1、3.1.2 模型一:就餐服务满意度的简单优化模型 1、确定评价的标准及满意度指标 在此对相应的满意度指标进行评价，将满意度划分为5 个级别，如下表一： 表一： 相对重要程度 满意程度 分值区域A 非常满意 90100B 比较满意 7590C 一般 6075D 不太满意 5060E 很不满意 50以下 2、评测体系的建立为了获得较为确切的数据结果，我们对两个食堂的情况作了实际调查，影响就餐满意指标的各因素所占的比重情况如下表二： 表二:主要影响因素 餐饮品种与 质量 饭菜价格宿舍、教学楼和食堂的位置 食堂容量所占比重 i=1,2,3,4 35% 20% 30% 15%根据比重大小我们忽略其他不重
2、要的因素和无区别因素,如服务态度,食堂卫生,排队收费的方法等,两个食堂的服务基本无太大区别。最后我们确定影响就餐满意的指标为：餐饮品种与质量，饭菜价格，宿舍、教学楼和食堂的位置关系，食堂容量。针对以上四个指标，我们收集整理了之前经管学院学生对在校师生对于食堂和餐厅服务满意度的问卷调查，得到的结果如下表三所示： 表三：食堂 平均 分影响因素餐饮品种与 质量 南村食堂 78.25 72.32 92.35 88.65北村饮食一条街 85.75 76.58 86.64 84.26结合两个表（表二、表三）的调查结果，我们归结为如下关系，并建立简单优化模型，利用综合评分公式法求得各个食堂的满意度得分 表四
3、： i 1 2 3 478.2572.32 92.3588.6585.7576.5886.6484.2635%20%30%15%利用公式：南村食堂：北村餐厅：将已知的数据代入以上模型中计算出两食堂的各项及综合得分如下表五：表五：比例分餐饮品种与 质量 35% 宿舍、教学楼和食堂的位置关系 30%食堂容量综合得分南村食堂27.38714.46427.70513.29782.85330.01215.31625.99212.63983.959比较所建的模型求解出的两食堂各自的综合得分可知:北村饮食一条街的得分略高于南村食堂的得分，但差距很小，并且两者都处在B级（比较满意）。所以，综合以上各方面的因素
4、可知，学校师生对南村食堂和北村饮食一条街的就餐服务质量都还比较满意。 3.2 问题二模型的建立 3.2.1 问题二的分析：利用问题1的结论，根据我们学校的实际情况，忽略不必考虑的因素。首先我们必须算出来两个食堂餐厅就餐的师生人数,而由于食堂的门较多，人过往流动性很快，而且也有一定的不规律性。为了更加深入的探讨餐厅就餐的分布规律对食堂供应的影响，进而对师生的就餐进行预测，以便于食堂做出相应的供应准备，我们建立模型二：餐厅就餐的分布规律的回归模型。3.2.2 模型二: 餐厅就餐的分布规律的回归模型回归分析是一种数理统计的方法，即对随机干扰下的一组数据，经适当的统计整理，排除其随机干扰，而求得反映其
5、数据变化的因变量与引起其变化的那些自变量之间的统计依赖关系或相关关系的函数表达式，常称为回归函数或回归方程。在实际应用中，回归函数是未知的、待定的。已知的只是一组测试数据，需要在此条件下拟合出实际变化规律的回归函数的具体形式，再经过适当的统计处理而估计出具体函数。所以实际上是利用数理统计的方法对测试数据的变化规律进行数学模型的拟合。测试数据的变化规律往往是复杂的，无法用某种函数来精确的表示。但是，在数学上已证明：闭区间上的任意确定性连续函数总可以用如下的多项式在该区间以所要求的任意精度来逼近。 代数多项式回归模型：其中：为待估计的回归函数系数；为满足基本假定下的随机误差项。测量若干组数据的值，
6、用一个通常的多次多项式来近似它。如何选择这样的多项式呢。按最小二乘法，有如下公式：由，计算出系数，得到的最小二乘法所确定的表达式。在此我们对兰州理工大学食堂就餐的分布规律进行拟合，以得出相应的回归方程。为此，对每一种进行试算的曲线类型计算出它的剩余标准偏差：可决系数：其中为拟合值，为拟合离差。取值越小，曲线拟合的越好，相应的曲线即为所要选定的形式。除剩余标准偏差外，拟合优度也是衡量所配曲线拟合原始数据效果好坏的指标。拟合优度越接近1时所配曲线拟合效果越好，综合考虑剩余标准偏差和拟合优度来选取较为理想的曲线类型。 根据通过向数据管理中心、兰州理工大学校园一卡通以及向学校食堂有关人员获取相应数据。
