1、业务招商银行零售银行引导员岗位工作手册业务招商银行零售银行引导员岗位工作手册招商银行零售银行引导员岗位工作手册第一章 总 则 第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位他既是营业厅的“门脸”又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。 第二条 本手册通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此手册结合分行实际制定岗位工作细则。第二章 岗位职责 第三条 引导员岗位的主要工作职责: ,一,
2、客户识别:按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名对新客户根据客户的外部特征,衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等,和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别,对“金葵花”和私人银行预约客户应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。 ,二,客户分流:引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多引导员须优先、快速安排客户办理业务销售提示工
3、作交由大堂助理等后续岗位进行。 ,三,业务咨询:引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位,对不能当时答复的疑问应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会对有购买意向的客户应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。 ,四,客户服务:引导员作为营业厅接待客户的第一责任人应当按照服务规范的相关要求做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则主动、热情、真诚地服务每一位客户。 引导员对客户的服务工作是与客
4、户建立信任方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致让客户产生进一步与我行员工交流的意愿为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。,五,内部协调:引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确液晶电视是否能够正常播放如发现故障应及时通知相关人员进行维护,检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备,检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施,叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施,的配备及运行情况,确保营业厅各类物品的摆放整齐有序保持营业环境的整洁。,六,应急处理:对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他
5、突发事件应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。 第四条 引导员的岗位任职资格: ,一,教育背景: 大专或以上学历金融、营销类及相关专业,特殊情况可适当放宽, ,二,工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训,三,技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力熟悉我行各类零售产品和相关业务知识, ,四,工作态度:友善、沟通能力强, ,五,用工形式:正式员工或外包人员。 第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是:,一,直接领导:大堂主管。 ,二,平行工作关系:高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。 ,三,晋升方向:理财专员等。 第三章 服务规范 第六条 引导员做为客户进
6、入营业厅接触的第一个银行服务人员其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作: ,一,仪表仪态 1.面部表情:亲和友善且面带微笑,微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域,员工离客户3米处开始微笑在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情,精力集中持久,情绪稳定平和。2.手势:向客户介绍引导指明方向时手指自然并拢手掌伸平向上微斜以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手
7、作答、用手指指点客户。 3.站姿:双腿自然站立收腹挺胸双肩自然放平双臂自然下垂眼光平视前方表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。4.坐姿:上体挺直下颌微收双目平视。男士两腿分开不超过肩宽,女士两腿并拢两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。 5.行姿:男士行走姿态要端正稳健,女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。 6.语言:与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客
