1、银行柜员营销技巧800字银行柜员营销技巧 篇一：银行柜员优质服务与主动营销 银行柜员优质服务与主动营销技巧 培 训 目 的 ： 1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象； 2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。 培 训 课 时 ： 12小时 培 训 对 象 ： 柜员、新员工 课 程 概 要 ： 第一部分：卓越的服务意识 1、卓越的服务对银行意味着什么？ 2、怎样才算是卓越的服务？ 3、银行服务所面临的挑战与应对方法 4、客服铁律：态度决定一切 5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分：柜面服务流程和服务礼仪 1、柜面客户服务流程（七步法） 2、柜面服务标准化动作 3、柜面
2、服务礼仪要点 4、模拟演练：柜面服务 第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通 1、客服表达技巧 2、客服聆听技巧 3、客服观察技巧 4、电话客服技巧 5、模拟演练、点评 第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户 1、客户的期望值分析 2、换位思考、感同身受 3、针对性提问技巧 4、如何超越客户期望值 5、模拟演练、点评 第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理 1、如何看待抱怨：抱怨是金 2、客户抱怨应对的原则及方法 3、客户抱怨处理实战技巧 4、客户抱怨案例分析 5、模拟演练、点评 第五部分 网点产品营销的基本功 1、银行网点产品销售流程 2、洞悉客户心理需求 3、提问引导技巧 4、产品呈现技巧
3、 5、异议处理技巧 6、缔结成交技巧 7、模拟演练、点评 第六部分 交叉销售技巧 1、相互配合的团队意识 2、柜员业务办理中如何发现销售机会 3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 4、“一句话营销”如何做才有效 5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧 6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术 7、模拟演练、点评 篇二：银行柜员工作总结营销 2011银行柜员年终总结 2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对 我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下
4、， 我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的 各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营 销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进 而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。 现将工作情况总结如下：首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文 件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们 请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调 的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累
5、了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈 的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。 日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从 而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好 的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严 格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招 行事业发出一份光，一份热。对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一 定的距离，
6、因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工， 我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户 提供方便、快捷、准确的服务。第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作， 与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事 之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、 相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无 形产品服务，银行的各项经营目标需要通
7、过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是 银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法 定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。 每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现 着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切 服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声 “谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满 热情
8、，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进， 才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。 做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是 基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够， 银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲 的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用 真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行
9、服务形式上的提高不 再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为 理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户， 要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确 把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同， 要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的
10、 微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和 个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度 原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领 导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕 没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会 积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工
11、作。 2011年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力， 在今后的工作中，我还应努力做好以下几点： 一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一 想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋 和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责 任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成 就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我 们创造出一流的业 绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，
12、激情成就事业，我将从身边的小事做 起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇 迹！ 二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和 风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着 沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。 “没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉 得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然， 各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总
13、结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能 力。 三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各 项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始 有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔 业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵 制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而 背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我 们的资金安全防范才有保障
14、。再好的制度，如果不能得到好的执行，篇二：2014年银行柜员 工作总结 2014银行柜员年终总结 2014年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对 我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下， 我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的 各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营 销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进 而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。 现将工作情况总结如下：首先，在思想与工作上，我能
15、够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文 件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们 请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调 的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈 的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。 日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从 而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一
