1、品质培训,质量的重要性,1、中国小孩与日本小孩的教育不一样有个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖！不哭！”。而日本的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况？”,质量的重要性,桌子是死的，它不会主动来撞人，所以人会撞上桌子，是人的错，而不是桌子的错。中国的妈妈伸手打桌子，就等于在教育孩子，那都是桌子的错，不是你的错，在这样的教育下成长的孩子，遇事情首先是推卸责任，千方百计为自己寻找开脱的理由，而一门心
2、思挑别人的毛病。日本妈妈的做法，则是在教育孩子要勇敢的承担自己的责任，而不要去一味的指责别人。在这样的教育下成长起来的孩子，凡事总是先检讨自己的不足。是桌子的问题还是小孩的问题？,质量的重要性,2、西点军校，四种回答 报告长官,是;报告长官,不是;报告长官，没有任何借口;报告长官,我不知道。1.西点认为：个人签名或姓名的首字母肯定了一种书面信息。学员在文件上签名就正是表明：就他所知，文件是真实的、准确的，否则就不会签上高贵的名字。2.西点还认为：一个人不单单在军队中应该诚实可靠，在任何环境中也应该保持这种品格。,质量的重要性,3、猎狗与兔子的故事一只猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没
3、有捉到。牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说你们两个之间小的反而跑得快得多。猎狗回答说：你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,质量的重要性,二、责任心、工作责任心1、责任心是什么？责任心：是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩来。一个员工要从事各自的工作，责任是不得不面对的一件事。,质量的重要性,不同的职业，对工作要负有不同的责任。医生有救死扶伤的责任；教师有教书育人的责任；公务员有勤政为民的
4、责任因此，责任人人都有，人人都应负，但是有责任的人未必有责任心。所谓工作责任心,就是对他人的支持，包括对同事和客户以及对组织的支持和对工作的积极态度。一个人要做到对工作乃至国家有贡献，有的不仅是责任，更重要的是要有一颗强烈的责任心。我们对待工作，如果上至高层领导，下至一线职工，人人都对各自岗位的工作有一颗强烈的工作责任心，就会更好的做好本职工作，从而使公司以及个人都有所建树。,质量的重要性,懈怠责任的5个理由1）我并不清楚我的责任，所以才没有做好；2）肯定是其他环节出来问题，所以我这儿才出了问题3）谁有权力谁负责，我只是一个兵；4）如果不是什么原因，我就肯定不会出问题了；5）我不是故意的。,质
5、量的重要性,责任心的5种体现方式：1）多问自己“我做得好不好”；2）从“要我做”到“我要做”；3）执行力：保证完成任务；4）敬业爱岗，注重信誉；5）真正的负责是对结果负责。,国企业管理史上诞生的第一个“神话”，代表了中国企业质量意识的苏醒，和中国最具竞争力的家电企业的崛起 1984年，34岁的张瑞敏入主青岛市电冰箱厂。他是短短一年中被派来的第四位厂长，前三位都已负气离开。他刚一上台，就颁布13条规定，从禁止随地大小便开始，揭开了海尔现代管理之路。1 985年的一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共
6、有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工一两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。这是一段感人的电影首席执行官的视频截取张瑞敏把有质量问题的几十台冰箱贴上责任人
7、的名字，叫车间主任李大茂第一个砸时，李大茂看着凝聚工人心血和汗水的几十台冰箱，哽咽说，我不砸，你扣我的工资，你撤我的职吧！工人们也说不能砸，人群中有人说，让大伙买了吧，谁的责任谁买，钱不够从工资里扣。想想当时一台冰箱的价钱是工人一两年的工资。张瑞敏说，一直以来，有人认为，好的冰箱出口，有质量问题的冰箱出口转内销，难道中国人天生比外国人贱，只配用有问题的产品，这个观念一定要改，从此以后海尔的产品一个样，有问题的产品都是废品，今天，你不砸这些冰箱，明天人家就会来砸我们的工厂，只有让大家砸得心里流血，才会长记性。说完，张瑞敏第一个举起大锤砸下去，76台冰箱砸掉了，一把火烧了，几十万的血汗钱化为灰烬，
