1、学基本礼仪,培训师：梁晓琳日期：2017年4月6日,向日本人,01,日常起居,02,探访礼仪,03,公共礼仪,04,饮食礼仪,05,商务礼仪,06,说话礼仪,07,服务礼仪,01,日常起居,01,日常起居-敬礼,与人擦肩而过时颔首一笑，将上半身微微倾斜十五度左右以示友好。,鞠躬15,在结婚葬礼等正式场合一般鞠躬四十五度左右。鞠躬时，从头顶到腰身应保持一条直线，表达感激之情，道歉时同样如此。,鞠躬45,与身份地位高于自己的人打招呼，或是服务业从业人员迎接客人时，可鞠躬三十度左右，视线应随着上半身自然移动。,鞠躬30,最为郑重的鞠躬是九十度，一般用于满怀诚意地感谢或道歉，或在神社参拜神明时行参拜礼
2、。,鞠躬90,01,日常起居-个人姿态,挺直腰身，舒展背肌，身体与椅背之间稍稍留出距离（一般入座椅子的三分之二）。坐在沙发等较矮的椅子上时，双腿并列朝左方或右方略微倾斜，以显优雅姿态。,一般坐姿,在公共交通工具内，坐着时可稍微把腰身放低，制造适度的紧张感。站立时以腰部为中心集中意识，背肌会自然地伸展。可以对着玻璃门检查自己的姿态。,乘车姿势,01,日常起居-上门拜访,礼貌礼仪尽在细节中显露,外套、帽子、手套、围巾应在进入玄关之前脱下或取下；取物时，单手轻轻拿起物品后另一只手迅速递上，双手拿好，传递物品给他人时也应双手递出；将茶杯、茶碗、书籍、报纸等物品时应有意识地手指并拢；长头发用皮筋绑起来。
3、鞠躬、喝茶或吃饭时，长头发遮住脸 会很难看，也欠缺清洁感；在他人家中光脚是非常不礼貌的行为；仔细将鞋子擦亮，内垫与鞋底也不要忘记；日本人在家有将厕纸的边缘两角往里折成三角形的习惯，这 是“洗手间已打扫干净”的信号；离门口最远的座位为上座，在主人说完“请坐”后再坐下。,01,日常起居-邻里交往,01,日常起居-垃圾分类,在日本扔垃圾，你必须知道的10件事,1、每种垃圾使用不同的垃圾袋，垃圾袋的价格包含了不同垃圾的 处理费；2、每个城市都会发放垃圾分类小册子，以及固定回收时间；3、日本除了公园、地铁、便利店，不设垃圾桶（建议带回家分类）；4、纸盒不仅要折叠，更要清洁干净，晒干；5、超市托盘需要交还
4、给超市回收；6、厨房垃圾要用专门的处理器处理后才能丢弃；7、家庭用过的炸天妇罗的油也需要定点回收；8、旧报纸要整齐地扎成一捆一捆，方便回收；9、旧家电、家具、被子，都是粗大垃圾，需要专门回收；10、刀具等比较锋利的东西，要有危险标记，防止弄伤垃圾回收 人员，喷雾罐要钻孔。,01,日常起居-气味,02,探访礼仪,02,探访礼仪,病房,鲜花,礼物,仪表,事前确认,生活用品,探病一定要在医院的探望时间内进行。探望时要考虑同处一个病房的其他患者，不要大批人同时去，也不要在病房内大声喧哗。,与香水一样，不要将香味很浓的花带去医院。花瓣容易散落的花也最好避开，还需注意对花粉过敏的病人，颜色不要选“鲜红”或
5、“雪白”。,根据对方的兴趣，可以挑选一些书、杂志、CD等。,探病时，避免穿得过于花哨，或是穿全身黑色这种容易让人联想到葬礼的服装。也不要使用太过浓郁的香水。走起路来声音很大的高跟鞋也尽量避免。,不要突然前去探望病人，事先与本人或其家人取得联络，得到许可后再去探望。,住院时最需要的就是生活用品。可以根据对方的病情与治疗时间送去毛巾、睡衣等物品。,03,公共礼仪,03,公共礼仪-公共场所,03,公共礼仪-百货店、超市,将放弃购买的商品放回原 处；对店员的服务不满意想提 出意见时，不要摆出一副高 人一等的姿态；,向店员打招呼后再试穿；试穿上衣时注意不要让粉 底、口红等弄脏衣物；不要 试穿明显与自己尺
6、寸不合的 衣物；若是将衣物损坏请主 动赔偿；,不要让孩子触碰商品；自动扶梯留出一条通道，让赶时间的人通过；若有人帮忙按下楼层按钮 请点头致谢；电梯门前请 留出小块儿位置；,不要两三辆购物车并排推 行；如果带孩子逛超市请 使用儿童专用购物车。,03,公共礼仪-音乐会,观赏礼仪,服 装,有条件的话可以穿上燕尾服或礼服，如果没有，则选择比较正式的服装，这是对演奏者、表演者的尊重；所持物品尽量简单；不要穿露出脚趾或脚跟的鞋。,古典乐、芭蕾、歌舞剧,芭蕾鉴赏的鼓掌时机比较独特。主角登场时完成连续回转等难度系数较高的动作后、舞者在一段舞蹈告一段落向观众鞠躬时都可鼓掌，若不清楚可以观察周边观众。,芭蕾,欣赏
