1、健身房岗位分配职责及工作流程大纲纲要大纲健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责管理部岗位职责一、店长：1、合理规划俱乐部的各个运营部门2、每周召开两次部门经理例会3、看管全部部门的平时经营管理4、进行特别岗位面试以及部门经理的招聘5、为全部新任部门经理供给基础培训与工作职责说明6、当聘任新员工（特别岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍企业文化企业制度、部门目标及岗位描绘7、监察部门经理每季度对员工进行一次工作评论8、就部门经理提出的人员奖罚进行决议，包含对不合格人员予以解聘9、指定工作程序并提出实行举措，以保证对每一个部门进行合理的管理10、监察部门经理对员工的平时培训11、监察客户服务部对全部销售
2、顾问予以培训12、具备较强的销售会员卡培训技巧13、共同销售和市场经理展开营销和广告活动14、计划并监察俱乐部的财务及估算15、每个月评审损益表和工作报告16、每天批阅平时现金表并实时提出需要改良的问题17、负责员工之间的交流以及负责参加行业有关会议，认识行业最新趋向。18、每季度与俱乐部董事见面，并审查俱乐部财务状况19、参加社会活动，踊跃宣传俱乐部，推行俱乐部二、店长助理：1、合理规划俱乐部的各个运营部门2、每周召开两次部门经理例会3、看管全部部门的平时经营管理4、进行特别岗位面试以及部门经理的招聘5、为全部新任部门经理供给基础培训与工作职责说明6、当聘任新员工（特别岗位）时，进行入职面谈
3、，合理化介绍企业文化企业制度、部门目标及岗位描绘17、监察部门经理每季度对员工进行一次工作评论8、就部门经理提出的人员奖罚进行决议，包含对不合格人员予以解聘9、指定工作程序并提出实行举措，以保证对每一个部门进行合理的管理10、监察部门经理对员工的平时培训11、监察客户服务部对全部销售顾问予以培训12、具备较强的销售会员卡培训技巧13、共同销售和市场经理展开营销和广告活动14、计划并监察俱乐部的财务及估算15、每个月评审损益表和工作报告16、每天批阅平时现金表并实时提出需要改良的问题17、负责员工之间的交流以及负责参加行业有关会议，认识行业最新趋向。18、每季度与俱乐部董事见面，并审查俱乐部财务
4、状况19、参加社会活动，踊跃宣传俱乐部，推行俱乐部三、协调主管：1、辅助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何状况下能够顺利开展各项工作，保证会所安全稳固、正常运行。2、履行领导下达的任务，敦促任务的达成并实时报告落实程度。3、全面协调各部门的平时管理工作，并对企业各项规章制度负责监察、执行与追踪。4、全面负责与其余部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。5、全面协调与其余单位的工作协作和有关业务的联系。6、要顾全全局，全力协作支持有关部门工作。7、负责协调本店财富监察，努力为企业做好节俭节俭的实务工作。8、达成上司交办的其余工作任务。四、文员：、工作内容：1、全方面的采集类型资料，为贵
5、宾招待薪资做好准备。2、熟习办理手法文书的程序，做好收发文书的办理工作，交流与协作工作3、运用各种交流方法和技巧，协调领导之间的关系，与领导、同事和客人有效交流。4、保护责任区整齐的工作环境2、岗位职责1、在企业领导下做好办公室平时行政事务及文秘工作。2、负责各种文件的草拟、装订及传达工作；实时办理上司文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案采集管理及保密工作。3、做好各种会议的记录及会务工作。4、达成领导交办的其余任务和各种应急事务的办理睬员服务部一、会员服务部经理、岗位职责：1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。2、实时解决的当天发生的问题。3、针对工作中出
6、现的各种招待、服务和操作的问题进行商议并整顿。关于前一天店内的卫生做个简单的总结，实时解决出现的问题。4、实时的传达企业的各种文件和通知。5、采集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠予单据（维修单、 会员建议单等）检查和监察店内全部卫生。6、安排前台主管或前台有关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当天衣柜到期清单及提早 5 天（或提早 7 天）衣柜预警单， 一并交给会籍部有关人员做好通知。7、监察前台主管实时清理不续租的会员换衣柜，并将清理物品分类在寄存处保存。8、传达各项单据到责任部门。9、巡视沐浴区、歇息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共地区的情况，做好实时的调整和协调。10
7、、依据值班表安排各岗位值班人员。、工作流程：1、工作时间： 早班： 9：30 15：30 下午班： 15：0021:30 （交错的时间是为了防止交接时间工作的杂乱，保证顺利的交接 ）2、上班前准备：、提早 510 分钟到俱乐部。3、到员工换衣处换工装， 5 分钟内达成。（详细标准拜见员工手册员工着装标准）、按要求签到上班时间。、准备召开班前会。3、召开班前会 ( 建议 510 分钟 )、点名、检查员工的仪容仪表。、听取报告上午班发生的没法实时解决的问题，并实时给出解决方案。、针对工作中出现的各种招待、 服务和操作的问题进行商议并整顿。 关于前一天店内的卫生做个简单的总结，实时解决出现的问题。、
8、实时的传达企业的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的展开和价钱的变化、俱乐部的整顿等）、安排当天的其余有关工作。4、非顶峰期工作安排（ 9： 3017：00）、安排前台主管或前台有关人员向中心服务器传输新入会的会员资料， 统计出当天衣柜到期清单及提早 5 天（或提早 7 天）衣柜预警单，一并交给会籍部有关人员做好通知。、采集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠予单据（维修单、 会员建议单等）、检查和监察店内全部卫生。、传达各项单据到责任部门。、监察前台主管能否已清理不续租的会员换衣柜， 并将清理物品分类在寄存处保存（男女柜分开，注明所清日期 / 柜号 / 到期日期。原则上为会员保存 1 个