8、户服务时必须使用礼貌用语和服务用语不得使用服务禁语。 ,二,接打电话服务规范 1.接听电话: 当来电时必须在响铃3声内接起并主动进行自我介绍。参考话术:“您好招商银行”/“您好我是招商银行很高兴为您服务。” 电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说内容表述要使对方清楚明了。 通话完毕应主动致谢。 参考话术:“谢谢再见。”/“非常感谢您的来电期待您再次来电。” 一般情况是由对方先挂线如果是我们先挂线时应先用手轻按挂断电话然后放下话筒。 2.电话呼出: 当客户接通电话后应先进行自我介绍。 参考话术:“您好我是招商银行。” 再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰长话短说内容表述要使对
9、方清楚明了。 通话完毕应主动致谢。 参考话术:“谢谢再见。”/“感谢您的接听希望我们能为您提供更优质的服务。” 一般情况是由对方先挂线如果是我们先挂线时应先用手轻按挂断电话然后放下话筒。 3.代接电话: 接他人的电话时不要大声呼叫应提示对方“请稍等”,他人正在处理事务不能接听电话时应及时替受话人员代接答复对方暂时不能接听请对方稍后打来或留下姓名及联系电话并回答对方“稍后回复您”, 如对方不在先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向如“对不起他不在我能帮上忙吗,”如对方拒绝可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。 ,三,迎送客户服务规范 引导员迎送客户时应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入
10、营业厅时要主动打招呼并进行业务办理的询问,待客户办理完业务准备走出营业厅时主动与客户道别“先生/小姐您慢走欢迎下次光临:”、“谢谢您的光临再见:”等。 第四章 日常工作流程 第七条 每日营业前引导员应提前到达网点整理好个人仪容仪表对照引导员工作记录表,见附8,检查营业厅内分配区域的相关设施设备准备营业所需要的物品参加营业厅全体服务人员晨会开门前主动迎接客户。 第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类正确指引到相应的区域才能使其他岗位的销售更具有针对性使整个流程服务有序运行。 第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务根据单笔业务柜面成本,自助设备成本,网上银行/快易理财的成本管理原则对小
11、额存取款、转账等简单业务尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。 第十条 引导员进行客户引导分流的原则: ,一, 先识别客户外部特征:客户进入引导员应先根据客户的外部特征,衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等,初步判断客户的等级, ,二, 再识别卡片:引导员根据客户外部特征的识别结果有针对性的询问客户所持的卡片种类如为金卡客户帮助客户抽取金卡业务号并指引客户到金卡专柜或金卡区办理,如为“金葵花”以上客户请大堂助理协助带客户到贵宾室,如为私人银行客户应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”,如为老人、孕妇、残疾人士等应请大
12、堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理,如果分行已开设了专门服务窗口, ,三, 再区分业务:非“金葵花”以上客户需询问客户办理业务的种类如办理开户、功能开通或理财等业务帮客户抽取理财业务的排队号并指引客户到理财服务区办理,如办理其他非现金业务询问具体类别判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理如果可以则优先指引客户到相应区域,其他特殊业务帮客户在叫号机上取综合柜排队号并指引客户到等候区等待办理, ,四, 再区分金额:非“金葵花”以上客户办理现金业务要询问客户存取的具体金额存取款不足2万元建议并指引客户到自助服务区自助存取,存取款大于2万元但小于5万元指引客户到快速通道办理,存取款大于5万元帮助
13、客户在叫号机上取综合业务号并指引客户到综合柜或等候区等待办理,具体金额可由各分行自行确定,。 第十一条 引导员在日常工作中应以引导台为工作主阵地要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时如遇需要引领的客户要与大堂助理等其他岗位做好配合不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下:,一,每日开业迎接客户 开门前1分钟至后2分钟内引导员在引导台前,1米左右,站立。当客户进入营业厅时引导员以规范站姿向客户微笑点头问候。开门2分钟后引导员应回到引导台后以规范挺拔的站姿正面向前方保持欢迎客户的姿态。 参考话术:“早上好欢迎光临:” ,二,现金存取款客户的引导分流流程和话术 询
14、问客户办理业务类型为现金业务的时候引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额: 1.客户表示要取款时: 参考话术:“先生/小姐您好请问您取多少金额,”2.客户表示要存款时: 参考话术:“先生/小姐您好请问您存多少金额,”、“您带“一卡通”了吗,” 如果客户不愿意直接回答存取款金额时引导员应适时更换询问方式时:参考话术:“您存/取2万元以下的金额吗,”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗,”等选择性的提问以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。 3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时: 参考话术:“先生/小姐您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时可请大堂
