1、房地产集团客户满意度管理程序房地产集团客户满意度管理程序1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。3职责分工3.1 项目客户关系部：为城市、项目公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。3.2 项目工程管理部：持续提高项目施工质量，以提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度
2、管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。3.3营销公司：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。3.4物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。3.5其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业端口及公司客户满意度的整体提升。4 工作程序4.1客户满意度管理机构4.1.1 各城市、项目公司成立客户满意度及忠诚度管理小组作为公司满意度管理的常设机构，项目总为组长，客户关系部负责人为副组长，其他各专业部门负责人为组员。
3、4.1.2 另根据城市、项目公司客户满意度管理和提升的需要，可在特定时期成立客户满意度提升管理小组，具体指导一定时期的具体客户满意度提升工作。4.2客户满意度研究4.2.1项目客户关系部负责客户满意度课题的总体研究工作，为城市、项目公司客户满意度管理进行引导和专业指导。4.2.2 重点研究和分析对满意度和忠诚度提升影响较大的重点问题，判断问题是否已经明晰，对于明确的问题可直接拟定提升计划，对于尚未明确的问题作为长期持续研究课题，并将研究工作列入提升计划。4.3疏理和改善工作流程此项工作适用于对现有工作流程的局部调整，如果涉及面大，则应向总公司提出明确的修改建议，由总公司组织相关领导进行评审，执
4、行过程中须注意： 流程的调整以提效和改善工作成果输出的品质为原则 对于流程变动要进行充分的成本分析 对于新流程可先在小范围内进行试点，和原流程效果进行对比，对结果基本可控时才广泛推行 在新流程没有明确或效果不能确认时，不能对业主事先承诺 新流程须以公司规范或部门指引的方式加以确立，以保证流程执行的可监控性4.4拟定客户满意度管理计划4.4.1客户满意度管理计划包括以下模块： 对一线反馈活动的总结和评价； 确认改善的项目； 需待进一步摸索的项目。4.4.2提升计划内容应涵盖：城市、项目公司客户满意度目标和提升的主要行为方向、各专业端口客户满意度目标和提升的主要行动方向；4.4.3重点提升举措：
5、梳理各服务环节的工作流程和标准，规范、有序地实施各项服务工作； 重点提升为客户直接提供服务之业务端口的服务品质与细节，塑造客户对公司售后服务的信心，建立客户品牌信任和忠诚； 有效改善规划设计缺陷、提高项目产品工程质量，降低客户对产品的投诉率； 全程全面实施客户关怀，通过客户深访、业主开放日、服务承诺和品牌服务宣传，建立良好互动客户关系，与客户共同成长； 城市、项目公司各年度客户满意度目标计划应主动与集团客户关系中心等相关职能管理部门充分沟通，并寻求和获得必要的专业支持和指导。4.5客户满意度管理基金每年12月，城市、项目公司按项目实际情况设置下年度客户满意度管理基金，专项用于客户满意度管理提升
6、工作，由项目客户关系部提报申请，附年度满意度提升计划与方案，经项目总、集团客户关系中心审批通过执行。客户满意度管理基金金额参考标准业主数量满意度管理基金2000户以下5万2000-5000户5-10万5000-10000户10-20万10000-15000户20-30万15000-20000户30-40万4.6客户满意度计划的执行监控4.6.1项目客户关系部需对客户满意度目标计划进行城市、项目公司整体和各专业口的量化分解并设立过程监控节点；4.6.2年度客户满意度目标计划纳入城市、项目公司计划管理体系，由项目客户关系部进行监控；4.6.3年度客户满意度目标计划执行情况分解纳入各专业端口对应的年
7、度部门业绩考核；4.6.4城市、项目公司月度例会增加年度客户满意度目标计划执行情况汇报专题，按月检查实施情况，及时纠偏。4.7 各专业端口的客户满意度管理4.7.1规划设计端口的客户满意度管理 营销部、工程管理部、客户关系部负责将本业务端口发现的规划设计缺陷及建议、意见反馈予设计部门，并跟进设计部门的整改，未按规定整改的，向其上级部门反馈并追究责任； 客户关系部负责统筹编制项目产品建议书客户标准部分，设计部门依据项目产品建议书完成设计输入。4.7.2销售服务端口的客户满意度管理关注重点 销售人员接待服务（诚信、热情） 销售人员的专业度（如实介绍、准确专业） 销售流程的合理性（注意对政策限制的规
