1、质量观念与质量成本管理方法创新最新质量观念与质量成本管理方法创新一. 企业质量成本管理的一般模式企业由于其所处的地域、行业不同，以及其规模、组织结构、运作方式等特点，在实施质量成本管理时总是各有特色，不存在一个一成不变的最佳模式。许多企业希望从他人的研究成果或实践中找到一个最佳模式，照搬照套变成自己的东西，求得最佳效果，那是不现实的。但是还必须看到另一个方面，即企业在开展质量管理的过程中，在提示问题、分析问题、解决问题以及采取措施避免问题再发生等一系列活动中，又明显地显示出有其共性的一面。因此，在探讨企业质量成本管理理论和方法时，仍然有必要对企业开展质量成本管理的一般模式进行深入的研究，为我国
2、企业开展质量成本管理提供操作性更强、效果更佳的理论和方法指导，使我国企业的质量成本管理工作在竞争激烈的市场环境下，能够更好地支持企业实现其质量管理和经营发展的目标。1. 企业质量成本管理的组成企业应将质量成本管理工作看作一个系统来开展研究。这一系统至少应该包括下列几个方面：（1）企业质量成本管理的组织与职责。企业的质量成本管理工作是一项较为复杂的系统工程，涉及到企业中的许多部门和人员，因而需要所有与质量职能有关的部门共同努力和通力合作。显然，组织机构上的保证是企业质量成本管理取得成效的前提条件。（2）企业质量成本科目的设置。企业设置质量成本科目，是为进行质量成本核算做好准备，同时也便于企业财务
3、部门有效地支持质量成本管理工作。（3）企业质量成本的核算。质量成本核算，是企业质量成本管理的基础，是反映企业质量管理工作绩效的有效工具。（4）企业质量成本分析。质量成本分析，是企业质量成本管理状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量管理工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。（5）企业质量成本报告。质量成本报告所陈述的企业质量成本状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。（6）企业质量成本预测和计划。质量成本预测和计划，是企业质量成本分析、控制和考核的依据，对推动企业质量管理工作有
4、重要的指导作用。（7）企业质量成一控制和监督。企业质量成本控制是以降低成本为目标的，其工作的关键是有效地实现企业质量成本计划。监督是针对各部门或个人在开展质量成本管理方面完成计划的情况，对于评价企业质量成本管理的成效和持续推动企业质量管理工作有重要作用。综合有关文献资料和进行企业实践调查的结果表明，企业质量成本管理系统至少应该包括上述7个方面的内容。企业如果能正常、顺利地开展这7个环节的活动，就能满足其质量成本管理方面的一般要求。为企业质量成本管理工作的顺利进行提供了最基本的保证，并为满足企业质量管理和经营发展的需要创造良好的基本条件。2. 企业质量成本管理的组织与职责 企业质量成本管理工作涉
5、及到企业内所有与质量职能有关的部门和人员，因而在工作中需要这些相关的部门和人员的共同努力和通力合作。实践中，企业通过建立质量成本管理体系来组织和直辖市质量成本管理的工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟订，其牵头单位一般为质量管理部门，但也可以是财务部门。除上述这两个部门外，企业质量成本管理涉及的主要部门通常还包括采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售及售后服务部门等。企业中所有部门都与质量有关，都应具有质量成本管理的职责。为便于阐述，本书中假定质量管理部门为牵头单位，以企业中质量成本管理涉及的采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销
6、售及售后服务部门等一些主要部门的实际操作为主要对象来展开论述。2.1 质量管理部门的职责 质量管理部门在企业质量成本管理中扮演极其重要的角色。由于质量成本较好地反映了企业质量管理工作的绩效，并且是与企业领导达成对满足质量要求、支持质量改进和全面实施质量管理共识的重要工具。因此，认识到质量成本管理对企业质量管理及经营效果具有重要作用的企业质量管理部门是决不会在质量成本管理工作中放弃主角位置的。这样，企业的质量管理部门就有很重要的质量成本管理任务。因此，作为牵头单位的质量管理部门在企业质量成本管理体系中至少具有下述职责：（1）协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织开展质量成本管理的培训；（2
7、）编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法；（3）与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门；（4）制订、组织落实企业质量成要计划，监督和考核质量成本计划的实施；（5）负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划；（6）负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况；（7）与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算；（8）对有争议的质量成本责任作出仲裁。2.2 财务部门的职责 企业质量成本管理是一项持久性的工作，需要有大量的与质量有关的财务数据的支持。因此，无论是否是牵头单位，财务部门
8、的支持一直是企业质量成本管理工作可持续发展的一个重要保证。我在1996年上海国际质量研讨会上演讲时就特别指出，如果缺少了财和部门的支持，企业质量成本管理工作的基本信息来源就得不到充分的保证，并且还可能导致质量成本的统计分析结果缺乏权威性或存在失实性，难以取得预期的效果。作为重要支持单位的财务部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：（1）配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用；（2）配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据；（3）进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程