7、分别对早餐、午餐和晚餐就餐的人数随时间序列的关系。针对三段时间的就餐人数数随时间的变化关系分别用Excel进行回归分析，曲线拟合结果如下： 1.南村食堂特定时间就餐人数分布情况【图一 】早餐消费情况的拟合图如下：（因使用的是黑白打印，故图中各曲线的区分不明显，具体细节请参照电子版）工作日拟合回归方程为：y = -193701x2 +122405x -19099R=0.9063 S=0.131节假日拟合回归方程为： y = -79406x2 +50398x -7898.5R=0.9257 S=0.122【图二 】午餐消费情况的拟合图如下：y = -56986x2 +57007x-14045R=0
8、.8579 S=0.115y = -38839x2 +35096x-7719.1 R=0.9212 S=0.110【图三】晚餐消费情况的拟合图如下：y = -77469x2 +111399x39848R=0.968 S=0.021y = -43611x2 +60382x20715 R= 0.9643 S=0.1512.北村餐厅特定时间就餐人数分布情况【图四】早餐消费情况的拟合图如下：【图五】午餐消费情况的拟合图如下：【图六】晚餐消费情况的拟合图如下：对比南北村两个食堂相应时间就餐学生人数的分布规律可知：早餐期间南村食堂的人流量远高于北村餐厅的；中餐和晚餐北村餐厅的就餐学生人数明显持续的多于南村
9、食堂，只是学生就餐高峰时间相对南村晚了20分钟左右。回归结果开始偏离实际值,其原因可能是预测结果的偏离，负责窗口饭菜服务的食堂员工有疲劳现象进一步观察输出流量变化的趋势,可以发现输出流量保持增长趋势时,也有较稳定的略微下降趋势,即窗口单位平均服务时间呈增长趋势。从窗口服务时间微小的增长不难得出食堂员工动作减慢的结论。在现实中,由于学生食堂的流量大,食堂员工往往要连续站着工作约1 h ,食堂员工疲劳是容易发生的，最终导致服务质量降低，就餐者减少。四、结果分析与检验由模型二可以看出，食堂就餐的动态过程呈现阶段性，调查数据是从6:45开始的，以该时刻为记录的时间起点，由上面的图可以发现南村食堂的早餐
10、就餐人数近似的成正态分布，在7:15左右（北村7:25）达到最高峰，以后逐渐成降低趋势。中餐从11:30开始，以该时刻为记录的时间起点，由上面的图可以发现食堂的午餐就餐人数近似的成正态分布，在12:15左右达到最高峰，以后逐渐成降低趋势。晚餐从17:30为该时刻为记录的开始，由上面的图仍可以发现食堂的午餐就餐人数近似的成正态分布，在18:10（北村18:30）左右达到最高峰，以后逐渐成降低趋势。这些都与学校的实际情况相符合。 结合我们在日常生活中所了解的实际情况和同学们的综合反映和评价，可以知道大家对北村饮食一条街的就餐服务质量的满意程度略高于南村餐厅，这与模型一的分析结果基本符合。此两个模型
11、在一定程度上反映了食堂就餐规律、食堂服务质量、食堂经营状况间的关系，有助于预测各个时段食堂的就餐分布规律，基本符合题意。五、模型评价 在模型一中，依据问题1的模型求解结果，我们知道我们学校的食堂各有各的特色，同时也存在各自的问题。由于因素多而且复杂我们采用综合评分法，只有每个食堂在满意度指标餐饮品种与质量，饭菜价格，宿舍、教学楼和食堂的位置关系，食堂容量四个方面兼顾都做得很好才能获得综合高分，得到同学的满意评价。北村饮食一条街容量太小，位置也只适合在4号与6教学楼上课的学生，对学生的就餐造成不便，然而其在餐饮品质和价格上都还比较令学生满意因而得分较高。；南村食堂的菜价不是令学生很满意，这些都与
