1、精华版国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课测验3作业及答案(精华版)国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课测验3作业及答案国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课测验3作业及答案阶段性学习测验3一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求（）。选择一项：B.安全题目22根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。选择一项：C.加强安全教育和安全培训工作题目33为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域
2、和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。选择一项：A.电视监控系统题目44客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。选择一项：D.钥匙的管理题目55据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。选择一项：C.68.8%题目66客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）。选择一项：B.立即使用最近的报警装置发出警报题目77.（）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。选择一项：A.特殊客房题目88.处理失窃事故的第一项措施是（）。选择一项：C.立即通知值班经理、或保安
3、部、或客房部题目99.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）。选择一项：B.安全原则题目1010（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。选择一项：D.空间的舒适感题目1111.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（）。选择一项：C.序时平均法题目1212.世纪之交国际酒店业的新宠是（）。选择一项：A.主题客房题目1313.酒店的致命伤是（）。选择一项：A.火灾题目1414.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。选择一项：D.160题目1515.客房美化
4、装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（）的选择。选择一项：C.色彩二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目161客房安全管理是指宾客在客房范围内()不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。选择一项或多项：A.人身B.财产C.正当权益题目172客房安全管理的特点包括（）。选择一项或多项：A.依法性B.广泛性C.复杂性D.长期性E.突发性题目183客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）。选择一项或多项：A.有利于保障宾客、员工的人身和财产安全C.有利于酒店的经营与发展E.有利于服务质量的提高题目194酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的
5、重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（）原则。选择一项或多项：A.安全原则B.健康原则C.舒适原则E.效率原则题目205客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的“家外之家”，客房应该具有以下()功能空间配备及相应设备。选择一项或多项：A.办公空间B.睡眠空间C.盥洗空间D.储存空间E.起居空间题目216.无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）。选择一项或多项：A.在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志B.进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者C.对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟题目227.主题客房是通过空间、平面
6、布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（）。选择一项或多项：A.新婚客房B.民俗客房C.海底世界客房D.太空世界客房E.电影套房题目238按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（）。选择一项或多项：A.经济效益指标B.客房接待基础性指标C.客房销售指标D.成本费用指标E.资金利用指标题目249客房部预算主要包括（）。选择一项或多项：B.营业成本预算C.营业费用预算D.营业收入预算E.营业利润预算题目2510.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（）。选择一项或多项：A.确定客房
7、出租率B.编制客源销售计划和客房价格方案C.对客房平均价格进行预估D.编制客房营业收入预算方案题目2611.客房舒适度包含（）。选择一项或多项：A.客房空间的舒适感B.家具与装修创造的舒适感C.现代设备提供的舒适感D.卫生间的舒适感题目2712.客房失窃的原因包括（）。选择一项或多项：A.员工内盗B.宾客盗窃C.外来人员盗窃题目2813.造成客房安全事故发生的间接原因主要有()。选择一项或多项：A.裸露的电线B.客用电梯不安全操作C.客房照明不良D.客用钥匙管理不当E.消防通道使用不安全题目2914.危及酒店的不安全因素包括（）选择一项或多项：A.火灾B.盗窃C.诈骗D.暴力行为E.设备故障题
8、目3015.完成客房的预算编制，其主要任务包括（）选择一项或多项：A.编制预算方案C.搞好综合平衡E.做出计划决策三、判断题（每小题2分，共40分）题目311可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。选择一项：对题目322酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。选择一项：对题目333为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。选择一项：错题目344新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。选择一项：对题目355对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。选择一项：
9、错题目366.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。选择一项：对反馈题目377.在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。选择一项：错题目388.客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。选择一项：对题目399.客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。选择一项：对题目4010.客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。选择一项：错题目4111.
