1、客户关系管理作业2012年客户关系管理课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）目前在CRM软件市场上，占据了主要市场的软件提供商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。以金蝶公司为例来描述其CRM整体解决方案：（一）体系构架：(1) 运营 市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计划执行反馈、费用与预算、
2、市场线索。 销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售计划预测。 服务管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。 客户管理：客户、客户联系人、客户交易、客户活动、客户价值、客户生命周期。(2) 协作 网上销售、客户自助、呼叫中心和E-mail。(3) 分析 商业智能分析、客户数据仓储和数据抽取。(4) 数据集成 ERP、Web接口和导入导出工具。（二）功能模块：(1)销售管理销售模块应能完成的目标：整合渠道、资源；激励和追踪销售；通过整合流程来提高操作效率；最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系。销售模块所具有的功能：建立销售
3、组织关系，包括销售区域划分、销售小组等；收集和记录潜在客户信息；将潜在客户转化为真正的商机；为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售；根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况；各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排；权限管理。销售组织关系：基于销售组织关系功能；具体部门的主管；具体销售小组的成员；根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系；任务划分的规则制定；任务划分。潜在客户与商机管理：销售流程定义；潜在客户与商机的区别；商机的基本信息；对商机进行评估；期望采购的产品；销售任务制定；销售状态（完成情况）；客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录。销售预测（预测就是对目标
4、的设定）：预测对象；预测相关定义；预测规则；预测展现。(2)营销管理 产品管理: 一般性产品（创建产品、产品特征、定义产品关系、附件）；捆绑产品；可配置产品；多语言产品描述。价格管理:一般价格定义（标准价、会员价、成本价、服务价）；促销（批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程、查看促销情况）；价格的实时处理能力（价格引擎）。（3）客户服务管理服务支持流程（记录与更新服务请求、解决方法、行为参与）；工作调度；服务协议；跟踪服务；投诉记录。（4）呼叫中心主要功能：自动语音导航；客户资料管理功能；实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短
5、信、传真和TTS语音等功能；具有批量导入、导出、删除客户资料；添加坐席、普通管理员、权限设置；查看和导出统计数据、报表；查看、设置、修改、备份系统信息等功能；来电弹屏及服务记录、点击拨号功能、录音功能、呼叫控制、CRM第三方呼叫中心接。价值与效益：呼入型（客服中心）；呼出型（电话营销）。（三）实施成本成本是企业控制各种劳动耗费的手段，是企业经营决策的重要工具，通过成本管理有助于落实责、权、利，促进生产要素合理流动，实现资源优化配置，从而提高企业经济效益。而传统手工核算成本的时效性、准确性受到限制，已很难满足企业管理需要。因此，成本管理系统首先要解决的当然是自动化问题，金蝶成本管理系统体现在以下
6、几个方面：自动从金蝶总帐、工资、固定资产、进销存等模块获取各项要素费用的发生数；自动完成辅助生产费用的归集和分配；自动完成制造费用的归集和分配；自动完成生产费用在完工产品和在产品之间的分配；成本计算过程中自动产生记帐凭证并传至总帐系统；自动生成成本计算过程中的一系列帐表；自动对成本数据进行分析。 规范而清晰的成本核算流程： 进行要素费用（如：原材料费用、工资费用等）的归集和分配；进行辅助生产费用的归集和分配；进行制造费用的归集和分配；进行生产费用在完工产品和在产品之间的分配。（四）成功案例：镇江三维塑料电器有限公司运用金蝶公司ERM的成功案例。镇江三维塑料电器有限公司，创办于1987年，是一家