9、月。各店状况灵巧自定）。5、顶峰期工作安排（ 17：00 20：00）、在前台督管各项招待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完成工作。、巡视沐浴区、歇息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共地区的情况，做好实时的调整和协调。、协调前台，吧台，事务，保洁与其余部门之间的工作。、监察各岗位人员的出门和返回时间，保证不可以缺岗。6、下班前的交接工作4、依据值班表安排各岗位值班人员。、巡视、检查各地区的状况，保证无误。7、出门、工作时间内赞同有 40 分钟内的出门吃饭时间。、出门一定在考勤本上注明出门时间，回来时要填写回来时间。8、下班离岗、改换工装。、按要求填写考勤后，下班。二、前台经理职责
10、：1、制定前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和歇息时间3、如因手下员工出现的空岗应能实时安排别人取代4、招聘和介绍合适前台工作的员工5、为新员工进行基础培训6、教育员工怎样办理在工作中出现的问题7、实时更新切合实质的工作标准8、按期召开部门会议9、每三个月员工工作表现评估10、将会员记录概括入会员档案11、按计划认真达成工作12、参加部门经理例会，能理解领导企图并实时传达到员工三、前台招待工作流程及岗位职责、前台工作职责1、前台招待的职能有、招待，、问讯，、输单，、验卡 ，、体验， 、会员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧迫状况处理，、衣柜管理；2、寄存处的职能：、
11、会员建议，、场所维修督管，、音响控制与播音，、物品寄存， 、物品认领。、前台招待各项工作流程及标准1、招待5、新人招待：您好，欢迎莅临！请问第一次来观光吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代楷模领您观光。、碰到老会员、熟习人群：先生（小姐）清晨（正午、夜晚）好！、新人走开：先生（小姐），再会 !/ 请慢走！ /欢迎下次莅临！、老会员、熟习人群走开：先生 (小姐 ) 明日见！2、问讯流程、入会流程：来接见候来访登记转交客服导览、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您第一填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详细的导览。请稍候！、一般性咨询：您好，先生（小姐）！有什么能够
12、帮助您的吗？、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权益逐个输入电脑，以方便后期的看管。流程：客服交单前台输单 主管复核 资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种状况，前台人员应依据不一样的状况选择相应的服务方式。流程：来接见候讨取会员卡资料核实压卡、 取换衣柜钥匙交托钥匙验卡达成、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！验卡、查对卡无误取柜钥匙，请您保存好您的钥匙， 请别忘了您训练结束后送还钥匙后取卡， 祝您
13、健身快乐！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。双手接卡后持卡在刷卡机上考证，观察自己照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜能否在有效期。将卡保存至适换衣柜钥匙的卡槽内并交托钥匙。整个过程在 8 秒内达成。、忘掉带卡：麻烦您报出姓名或卡号，感谢！（验卡、查对资料无误取柜钥匙）请进！请您此后随身携带会员卡， 假如超出四次不带会员卡将不可以入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身快乐！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑容6可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。若有换衣柜需请会员留下其
14、余物品取钥匙， 并提示会员离场时退钥匙。 整个过程在 8 秒内达成、并将抵压物品保存至适换衣柜钥匙的卡槽内。、会员卡到期：先生（小姐）不好心思，依据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。 假如需蓄卡交费的话， 请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表招待，整个过称在 10 秒内达成。、会员卡无效：先生（小姐），不好心思！依据我们的记录您的会员卡无效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身
15、、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表招待，整个过称在 10 秒内达成。、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请问你是第一次来本店训练吗？请问能否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用暂时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们的其余店每个月只好使用五次。）您的卡在本店该月已经使用 X 次。希望您在我们健身快乐！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。如需租用暂时换衣柜，请会员留下其余物品或押金取钥匙，
