1、运营督导工作培训,目录,什么是督导督导的主要工作和原则督导的沟通督导的时间管理督导工作目标管理卓越的指导艺术如何巡点绩效和考核如何创造良好工作氛围团队管理问题诊断,1、督导的概念,督导是对终端体检点（肝健康中心）或终端合作伙伴的医务及销售人员进行监督工作绩效和指导工作的人。,2、督导的作用,作为一名督导者，你必须对公司、合作伙伴及体检者尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对公司或你的上级而言，你是他们与合作客户和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务。对体检者而言，你的产品和服务代
2、表着整个公司。,督导的形象要求,外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练请大家对照下自己，我们的差距在哪里？,督导的素质要求,沟通、适应能力强，善于协调关系熟悉体检 行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取 请大家对照下自己，我们的差距在哪里？,3、督导的义务,对公司的义务：A.做好分内工作，也是雇佣你的原因。B.督导有义务高效完成公司运营部、市场部授权的工作。C.由于与合作伙伴人员的日常接触比较频繁，督导还有义务把客户的要求汇报给相关部门。,
3、对合作伙伴的义务：,A.新投放点的全程协助。B.日常肝健康检测项营运管理的协助（体检点巡视、活动督促执行、关系协调及问题反馈、设备操作协助等）。C.体检点日常培训工作的协助。,对员工的义务：,为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。,督导的主要工作,负责所辖体检点直招人员的培训、工作考核、薪资考核。负责体检点内新上项目或新设备的前期准备及后期具体执行工作。参与合作体检点的周、月、季、年营销例会
4、，定期巡查所辖体检点，填写巡点报告。配合合作伙伴，监督体检点落实厂家促销活动的执行及促销结果的反馈工作。配合合作伙伴，督促指导各体检点的检测量完成情况，并按时、准确的提交各类工作报表。配合合作伙伴，督促公司各项政策在体检点的执行情况。完成上级交给的各项调查任务。搜集和调查所辖体检点的其它影像设备的促销活动信息，并搜集本区域相关竞争对手的市场信息协助所辖区域的综合培训。,督导的主要工作,日周月主要工作,1、每天工作内容：1）、根据体检点开门时间，督导必须每天到一家体检中心参加早会；2）、移动电话保持从上午9：0018：00保持开机状态；3）、协助辖区其它体检点未解决的问题；4）、及时保持与总部的
5、正常沟通；2、每周工作计划：1）、每周五做上周总结、下周工作计划，并在最迟下午16：00前将内容发送给吴总和运营部负责人；2）、每周定时巡视各体检点的上周工作报表的完成情况；3）、对管辖区内各体检点每周的检测量及收入数据进行收集、汇总并作出分析）、周未回顾上周业绩（销量、促销效果）；5）、解决目前合作中存在各种问题，如有超出权限的或重大事件的必须及时上报部门领导3、月工作职责：1）、完成月报表；2）、每月最后一个周五前需提交下月工作计划（明确各体检点销售目标；促销活动；培训计划等）；3）、定期回顾分析上月工作情况；）、了解各体检点在公司的营收排名。,督导管理的基本原则,1、“个人影响力”原则出
6、色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。,（传统）管理者,督导者,督导管理的基本原则,2、“执行、执行、再执行”原则督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。部门决策和相关经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。,优秀督导者必须具备的能力,良好的执行力良好的沟通做时间的主人积极有效的指导给予激励积极应
7、对各种变化职业的心态与道德（自信、积极、正直、创造性、道德、言行一致）,成功督导8准则,准则一：明确的目标准则二：用正确的方法做正确的事准则三：合作致胜，要学会容忍和接纳不同类型的合作伙伴及不同观点准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则六：展示出督导在终端领域的各项专业 准则七：在客户、店员、顾客身边准则八：追求卓越,基本沟通技巧,沟通行为与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%,聆听技巧如何成为一个好“听众,关键行动对说话者所要说的话表现出兴趣提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题告诉说话者你的理解,如何提出问题，并使谈话针对主题？,使用开放式问题以寻求更多信息开放式问题能鼓励对
8、方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。慎用封闭式问题封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题,如何提出问题，并使谈话针对主题？,有
9、效的发讯技巧表达作为一名督导，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的信息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。,避免“沟通障碍”的发生的注意事项,用简单的语言，避免使用专业术语。保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态,与下属沟通方式之一：个别沟通,1、一对一沟通的优点改善沟通消除一些问题防止其他问题显示尊敬和重视提