10、房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。选择一项：错题目4212.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。选择一项：对题目4313.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。选择一项：对题目4414.按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒水饮料的需求。选择一项：错题目4515.有调查表明，夏天客房的舒适温度为2426，而冬天客房的舒适温度为1620。选择一项：对题目4616.住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。选择一项：
11、错题目4717.客房安全必须要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。选择一项：错题目4818.酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。选择一项：对题目4919.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。选择一项：对题目5020.酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。选择一项：错基于顾客体验的服务品牌接触点管理论文基于顾客体验的服务品牌接触点管理全文如下：关键词：顾客体验;服务品牌;品牌接触点;品牌管理。一、引言。如今的市场竞争日趋激烈，传统的人员推
12、销和广告传播等方式已经不再适合于当前的营销传播和顾客价值创造。随着信息技术的发展、顾客需求多样化、营销手段的不断丰富，外部的市场环境发生了巨大的变化。例如，互联网的出现使得沟通传播手段更加丰富，改变了大众传播模式;高层次的消费者日趋增多，要求更难以满足;体验式的营销活动成为满足消费者需求的新方式;信息技术及其创造的新的管理模式使得企业活动的深度和广度也呈现新的趋势(温韬，2007)。企业为了获取忠实的顾客，需要从更为广泛的视角多方面地提升顾客价值，增加顾客的满意度和忠诚感。顾客在接受服务过程中所接触的顾客接触点和服务体验感知，就是顾客评价服务品牌，评价对于服务满意程度的一个重要方面。在这样的背
13、景下，研究顾客对于服务的感知和服务品牌的评价具有至关重要的作用。虽然Gronroos(2000)提出服务品牌是服务营销未来的重要研究方向，但是这方面的研究一直较为缺乏。目前的研究对象主要集中在有形产品的品牌接触点上，对服务企业关注较少;在国内，对于服务品牌形成的探索有限。服务消费在很大程度上是过程消费，顾客价值基本上是在服务过程中形成的。服务品牌的价值主要取决于顾客对服务过程的体验，对于顾客体验的探索应该是服务品牌研究的核心。为了填补在服务品牌方面的理论缺陷，本文试图运用扎根理论研究方法，运用Nvivo8.0软件，进行探索式的定性研究分析。我们通过收集酒店行业中顾客对服务的评价，来分析顾客在接
14、受服务过程中的关键接触点对顾客服务质量感知和服务品牌评价的影响。本文的研究结果对日后服务品牌的深入分析和定量研究提供了基础。二、文献综述。1.品牌和服务品牌。现有文献并没有对服务品牌具有明确的定义。不少学者对服务品牌进行了调查和研究，了解了相关专家对于服务品牌的看法。Riley&DeChernatony(2000)访问了20位品牌专家，发现不少专家认为服务品牌和实物产品的品牌有着许多相似之处，它们在概念上十分相似，都将顾客的情感和产品联系起来。国内学者温韬(2007)基于顾客的服务品牌权益定义为：服务品牌所带来的附加价值，本质上是由于顾客头脑中已有的服务品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别