7、歌舞剧时可以在抒情独唱部分结束后鼓掌。中场休息时会品尝点红酒、香槟、或尝些小零食,歌舞剧,演奏时严禁饮食与窃窃私语。想要打喷嚏或咳嗽时，应用手帕捂住嘴巴，尽量盖住声音；如果周围有人在你旁边睡着不小心靠在你肩膀，可轻轻将其拍醒；一场演奏一般鼓掌两次，在演奏者登场与退场时鼓掌。,古典乐演奏会,03,公共礼仪-泡温泉,进入浴场前请先将身体洗净；泡完起身不要突然站起来，慢慢站立后再用浴巾擦拭身体；不要将毛巾放入浴池；不用边饮酒边泡温泉或是饮酒后马上泡，会有血压升高、脑缺血、心脏 病发作等危险；不要在浴池内游泳或跳水；不要让头发堵住出水口；不要大声喧哗；浴池如果已经有人在泡，先与其打声招呼，营造良好的
8、氛围；饭后或运动后不要立刻泡温泉，先休息半个小时至一个小时再入浴；不要在身体状态不好时泡温泉。,04,饮食礼仪,04,饮食礼仪-西餐,04,饮食礼仪-NG举止,1、忌将手肘放在桌上；2、进餐时切勿吸烟；3、喝红酒握住杯脚，而不是杯身；4、勿擅使用快门和闪光灯拍照；5、不要用湿毛巾去擦手与脸以外的地方；6、不要用手触碰他人的餐具；7、进餐时，将手机调至静音或震动，有重要电话请 低调离席；8、在高级餐厅用餐不要以AA制来结账，可以事后 再清算。,05,商务礼仪,05,商务礼仪,商务访问时，西装是基本，颜色为黑色、藏蓝、深灰等深色系，同时搭配与之颜色相衬的领带。（领带、扣子、敲门）,仪 表,话语与动
9、作有张有弛，不紧不慢，应先说出寒暄的话，再挺直脊背，郑重鞠躬。,寒暄姿势,持名片的高度应在腰部的位置，双手递出，先捏住左上角的留白处再将名片顺时针旋转至对方的朝向，为表谦虚可比对方的持名片高度低一些。,交换名片,1）拉出椅子，先左脚向前一步；2）横向移动右脚至椅子前站好，确认腿肚碰到椅子；3）越过肩膀回头确认一下椅子，就座；坐姿调整好，男性双腿分开 一拳左右的间隔。,入 座,商务拜访最好带上小礼物，赠送时间在交换名片之后，入座之前。,05,商务礼仪-得体作别四须知,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。建议正文8-14号字，1.3
10、倍字间距。,点击此处添加标题,拜访对方时，对方如果提供了饮料，一定要喝完。,商谈时，认真倾听对方 讲话，并做笔记，给对 方一个恭谨的好印象；选择质感较好的文具。,如果最后被对方送到电梯，就要掌握好鞠躬的时机，最好是在进电话后，电梯门缓缓关闭同时完成。,椅子要移回原位；若被送至电梯口，等 电梯时要进行适当交 谈，不能冷场，但要 避免需长聊的话题。,06,说话礼仪,06,说话礼仪,自我介绍三明治法则：说名字一句话解释名字特别一些的解释会令人印象深刻复述一遍名字 初次搭讪 先观察对象。将对方观察得越仔细，越能了解对方擅长或是感兴趣的话题，也能在交流中产生制造共鸣。征询式。“请问我可以坐你旁边的座位吗
11、？”“方便的话一起吃吧？”“你也喜欢 吗？”姿势。与陌生人搭讪要注意姿势。手交叉抱于胸前，或是双脚交叉站立都不利于打开对方心扉。约会见面 察言观色。对方情绪非高涨时，自己也不要过于亢奋。聊天时凝视对方的眼睛也十分重要。试图劝说别人时，较低的语调更有说服力。胡乱地搔弄头发和衣服等会令对方不安。当被提问时，不用立即应对，默数2秒之后再开口，会给人较为沉稳知性的印象。,06,说话礼仪,闲聊魔法 找到与对方的某个共同点，就此展开话题。找到并记住每个人的“偏爱话题”。有时效性的当下热点话题，应及时运用。分享近来生活中遇到的困惑与难题。话题停滞时，糖果是神奇助手。除了糖果，随身携带一两个新奇有趣的小玩意也