15、助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理他会指导您操作请您放心:” 4.了解到客户是在2万，5万元的现金存/取款时应直接指引客户到快速业务柜办理: 参考话术:“先生/小姐请您到号窗口直接等候办理。”5.了解到客户办理5万元以上存/取现: 参考话术:“先生/小姐这是您的取号单请您到窗/区等候办理。” ,三,信用卡还款客户的引导分流流程和话术 引导员首先应该建议客户使用自助设备还款若客户未持卡或帮其他人还款则应指引到快速通道排队办理并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道,如:“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等,。 参考话术:“先生/小姐如果您带卡了可以直接通过自助设备还
16、款非常方便而且可以节省您的等候时间。”(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程 引导员在引导办理个人开户业务时应掌握基本的业务知识点以有效提示客户如:是否携带本人有效证件若代办是否携带了本人和代办人的有效证件等再指引客户到填单台去填单等候办理。参考话术: 1.“先生/小姐您好请问是为您本人办理开户吗,”2.“请问您的证件带了吗,”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗,” ,五,办理理财业务的引导分流流程 引导员遇到客户办理理财相关业务可让客户直接到理财服务区进行办理。 参考话术:“先生/小姐您好我行有专门的理财服务区您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”注意:如理财理财服务区已使用叫
17、号系统引导员应给为客户取号递送叫号单给客户。 ,六,卡、折丢失客户的引导分流流程 引导员遇客户卡或存折丢失可先提示客户办理口头挂失,口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理口头挂失有效期为5天,再指引客户办理书面挂失,书面挂失需在开户行办理并携带有效证件如代办需持双人有效证件办理。手续费10元7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡,。具体流程: 1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时为保障客户资金安全无论客户的卡是在招行哪个网点开户的应首先询问客户是否已办理口头挂失,2.如客户未办理口头挂失引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失然后询问客户开户
18、行如为本网点开户大堂助理应指导客户办理书面挂失如非本网点开户应告知客户如何办理。 参考话术: ,1,“先生/小姐请问您的卡是否已办理口头挂失,”,2,“您好请问您是否办理了口头挂失,您可以通过网上/电话先办理口头挂失冻结账户账户资金就不会有危险了。”“为保障您资金安全我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失冻结资金。” ,3,了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后“先生/小姐请问您的证件带来了吗,” 客户已带证件指引客户到填单台填写办理。 ,4,了解客户的账户不是在本网点开户的与大堂助理做好衔接举手示意大堂助理 “先生/小姐书面挂失需要在开户网点办理为确保您资金的安全我同事将协助您使用网
19、上银行、电话银行办理口头挂失口头挂失有效期为5天请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。” (七) 对公开户客户的引导分流流程 客户办理对公开户业务时指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。 参考话术: 1.“先生/小姐您好请问您是办理对公开户业务吗,”2.得知客户是办理此业务后引导员做好指引 “先生/小姐您好对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理谢谢:” ,八,询问或办理个贷业务客户的引导分流流程客户办理个贷业务时引导到个贷柜台,区,咨询或办理。参考话术:1(“先生/小姐您好请问您是办理个贷业务吗,”2(得知客户是办理此业务后引导员指引 “先生/小姐您好个贷业务请您直接到
20、个贷洽谈区办理谢谢:” 3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方如在网点二楼此时引导员应举手示意大堂助理,或使用对讲机,由大堂助理引导客户办理 “先生/小姐我同事将引导您去办理谢谢:”,九,私人银行客户,含钻石客户,“超级通路”引导分流流程私人银行客户“超级通路”服务是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。对私人银行客户,含钻石客户,引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可不需要进行其他的产品推荐。具体流程:当客户来到营业厅时引导员主
21、动上前迎接客户当得知是私人银行客户时及时通知大堂主管/零售主管/行长由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。参考话术:“您好非常高为您服务我行行长马上过来接待。”,十,“金葵花”客户引导分流流程 对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可具体流程: 凡持“金葵花”卡的客户需办理业务可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理,或使用对讲机,由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。参考话术:“先生/小姐您好您是我行尊贵的贵宾金葵花客户请您到里面金葵花理财中心办理业务请您随我同事到金葵花贵宾室办理。” ,十一,老人、