8、海尔人咬着牙、含着热泪看着熊熊大火,质量管理概论,质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。,对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。,质量的重要性,20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，在这个时代，质量等于利润，全世界没有不讲质量、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。海尔张瑞敏说：“在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝？第一是质量，第二是质量，第三还是质量。”质量是企业的生命。产品质量对外表现为企业和品牌的形象，市场占
9、有率，顾客的满意度和忠诚度，最终决定了企业的生存和命运。而在企业内部，质量则表现全体员工的工作质量水平。,质量的重要性,衡量一个员工的质量意识，要看他做一件事情，完成一项工作，是否尽善尽美，是否做到了最好或者更好。应该指出的是，企业产品质量的高低并不是与产品有直接关系人员的责任，而是所有员工的责任，因为企业中的每一个人的每一个工作，都与产品最终质量有着直接或间接的千丝万缕的联系，这也就是不少企业强调“全员质量意识”的原因。,质量的重要性,【质量意识】中国留学生在日本刷盘子的故事 日本人做事认真是举世闻名的。有一个中国留学生在日本刷盘子的故事，前几年流传很广。这位留学生为了减轻家庭负担，边打工边
10、学习，十分辛苦。一天，他在一家餐馆找到了一份刷盘子的工作，老板要求刷盘子一定要刷七遍，日本的员工严格按照这一标准一丝不苟地执行。刚开始，留学生也是按要求每个盘子刷七遍，干了几天，他发现盘子刷到第四、第五遍时就已经很干净了，根本没有必要一定刷七遍。于是，他开始偷工减料，每个盘子只刷四遍或五遍，这样做他可以刷更多的盘子，挣更多的钱。正当他为自己的聪明而沾沾自喜的时候，老板发现了他的不良行为，随即就以他做事不认真让他离开了。他想，离开就离开，再找一个刷盘子的活不就得了。谁知，他接连找了好几家餐馆，老板一见他的介绍就说：“你就是那个刷盘子只刷四五遍的中国人吗？对不起，我们这里不需要你。”,质量的重要性
11、,【质量意识】中国留学生在日本刷盘子的故事 有一天，他回到住处，房东堵住他说：“听说您刷盘子只刷四五遍，是吗？”“是的。”留学生无奈地回答。“啊，是这样，这些天您住在我们这里，您的不良声誉使我多余的房子再也无法出租出去了，实在是对不起，请您离开这里吧。”又过了不久，他所就读的学校以相似的理由要求他退学。不得已，这位留学生只好中止了学业回到了国内。日本国际协力事业团的协调员铃木三惠子，曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，她说，如果美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足于电梯能上能下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。日本人的质量意识由此可见一斑。,质量的
12、重要性,品质90%是意识，10%是方法，这充分说明了要 做质量先提高人的意识的观点，每一个员工都是企业质量体系中重要的一环，每个人都对企业的质量负有不可推卸的责任。质量是企业品质的表现，更是企业所有员工的素质和品质的表现。,质量概念的特点,质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。,【案例】把产品当做为自己生产的自己建造的房子 有个老
13、木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成
14、那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”,产品质量,【案例】割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太
15、那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,服务质量,【案例】1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，工作质量才可以不断改进。3、这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完
