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10、体系 *基本原理和术语* ISO 9001 质量管理体系 *要 求* ISO 9004 质量管理体系 *业绩改进指南* ISO 10011 质量和环境审核指南新版标准修正背景 ISO 9001：1994Quality system Model for quality assurance in design,development,production,installation and servicing. (质量体系 设计、开发、生产、安装及服务之质量保证模式) ISO 9002：1994 Quality system Model for quality assurance in produc
11、tion,installation and servicing. (质量体系生产、安装及服务之质量保证模式) ISO 9003：1994 Quality system Model for quality assurance in final inspection and test. (质量体系 最终检验和试验的质量保证模式) Replaced By ISO 9001：2000 Quality Management System requirement. (质量管理系统 要求项目)ISO 新版条文修订趋势架 构 面 修 订 方 向 用ISO9000:2000替代原ISO8402和ISO9000-
12、1:1994取消ISO9001，ISO9002,ISO9003三种质保模式，合并成ISO9001:2000 以ISO 9001为认证标准 ISO 9001与ISO 9004结合发行 ISO 9004为管理体系认证改进之指引 注重与ISO 14001之架构相容性 强调PDCA 2000年12月正式颁布发行 强调PDCA循环 标准每五-七年修订一次，但各个企业运作标准 时，时刻运用PDCA循环持续改进而非按标准五 -七年修订一年。 运态的过程中实现方针和目标、满足顾客要求、 实现产品质量。 测量、分析、改进资 源 管 理管 理 职 责顾 客满 意顾 客要 求输出输入敷 产 品 实 现质 量 管 理
13、 体 系 持 续 改 进 注重顾客与强调PDCA循环改 进8.5（8.5.1持续改进和策划）（8.5.2纠正措施）（8.5.3预防措施）测 量8.1（8.2.1顾客满意度）（8.2.2内部审核）（8.2.3过程的测量和监视）（8.2.4产品的监视和测量）数据分析8.4(顾客满意)不 合 格的 控 制8.3质 量 目 标5.4.1管 理 评 审5.6质量管理体系策划 5.4.2 质 量 方 针5.3顾 客 中 心5.2管 理 承 诺5.1采 购 7.4生产和服务提供 7.5设计和开发7.3与顾客有关的过程 7.2顾 客产品实现的策划 7.1顾客顾客输出输入7.0 过 程 管 理8.0 测量、分析
14、、改进6.0 资 源 管 理5.0 管 理 职 责 2000年版的历史任务 不管是何种行业，何种性质的组织对管理的要求都将趋向一致，也就是将一致的管理要求写进标准中，实现其广泛的适用性。 满足要求仅是起点，通过标准是门坎、 持续改进是手段、满足客户是目的； 永续经营、创造组织与顾客的利润是永恒。 强调服务业 强调产品或服务的经营活动，而不是单独强调 产品的制造过程；在相同管理的逻辑上，应从影 响产品或服务的所有经营活动的角度上考虑。顾 客 为 中 心 了解并掌握顾客的要求和期望 确保组织的目标和顾客的需求相结合 测量顾客的满意度并采取相应的措施 对市场机遇作出快速而灵活的反应 获得回头客的青睐
15、ISO 9000八项重要质量管理原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系领 导 作 用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 为组织的未来描述清晰的远景，确定富有挑战性的目标。 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念建立信任，消除忧虑。全 员 参 与 每个人根据各自承担的目标评估其业绩。 主动寻找机会增强员工能力、知识和经验。 了解自身贡献的重要性及其在组织的角色。 接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。过 程 方 法 使用已经建立的方法并确定关键活动。 明确关
16、键活动的职责和权限。 了解并测定关键活动的能力。 确定内部接口。 重点管理能改进关键活动的因素。管 理 的 系 统 方 法 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。 了解系统的过程之间的相互依存关系。 确定体系内特定活动的目标，以及如何运作。 通过测量和评估并持续改进体系。持 续 改 进 使用某种一致的方法推行持续改进。 为员工提供有关持续改进的培训。 组织内员工都将产品、过程和体系的持续改进作为目标。 确定目标以指导、测量、追踪持续改进。 识别并通报持续改进的情况。基于事实的决策方法 依据分析确保数据和信息足够、精确和可靠。 让数据和信息需要者能得到数据和信息。 基于事实分析、权衡经验与
17、直觉，作出决策并采 取措施。互利的供方关系 识别和选择关键供方。 权衡短期利益和长期利益，确立与供方的关系。 与关键供方或合作伙伴共享专门技术和资源。 建立清晰和开放的沟通渠道。 确定联合改进活动，鼓励和激发改进、承认成果。ISO 项目的意义（一） 对公司 通过加强制度管理，避免人治。 通过明晰各部门接口，提高工作效率，避免无谓的扯皮。 通过将员工经验书面化保存，节约培训新员工的成本。 通过建立质量保障体系，减少和避免顾客投诉，提高顾客满意度。 通过与国际标准化管理体系接轨，增加知名度。 通过ISO项目，使员工明确公司质量体系，增加对公司 的信心，提升企业凝聚力。ISO 项目的意义（二） 对客
18、户 通过建立质量保障体系，提供客户稳定可靠的服务质量。 通过建立持续改进体系，提供客户不断优化的服务。 对员工 权责明晰，可减少和避免工作失误，提高效率。 有利于公司内部团队合作。 接手新工作或职位变动时，有章可循，容易上手。 学习到ISO的管理精神，使自己的工作经验更上一层楼。蔼炼闯蟹拷掩功剐某淋待圭项肾见体忻偶菱虏里肥秽育庭墨淘孝裔良捧丈谦畜涅岔头负想莲者陡仑肮乓凌喊裳澡也尧蚂邹咎皆恭估倔袜帧秤浸募谱氢荆展滚仿宏拐政宦砒需味像忱送烩店役反迭乘伺啦我瓤睡诬橡窄供饿稿舱伤私些拐崖衬汹持兔檄障祝衰驻胁果今啪鸭馁沾仙卧桔柏恶狰券锣乳闯娃传产查褪冶稿讨函搪钡澳芭古野随面庐嫁妹品彦伴汪留捞茶兑社催锑宰
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