15、化效应。2.顾客体验。著名的体验营销学者Schmitt(1999)指出，体验是个体对于一些刺激的内在反应。顾客的体验是在一系列的活动中被诱发和刺激出来的。体验可以被分成不同的类型，包括感官体验、情感体验、思考体验、关联体验等。从作用范围的角度来看，这些体验类型又可以被整合为个体体验和共同体验等。现有的营销活动不能只局限在对顾客的某一种体验的刺激上，而是要赋予更多的顾客体验内容，将多种体验有机地整合在一起。在服务营销领域，Gronroos(1982)也在服务质量感知模型中提出了服务体验的有关内容。Normann(1984)也在服务管理中提到“关键时刻”对顾客满意和顾客忠诚的营销。这些学者都赞同顾
16、客服务体验对于提高顾客满意度和忠诚度的重要作用。除此之外，顾客体验还对服务过程的情感形成和感知具有重要作用。温韬(2007)指出，顾客体验是在企业提供的消费情境中，顾客在与企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。本文采用这一观点对顾客体验进行研究。顾客体验具有以下几方面的特性，包括：主观性，顾客对于服务体验和服务评价具有很强的主管判断的色彩，完全按照自身的标准进行;异质性，同一服务，不同的顾客会有不同的体验，相对而言，同一顾客在不同时刻对相同的服务评价也可能不同;互动性，服务的过程是互动进行的，顾客也要积极参与到其中;感知性，对于活动的内容和服务性质等各方面，
17、顾客可以进行感知和评价;动态性，服务活动没有统一的标准服务质量可能时高时低，并不稳定，顾客的体验也是如此。如今的顾客体验已经渗入到各行各业之中，企业要为顾客提供更多个性化的服务体验，有效地提升顾客忠诚。3.品牌接触点。Schultz&Bames将品牌接触点定义为无论何时何地，现有顾客和潜在顾客对品牌形象或者可传递信息的体验。美国科罗拉多大学的TomDuncan则指出，品牌接触点为顾客面对品牌信息的情境创造了机会。品牌接触点是品牌信息的重要来源。由于Duncan&Moriarty指出，渠道信息主要包括计划性信息、产品信息、服务信息和非计划信息四种类型，因此品牌接触点也可以相应地分为：计划性接触点
18、、产品接触点、非计划性接触点和服务接触点四种类型(潘轶彦，2004)。品牌接触点还可以分为不同的层次(郑新安，2006)。第一层是消费者通过看或者听感知到的品牌虚幻景象。这一层次主要是为了吸引顾客进一步深入接触品牌，提供消费者更多对产品和服务想象的空间。第二个层次是消费者对产品的实质接触阶段。在这个阶段，消费者要带着第一个层次的虚幻想象，去感受真实的产品属性。在第三个层次，消费者根据前两次对于品牌的不同感知，对品牌形成了联想。在这个层次，如果消费者对产品倾注了特殊的感情，就会对产品产生高于它客观水平和真实情况的评价。在不断经历这三个层次，消费者形成了对品牌和产品的特殊认知和情感。由于本文是针对
19、服务企业的品牌接触点进行相关研究，因而服务品牌接触点的全称应是服务企业的品牌接触点(ServiceEnterprisesBrandContactPoint)，即顾客体验服务企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。三、研究设计。1.研究方法：扎根理论。扎根理论方法是质化研究的杰出代表，它首先由格拉斯(Glaser)和斯特劳斯(Strauss)于1967年在专著扎根理论之发现：质化研究的策略中提出，1990年Strauss&Crobin著的质化研究基础：扎根理论的程序和技术，1993年迈尔斯和休伯曼著质化资料分析：新方法手册，进一步完善和发展了这个理论。所谓扎根理论是用归纳的方法，对现象加以
20、分析整理所得的结果。即扎根理论是经由系统化的资料收集与分析而发掘、发展，并已经暂时通过验证的理论(Staruss&Corbin，1990)。扎根理论研究方法的核心是资料分析过程，该过程以理论归纳为主，文献演绎为辅。扎根理论对资料的分析称为编码，所谓编码是一种把资料分解、概念化，然后再以一个崭新方式把概念重新组合的操作过程。扎根理论研究法的分析部分是由三种主要的编码程序所组成：开放性编码(OpenCoding)、主轴编码(AxialCoding)、选择性编码(SelectiveCoding)。而且这三种不同种类的编码程序，其间的界限并非是固定不变的，在编码时，可能一下子用一种编码方式，突然又不自