12、可作为此种场合的调节道具。不要错过打车时与司机闲聊的绝佳练习机会。将1 个话题发散为10 个话题。平日里练习闲聊技能的最佳对象依次为：1.中年阿姨 2.怀抱婴儿的母亲 3.遛狗的人。,06,说话礼仪,恰当回应单调的反应会令人感到你没有用心倾听，或认为你是个无趣的人。同意:“没错，就是这样！”“原来如此。”言语无法表达时用赞同手势，如竖起大拇指。同情：“好可怜。”“真遗憾。”“太过分了吧！”惊讶：“真的假的？不可能！”“了不起！不愧是！”“什么？居然会这样！”展开：“然后呢？”“所以呢？”疑问：“为什么呢？”“是怎么回事？”转换：“这么说的话”“话说回来”“你的话让我突然想到”NG 消极：“其实
13、不怎么样啊。”挑毛病：“难道不应该是 吗？”“但是”断言式：“那就是这么一回事吧。”断章取义：“啊，我知道！就是那个XXX 吧。”中途打断：“哎，你听我说，我最近呢”,06,说话礼仪,称赞对方 与其称赞对方身上的物品，或对方令人艳羡的工作，不如称赞对方能够选得美丽物品的好眼光，和一番事业背后的努力。抓住对方的某一亮点真诚夸赞。将对对方的称赞说给第三个人，说不定哪一天你的美言就会传回给对方。反之，不要向对方提起别人对他的负面评价。接受称赞 只需笑着回答：“谢谢，我会继续努力。”并且不要立刻回夸对方“你也很棒”之类的话，效果并不好。被近来工作不顺的同事夸奖自己的不错业绩时，考虑到对方复杂的心情，最
14、好不要过于谦虚，直接回复“谢谢，我也很开心”就好。不要草率回答。“没有的事”“差远了”等过分自谦的措辞也不太合适，不如说：“其实没您说的那么好，不过被您这么一夸，感觉自信多了！”这样对方听着也会开心。勿忘幽默。借别人的称赞内容引入新话题。,06,说话礼仪,邀请别人 给对方拒绝的余地：比如约别人时加上一句：“如果你有空的话”“如果你感兴趣的话”牢记“4W1H”原则，约人时应向对方传达这些信息：What，When，Where，Who，How much花费预算。有事相求 职场中的“80%”原则。请求上司或同事帮忙的关键词是“信赖”和“尊敬”。对友人的关键词是“特别”。跟男友的关键词是“撒娇”。当对方
15、说“有什么不懂的地方可以问我”时，不要迅速回答“没关系，我可以”，即使不需要帮助也应先说“谢谢，有问题会请教您”；对方说“今天我请客吧”时不要立即回绝“不用”，而是先说“谢谢你的好意，不过”。并非刻意示弱，而是用令对方更有面子的方式婉言拒绝。,06,说话礼仪,鼓舞友人 尽量引导对方说出烦恼，并顺其意说话。但要避免再触及对方痛处，更不要试图让对方在此时反省思过，等他她从低落中走出自会开始反省。分享自己的痛苦经验安慰对方。善用沉默的力量，比如给对方一个安慰的拥抱。真诚鼓励，帮助对方找回自信。对不算特别亲密的友人，应避免使用过激言语，也不要说“这样都不像你了”类似的话，容易令对方产生“你很了解我吗？
16、”的抵触心理。转换话题 转换话题的关键是要“不动声色”。关键词转换。动作转换。如猛一拍手、突然翻包、上厕所。,06,说话礼仪,公共场所 据说那些能和店员、服务员自如交流的人，身上经常散发出一种令人愿意与之亲近的奇妙气场。比如在旅店退房时，向店员说“给您添麻烦了”，并加上几句简单的感想与感谢。如果对旅店有不满的地方，可以说“给您添麻烦了。只是，如果在方面能更加一些，会更喜欢这里。还会再来的，谢谢你们。”退房时一句“谢谢”都不说就走的大有人在，然而，将住宿感受与感谢表达出来，其实是为自己的旅行体验画上一个美好的句点，至少回想起来不会有所遗憾。,07,服务礼仪,07,服务礼仪-标准站姿,女士站姿,男士站姿,07,服务礼仪-鞠躬,早上好/下午好/晚上好/鞠躬15，笑容自然；双手置于腹前虎口交叉，右手放于左手上。,07,服务礼仪-指引,五指伸直并拢，拇指自然合拢；手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线；用手尖指示方向；肘关节自然弯曲，大臂与身体夹角60，大臂与小臂夹角120，小臂与地面平行，手掌与地面保持45夹角；动作不宜过大，一般低于肩部；身体向所指方向前倾15；配合眼神、表情等姿态。,07,服务礼仪-问询,07,服务礼仪-道别,感谢聆听！,THANK YOU!,