7、位于江苏镇江的中外合资企业，专业从事橡胶输送带、以塑代钢粮食加工机械配件，节能照明电器及电子类产品研制与生产。在公司自身的市场和销售管理比较薄弱，公司无法及时对市场情况进行响应和调整，造成了客户流失和利润下降，并危及到了公司的市场份额。基于企业面临情况，在已有K/3 ERP的良好合作基础上，2002年3月，三维公司决定再次与金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的销售管理模块。三维公司希望通过实施CRM，加强企业的销售过程控制，促进公司的销售管理正规化，提高客户服务水平和满意度，最终提高公司的利润 水平和市场份额。2002年3月底，金蝶公司派出实施人员，对三维公司进行了为期一周的CRM实施前
8、期调查，发现了企业在销售管理方面存在的主要问题：客户信息管理薄弱;销售部门的信息化水平偏低;无法对销售过程进行有效控制;销售管理监督力度不够，市场资源利用效率不高。根据三维公司的实际情况，金蝶公司认为，三维公司的CRM应用只能扎扎实实地分步进行，在实施CRM时，要做的最重要工作是：尽快提高销售部门的信息化水平，建立起集中管理的客户信息数据库，并让销售人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。依据整体规划、分步实施的原则，金蝶公司采取了以下CRM实施策略：1. 基本保持三维公司原有的销售管理制度，保留按片区的销售管理方式。2.先实现客户信息管理，待条件成熟后再进行销售过程管理。3.以管理好已有客户
9、为主，逐渐扩展到潜在客户、经销商和竞争对手。4.先局部再整体，选择部分片区的销售人员参与试用系统，试运行结束后，再在整个销售部门推广。按照六步实施法，金蝶公司派出实施顾问，与三维公司一起进行了项目组织、培训、系统定义、数据准备、 制订CRM运行管理制度等工作。三维公司对项目工作十分重视，在培训方面，除了接受金蝶公司CRM方面的业务培训，还将所有的销售人员送到专业的计算机培 训机构，接受正规的计算机操作强化培训。经过近一个月的努力，三维公司在2002年4月中旬完成了系统的切换工作，TEEMS CRM开始在公司的市场销售部门试用。2002年5月，在进行了整整一个月的试运行，并解决了系统运行过程中的
10、一些具体问题之后，三维公司开始正式应用TEEMS CRM系统，同时将CRM的应用范围扩大到了公司的所有市场销售人员。5月18日，金蝶公司与三维公司一起，成功完成了对CRM应用项目的总结和验收。通过两个多月的实施和应用，三维公司已建立起了统一且共享的客户信息数据库，以及流畅的CRM应用流程，系统的运行维护进入了良性循环状态。同 时，通过培训和实际操作，三维公司的销售人员具备客户中心化的营销意识，已能熟练应用金蝶公司的的TEEMS CRM系统，有效地管理和使用客户信息。三维公司对TEEMS CRM的成功应用表明，六步实施法是金蝶公司在企业信息化方面的最佳实践，完全基于Internet架构的TEEM
11、S CRM，不但能促使企业向以客户为中心的观念转变，更能大大增强企业的客户管理竞争力。2. 搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。 （一）目前CRM的发展情况国内CRM(Customer Relationship Management，即客户关系管理)发轫于21世纪初，目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次阶段性变革。（1）用户重视度提高，CRM市场潜力大 如今是一个以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素。特别是受到近几年宏观经济的影响，企业用户意识到了
12、客户流失所导致的企业生存危机，所以不少企业开始逐步转变营销手段，由从前的以产品为中心慢慢转向以服务为主导的线路上来。 （2）CRM数量不少，但实施成功少 国外CRM发展时间较早，所以其产品技术和市场条件均比较成熟，但是由于其舶来性质产生了水土不服的病症，也正是因此，“中国特色”没有对其大开城门，所以国外CRM在中国的发展没有预期的轰轰烈烈，很自然的国内厂商便挑起了面向中国企业的CRM这杆大旗。 现阶段，不少企业用户对CRM认知还停留在一个表层阶段，没有深刻认识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想，全新的营销管理手段和方式。加之国内企业用户IT水平没有达到太高水平，以及国内CRM市场并不成
13、熟，未形成一套成熟规范的行业标准等因素，CRM系统在国内实施成功率较低。据海比研究数据显示，人员培训、系统价格、个性化需求成为了CRM在国内发展路上的三座大山。 （3）云计算背景下，SaaS型CRM发展迅猛 伴随着云计算概念的落地，SaaS型CRM受到了不少厂商及中小企业的追捧，继微软、Salesforce等在线型CRM厂商之后，国内也出现了不少SaaS型CRM厂商，如XTools、八百客、百会、风云在线等等。这些曾经被嗤之以鼻、不被看好的厂商，历经CRM市场的洗礼及历练，如今已对传统型的CRM厂商造成了不小冲击，在传统厂商利润大幅下降，甚至亏损的背景下，她们依旧保持着较高的增长率，并创造着下
