1、房地产销售人员培训资料房地产销售人员培训资料第一部分 房地产专业知识一、名词解释1、房地产是房产和地产有机结合而组成的统一整体。指具有一定经济权属关系的房屋和土地的总称，房屋和土地是不动产的主体。房产商品房屋的统称，或指在一定的所有帛关系下作为不动产的房屋。地产非指所有的土地，在法律上有明确的权属关系，并能给经营者、使用者带来经济效益的土地。2、开发商策划、开发房地产项目并筹资建设的房地产公司，具有开发资质，设计和工程，有一定的人数，但不一定具有资金。发展商商业叫法，有资金但不一定有资质，拍卖土地，拍卖成功成为项目公司，项目完毕即结束。建造商负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程
2、的建筑商。中介代理指交易、转让、抵押、租赁等活动，提供信息咨询、代理策划的有偿服务。代理商从事房地产交易、转让、抵押、租赁等活动，提供信息咨询、代理策划的有偿服务的中介公司。3、土地使用权土地使用者在一定时期内对土地的占有、使用和经营的权利。土地所有权指土地所有者对土地占有、使用、处分和收益四权，是土地所有制的法律表现。土地使用权出让指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。土地使用权划拨指县级以上人民政府依法批准，在土地使用缴纳补偿、安置等费用后，将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为，以划拨方式取得的土地
3、使用权没有使用期限的限制。4、房地产开发指在依据城市房地产管理法取得国家土地使用权的土地上，进行基础设施房屋建设的行为。房地产转让指房地产权利人通过买卖赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。房地产抵押指抵押人以其合法的房地产以不转移占用的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。房地产租赁指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人用，由承租人向出租人支付租金的行为。5、商品房具有经营资质开发企业所开发和出售的房屋。经济房指具有社会保障性质的商品住宅，具有经济性、适用性的特点。它是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，此类住宅减免了工程报建中的部分费用，其成本略低于普通商品房。
4、安居房指实施国家“安居工程”而建设的住房（属经济适用房类）。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，并优先出售给无房户、危房户和住房困难户，由政府补贴的非赢利性住房。（一般住用5年后方可进入市场）6、商品房买卖合同已取得商品房预售/现售许可证的开发商，在销售商品房后与客户签定的正式合同书，并送房产局办理商品房买卖合同备案，凡未经审核、登记的商品房预售/现售行为无效。商品房现售指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。商品房预售指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给飞翔受人，并由买受人支付定金或房价款的行为。返本销售指房地产开发企
5、业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。售后包租指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。分割拆零销售指房地产企业以将成套的商品住宅分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行为。7、准现房建筑进度已到拆棚阶段做好外墙只剩下室内部分，约三个月左右交付使用。期楼楼花，尚未交付使用的商品房。现楼已经交付使用的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住。预售证指通过市国土房管局审核批准，允许开发商出售商品房的证明，有具体编号。8、房屋的建筑面积指房屋外墙（柱）以上各层的外围水平投影面积。（包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖
6、、结构牢固、层高2.2米以上含2.2米的永久性建筑）。使用面积房屋内全部可供使用的空间面积，按房屋的外墙面水平投影计算。套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积，套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。套内阳台建筑面积按阳台外围与房屋外墙之间水平投影面积计算。公摊建筑面积包括电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整体栋楼服务的非经营性的物业管理用房的建筑面积，并且还包括套与公共建筑之隔墙和外墙水平投