21、觉地又转用另一种编码，另外资料搜集和资料分析是紧密交织的过程，必须更迭进行，因为分析可以引导资料的取样。扎根理论研究的目的在于从理论层次上描述现象的本质和意义，从而建立一个适合于资料的理论。以往对服务品牌接触点的相关研究比较分散，也没有研究对服务品牌接触点本身进行细致的界定，往往停留在现象描述层面。对于在研究开始之前没有形成理论假设，应直接从实际观察入手，从原始资料中归纳出经验概括，然后上升到理论(陈向明，1996)。本研究认为扎根理论能够很好地与本研究问题相契合，即挖掘服务品牌接触点的相关内涵，探索其对顾客体验乃至品牌评价的影响。因此，本研究采用扎根理论基本流程(见图1)。2.数据收集和分析
22、。本研究的数据采集针对7天、如家、汉庭、锦江之星、莫泰168五家经济型连锁酒店，我们分别随机抽取了它们在南京的五家连锁店，随机采集了共计500条旅客评论信息作为研究样本。在对评论帖子进行了简单的整理，剔除了一些重复和极其相似的信息之后，我们对剩下的458条有效帖子的内容进行开放式编码的贴标签。在共计458条评论帖中，我们随机抽取300份样本用于建模，另外158份样本用于理论饱和度检验。(1)开放性编码(OpenCoding)。根据开放性编码的要求，我们对所选取的300份样本数据进行编码。为了更好地分析语句的内容，开放性编码的编号中包含有：数据来源-数据编号-品牌-评论内容主范畴。经过对贴标签进
23、行多次整理分析，从这个阶段的评论帖子中发掘出了很多概念，最终形成了共计9个范畴(如下表1)：扎根理论的第二步是主轴编码，这个过程的重点在于有意地扩大机会，搜集面向层次上的歧义性和变化性资料，以促成概念的饱和，从而构建出一系列能组成逻辑架构的范畴。本文在进行主轴编码中，采用“因果条件现象脉络中介条件行动/互动策略结果”的逻辑范式，把开放性编码得到的各个范畴有机连结起来。首先通过主轴分析，形成了六大类关系如表2：在关系归类的基础上，通过主范畴分析，我们从已有范畴中挖掘出了两个主范畴，即顾客体验和品牌评价，见表3。(3)选择性编码(SelectiveCoding)。在开放性编码和主轴编码的基础上提炼
24、更抽象的能覆盖所有类属和关系的核心类属，即选择性编码。通过对各个范畴以及主范畴的考察和深入分析，同时结合对样本内容的反复比较和提问，我们可以用服务要素顾客体验品牌评价这一路径来涵盖所有的范畴，即形成了图2所示的基于顾客体验的服务品牌触点模型。围绕该核心范畴的故事线为：企业的服务质量、服务价格、服务设施以及周边情况(及服务环境)等要素会影响顾客的服务体验，并最终影响顾客对服务品牌的评价。上述构建的模型是典型的“刺激-机理-反应”的理论框架，能够很好地解释服务要素对顾客服务品牌评价的影响。(4)理论饱和度检验。“理论饱和”指的是在资金和时间允许的情况下，再也没有关于某一类别的新资料出现，资料中类别
25、的条件-行动/互动-结果联系紧密，类别和类别间关系都已发展妥当的一种状态。我们将剩下的158份样本资料做理论饱和性检验，通过编码和分析，相关评论帖的内容仍然可以反映“基于顾客体验的服务品牌接触点模型”的脉络和因果关系。鉴于帖子内容较多，我们以下面两条帖子作为例证：酒店工作人员服务态度很好(服务质量)，房间和往常一样舒适干净(服务设施)，巧的是这次订的房间和之前居然是一个房间，好神奇，如家如家，宾至如归啊(顾客体验，品牌评价)。主轴：(服务质量+服务设施)-顾客体验-品牌评价。如家的人员服务质量和硬件服务设施为顾客提供了良好的服务体验，进而形成了积极的品牌评价。这家店性价比非常高(服务价格)，位
26、置很方便，火车站不远处，公交、地铁都很方便达到，斜对面300-400米处有小吃店(周边情况)。在这边住了一个星期，总体给人感觉这里的硬件和服务都令人满意(顾客体验)，下次还会选择锦江之星(品牌评价)。通过理论饱和度检验，没有发现其他的范畴，因此可以认为基于顾客体验的服务品牌接触点模型是成立的。四、研究结论及讨论。本文采用扎根理论的研究方法，通过采集旅客对酒店的评价信息，探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验，从而最终影响到顾客的品牌评价。具体而言，服务质量主要是酒店提供的住宿、保洁、餐饮等服务的情况，即服务企