14、一个成绩。SaaS型CRM将依托其价格低廉、无需维护、架构灵活等显著特点，必将进一步侵蚀整个CRM市场。 （4）移动应用不落后，移动CRM初现 在移动技术被广泛应用的诱惑下，CRM也紧随移动办公进入移动领域，并且成为了不少业务人员必需的利器。一些专门提供移动CRM的厂商和传统的CRM厂商开始涉足移动应用领域。但是在这个探索的过程中，CRM厂商要注意产品定制性开发、设备兼容性等问题，毕竟移动CRM并不是将传统的CRM移植到移动终端那么简单。移动CRM要实现的不仅是突破时空限制，还要保证可以与公司平台沟通，提高管理效率等。市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师William Band曾
15、表示：“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。目前这已经成为了发展的主流。” （5）打破传统思想，社交CRM成热点 据市场了解来看，每一个新技术的诞生，必然会给企业带来颠覆性变革，变革的实现只是时间的问题。社交技术便是这个观点的典型代表者，社交诞生于个人应用的世界，但随着社交需求的井喷，企业应用必然不会忽略这个散发着金光的热点。调查显示，近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃;而且超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交来成功地赢得客户。迎合着这样的
16、变革机遇，社交CRM必将迈出其关键一步，抛弃早先管理客户的陈旧理念，取而代之的则是以推动客户看重的协同体验和对话。从而更及时、更精准的发展客户所需，满足客户潜意识的需求，通过这种价值挑选及推送实现企业资本的增长。 （二）研究热点当海外市场大呼“CRM已死”时，中国CRM市场却一枝独秀，但随着中国CRM市场趋于成熟，寻找新的增长热点已经迫在眉睫。 中外厂商会战中国CRM 未来增长空间多大？ 据IDC最新报告20042008年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2,580万美元增长至2008年的1.086亿美元，未来五年的年复合增长率为33%。这将
17、是亚太地区增长最快的速度。而CCID的预测是未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，2005年之后，CRM市场将逐步进入成长期。 这些数字令CRM商家高兴，市场给CRM提供了巨大的“想象”空间。相对应，CRM市场给商家的回报也不错。据IDC的研究报告CRM的财务影响，CRM投资回报率从161000以上不等，58%的受访企业表示，投资CRM一年内就有回报，35%表示一到三年内就可以收回投资。 随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有
18、弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。 中国企业的这种认识给CRM厂商提供了很好的发展机会。CRM的知名国际厂商Siebel副总裁William访华时说：“去年亚太及日本地区占了Siebel全球销售总额的14，其中中国市场的贡献非常重要。”（1）持续完善CRM服务能力，以及产品持续优化能力；（2）关注在线CRM的管理模式；（3）产品与产品之间融合是未来发展的一种趋势，CRM平台化则是趋势的产物之一，集成ERP、 HR、OA等软件的信息，让CRM平台功能丰富起来，为客户创造的价值就会变大；（4）持续完善的服务，建立一个具有弹性和高效的CRM系统；（5）发展CRM量
19、化和流程化客户管理；（6）丰富产品功能，打通与其他产品之间的应用联合，大力发展在移动社交方面的应用技术，为用户提供更优质的产品，更完善的服务。3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。蒙牛乳业供应商的绩效考核管理的评价指标体系一级指标二级指标三级指标供应商交货质量质量指标鲜奶批次合格率（定量）鲜奶抽检缺陷率（定量）鲜奶在线报废率（定量）供应指标准时交货率（定量）交货周期（定量）订单变化接受率（定量）经济指标价格报价是否及时（定性）经低成本的态度和行动（定性）分享降价成果（定性）付款（定性）供应商的支持与服务反应表现对订单、交货质量投诉的反应（