7、影面积一半的建筑面积。实用面积每个单位实际使用面积（包括墙体柱体部份）。使用面积指房屋内空面积（包括墙体柱体部份）。分摊面积公共场所（如楼梯）及公共设施（如电房）所占用的面积，按一定比例分摊给每户的面积。飘窗台面积窗台高度超过2.2米则计面积，不够2.2米则可不计面积。、产权面积办产权证时，房产局测绘科实地丈量的面积，业主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积，是由房产局确定认可的。合同约定面积商品房预售测绘的面积，由开发商及房产测绘科暂测的面积。销售面积=套内面积+分摊面积。9、容积率=总建筑面积/总占地面积；建筑密度=建筑基地面积/总占地面积；密度=建筑物占地面积/总占地面积；间距指建筑物之间南
8、北向和东西向的距离。使用率=使用面积（套内面积）/建筑面积；绿化率=绿地面积/总占地面积。实用率=实用面积/建筑面积。10、进深住宅的长度，建筑学上指一间独立房屋从前一墙皮到后一墙皮之间的实际长度。开间在住宅设计中，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。层高指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离。净高层高减去楼板厚度为净高。多层指七层（含七层）以下的房屋，普通住宅无电梯。小高层指八层（含八层）以上至十五（含十五层）的房屋，按有关规定，均须配电梯。高层超过十六层（含十六层）的楼宇，安装有电梯。使用年限住宅为70年，写字楼为50年，综合和其他用地为50年，工业用地、科技、文化、卫生用
9、地50年，商场及车痊为40年；11、价格规定：因朝向、间隔、楼层等原因不同而产生单位的售价均有所不同。最低价：指目前销售中最低价格的单位。最高价：指目前销售中最高价格的单位。平均价：指楼盘销售总价除以总销售面积之后的价格。一口价：指不分楼层、座，一次性付款的价格。12、物业管理：指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。物业管理企业利用现代管理科学和先进的维修养护技术以及经济手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质经济的服务，使物业发挥最大的效益和经济效益。物业管理的
10、目的：为了保证和发挥物业的使用功能，使用其保值增值，并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最好终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。物业管理的三个基本特征：社会化、专业化、市场化。首次业主大会的召开和业主委员会的成立。1999年10月制订前期物业管理服务协议1998年3月财政部物业管理企业财务管理规定1998年11月建设、财政部制定了住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法1999年10月建设部制定了物业管理企业资质管理试行办法2003年9月1日国务院施行物行业管理条例物业管理企业：依法定程序设立，以物业管理为主业，独立核算、
11、自主经营、自负盈亏的具有独立的企业法人地位的经济组织。建筑知识及相关专业知识1、住宅根据楼层分类：低层住宅、多层住宅、高层住宅 （1）低层住宅：指高度低于或等于10米的建筑物（1-3F），为砖混结构。 A、优点：占天地占地、舒适度、方例度物空间优于高层住宅。B、缺点：占地多，土地使用率低。（2）多层住宅：指高于10米，低于24米的建筑物（4-7F），多为砖混结构，也有框架。A、优点：工期较短：无需像高层住宅增加电梯、高压水泵、公共走道等方面投资。B、缺点：底层和高层的居住理想较差；设计和建筑工艺定型，使在结构上，建材选择、空间布局上难以创新。（3）高层住宅：分为小高层（8-12F、高层（12-
12、24F）、超高层（24F以上）。2、根据住宅承重结构分类：砖混结构、框架结构、框架剪里力墙结构3、按照住宅设计特点分类，目前XX市房产市场户型可分为以下3种：（1）跃层住宅：住户占有上下两层楼面，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接。此类住宅一般在首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，二层安排卧室、书房、卫生间。跃层住宅新颖别致，易于利用空间，布局紧凑，功能明确，居室之间的独立性和私密性加强。（2）复式住宅：复式住宅看起来也是两层，是“楼中楼”，但它并不具备有完整的两层空间，只是层高比普通住宅高，然后在局部作出夹层，安排卧室、书房等，用楼梯联系上下。复式住宅上下同一空间内，从下