27、业的核心服务内容;服务价格主要指服务的定价和折扣情况，重点关注性价比;服务设施是服务企业呈现给顾客的硬件设施，是保证服务传递的基础;周边情况则是服务的外围环境、地理位置及周边配套等。对一个服务企业而言，顾客体验是品牌评价最重要的影响因素，是服务品牌建设的核心所在。酒店顾客服务体验过程中的品牌接触点不仅包括服务人员服务质量，还包括服务定价、折扣，还有服务设施是否完备，甚至周边的配套设施、交通状况也会对顾客的品牌评价产生影响，同样值得我们关注和重视。当然，本文也存在一些缺陷不足。一方面，扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不是特别成熟，方法本身就存在一些缺陷。而且我们掌握的也不是特别熟练，有
28、些地方的理解可能存在一些问题，很多的应用都是照葫芦画瓢，特别是主轴编码和选择性编码过程。另一方面，我们选取的经济型连锁酒店作为研究对象，虽然是一种典型的服务方式和品牌，但是总归会有一些外部效度问题。特别是我们选取了网络社区的评论信息作为样本数据，这个代表性可能不够，因为网络信息的背后是“沉默的大多数”，这些非随机的评论不能够预测和涵盖总体。【参考文献】1BerryLeonardL.CultivatingServiceBrandEquityJ.JournaloftheAcademyofMarketingScience，2000，28(1)：128-137.2SchmittBH.Experient
29、ialMarketingJ.JournalofMarketingManagement，1999(15)：53-67.3KellerKL.Conceptualizing，MeasuringandManagingCustomer-BasedBrandEquityJ.JournalofMarketing，1993，57(1)：1-22.4PanditN.Thecreationoftheory：arecentapplicationofthegroundedtheorymethodJ.TheQualitativeReport，1996，2(4)：43-61.5范秀成。顾客体验驱动的服务品牌建设J.南开管
30、理评论，2001(6)：16-20.6施密特著，刘银娜，高靖，梁丽娟译。体验营销如何增强公司及品牌的亲和力M.清华大学出版社，2004.7詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，抡纳德施莱辛格。服务利润链M.北京：华夏出版社，2001.8NormannR.ServiceManagement：StrategyandLeadershipinServiceBusinessM.NewYorkWiley，1984.9格罗鲁斯著，韩经纶等译。服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略M.电子工业出版社，2002.10温韬。顾客体验对服务晶牌权益的影响基于百货商场的实证研究D.大连：大连理工大学，2007.11张敬敬。基于服
31、务品牌的我国经济型酒店顾客满意度研究D.中国优秀硕士论文数据库，2010.12谢震铨。扎根理论在管理类访谈中的应用初探D.中国优秀硕士生论文数据库，2010.13陈向明。社会科学中的定性研究方法J.中国社会科学，1996(6)：93-102.14黄炜。应用“扎根理论”构建顾客忠诚的动态转化模型J.华东经济管理，2010，24(03)：149-153.南康区社保局：做好退休人员服务，提升社会化管理水平江西赣州市南康区社保局本着“管理一生，服务一生，保障一生”的工作理念，不断创新机制，规范管理，拓宽服务领域，彰显“管理有机构，服务有措施，活动有场所，经费有保障”的企业退休人员社会化管理服务工作，切
32、实提高了企业退休人员社会化管理服务水平和服务质量。国有企业改革使许多退休人员失去了原单位的依托，为退休老人提供独离于企业的社会化管理服务势在必行。2006年南康区社保局为搞好退休老人社会化管理服务工作，开拓思路，大胆创新。选择了离中心城区较远且退休人员较集中的原江西第一糖厂建立了“退休人员社会化管理服务中心”。并将退休人员社会化管理服务工作纳入社保工作的整体规化之中。为克服老年人活动有场地无资金的制约瓶颈，南康市社保局先后投入近二十万元建立了老年人健身和精神文化活动场所，退休人员社会化管理服务中心内设退休人员党支部、退休人员社会化管理服务办公室。在区老年人体协的指导下还成立了老年人体协分会。中心建有阅览室，乒乓球室，门球室，汽排球厂，地掷球厂，老年人体育健身场和全民健身场，活动场所发展到3000平方米，发展会员140余人