8、避） 销售信息的披露（主动、及时、准确） 不利因素风险提示（公示、全面、以客户为本） 销售承诺的履行（不折不扣） 签约、按揭人员等销售供方服务（简化、便捷、体现服务） 签约至交付前的持续关注（温馨、主动、体现价值）4.7.3工程质量端口的客户满意度管理关注重点 土建（裂缝、渗漏和天花不平问题） 门窗及玻璃的成品保护（专项研究保护措施、合理安排） 部门部件质量（重点落实甲供材料品质） 维修效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管理）4.7.4客户服务端口的客户满意度管理关注重点 投诉渠道的畅通（公示沟通渠道、主动宣传） 接待服务热情主动和规范标准（明确各岗位职责和部门岗位工作指引） 维修
9、效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管理） 投诉处理效率和结果（有理、有利、有节，维护客户合法和合理的利益）4.7.5物业管理端口的客户满意度管理关注重点1、 装修管理（灵活把握装修管理和客户实际需求的平衡点）2、 消杀管理（重点是对蚊虫的消杀）3、 安全管理（提高安全员素质和稳定性、合理设置安全岗）4、 车辆管理（主出入口形象展示、车辆停放及收费管理）5、 环境管理（干净、有序、美观）6、 接待服务热情主动和规范标准（明确各岗位职责和部门岗位工作指引）7、 客户抱怨处理（及时、高效处理和与地产客户关系部的信息共享和即时传递）8、 维修效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管
10、理）4.7.6 其他业务环节的客户满意度管理关注重点 公司前台人员接待服务（热情和投诉信息的有效接转） 财务人员收款服务（方便、准确）4.8客户满意度的测评4.8.1城市、项目公司应主动监控客户对公司产品及服务是否满足其需求和期望的相关信息，作为对客户满意度的预测量，并应充分利用有关客户满意度信息与客户加强沟通和合作，把握和预测客户潜在和未来的需求；4.8.2集团统一在每年第四季度委托外部调查机构对公司客户满意度及忠诚度进行调查，相关调查结果将在集团内进行排序，并作为各项目责任状指标考核的依据；4.8.3 项目客户关系部和物业公司负责配合集团年度客户满意度调查工作，包括但不限于真实准确地提供项
11、目调查样本供外部调查机构抽样调查、提前做好客户满意度调查前的调查知会、协助引导调查人员上门访谈。4.8.4 根据集团客户满意度调查评测结果，项目客户关系部负责细分发放至各专业端口，同时牵头组织各端口安排下年度客户满意度目标与行动计划，并按本规范对执行情况进行监控。 5.考核办法5.1考核周期月度及年度5.2考核依据5.2.1月度考核：以项目为单位进行月讲评排名，指标纬度为投诉报修满意度评价及满意度提升计划达成情况。5.2.2年度考核：第三方满意度调研数据排名。5.3月度考核5.3.1月考核满分100分。5.3.2月度考核表*项目满意度月考核表考核指标指标细项权重得分投诉报修满意度评价及时响应率
12、15%服务态度15%处理及时性15%维修效果15%满意度提升计划达成情况满意度计划达成率40%合计100%5.3.3指标打分依据A、投诉报修满意度评价打分依据：400投诉报修处理回访情况B、满意度提升计划达成情况打分依据：每月各项目提报的月度满意度总结报告、形成的相关支持性文件、移动办公检查情况5.3.4得分计算方法A、及时响应率得分：当月及时响应率*100*15%B、服务态度得分：当月服务态度满意度*100*15%C、处理及时性得分：当月处理及时性满意度*100*15%D、维修效果得分：（1-当月重复维修率）*100*15%E、满意度计划达成率得分：每月满意度计划达成率*100*40%5.3.5奖罚A、月考核标准分为90分。B、如果低于90分的，每低1分，处罚200元。C、如果高于90分的，第一、第二、第三名分别予以4000、3000、2000元的奖励。D、各项目具体责任部门奖罚金额由项目公司根据各部门职责履行情况、各自所属端口的提升计划落地情况，按一定比例分摊到各责任部门。5.4年度考核满意度调研作为城市、项目公司一把手和物业公司一把手的年度考核指标，将客户层面的指标维度纳入项目公司年度责任状考核体系中，权重不低于10%。6.支持文件无7.相关记录及表格序号文件名称文件编号1客户满意度问题分解与提升计划表