13、层室内可以看见上层墙面、栏杆、走廊，其中错层式指正也是复式住宅的一种类型。此类住宅新颖别致，易于利用空间、布局紧凑，功能明确，居室之间的独立性和私密性加强。（3）普通平面住宅：此类户型比较常见，也就是所有的起居室、卧室、厨房、卫生间、阳台等处在同一平面上。4、四个回路包括：电插、电热、照明、空调。5、小区综合验收应通过：土地局、规划局、建设局、房产局、开发办、市绿委、消防部门、人防、环保局、教委十个部门验收合格后方可领取综合验收合格证。6、小区综合验收要达到“七通一平”：给水、排水、道路、供电、供热、供气、电信、场地平整。7、土地开发达到“三通一平”指通不、通电、通路及场地平整的规划要求。8、
14、据国务院令279号文件建设工程质量管理条例规定保修责任： 地基基础、主体结构在法定使用年限内承担保修。 屋面防水、外墙面、卫生间渗漏保修五年；墙面、顶棚抹以脱落保修一年；地面空鼓、开裂、大面积起砂保修一年；管道堵赛保修2个月；门窗翘裂、五金件损坏保修一年；电气管线、给排水管道保修二年；灯具、电器开关保修6个月。 （保修期内费用由甲方承担）9、遇客户特别要求，不要随便作出承诺，例如：改变房屋结构、延期交款、要求特别折扣、物业管理方面等一系列超出物业顾问X围的问题，一定要向上级主管申请；并经开发商确认方可答应客户。10、住宅户型平面设计的四明是：明厅、明厨、明卧、明卫11、商品房买卖合同条款由中华
15、人民XX国建设部和国家工商行政管理局负责解释。12、在商品房买卖合同中，达到买受人有权退房这一条件的，在合同中有四条约定：第五条面积确认及面积差异处理、第九条出卖人逾期交房的违约责任、第十条规划设计变更的约定、第十五条关于产权登记的约定。13、房屋产权证书是权利人拥有住房所有权，并对住房行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证，由住房所在地人民政府房屋行政主管部门核准房屋权属登记后颁发。包括房屋所有权证、房屋共有权证、房屋他项权证三证；其中房屋共有权证和房屋所有权证法律效力同等；房屋所有权证书由房屋所有人收执；共有的住房，由权利人推举的持证人收执所有权证书，其余共有人各执房屋共有权证书一份
16、；对设定住房抵押权、典当等他项权利的，由他项权利人收执房屋他项权证书，他项权利人依法凭证行使他项权利，受国家法律保护。14、在平安保险公司，个人抵押商品房的保险合同解除时，保险人应向被保险人退还相应的保险费，应退保险费=被保险人实缴保险费-保险金额实际承保期限相对应费率实际承保期限（以月计）12，实退保险费=应退保险费-5%退保手续费。15、（1）商品房开发过程： 由发展商通过拍卖或转让的方式取得开发地块，交齐有关款项及办齐有关手续后，由国地局发出建设用地批准证书即：土地使用证，发展商取得该证后，对该地块进行规划设计，设计完成后申报规划局审批，批准后，由规划局发出建设用地规划许可证，然皇由发展
17、商招标选择施工队，并将有关资料申报建委，由建委批准后发出施工许可证及建设工程规划许可证，施工队进驻现场并开始施工，由建筑施工过度达到预售要求后，多层无地下室必须建至二层，高层有地下室必须建至正负零，发展商可取得由房产局发出的商品房预售许可证，并开始发售所开发的项目。（五证） （2）商品房预售及监证过户的程序：买家选好单位及付款方式后，交定金及签订认购书，一般相隔七开或十天到发展商处交首期楼款并同时签订商品房买卖合同，并办理有关手续。A 签订契约：经批准预售的商品房，预售单位与购房者经洽谈达成协议后，双方签订商品房买卖合同双方可在统一签订的契约后附加附则。B 预售预约登记监证：契约签订后，30天
18、内由预售单位送房地产交易所办理登记监证，契约生效。C 验收交楼：商品房建成，经验收合格后交购房者使用，由开发企业代办产权过户手续。D 产权确认：商品房骏工验收合格30天内，开发企业凭报批及验收文件，到市房地产登记所办理确认房地产产权登记手续，经审查确认权属后，由登记所发给房地产证或房地产权属证明书。E 监证过户：开发企业房地产证或房地产权属证明书及该楼各单元的预售契约到交易所办理每户的过户监证手续。16、计算全部建筑面积的X围：（1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算。（2）房屋内的夹层、插层、技术层及梯间、电梯间等其高度在2.2米以上部位计算建筑面积。
19、（3）穿过房屋的通道、房屋的门厅、大厅均按一层计算面积，门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.2米以上的，按其水平投影面积计算。（4）楼梯间、电梯（观光梯）、提物井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。（5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.2米以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的部位，按其外围水平投影面积计算。（6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。（7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算。（8）与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。（9）房屋间永久性的封闭的架空通廊，按外围水平投影计算。（1
