；3 、房屋交付后前
15、三个月，因工作量大，另外安排 5 人为机动人员。第二节人员培训一、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。1、内部培训1.1 公共科目的培训：由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。1.2 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。1.3 以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训
16、和部 门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。2、外部培训2.1 管理人员的业务培训。2.2 内部质量审核员的培训。2.3 特种工的业务培训。2.4 供、配、电、水暖工业务培训。2.5 DJ 弱电工业务培训2.6 资格上岗培训。2.7 行业专题培训。3、管理人员持证上岗 100%，管理人员中内部审核员持证率不低于 10%。 特种工、技术人员持证上岗率 100%；操作层员工专业技术培训时间每年不少于 100 小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于 180 小时。二、管理人员培训1、目的：培养一
17、支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2 、范围：适用于管理人员。3 、内容：3.1 外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率 100%。3.2 同部培训：公共科目培训课程三、针对 XX 项目保洁员培训策划培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足 XX 环境维护工作的需要。2、范围：适用于全体环境维护员。3.1 目的要求：（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。（2）明确各专业分工、职责。（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。第五章特色服务设想（含合理化建议） 第一节XX 省
18、XX 刚刚交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业管理经验，可从物业管理的角度为 XX 的日常管理提供专业的管理意见。一、XX 日常物业管理如何开展在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分： （一）工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。1、房屋设备的日常性维修养护管理内容（1） 水电设备的日常性维修养护
19、管理内容，负责 XX 内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。（2） 水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。（3） 消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。（4） 对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片派专人分管。（5）运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责， 以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保
20、证随叫随到随修。XX 日常管理建议2、房屋设备的日常维修保养管理的要求（1）对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）要求操作人员实行定机保养责任制，做好交接班前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。（3） 要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。（4） 要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。（5） 要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行
21、检查。工程设备运行管理1 、设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程， 将误操作减到最低。2 、运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告， 必要时组织突击抢修。4 、其它管理要求： （1）交接班制度（2）清洁卫生制度（3）电话记录（4）出入登记（5）文明礼貌、仪容仪表（6）报告程序及权限5 、具体工作：（1）按时巡视机房设备（2）发现问题及时维修（3） 及时纠正违章操作避免发生事故（4） 处理公共设施的维修事务（5） 提出设备设施运行维护的
22、专业性意见及运作方式（6） 及时抢修故障并查明损坏原因（7） 制订预防性措施，防止重要设备设施损坏（8） 随时接受及处理客户诉求（9） 保证消防及安防设施处于正常运作状态（10） 与市政相关职能部门保持良好的合作关系设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命， 提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项：1、费用控制2、备品配件的储备3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查
23、6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面：1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔客户服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服
24、务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点：1、维修单的流程与签署2、与客户服务部及客户的沟通、联络3、物料的采购及储备4、维修服务规范5、测试检查及保修6、现场善后及服务结果反馈能耗控制为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示：1、时间控制2、照明分回路及改装节能灯3、变频装臵4、保温及隔热5、电梯节能控制工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为：1、每月物耗分析2、出
25、入库控制流程3、物品的检查、验收4、盘点及库存量控制5、物品回收及报废6、工具建卡、个人工具发放及记录7、大型或公用工具借用和保管设备建档及资料管理1、设计资料2、隐蔽工程3、竣工资料4、调试、验收资料5、设备登记、统计6、维修记录资料7、能耗记录资料及分析8、装修记录资料9、物品消耗统计10、客户服务（工程）资料11、事故记录及报告12、日常运行记录资料（二）秩序维护确保 XX 秩序良好是物业服务的重中之重。XX 需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好办公 XX 的“卫士”，并且紧密联系政府职能部门做好配合工作，使办公 XX 始终处在安全状态下运行。 秩序维护
26、1、对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。2、确保秩序维护员有清楚的工作证件以资识别。3、安排秩序维护岗位 24 小时职守，采用设臵固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式，消除一切可能的安全隐患。4、秩序维护员于指定时间内巡逻各处。5、制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。6、对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。 消防管理作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点：1、对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的损失。3、定期检查消防设备，保证其正常的运作。 车辆管理为营造 XX 有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理