12、实际情况相符，说明模型比较符合实际。 在模型二中，通过多次使用回归分析研究各个时间段的人员流动级分布在早，中，晚所占比例变化，按照剩余标准偏差和拟合优度选定了各个时间段所师生人数所占比重的时间序列回归方程。据此来绘制并拟合比例走势图，反应出食堂服务质量高低对在相应时间段学生就餐的影响。得出就餐分布规律的模型，然后预测后续短时间或较长时间内，师生就餐分布规律。进而对缓解食堂供求关系的矛盾。 此两个模型在一定程度上反映了食堂就餐规律、食堂服务质量、食堂经营状况间的关系，有助于预测各个时段食堂的就餐分布规律，基本符合题意。但是仍然存在一些不足之处，需要进一步的改进。在模型一中究竟服务质量到底有多高，
13、仍需进一步调整才能得到较为准确的数据。因此，在原基础上需要做进一步的细化和改进。对学校后勤管理部门的意见与建议从我们的调查中可以了解到，食堂总体状况还是让大学生比较满意。每个食堂为学生提供免费粥或是茶水。就餐期间工作人员及时进行桌面的清理，为学生提供良好的就餐环境。食堂每天都会进行三次打扫，卫生状况令人满意。并且食堂的餐具消毒情况良好。每个食堂也都设有特色窗口，定期都会推出特色菜品。食堂工作人员统一着装，表现出食堂的管理制度化。尽管食堂总体的状况令人满意，但是食堂还是有各自的缺点。首先食堂的服务态度有待加强，尤其是南村第二餐厅和北区某些餐厅。再者，长期以来南三和北区食堂的菜品丰富程度也应有所改
14、进，几乎每天重复相同的种类是很难吸引到顾客的。由于南村食堂的承包化使得饭菜的价格出现极端化，各个食堂饭菜价格不统一，不便于管理。食堂饭菜的质量也存在一定的问题，有时太咸有时又太淡并且有的食堂打饭并不上称，这就完全由打饭人员的主观意识来决定了。而且学校人数众多窗口又很少明显出现供不应求的状态。综合以上论述及我们的切身感受对各个食堂的现状如下：学校餐厅经常出现的现象是：窗口老板左看右看发现没有监督人员之后，毫无顾忌地收取学生现金，有时甚至偷偷摸摸进行，这是一件很有损校纪校风的举动！对于此种现象，学校后勤集团采取了很多严厉措施监督惩罚，但效果不尽人意。对此，我们小组认为：现金消费宜疏不宜堵。学生难免
15、有些特殊情况需要现金消费，一律杜绝现金消费自然会引起学生的不满情绪，于是消费者和市场就形成了供求关系，是一件互利双赢的事，当有外力阻碍时，双方都会采取相应措施反抗。南村一、二食堂：早餐品种丰富，包子、饼子和各种粥饮一应俱全。主食的丰富程度很高除了米饭和馒头还有很多其他的主食。但是窗口开设较少，特别是每逢早餐高峰时期都是拥挤不堪，很大程度上影响了学生们的就餐需求。南村三、四食堂：价格比较便宜，但是素菜居多，各个窗口的侧重点也不同。食堂相对采光比较好，感觉宽敞明亮。而且食堂内还安有电视，供学生关注国家大事以及娱乐。晚上开的也比较晚，到9、10点钟时还开着以便晚课的学生吃夜宵，想的很是周到，窗口也是
16、应有尽有。但是价格较其他食堂比较贵，应当有所调整，还有单间环境优雅。可以提供多个同学聚餐。北村饮食一条街：餐馆就餐环境一般，工作人员的服务态度还好，最重要的是其饭菜质量较好，因此吸引了不少的回头客。不足的是餐饮丰富程度较差（绝大多数只提供米饭），少数餐厅的是卫生状况也较差，工作人员的制服都很脏而且穿戴不整齐，应当注意穿着。炒菜价格较南村食堂有点贵。具体的改进方案如下：1、要建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度，并对个人卫生制度严格要求，着装干净整齐，严格做好餐具消毒工作，改善就餐环境。2、每个食堂的现有特色菜品也应该增加，增加菜品的丰富程度以招揽到更多的顾客。每个食堂的特色菜样也应相互区别，保