16、并提示会员离场时退钥匙。 整个过程在 8 秒内达成、并将抵压物品保存至适换衣柜钥匙的卡槽内。 （假如服务器暂时连结不上， 应实时通知中心服务器， 如因网络或其余原由， 应马上记录卡号，请会员先入内训练）、体验次数已满：先生（小姐）不好心思，您的会员卡在本店该月的友谊体验次数已达五次。若有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。如需导览，应马上按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表招待，整个过称在 10 秒内达成。、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请稍等！由前
17、台人员在中心验卡内输入会员卡号， 验卡、查对卡无误取柜钥匙， 请您保存好您的钥匙，请别忘了您训练结束后送还钥匙后取卡，祝您健身快乐！7工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，观察自己照片，验明该卡能否在有效期后，方可入内。整个过程在 8 秒内完成、并将卡保存至适换衣柜钥匙的卡槽内。 （假如服务器暂时连结不上，应实时通知中心服务器，如因网络或其余原由，应马上记录卡号，请会员先入内训练）5、体验：在俱乐部招待体验人员的过程会出现以下几种状况，前台人员应依据不一样的状况选择相应服务方式。招待流程：来接
18、见候查对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验体验说明、有预定前来体验者出示有客服人员署名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者， 留下有体验者联系方式的一联，作为存根。前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。该客服人员率领入内进行导览及有关服务。、无预定或无体验卡前来体验者须先在前台登记自己姓名，联系方式，身份证号码（必填）。前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。由该客服人员率领入内进行导览及有关服务。a正常体验招待：欢迎莅临，上午（下午、夜晚）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包含客户姓名、
19、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b如已体验过：先生（女士）您好；很对不起！依据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的时机。 您能够让您的朋友或家人来体验。c未带身份证：先生（女士）您好！很对不起！我们的电脑软件需前来体验的客户需要供给自己有效的身份证号码输入， 才能进入体验。 以便我们能实时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？8工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上用呼喊铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过
20、程 30 秒内达成。6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分保证会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对销售会员卡进行以下 9 项管理。、出卡：当到访会员签订入会协议并交托款项成为俱乐部正式会员后， 客服人员要率领悟员到俱乐部前台帮其办理睬员卡 （及赠予的私授课程卡） 。随即产生以下两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议书查对价钱系统选卡验卡刷磁输入会员基本资料照相资料复核验卡确认奏效出卡。会员卡出卡说明： a、前台工作人员严格参照价钱系统上的价位、附送的条件，与协议书比较。 若有高出价钱系统表的配送和优惠举措， 须客服部经理署名确认后方能出卡。b、提示会员妥当保存健身卡，
21、每次健身须出示健身卡。该卡丢失可补办，但须缴纳补卡费 10 元。、软件操作流程：输入会员姓名性别卡号联系电话客服代表保存备注栏输入收条号码及有关特别状况的备注照相存档花费收缴输入卡号卡别金额有效期确立达成、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完成，这是您的会员卡，请您收好，请保存好您的卡，祝您健身快乐！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。身体略微前倾做半鞠躬，欠身见礼。双手接款，双手递卡， 20 秒内达成流程。7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私授课程和收费的私授课程
22、 2 种、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书查对配送条款依据协议书发放出卡达成免费私教卡出卡说明：随卡发送， 实时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表马上交给私教部经理。经理不在时不能私自派发放。9、收费私教卡出卡流程： 接收交款收条查对购置课时、 教练填写会员资料出卡达成、软件操作流程： 翻开电脑管理软件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联系电话客服代表金额有效期确立、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在 24 小时内和您预定时间的。祝您健身快乐！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、