16、美的质量管理模式。,服务质量,【案例】没有人看见的时候你会鞠躬吗？最近看到一篇无人看到的鞠躬的文章，很受感触。文章讲的是一名作者在东京坐一次小巴，就像我们城市中的中巴。司机是位娇小的日本女孩，穿着整洁的制服，戴着很神气的筒帽，还有非常醒目的耳麦。乘客一上车，她就用温柔的声音说：“欢迎乘车”，立刻就让人感到了温馨愉快的车程。路途中，女司机一边开车，一边不时地提醒车上的旅客，比如“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好哦”，“我们前面有车横过，所以要稍等一下”，“变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站，要下车的乘客请提前做好准备”。这与我们国内要么是一路默默无语，要么是机械播音比起来，让人感到舒服和体贴
17、。但是最令人感动的是在她交接班后，作者发现她静静地在路边朝车行驶的方向鞠着90度的躬，许久许久。而且那天还下着小雨，在一条安静的小路旁，一位娇小的女孩诚心诚意地对着她的乘客离去的方向深深地弯下腰去。这一画面静静地定格在了作者的记忆中。,过程质量,【案例】现在，我们设想一下，假如那个日本小女孩换成我们自己，在那个下着小雨的夜晚，在没人看见的时候，我们也会用真诚地鞠躬目送我们的顾客远去吗？敬业的精神、职业的操守、行为的准则、认真的态度和严谨细致的质量意识，不是遵守给别人看的。当老板和上司不在的时候，当没有人监督我们的时候，我们是否能够做到对每一件工作的质量都善始善终、表里如一、忠于职守、认真负责？
18、,过程质量,【案例】一家服装企业的业务员为单位采购一批羊皮，供货合同中写道：“每张大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足饭饱，他高高兴兴地回到了公司，并向老板汇报合同已经签订，不日即可到货。没有几天羊皮准时到达，可是验货时却发现，发来的羊皮都是小于4平方尺的。他打电话询问对方原因，对方说我们是按合同供货的。当业务员翻出了供货合同的时候，他傻眼了，合同“每张大于4平方尺、有疤痕的不要。”中间应该是句号而不是顿号。一个标点符号使企业蒙受了巨大的损失。工作质量无小事。质量是企业的生命，更是每一个员工的饭碗。所以，我们必须告别工作中草率、马虎、潦草和不认真的恶习，每一个环节，每一个步骤，每一个方面，都要精
19、雕细刻，仔细推敲，严谨扎实地做好每一件事，哪怕是很细小的事情。,工作质量,大学解释说：“诚于中，形于外，故君子必慎其独也。”什么是“慎独”？意思是，君子在闲居独处、没有别人监督的情况下，能够谨慎地反省自我，实践道德修为，不做坏事，而且把事情做好。偷懒耍滑，投机取巧，得过且过，马虎应付，不是“君子”的做法。有人可能认为，不就是迟到5分钟吗？不就是少了一个标点符号吗？不就是错了一个字吗？不就是有一个小黑点吗？不就是够了，“千里之堤，溃于蚁穴。”这些看似不起眼的不良习气，如果我们不能引起足够的重视，长此以往，只能腐蚀我们的职业精神，麻痹我们的职业意识，损害我们的职业道德，最终将断送我们的职业前程。,
20、工作质量,质量管理的演进,质量管理的发展过程,质量检查阶段统计质量管理阶段全面质量阶段,质量管理的演进,质量检查阶段,运用的时代（20世纪20-40年代）优点：把检查作为质量管理的职能，把检查产品的质量作为一道工序，由专职质量管理部门负责对产品的全数检验。标志着质量管理脱离了操作者自发质量管理的阶段。缺点：只有检查的功能，仅起到挑出不合格产品的作用，即把关作用，它不能防止不合格产品的产生，缺乏预防和控制职能。被后人称为事后检验验。,质量管理的演进,统计质量管理阶段,运用的时代（20世纪40-60年代）优点：运用概率论和数理统计原理统计方法，找出影响产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现（
21、由“事后检验”向“预防为主”转变）缺点：1、依靠制造部门和检验部门，忽视其它部门对产品质量的作用。2、过分强调数理统计方法的作用，忽视组织管理与劳动者的作用。,质量管理的演进,全面质量管理（TQM）,定义：全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织企业全体人员和有关部门参加，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。四个基本观点：1、广义质量的观点2、用户第一的观点3、以预防为主的观点4、一切用数据说话的观点,质量管理的演进,全面质量管理的特点和内容,全体人员参加（最高领导到每一位操作工）全部过程（材料产品售后服务）全部内容（产品质量、销售、服务质量、各部门的工作质量、）管理方法的全面性,“讲者激动，听者感动，可回去后，就是不动”！,