17、证就餐质量，就餐人员的合理化分配。3、学校可以从外面招来一家清饭馆，既品种多又质量好，更重要的是解决回族同学的就餐单调问题。学校也许会担心卫生问题，但是只要略知伊斯兰教义和穆斯林风俗习惯的人都应该很清楚。正宗的清真面馆，出于虔诚的宗教信仰的原因，绝不会用不卫生的饭菜原料，其食物原料的标准远远高于一般的餐饮公司。4、学校食堂的价格上涨应慎重，价格回调。应该适当变换样式，要大众味。还要加大降价幅度及适当增加饭菜份量，应适当让利与学生。再者学校还应建立一套严格的价格监督管理体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格，做到公平公正公开。5、学校应该对食堂职工的选择上加强力度并对职工进行专门的培训，保证
18、良好的服务质量。如微笑对待顾客衣冠整齐，注意言辞等。6、增强食堂的安全防护措施，为广大师生提供良好的，安全的就餐环境。7、合理利用食堂资源，节假日可开放宽敞的地方用于宴会的出租。以赚取额外利润。8、虽然后勤集团部门已经实现了社会化化和商业化，但还是缺少竞争机制，并可以让学生对食堂进行定期或不定期的评比活动，评比结果可及时向老师和学生反映，从而建立奖惩制度，进而不断提高学校食堂的服务水平。9、完善校园一卡通充值返利制度。我们可以将学生的伙食补助按充值的一定比例赠送给持卡人，这样，用现金购买100元的食物，改用刷卡消费的话就能买120元的食物，这种有利无害的事肯定能得到师生一致好评，现金消费自然不
19、攻自破，良好的校纪校风自然形成.食堂问题在现代大学中具有重要地位，它直接影响到了学校的正常运行及其以后的发展。学校食堂不仅能给师生带来方便和好处，而且这也关系到学校的整体形象。因此，我们应对其充分重视，学校应贯彻“为了学生的一切，一切为了学生”的理念，而恰恰食堂就是体现这种理念的首要部门。只有把困扰学生的食堂问题解决了，我们才能更好地建设和谐校园。这对于每一个学生来说也是至关重要的。吃饭是头等大事，解决了吃饭问题，学生才能专心地学习，形成良好的学习氛围，对整个学校建设来说，才能真正地构建好社会主义和谐校园。因此，学校食堂应该进一步提高服务质量，只有这样才能解决食堂和学生之间的种种矛盾，让同学们
20、的生活更加舒适，同时学校管理制度可以正常运行。以上就是我们的研究报告，希望可以帮助后勤部门完善食堂的管理，更好的为学生和学校服务。六、参考文献【1】 张绍辉. 数学建模. 北京，科学出版社，2010:230250 【2】李传成. 高校新区大学生食堂设计及用后评价. 建筑学报, 2007 【3】 韩中庚. 数学建模方法及其应用 . 北京:高等教育出版社,2005：225238【4】 封希媛. 数学建模 期刊论文 . 西安科技大学学报. 2006.附件：一、南村食堂特定时间就餐人数分布情况如下:早餐消费情况时间工作日的平均人数周一周二周三周四周五周六周天节假日的平均人数6:45234.60 235
21、238242230228655459.57:00291.60 29428529828829374626815386.40 38539538037639678727530328.60 3243353283328571282.80 2842792862809888938:131.40 12813513912513012092106 午餐消费情况11:140.00 136138149142114110249.60 254258245256126.512:275.20 264275268158165161.5168186177122.59694 晚餐消费情况17:108.20 105108112848283126.20 124129132118959018:146.60 14514815096.5151.80 1528081140.20 140146119.00 1157019:89.80 6064二、北村餐厅特定时间就餐人数分布情况如下:40.80 4350392052181960.80 5659673386.00 8979423538.5109.00 1049965.583.00 7610040.20 49384140183.20 190187176180183200213206.5253.60 260
