1、美容师礼仪 美容院标准礼仪1、站姿: 美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开4560;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别. 美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别. 2、坐姿:轻盈入坐 臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧 ） 3、走姿:面带自然微笑 双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距 脚尖轻盈着地 脚跟其后);手臂呈30度自然甩动 两肩平衡等距. 轻松
2、自如行走. 4、 鞠躬礼:分15、45、90三个度数的动作。 15鞠躬礼2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他） 45鞠躬礼1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用） 90鞠躬仪75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合） 5、 拥抱礼 ：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用) 最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。经营成功的美容院必须懂得满足客人的需求，同时协助客人解决问题，增加客人回访机会。诚信是首要条件，成功经营者要懂得分辨客人需要（分析肤质及皮肤问题），这就要从最简单的询问开始。如“为
3、什么客人要来美容院做护理？”“困扰您的皮肤问题主要是？”等。有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求，而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。成功有效的沟通方式：1、找出客人的需求（时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识）2、找出客户的需求点3、建立沟通桥梁4、提出问题需围绕重点。有效的沟通可从4W1H入手：HOW怎样？如“平时怎样护理您的皮肤的？”WHAT什么？如“您目前使用什么家居产品？”WHEN何时？如“您的黑斑形成几年了吧？”WHERE哪里？如“您急切想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么？”WHY为什么？如“为什么不喜欢上美容院做护理？”5、提问题表示对客户关心，了解建立信任
4、感，同时引起她的消费兴趣。6、聆听用聆听知道客户的需求，目的明确（客户说话时间应占淡话时间的80%）7、问客人问题需简单到位（客人回答是“YES”，如“陈小姐，您最关心的是眼尾的皱纹是吗？”您最想美白皮肤，淡化斑点吗？如回答“NO”不要放弃，问到“YES”为止。）8、身为专业美容师一定必须了解，认识产品功效及正确使用方法；提供客人专业技术知识的答案就是提高销售水平（加强说服力）9、当您向客人推荐任何产品及疗程，必须是客人所需要的（能帮助客人解决问题）。加强推荐力度每个客人都想投资好，有超级的回报，如“为什么要买这个品牌的产品及疗程？”1、与客人分享产品的医学背景，科技研究及未来展望。2、引出其
5、它客人成功的例子。3、所有产品经皮肤专科医生测试，安全有效（ECC），可提供前后对比照片，画皮肤图（产品在皮肤内扮演的角色），让客人试用，触摸产品，感觉皮肤的反应，告知客人将会看到什么效果。4、亲切笑容、自我信心、眼神的交流、肢体语言等。沟通过程中可能出现的问题当客人对你推荐的产品有抗拒心态的时候：1、引导客人说出令她抗拒的详细内容。2、细心聆听客人抗拒的原因，不要打断客人的话题（客人应有80%说话时间）3、美容师应保持冷静，不可情绪化（如不开心、发脾气、反驳客人）通常客人抗拒的理由如：“我祖母都不用任何护肤品，皮肤也很好”“我涂很多东西，那我岂不是要用很多时间”“我很忙，没有时间每个星期来何
6、做护理”“某某牌子比较便宜”“我要一次性投入那么多钱，我从未试过花那么多钱在皮肤上”“我家现在已有很多产品，如资生堂的”“我在某某美容院有卡了，还未做完”有关价格（钱）的抗拒理由会较多，通常客人不会明言。因此美容师不该主动提出有关价格（钱）的问题，否则客人会反感，当遇到以下的借口或抗拒原因时，你可应用以下方法：（1）强调产品疗程对该客人的利益及功效，如全效保湿霜能全日补水滋润，其保水能力很好”（2）解释该产品可以使用多久，如“眼精华可用3个月，每次用量只需一粒绿豆大少就可以涂抹双眼，从价格方面计算比一杯咖啡、坐一次公车、一瓶可乐的价格还要便宜。”销售成交法经过你与客人交淡沟通后，完成销售是最自
7、然的过程，如不妥善处理成交销售就无法达成交易了。例如“林太太，请问您现在最关心的是您的额头皱纹，想需要淡化吗？”“YES”“您希望短期内解决您的问题吗？”“YES”“那么，我推荐您这个深切补水疗程及淡化皱纹家居护理产品，这样一起搭配将会给您更快更佳的效果（出示疗程方案）”顺理成章，应当做客户已决定购买，利用惯性成交方法，让客户顺利完成交易，也可应用以下方法：“那么，先帮您定下适合您皮肤的防皱滋养护理疗程，我先去安排。”直接把如何使用的详细方法告诉正在犹豫的客人，用身体语言或面部表情去指导客人并感染她。客人通常在成交前又有外一个借口，因为往往他们要确定自己的确定是否正确。此时你可以再给她信心。“
8、您将会满意这个疗程，请放心！我们许多客人都开这个疗程卡或买此家居产品”这个产品是我们的王牌，最受欢迎的产品，我们很多客人都很喜欢。”标准电话礼仪-电话咨询 1 、电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。 2 、电话咨询的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。 3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。 3 、咨询电话的重要性 咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投
9、石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见” 4、 电话服务的禁忌 面对面讲话，如果讲得不好
10、，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。 （1）直接粗鲁的审问客户。 （2）客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。 （3）因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。 （4）用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如泥牛入海。 （5）生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？ 标准电话礼仪-电话服务话术 1、 接电话：您好！我是*，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？ 2、 预约：（1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希
11、望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？（）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午明天的时间，您看好吗？（）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？ 、电话跟踪技巧：您好！您是小姐吗？我是美容院，我是，您现在有空吗？ （）、反应好，就预约时间 （）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！标准接待礼仪：细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是
12、非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位. 顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，距离5米时迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) 顾客距离迎宾1米之内时迎宾: 鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) 前台组(美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.谈话的技巧.礼节等）如美容
13、院有需要，可引导顾客换拖鞋标准电话礼仪-预约服务1、 电话预约技巧： 1）电话响两声接起电话（一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。） 2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。 3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。 4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。 5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。 6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。 7）预约结束后，要向顾客道谢、道