10、高士气提高绩效和产量建立各谐、信任的氛围2、进行任务分配出色的督导要懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。确立时间期限。回答所有有关的问题。让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。跟踪检查所取得的进展。,与下属沟通方式之二：团队沟通,1、团队会议对体检点检测量提升十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。2、利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员
11、工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。,进行团队会议5W1H的要决,主 持 人（督导）会 议 准 备 提 示,如何与你的上级进行积极沟通,和上级沟通的理由让你的上级了解你所取得的进展建立你的上级对你工作能力的信心尽量化解你的上级所必须解决的问题需要时，寻求他的帮助与他交流你的想法和解决方案,积极沟通的方式主动沟通，而不是被动式的沟通寻求不断改进的方法。提出问题和问题的解决方法，而不只是提出问题。即使部门没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。让你的经理知道出现的问题和情况 和发展的态势不要让他感到意外时才告知他
12、。严格遵守工作的承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。分清当务之急，着重解决最重要的问题。,与上司沟通的形式之一：接受指示倾听；与上司沟通的形式之二：汇报汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩。与上司沟通的形式之三：商讨问题讨论问题的原则平等、互动、开放与上司沟通的形式之四：表示不同意见表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。,如何与你的上级进行积极沟通,与客户沟通时请记住你代表公司,请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的
13、事端。,督导的时间管理,每日时间分析,今天我做了什么？为什么？今天我做错了什么？为什么？我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？我在工作时间表中发现了什么模式？一天中何时效率最高，何时最低？今天最耗费时间的三件事？哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？明天我会怎样更有效地分配时间？,找出浪费时间的事情,如何进行时间管理,摒弃浪费时间的事情做好周工作计划设定紧急事务事物优先顺序 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排 学会控制处理中断问题的时间学习如何提高你的分派能力对照原定计划总结绩效,如何加强体检点客户引导,体检客户在点内若看不到肝检测宣传物，会降低体检可能性。对于来点待
14、检客户，要告诉他肝健康检测仪的优点和能提供的健康服务，压迫传递这种信息为了迅速吸引客户暮光，必须在各体检点入口或前台接待处防治健康服务折页及相关产品介绍易拉宝等，而且位置要适中，容易看到有条件的可以在前台接待大厅播放肝健康检测仪宣传片,巡点准备工作,资料的收集准备1、营运资料准备（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）体检点资源配置情况（导诊、营销配合等）2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题,巡点工作1,操作员状态（1）人员作业方面：*人员服务态度如何？是否亲切热忱？操作技巧是否到位？*人员仪容仪表是否符合规定？*人员言谈举止如何？*人
15、员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*人员对肝检测工作流程的熟练程度如何？*体检点上午营业高峰期本体检项目待检客户是否也充足？*体检点团队人员和厂家督导人员的团队协作气氛如何？,顾客体验方面：*检测室内的肝检设备和诊疗床是否干净卫生，室内空气是否流通？*地面是否清洁完好？有无纸巾的乱堆乱放？*体检点的接待处（导诊处）厂家POP的布置及摆放是否保证客户第一眼就看到，达到对顾客的诱导性？*厂家设备及检测项的宣传折页是否摆放及足够？*其他影像厂家或竞争品牌的POP陈列、促销人员状态？*有无其他严重的待解决问题？,巡点工作2,合作伙伴及客户调研*体检机构团检客户主要来源及职级？*合作伙
16、伴重点推荐检查项状*合作伙伴重点医生及导诊人员个人资料情况及和美达尔的配合状况*肝健康检查加项状况,巡点工作3,督导巡点表,营运经理对网点绩效评估,每过一段时间，就要对各体检点（督导）的工作表现作一个评价，看看他们的工作成果达到还是没有达到预期的目标，这就是绩效评估。绩效评估过程由五个模块（环节）组成：,绩效面谈,在督导对下属评估之后，需要及时以面谈的形式，将评估的依据、结果及期望反馈给下属，实现与下属的双向沟通。,工作业绩,对督导的考核,员工表现不良的原因,1、不会做培训不足2、情绪不佳或不想做3、不能做身体状况4、不公平地被处分。5、其他规划6、对自己的能力了解不透彻7、对上级不满8、希望
17、上级来协助其处理矛盾，但是希望上级主动。9、无法和同事相处。10、没有解决问题的能力和决心11、对环境不满12、心态问题,士气低落的表现：,工作效率低速度慢离职率高出缺勤差不按标准程序做借口多凡事不问不管不理,成功利用好巡点、培训、考核、培训这个工具，以带动部属,督导人员培训工作,使工作有意思且富有挑战性关注于你的督导工作以身作则使人信赖，是他们的榜样自己不断的学习，永远有最好最新的知识给到他们。有良好的培训计划。,督导人员培训工作,团队管理,团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是
18、什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？,美达尔中国期盼能与您共同成长,45,谢谢大家！,