20、0）地下室、半地下室及相应出入口，层高在2.2米以上的，按其外墙（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。（11）有柱或有围护结构的门廊、门斗，按其柱或围扩结构的外围水平投影面积计算。（12）玻璃幕墙等作为房屋外墙的，按其外围水平投影面积计算。（13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。（14）依坡地建筑的房屋，利用吊脚微架空层，有围护结构的，按其高度在2.2米以上部位的外围水平面积计算。（15）有伸缩缝的房屋，若其与屋内相通的，伸缩缝计算建筑面积。17、70年土地使用权=70年产权吗？（1）我国城市房地产管理法中明确规定：房地产的买卖是指房屋的所有权和该房屋占用
21、X围内的土地使用权同时转让，即购房者享有的是完全的房屋所有权。（2）根据有关法律规定，在土地使用权期满后，国家可以不收回土地使用权，城市房地产管理法第二十一条规定：土地使用仅出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用的，应当最迟于届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该副土地的，应当予以批准，续期的应重新签定土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。简而言之，购买拥有产权的商品房，购买人拥有的房屋所有权是没有任何时间限制的，其所受限的只是房屋所占相应比例土地的使用期限，但由于房屋与土地的不可分割性，土地使用期一般应随房屋的使用一直延续下去18、合同第十九条规定对合同出现
22、的争议，协同不成的条款，有提交仲裁委员会和向人民法院起诉两种解决方式的区别：（1）仲裁可保当事人的隐私，可有当事人双方来选定仲裁员；仲裁过程不公开。（2）仲裁裁决快于法院判决，法院一审6个月，二审3个月；仲裁4-5个月，一旦作出仲裁，即日就具有法律效力，除了法律从容不迫 几种可申诉撤销情形外，当事人不能对仲裁裁决提出任何形式的上诉、异议、复议等不服表示，只能遵守履行。不利的：如仲裁结果损害到一方当事人的合法利益，无权提出不服，所以无机会维护自己的利益。（3）仲裁裁决与民事判决法律效力相等，如一方当事人不履行裁决的，另一方可向人民法院申请执行该裁决。（4）仲裁费用相对较高，申请仲裁要预缴案件受理
23、费和案件处理费，这两项费用加起来，几乎相当于法院两审的费用。销售人员职业要求1、销售人员成功要点：（1）具有主动进取精神；（2）计划组织周密；（3）对项目足够的了解；（4）经常性的训练；（5）有自信心；（6）有较好的表达能力；（7）以顾客为中心；（8）与客户相处融洽；（9）有明确的个人目标；（10）渴望成功；（11）能与挫折与困难作挑战；（12）有较强的团队合作精神。2、优秀推销员的八点标准： （1）旺盛的精力；（2）表达能力；（3）社会技巧；（4）服从指挥；（5）脚踏实地；（6）适合客户；（7）有冲动；（8）配合工作之智力。3、如何成为房地产优秀的推销人员？a)具有房地产的专业知识，并能不断
24、的追求补充；b)具有亲切诚恳的态度，进退有序的礼仪；c)有流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫的效果；d)整洁的仪容仪表，面带微笑；e)有耐心、耐力，能与客户“磨”，锲而不舍；f)平常多涉猎有关知识；g)随时研究各种状况，针对各种类型的客户作不同的游说，见机行事，随机应变。h)主动积极，勤奋，保持高昂的士气；i)尽量以顾客的立场来考虑，非一味的强迫推销；j)对市场情况、竞争者资料，及顾客的购买动机作不断的留心与研究。销售现场流程1、工作流程（1）物质顾问必须于每天上班前整理好仪容仪表，例如：换工装、吃早餐、化妆等，否则做迟到处理；（2）接统一口径：“您好！楼盘名称，请问有什么可以帮忙？
25、”（3）有客人进入售楼部，物业顾问应立即主动上前开门迎接，需笑面迎客，并在接待过程中始终保持笑容；（4）同事之间应互相配合，保持良好的工作关系，积极主动SALE客；（5）每日要做好客户入场登记及登记表，应设法留下客户的联系，以便销售工作的跟进；并做好每日入场人数的统计工作。（6）每日认真填写“每天工作报告”，将与客户的反馈信息详细登记在“每天工作报告”中，并做好客簿；（7）楼盘设有一位销售主管，作为销售主管，应配合销售经理进行日常的管理监督工作，由销售主管协调物业顾问的销售工作，物业顾问须服从销售主管安排的各项工作，销售主管要及时向销售经理反映工作情况，并执行严格的等级管理制度；（8）楼盘设有