14、别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。 8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。 2 、接待顾客预约电话的注意事项 1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。 2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是1个半小时。时间安排到会所营业时间结束后，再安
15、排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。 3) 为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。 4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。 5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。 标准咨询礼仪：美容师及顾问 1 在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫，您叫我好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信） 2 客人这时
16、会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品） 3 “先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。（1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作”（2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况是否健康”（3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物”（4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，
17、这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。 4 顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析，并养成拿笔的习惯，边分析边记录，并且要多询问少说 5 对于咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来
18、”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休 息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻表示出不高兴，这样做，只会使顾客真的不来. 6 咨询后，顾客决定试试，此时，顾问安排美容师为顾客服务。将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，之后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，服务得很好，您尽管放心”。（切忌 让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上
19、产生不平衡）再开单给配料师配料。 7 带顾客按程序进入服务区美容顾问保持15鞠躬的方式带顾客. 与顾客相遇的任何员工，必须让路侧立45度，鞠躬，亲密寒暄（您好！你这边请，并手式让其先行！)新员工容易犯的“五大错”新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不自信、盲目，容易犯各种各样的错，容易进入以下几种心态误区： 自卑 新员工进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。身边的很多人都有着多年或几年的工作经验，他们无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。新员工的“无知”是暂时的，是自暴自弃呢，还是迎头赶上？相信大家自有选择，因此说自卑是可怜的也是可笑的，它从来都是弱者的代名
20、词，它是一种让人颓废的“精神鸦片”，而新员工是要坚决抵制的。 害怕犯错 因为新员工对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎的，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。我们都知道失败是成功之母，很多成功都是从失败中总结经验教训的。如果一直是顺利的，无一点小差错，也就不可能知道自己在哪方面有欠缺。须知犯错是新人的一个过程，允许新人犯错，但关键是要知道自己错在哪，下次不犯同样的错误，就好了。 期望宽容 这是新员工普遍具有的心理感受。像“我才上几天班啊，出点问题是当然的。”“我才来备餐间几天啊，配错配料也是可以原谅的吧？”“我刚出学校，对有些事不懂，对有些操作不规范也是正常的嘛。”作为新人，有过这样的想法。虽然
21、那种种的事情是可以原谅的，可以接受的，但有着那种期望别人宽容的心态是绝不可以原谅的。我们在接受军训时指挥官说过这样一句话：不管你是新入职，还是外单位实习生，在穿上工服，佩带上工号牌后，你就无一例外，成为了一名企业人，你的一言一行都将对得起企业牌子。因此，我们应时时以企业人的要求严格要求自己；而期望别人宽容，本身就意味着不承认错误，为自己犯错找借口，只能让自己懒懒散散，一事无成。 孤独 由于新员工大都来自五湖四海，首先，大环境，语言的交流、沟通是人与人交往的最基本的条件，而现在因为语言的不通，我们陷入了更加孤独的境地；其次，新员工进入企业后，不仅要面对新的领导、新的同事，还要面对他们不同的处理问
22、题的方式。这使我们感觉很棘手，有时会感觉到自己是新人，而他们是老员工或领导，这之间有着明显的分界，完全孤立自己，容易成为孤独的来源。在强调分工合作，团队意识的今天，孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。 面对种种“孤独”，我们要坦然面对：面对新的工作环境感觉陌生，不用怕，我们会尽快适应；面对新的人或事，不用急，我们相信路遥知马力，日久见人心，我们会真诚对待我们身边的人。 嫉妒 人人都有私心，看见别人比自己强或机会比自己好，就心里不舒服，有时甚至耿耿于怀，殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人之间的关爱。认同感，有时会因嫉妒而毁掉人世间最美好的事物。嫉妒还会让自己陷入泥潭而不能
23、自拔，只记着看别人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上别人。带着一种良好的心态，羡慕别人可以，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘。记着有时要经常与自己比，看到自己一天天在进步，也就会有一种成就感了，而不必嫉妒别人，要坦诚地接受别人，学他人的长处，这样才是有益的。 希望新员工们在犯了上面的“错误”后，能尽快地“改正”，尽快地渡过上述种种的不适应期，从而让自己成熟起来。美容院店员接待顾客规定一、心态 1、明快的表情热情的微笑：不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。
24、2、亲切周到：与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。3、礼仪准确措词恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。4、洁身自好明净漂亮：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。5、善于转换气氛避免顾客窘态：店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾
25、客左右为难，更不能发难于顾客。6、正直勤奋：要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。7、健壮的体魄：体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。8、以顾客为服务以服务为幸福：把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。二、服务须知1、如何对待“两头客”：所谓“
26、两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。2、礼仪仪表：对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。比起
27、化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。3、从上班到下班：一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。4、接待员常识除具备
28、顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）（2）注册资金（3）企业徽标（4）企业总裁姓名（5）企业创始年代（6）总部所在地（7）企业所属子公司（8）企业性质（9）本店名称（10）本店开业时间（11）本店负责人（12）本店营业内容（13）营业时间（14）店铺附近的地理与人文环境三、接待用语和动作1、六个基本用语：从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。（1）“欢迎光临！”（2）“要我帮忙吗？”（3）“请您稍后。”（4）“让您久等了。”（5）“谢谢等！”（6）“欢迎再次光临”2、欢迎顾客的用语的动作：当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：（1）两眼面对顾客。（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