23、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。要求 20 秒内完成流程。8、转卡、会员卡转让流程： 接收转让收条和转让协议书新卡主补摄影片前台登记更改主管复核改换、转卡：先生（女士）您好，请您到洽商室稍等！（在电脑内查问一下能否复合转卡要求，能否转让过，办理客服人员是谁） 让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表， 请客服人员率领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 100 元，由部门经理署名方可奏效。、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的客户服务代表，将
24、会员交接与客户服务代表招待，整个过称在 10 秒内达成。9、退卡、会员卡退卡流程 : 会员提出申请使当事客服出头核实、调停客服主管出头核实、 调停店长出头核实、 调停上报管理企业核实、 调停做出最后的决定、退卡：您好 !先生（女士）。不知道是何种原由使您决定暂时选择走开。请您到洽商室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等 ! 按铃叫客服；（若有其余问题交由值班经理办理）、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表招待，整个过称在 10 秒内达成。10、补卡10、会员
25、卡补卡流程 : 会员提出申请前台核实会员资料前台依靠补卡费用收条挂失原卡出新卡从头填写会员资料达成、补卡：您好 ! 先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的资料，进行挂失和从头输入。整个过称在 30 秒内达成。、软件操作流程： 客户信息查问系统功能数据保护会员档案保护挂失系统功能数据保护会员补卡资料输入达成11、卡种更变、卡种更变流程： 会员提出申请转交客服洽商前台依靠花费补余收条从头输入会员资料改换卡种达成、卡种更变：您好 !先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自
26、然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的资料，进行从头输入。整个过称在 30 秒内达成。12、转店：会员因为某种原由申请转向此外连锁店，该事件分为转出店流程和转入店流程。、转出店流程：会员提出申请转交客服电话通知意愿转交店转店 ：您好 !先生（女士）。不知道是何种原由使您决定暂时选择走开本店锻炼。请您到洽商室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等 !按铃叫客服；（若有其余问题交由值班经理办理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。整个过称在 30
27、秒内达成。、转入店流程：前台依靠转店花费收条收取原店会员卡依靠补办协议输出新卡从头输入资料电话通知原店进行资料删除达成转店：您好 !先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。马上查问此会员的资料，进行从头资料输入。整个过称在 30 秒内达成。转店说明11、原则上要对转出店要对会员进行调理和保有；、如因特别原由一定进行转店的，须将转店的有关条款和花费说明。13、告假、会员告假流程： 会员告假申请客服填写告假条客服主管复归并署名递交前台招待作电脑记录 前台主管复核、告假说明：俱乐部一些卡种赞同会员有规
28、准时间内的假期， 如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价钱系统表上，依据各店状况各异）会员如需告假，须带上自己健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始告假日期。如因病、孕、产等特别原由，需延伸假期者，除登记卡号、姓名、开始告假日期外，另须供给医院证明等正式的书面申请，由客服部经理赞同并署名。前台工作人员应把告假会员的医疗证明等书面申请和假条共同搁置， 妥当保存。如若非特别状况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员达成告假流程。、告假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个告假申请。请保存好您的会员卡， 并请掌握好您的假期， 需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再会！、工作标准
29、：站立起身、双手递上告假申请表及笔，挺胸仰头、笑脸可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。身体略微前倾，整个过称在 10 秒内达成。、软件操作流程：电脑操作告假管理会员姓名卡号开始告假时间截止时间保存14、销假、销假流程：会员至前台报卡号或姓名申请销假前台查找书面申请和假条前台查问客户告假有关状况并核实销假、软件操作流程：电脑操作销假管理会员姓名卡号销假时间前台人员应在电脑上备注告假次数和天数达成、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，此刻的有效期已经到，请保存好您的会员卡，祝您健身快乐！12工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交错放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人，态度平和、表情和蔼、一定一般话谈话。身体略微前倾做半鞠躬，欠身见礼。整个过称在 10 秒内。15、电话服务 :前台在平时的工作中间电话转接是最常用的是一种的工作方式和交流形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包含由俱乐部以外打来的各种咨询服务信息的电话。它包含对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、告假、会员建议投诉等。有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等候会员的咨询）今日的课程有：*点 * 点* 教练 * 操*点 * 点* 教练 * 操*点 * 点* 教练 *