20、定性）答复是否完整（定性）对退货、挑货等是否及时处理（定性）沟通手段是否有合适的人员与蒙牛沟通（定性）沟通手段是否符合蒙牛的要求（定性）合作态度是否将蒙牛看成是重要客户（定性）供应商高层领导或关键人物是否重视蒙牛的要求（定性）供应商内部沟通协作是否能整体配合并满足蒙牛的要求（定性）共同改进是否积极参与或主动参与蒙牛相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法（定性）是否积极组织参与蒙牛共同召开的供应商改进会议，配合蒙牛开展的质量体系审核（定性）售后服务是否主动征询蒙牛的意见（定性）主动访问蒙牛（定性）主动解决或与预防问题（定性）供应商参与本公司产品开发参与改进是否参与蒙牛的各种相
21、关开发项目的改进（定性）参与项目开发是否参与本公司的产品或业务开发过程（定性）其他支持是否积极接纳蒙牛提出的有关参观、访问事宜（定性）是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样（定性）是否妥善保存与蒙牛相关的文件等不予泄露（定性）是否保证不与影响到蒙牛切身利益的相关企业或单位进行合作（定性）4.选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。以隆力奇山东客户管理系统为例：隆力奇山东客户管理系统整合背景隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地，其蛇类保健品、化妆用品效果明显，历经几年的市场营销历程，在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美
22、誉度，但随着现代商业竞争的日益加剧，隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化，并且商家间的竞争已不仅仅局限在品牌、价格、售后服务等方面，更多的则是体现在与消费者的感情沟通上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”客户资源。隆力奇山东客户管理系
23、统整合分析及思路：大众快速消费品的特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高，一般通过终端卖场的渠道实现与消费者的沟通，不同于直销营销，要真正巨资购入CRM软件平台，对于中小企业也不太现实；要真正实现“一对一”关系营销，将所有消费者的客户资料一一收集起来归入CRM系统，进行系统管理是不太现实；如何整合？(一)主体思路：“411隆力奇客户管理系统整合大行动”四个活动：万人游蛇园引爆、终端卖场、生活社区、大专院校推广升温；一个概念：隆力奇健康家庭俱乐部；一个工程：客户管理系统建造整合。为什么会诞生这样一个思路呢？隆力奇作为国内最大的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地，其产品的生
24、产原料真实无虚、生产流程科学规范、产品品质优异有效无可非议，如何将信息传递给消费者、影响消费者，让消费者真正体验，缩短与企业、产品之间的距离，建立良好的互动关系至关重要。结合山东省市场已连续举行过两次游蛇园活动，活动对隆力奇品牌的传播、市场销量的提升起到很好的促进作用，决定将“万人游蛇园”活动做为“311山东隆力奇大行动”和客户资源整合的引爆点，终端、社区、学校推广“健康用品”可以为“万人游蛇园”活动及客户资料的丰富继续升温。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品，其产品功能内涵的共同诉求点在于“健康”，保健品增加营养、提高免疫力是“健康”，化妆品美丽肌肤的根源是“健康”，日用品养成良好卫生
25、习惯为“健康”，同时历经一次病毒的劫难，人们对生命更加珍惜，人们的健康意识普遍提高，但风浪过后人们的健康意识又在减弱，如将旗下产品集中为隆力奇一个品牌来打，同时创造隆力奇“健康家庭俱乐部”的理念，呼吁人们自己健康更要家庭健康、全民健康，在品牌传播、终端促销中诉以情感沟通，提升品牌的亲和力，形成产品的交差消费，同时为家庭小团体的销售创造一种文化氛围，我们销售的不仅是产品，更是一种健康的梦想！让“万人游蛇园”活动在利益上刺激消费者的购买欲望，同时让隆力奇“健康家庭俱乐部”概念顺利传播，让隆力奇健康家庭俱乐部会员卡成为参与“万人游蛇园”活动的凭证，成为山东隆力奇客户资源整合的渠道，使山东隆力奇客户管
26、理系统中客户资料数据库得到更好的丰富和完善。（二）具体实施规划：1、“以点带面”：首先启动济南市场“万人游蛇园”活动，为其余十六地市制造样板市场，时机成熟十六地市同时引爆，在启动济南市场的同时其余十六地市利用终端卖场POP进行影响，为市场的引爆做好铺垫。济南市场实施策略：导入期：激活消费者的记忆和产品品牌的认知度，为活动的开展起势活动内容：通过报纸媒体进行广告诉求，重新激活隆力奇品牌的认知度，主要产品诉求重点以保健品为主，主要诉求重点人群以中老年人为主；发展期：公布“万人游蛇园”活动信息，传播隆力奇“健康家庭”的广告语，进行升温活动内容：通过报纸媒体进行硬广告和软文诉求，公布“万人游蛇园”活动