26、一个销控表，销售主管必须保持销控表的准确性，严禁卖重单位，不得让客户公开查阅销控表；（9）如遇到特别重要的问题或困难，如销售主管无法解决，应向部门经理请示。不可向客户传达不正确的楼盘信息；（10）每天下班前检查电源是否关好，楼盘接待处除文具外，不能放置任何杂物，随时保持地盘接待处的清洁整齐；（11）遇客户特别要求，不要随便作出承诺，（例如：改变房屋结构、迟交款、要求特别折扣及物业管理方面等一系列超出物业顾问X围的问题），一定要向上级主管申请，并经开发商确认方可答应客户；（12）每位物业顾问必须完成完整的销售流程，由成交到跟进到签署合同。2、与买家谈话时的先后程序（1）客户来源：询问一下买家从何
27、了解本楼盘及对本楼盘认识有多深（2）购买目的：是打算买以自用或是投资？吉是自用大概多少人住？（3）有否偏爱：买家是较喜欢那种单位或面积，朝向？（4）项目简介：介绍项目特点，如位置、交通、配套、价格、付款方式、入伙期、银行按揭、发展商实力等。（5）重点推销：在众多单位选择，力推，边观察买家的兴趣（6）当机立断：若买家反映对此单位不感兴趣或完全不表任何反应，则可以介绍另一类型的单位（7）打蛇随混上：若买家开始有较多的咨询，可帮客人选一个单位计一计数，计完数若客人对此单位感兴趣的话，可提议买家落定留住此单位。3、接待流程（1）销售人员每日应手持文件夹按次序轮流站在门口迎客，为客户开门，并讲“欢迎光临
28、”；（2）询问客户来源：询问客户从何了解本楼盘及对本楼盘的认识；（3）项目介绍：向客户介绍本项目的特点。如：位置、规划、交通、配套设施、户型面积、价格、付款方式、交房时间等；（4）购买目的：询问客户是作为投资或是自用，如是自用，需求的户型面积；（5）有否偏爱：客户是喜欢哪种户型或面积及朝向；（6）重点推销：按照客户的需求，选择出符合客户需求的户型作为重点推销；（7）当机立断：若客户直接反映对此单位不感兴趣或完全不表态，可以介绍另一类型的单位，如座向，或者面积小一些，价格较低的单位，若客户开始有较多的咨询，可帮客户选一个单位，填写“置业计划表“。（如客户无特别提出，可以选择负担最轻的付款方式计算
29、）（8）送客礼仪：客户起身应立即上前开门，把客户送至门外，并对客户讲：您慢走！欢迎下次再来等礼貌用语。一、对象：发展商1、对发展商的态度应为热情有礼，不卑不亢；2、识别每位发展商高层及常驻人员的面容、职位；3、见到发展商时，应主动问好；4、销售人员避免与发展商直接沟通，如有工作上的问题需要咨询发展商，须通过主管与之沟通；5、各人对有关事项必须对发展商保持统一口径；6、注意言行举止，不得对发展商人员进行评头品足。发生纷争时，注意回避发展商；7、不得透露关于公司的内部XX，如运作程序、文件、规X、有关数据或结论的得出过程等。对违反公司XX制度者，每次罚款500元或以上，同时承担由此引起的经济法律责
30、任；二、对象：客户1、相信：客户是我们永远的朋友2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的销售服务工作方式。这是我们合富一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表合富。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。5、衡量我们销售工作成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户同行，服务到永远。三、对象：参观人士原则：热情、大方、专业1、接待同事在解说过程中，必须按照现场接待口径讲解。2、接待同事提前准备好楼盘宣传资料给参观人士。3、注意言行举止，不得对参观人士进行评头品足。4、不得透露关于公司的内部XX，如运作程序、文件、
31、规X、有关数据或结论的得出过程等。四、对象：同事之间1、我们首要原则：尊重、友好、成熟、简单而真诚的人际关系。2、我们提倡：共进、激情追求的精神。3、我们拥有良好的沟通平台，营造和谐的工作氛围，以专业规X为标准。4、我们的心态：工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。5、我们的态度：我们永远保持理想、激情、持续超越自己的成绩，持续超越公司、合作公司的期望。6、学习是我们一种生活方式售楼“五忌”：a、忌欺骗客户； b、忌怠慢客户； c、忌心浮气躁； d、忌踩低别人楼盘；e、忌过桥抽板销售人员失败的原因：缺乏主动进取精神、计划与组织欠周密、对项目了解不够、训练不够、缺乏自信心、未能以客户为中心、无法与客户相处、缺乏个人目标、缺乏团队合作精神。1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员的言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、