22、孕妇、残疾客户引导分流流程 1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅服务应更加耐心主动并可以走出引导台更近距离谈话。 参考话术:“您好请问办理什么业务,” 一般老年客户反应不及年轻人孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户如客户有些迟疑可接着亲和地向客户询问也促使提高分流速度。 参考话术:“您是否取现金请问带卡了吗,”或“您是否是来开户的还是办理挂失,”、“这是优先叫号单请到优先服务窗口办理”。 2.对老人、孕妇、残疾客户引导员应立即与大堂助理做好衔接由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中可搀扶协助客户行走。 3.如老人是持卡取现金额在1万元以下且身体比较硬朗引导员建议其到自助设备
23、上取现。 参考话术:“您的卡可以在,直接取现快很多的不用到柜台办。” 4.对于孕妇、残疾客户持卡取现且金额在1万元以下如自助设备区距离引导台较近且无需上下台阶引导员建议其到自助设备上取现。 参考话术:“您的卡可以在,直接取现快很多的不用到柜台办。请慢慢走。”注意:如暂未开通优先服务窗口引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。 ,十二,情绪焦急的客户引导分流流程 观察到情绪特别着急的客户不要机械只给叫号单还要作出安抚姿态。 参考话术:“请不要着急我们尽量为您想办法请到那边先坐一下。” 引导员此时还要及时示意大堂其他人员,保安,倒水如通过眼神或直接告知其他人员倒水。 参考话术:“请喝水有什么
24、事慢慢告诉我我为您想办法处理”。 如客户非常着急办理业务可根据“金葵花”理财中心忙闲程度决定是否引导客户到里面办理业务。 参考话术:“我们已安排您到贵宾区优先办理尽快为您赶时间”。,十三,当同时面对两名或以上客户的引导分流流程当大堂引导员正在服务1名客户而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时引导员应有序处理不应慌乱。具体流程: 1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意说“请稍等马上为您服务”。 2. 如果后到的客户非常着急且声音很大情绪很激动引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说:“先生/小姐很抱歉请您稍等一下”在,征得目前接待客户同意后,与正
25、在服务的客户做简单交接后为后到客户服务,3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户:“先生/小姐请问有什么可以帮到您,” 4.了解后一位客户的需求后根据谁最需要你帮助的原则除客户卡,或存折,丢失需紧急挂失,不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂,、客户投诉抱怨等紧急事宜外一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时应请大堂助理接待处理,当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。5. 若引导员接待两位客户比较吃力或者再出现第三位客户时引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。先后原则:“先生/小姐您好我正在为这位先生/小姐服务请您耐心等待一下”服务完前一位客户后接待下
26、一位客户:“很抱歉让您久等了请问有什么可以帮到您,”6.遇投诉抱怨的客户应立即告知客户:“先生/小姐您好您的情况我请我的上级主管来帮您处理请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。 ,十四,周末,节假,指引普通客户去贵宾区 周末或节假日理财中心客流较少网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察根据客户穿着、气质等特征作判断有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。服务话术:“理财中心不用排队比普通营业厅条件更好一样可办理您的业务请您到里面去”。 注意:引导员应观察周末理财中心客流量大小贵宾区客户量较多时暂停指引。 第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。
27、营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系尤其是引导员岗位作为接触客户的第一服务环节承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。 ,一,客户办理的业务需要在高柜处理的时候引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多则应指引客户排队或派发叫号单,若营业厅客户较多为加快厅堂客流的周转速度则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。 ,二,客户办理的业务可在理财服务区完成则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现
28、金业务则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理如条件允许可让大堂助理协助客户同时进行简单销售激发,中端客户办理非现金业务若理财服务区等候人数较少则引导员应派发叫号单并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理,若理财服务区等候人数较多则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务并让大堂助理协助客户办理同时对客户进行销售简单激发,三,中午吃饭等不能在岗时要做好和大堂助理的衔接由大堂助理岗位人员进行顶岗如果特别繁忙不能自行协调要及时上报大堂主管协助安排但一定不能出现空岗。 第十三条 在营业结束后引导员总结当日工作情况向大堂主管进行简要汇报参加夕会分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会填写引导员工作记录表,附8,为次日工作做好准备。第五章 绩效考核 第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。