16、年中，我始终保持着良好 的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严 格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招 行事业发出一份光，一份热。对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一 定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工， 我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户 提供方便、快捷、准确的服务。第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作， 与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事
17、之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、 相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无 形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是 银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法 定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。 每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现 着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心
18、”，是一切 服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声 “谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满 热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进， 才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。 做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是 基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够， 银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自
19、己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲 的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用 真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不 再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为 理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户， 要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来
20、思考自身的表现。还要求我们及时、准确 把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同， 要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的 微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和 个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度 原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素
21、，柜台营销是我的一个弱点。在领 导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕 没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会 积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2014年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力， 在今后的工作中，我还应努力做好以下几点： 一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一 想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋 和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他
22、的财富？是责任与激情！我认为责 任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成 就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我 们创造出一流的业 绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做 起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇 迹！ 二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和 风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着 沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“
23、有心人”。 “没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉 得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然， 各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总 结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能 力。 三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各 项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始 有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔 业务，认真审
24、核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵 制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而 背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我 们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，篇三：银行柜员述职报 告(工作总结)述职报告 在即将过去的2009年里，在行领导的关心和帮助下，我始终保持着良好工作状态，以一 名合格银行员工标准严格要求自己。立足本职工作 ，潜心钻研业务技能，使自己能平凡岗位 默默奉献着，为我们的银行事业发出一份光，贡献一份热。作为一名储蓄岗位的一线员工， 我深深地明白
25、我们们更应该加强自己业务技能水平，这样们才能工作得心应手，更好地为广 大客户提供方便、快捷、准确服务。以“客户满意、业务发展”目标，搞好服务，树立热忱 服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都能高兴而来满意 而归。 这一年里，通过我的不断努力，我的工作得到了客户的认可，同时也给我们农行创造了 较大的经济价值。截止12月26日，我个人营销保险销售共计120余万元，营销个人网上银 行120户，营销短信通达320余户。我取得的这些成果是全所干部员工共同辛勤努力换来的。 这些也为全所甚至全行，完成年初既定任务目标做出了应有的贡献。 众所周知，我们所是一个比较繁忙的网点。因此这
26、样工作环境就迫使我自己不断地提醒 自己工作要认真、认真再认真，严格按总行支行制定各项规章制度进行实际操作。多年来我 始终如一地严格要求自己，在我的努力下，2009年我个人没有发生任何一次责任事故。在做 好自己本职工作的同 时，我还积极帮助其他同志，同志们有什么样问题，只要问我，我都会细心予以解答。 当我自己有问题时候，也会十分虚心向其他同志请教。对待业务技能，我心里有条给自己规 定的要求求：三人行必有师，一定要千方百计德把自己不会的学会。我知道要想在工作中有 能力帮助其他人，就使自己业务素质提高。一年里，我积极参加政治理论学习和业务知识的 学习，能自觉遵守法律法规以及单位的各项规章、制度，同时
27、坚持刻苦钻研业务知识，不断 提自己工作技能。回顾这一年的工作，我问心无愧，在工作中，我忠于职守，尽力而为，银 行属于服务行业，工作性质使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人， 便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致地解答客户提出 的各种问题，遇到蛮不讲理客户，我也试着去包容他、理解他，并最终也得了客户的理解尊 重。 回顾2009，展望2010。新的一年里，我一方面还要加强理论学习，进步提高自身素质。 另一方面我还要转变工作作风，克服自己偶尔的消极情绪，提高工作质量和工作效率，积极 配合领导和同事们把工作做得更好。新的年里我会加紧学习，更好地充实自
28、己，以饱满的精 神状态来迎接新时期的挑战，在这里总结2009，是为了汲取经验和教训，更好地干好今后的 工作。工作中的不足和有欠缺的地方，请各位领导和同事批评和指正。篇四：银行柜员年终 工作总结 年 终 总 结 2015年6月我加入了交通银行这个大家庭，初来乍到的我在交通银行长江路支行担任综 合柜员。这半年，对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这 一年对我的职业生涯的塑造意义重大。 我从事综合柜员的岗位，同时兼任现金库管理员和自助存取款机管理员，在领导的带领 与指导下，我从一个业务生疏的新手，学到了很多业务知识和做人的道理，从而成长为一名 业务熟练，有职业素养，符合职业
29、要求的交行员工。领导在工作的各个方面都能够充分地信 任我，让我肩负起现金管理员与atm机管理员的重要责任，并大胆放手让我施展才能，从中 我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我 更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。现将工作情况总结如下：首先，在思想与工作上，我积极学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表 重要思想，主动加强政治理论学习，用理论武装头脑，同时，我能够更积极主动地学习交行 的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到 篇三：银行分行柜面营销话术手册 银行分行柜面营销话
30、术手册 第一部分 序言 第二部分 柜面经理独立营销话术 第一节 储蓄存款营销话术 第二节 客户识别与拓展营销话术 第三节 电子产品营销话术 第四节 对公柜员营销话术 序言 本手册提供了柜面经理在不同情况下的营销技巧和营销话术，用以帮助员工在日常工作中进行营销。营销话术主要为柜面经理可直接营销的产品，如存款、天添利C、理财卡、网银等，比较适合柜面经理的独立营销。在手册中我们有针对性地提供了一些成功的营销案例话术，供前台人员参考使用。 柜面经理应根据自身情况不断总结适合自己的营销话术，要因人而宜、因客户而异、不拘一格地开展营销活动，营销时应注意做到通俗易懂，以有效性为第一根本，要边说营销话术边为客户递上申请单和笔，尽量现场促成。建议一次不超过两个产品，避免引起客户反感或投诉。 柜员独立销售产品话术 第一节 储蓄存款的营销话术 储蓄存款的营销以客户的行外资金和三方存管资金为主要渠道，柜员要以热情周到的服务以及我行在存款营销和三方资金回流上的优惠政策为吸引客户的主要手段，柜员在日常办理业务的过程中要多和客户沟通，做到多问、多想、多观察。具体示例如下： 案例一：一位经常来我行办理柜面转账业务的客户，柜员在多次为其办理业务的过程中了解到该客户资金周转频繁，现金流较大，知道其在外行有资金。
