1、中国饭店行业突发事件应急规范 中国饭店行业突发事件应急规范(试行) 2011-4-20 19:19:03 作者：源自于： 前言为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据中华人民共和国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定中国饭店行业突发事件应急规范。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。本规范主要起草人：蒋齐康、许京生、谷慧敏、付钢业、刘卫、徐锦祉、杨小鹏、张润钢、王济明、张志军
2、、甘圣宏、马伟萍。本规范于2008年6月11日发布，自发布之日起试行。目录总则5第一篇预防准备6第一章预案建立6第二章管理机构6第三章制度体系7第四章物资准备8第二篇应急反应10第五章应急程序10第六章应急处置11第三篇常用预案要点13第七章火灾13第八章自然灾害15第一节汛情及极端气候灾害的处置15第二节地震的处置16第九章饭店建筑物和设备设施17第三节停水停电及停气的处置18第四节电梯运行故障的处置19第五节监控中心20第十章公共卫生和伤亡事件21第六节公共卫生事件的处置21第七节食物中毒的处置23第八节意外伤亡事件的处置24第十一章社会治安事件25第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置26第十
3、节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置.27第十一节非法展览或非法集会的处置28第十二节诈骗事件的处置29第十三节散发非法宣传品事件的处置30第十四节大型活动或会议突发事件的处置31第十二章公关危机事件32总则第一条本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。第二条本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。第三条饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、
4、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。第四条饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。第五条饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。第六条饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则进行处理。第一篇预防准备第一章预案建立第七条饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合饭店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。第八条饭店应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度
5、，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。第二章管理机构第九条无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。第十条饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。第三章制度体系第十一条饭店总
6、经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第十二条饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第十三条饭店应定期对
7、所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。第十四条饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专
8、业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第十六条饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。第十七条饭店应通过制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。第四章物资准备第十八条饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理
9、确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。第十九条饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。第二十条饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。第二十一条饭店应在重点要害部位、设施和设备上，
10、设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。第二十二条饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。第二篇应急反应第五章应急程序第二十三条饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报
11、、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。第二十五条总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员共同调查
12、并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。第二十六条如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。第六章应急处置第二十七条饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先应最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量避免或减少损失。第二十八条饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。第
13、二十九条饭店应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员；视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。第三十条饭店应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料。第三十一条饭店应迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全。第三十二条饭店应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。第三十三条如相关政府
14、部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。第三十五条突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。第三十六条饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点第七章火
15、灾第三十七条火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。第三十八条饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。第三十九条饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情；安排抢救组抢救重要物资、危险品；安排疏散
16、组疏散现场人员；安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。第四十条饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。第四十一条在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能
17、使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。第四十二条保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟
18、、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆
19、，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。第四十三条火灾后，饭店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。第八章自然灾害第四十四条自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。第一节汛情及极端气候灾害的处置第四十五条在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设
20、施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护，并做加固或清理处理。第四十六条若获知汛情或极端气候现象出现，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。第四十七条在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水
21、设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门应组织人员做好对客人的安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。第二节地震的处置第四十八条饭店处置地震的应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。第四十九条饭店应根据应急情况，制订疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地
22、对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。第五十条当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并有明显震感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。第五十一条当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救
23、、预防和消除地震次生灾害。第九章饭店建筑物和设备设施事故第五十二条饭店建筑物和设备设施，指饭店主要的固定资产，其中，饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故，指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。第三节停水、停电及停气的处置第五十三条若根据各种信息反馈，店内停水、停电、停气是店外原因引发，饭店应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前出现的具体情况，详细询问事故的破坏程
24、度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备，落实改进措施。第五十四条若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场查看，检查店内是否存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。第五十五条经确认，停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，饭店
25、应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。第五十六条在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通信畅通。餐饮部应要求所有当班
26、服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐客人情绪，向客人说明情况争取得到客人谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。停电时，客房部应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。停水时，客房部应从库房或其他场所调集矿泉水，当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行，并联系购买饮用水及食品等，为应急处置提供保障。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等
27、，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。第四节电梯运行故障的处置第五十七条若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。第五十八条通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合解救。第五十九条协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安
28、抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。第六十条饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修，确保电梯运行安全。第五节监控中心第六十一条监控中心不仅是饭店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。第六十二条若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，
29、监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。第十章公共卫生和伤亡事件第六十三条突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。第六节公共卫生事件的处置第六十四条公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报。若员工被