27、的规则和时间，设立热线电话，同时在各大终端卖场以硬件和软件进行诉求，根据电话及终端的反映情况迅速作出活动安排，在济南市掀起“游蛇园”活动的新浪潮；成长期：围绕济南的主要终端卖场、生活社区以“健康俱乐部”进行产品推广，让万人游蛇园活动再次升温（主要以周六周日展开活动）活动主要内容：以销量显著的各终端卖场为主，同时济南以东西南北进行社区划分，主要为产品推广和促销，产品以隆力奇的保健品、化妆品、日用品为主，诉求人群为终端消费者、社区居民，有效收集客户资料，为客户办理隆力奇健康家庭会员卡，推广隆力奇“健康俱乐部”概念，为消费者提供“万人游蛇园活动”的参与机会，增强隆力奇与客户的互动和情感沟通，整体提升
28、隆力奇品牌。成熟期：围绕济南的主要大专院校以“隆立奇送健康”进行产品推广活动主要内容：济南为山东省会城市，大中专院校比较集中，其中济南学生的消费水平为中等消费，但更渴望美丽和健康，主要以化妆品和日用品进行推广，辅以对贫困生的无偿捐助，加强教师、青年消费群体对隆立奇品牌的认知度，积极进行教师和学生客户资源的整合同时可以提升隆力奇品牌在青年消费群体中的持久性。活动开展前的准备：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡的制作及数量：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡要有隆力奇的鲜明标志、山东隆力奇公司的客服热线，要有一定排序的序列号码，便于下一步CRM客户管理系统工作的展开；客户资料填写的标准表格：整体设计要突出隆力奇标
29、志、山东隆力奇的地址、电话（可利用页眉页脚进行设计）、突出隆力奇健康俱乐部“健康家庭”字样，形成公司形象的标准化传播，显示出活动的规范正规，客户资料包括姓名、性别、地址、电话、职业、年龄、消费产品类型、消费金额、会员卡卡号。硬终端：宣传条幅、看板、易拉宝、店内招贴、pop、包装展示盒（与活动主题及主推产品诉求充分结合）。软终端：活动推广手册、活动人员推广及促销话术、店员与促销员的培训。2、万人游蛇园活动的规则和健康俱乐部成员的准则加入隆立奇家庭健康俱乐部准则凡持有隆力奇前两次游园活动照片或持有隆力奇保健产品包装盒者的老消费者到各活动地点均为其办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡；凡在活动中一次性购买
30、隆力奇产品满XX元者，隆力奇销售人员均可凭票据为客户办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡；注：隆力奇家庭健康俱乐部会员的准入要有一定的“度”，门槛过低容易对隆力奇品牌带来负效应；门槛过高容易将大多中低层次消费者拒之门外；隆力奇家庭健康俱乐部的升级规则隆力奇家庭健康俱乐部设为四种等级：普通会员、VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员，消费者持卡消费，根据消费金额累计积分，可连续升级： 普通会员家庭任何人员均可凭卡消费，凡家庭成员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通，通知客户已升为VIP贵宾会员，可以参加相应的服务和消费优惠； VIP贵宾会员、VI
31、P贵宾健康之星会员家庭任何人员均可凭卡消费，凡家庭成员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通，通知客户已升为VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员，可以参加相应的服务和消费优惠；注：各终端卖场对持卡消费者的消费记录应详细具体，为方便顾客，只需将顾客的卡号登记，消费产品类型、消费金额需销售人员如实填写，然后将客户资料登记表及时返回公司客户服务中心，由客服人员纳入公司CRM系统。隆力奇为家庭健康俱乐部推出的沟通服务项目架构： 所有会员均可报名参加每年山东隆力奇公司的“万人游蛇园”活动，走进发展中的隆力奇，到隆力奇的家园去体验； 所有会员均可享受到隆力奇公司的健康宣传月报； 所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办的健康家庭联谊会； 所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办的健康、美容、护肤讲座； 所有VIP贵宾会员均可享受产品促销优惠、礼品赠送活动； VIP贵宾银钻级会员、VIP金钻级会员享受到山东隆力奇公司为你专订的健康、美容、护肤月刊杂志，特别享受电话订购，“上门送健康”服务；注：情感沟通是维系客户关系的重要方式，运用关系营销之策略，在隆力奇家庭健康俱乐部推出的服务项目中，主要通过情感沟通为客户提供有益的附加价值，与客户建立长期友好的感情关系，提升客户的品牌忠诚度，使客户成为市场一线的无形宣传员、营销员。“万人游蛇园”活动规则框架：