9、序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据；（4）为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持；（5）审核质量成本报告，认定有关数据的真实性，并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。 质量成本管理之所以在A.V.Feigenbaum和J.M.Juran提出质量成本概念后能在企业界得到迅速开展，并取得很好的经济效果，是因为这项工作对于企业质量管理和经营发展来说很“需要”，并且可“操作”。但为什么在我国企业的实践中，质量成本管理工作在满足“需要”时却经常显得“词不达意”，在实际“操作”时却又经常被许多管理人员认为是“多此一举”呢？在对我国一些企业质量管理
10、的实践进行调查和分析后，可以看到很重要的原因之一是我国企业的财务部门没有充分认识到质量管理对企业实现经营目标的重要作用，更没有认识到质量问题对企业经营和财务状况的深刻影响。因此，多数企业的财务部门一直未对企业质量成本管理活动予以足够的重视，在企业质量成本管理实践中财务部门未能扮演好自己的角色。借鉴国外企业的经验和进行企业质量成本管理的课题研究后就会发现，如果企业质量成本管理工作有了企业财务部门的支持，一能够“词能达意”地满足提示质量问题、解决质量问题的“需要”，因为财务数据以货币形式表示的企业质量成本能引起企业高层管理人员对质量问题的高度重视；二能够“顺理成章”地实施提示质量问题、解决质量问题
11、的“操作”。因为在企业财务部门的支持下，能更好地保证质量成本概念清楚、定义明确，便于核算，数据不重复不遗漏，操作方便，问题导向性好，使企业的质量成本管理工作能有效地支持其质量管理和经营发展目标的实现。因此，财务部门在企业质量成本管理体系中的作用是举足轻重的。2.3人事部门的职责 人事部门在企业质量成本管理中，是提供人力资源保证的重要因素。统一对质量成本管理的认识、掌握开展质量成本管理的方法、规范质量成本管理活动都有人事部门的贡献。为此，作为重要支持单位的人事部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：（1）配合质量管理部门，组织质量成本管理方面的培训；（2）配合质量管理部门，明确各部门质量
12、成本管理的职责；（3）配合质量管理部门，明确各部门各岗位应分担的质量成本责任；（4）提供相关人事工资等数据；（5）配合质量管理部门，实施质量成本管理的考核工作。2.4 其他各部门的职责 除了质量管理部门、财务部门和人事部门之外，企业中的其他部门，如采购、开发与设计、生产技术与制造、物流管理、销售及售后服务等部门，在企业质量成本管理中都扮演着重要角色，这不仅因为这些部门承担着企业质量成本中的大部分责任，而且在质量成本管理活动中也有着许多艰巨的任务。归纳起来，企业中的这些部门在质量成本管理工作中主要有以下三方面的职责： （1）积极组织参加质量成本管理的培训； （2）确认本部门的质量成本责任，分析本
13、部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施； （3）实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。3 企业质量成本科目的设置 企业开展质量成本管理，必须设置相应的质量成本科目。由于企业性质、规模、产品以及经营上的差别，各个企业质量成本科目的设置不会完全相同。但是，由于质量成本的构成存在着许多共性，在学习中国质量管理协会的推荐意见和国家质量技术监督局发布的质量成本管理导则后，我认为设置三级质量成本科目有利于企业质量成本管理的实际运作。一个具体企业可以根据自身的实际情况，对本书所建议的科目进行取舍、补充和调整。 具体而言，企业质量成本的科目设置建议为：一级
14、科目质量成本；二级科目成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失，如顾客有特殊要求，企业可增设外部质量保证成本科目（特殊科目不在此展开讨论）；三级科目按二级科目分别展开。下面就三级科目建议的内容分别展开讨论。3.1 预防成本 建议企业在预防成本二有科目下设置下述三级科目：质量管理人员工资和福利费用；建立和运行质量管理体系费用；质量培训费用；产品和/或服务的质量评审费用；质量奖励费用；质量改进费用；供方质量保证费用等。下面分别展开讨论。 （1）质量管理人员工资和福利费用 这主要指企业质量管理部门和其他部门从事专职质量管理工作的人员的工资及福利费。这部分费用可以从“工资结算单”中直接得到。后面各项
15、费用中涉及质量管理人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。质量检验人员的工资和福利费用列入鉴定成本范畴，本科目及其他科目也不应重复计算。 （2）建立和运行质量管理体系费用 这部分费用包括建立、运行和改进企业质量管理体系等活动中的咨询费用、内审员培训费用、认证机构审核费用、制定质量方针和质量管理体系文件的活动费用、支持质量管理体系运行和进行改进的活动费用、质量管理办公费用以及上述活动中参与人员的工资和福利费用等等。 （3）质量培训费用 质量培训费用是指企业为达到质量要求，提高人员素质，用于对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术等提高质量管理意识和业务水平培训的开支，也包括培训计划的制订
16、直至实施所发生的一切费用。这一科目中要核算的费用包括教员和学员的工资和福利费用、教员的补助费、学员的学费等。 （4）产品和/或服务的质量评审费用 产品和/或服务的质量评审费用是指企业组织人员对新产品、单件生产产品以及影响重大而仅靠检验尚不足以证明其合格水平的产品，实施质量评审所开支的费用。这一科目中要核算的费用包括上述活动中相关部门人员的工资和福利费用、外请人员费用、差旅费、资料费、检验费、会议费用等。 （5）质量奖励费用 质量奖励费用是指企业用于改进和保证产品质量而实施各种奖励的支出，包括QC小组成果奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖，以及为提高质量管理水平作出成绩的奖励。
17、（6）质量改进费用 这是指企业实施质量改进活动而花费的费用，包括有关的设备购置、工艺研究、检测技术改进的费用，以及改进活动中的人员工资和福利费用、材料消耗、设置折旧等。 （7）供方质量保证费用 供方质量保证费用是企业要求供方证实其产品和/或服务质量保证的费用，包括有关人员的工资和福利费用、资料费以及其他相关费用。3.2 鉴定成本 建议企业在鉴定成本二级科目下设置下述三级科目：检验人员工资和福利费用；质量检验部门办公费用；试验检验费用；检测设备维修、校验和折旧等费用；检验人员培训培训；非检验人员的工资和福利费用等。下面分别展开讨论。 （1）检验人员工资和福利费用 检验人员工资和福利费用 这包括企
18、业从事质量试验、检验工作人员的工资和福利费用。其他各项费用中涉及检验人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。 （2）质量检验部门办公费用 这是指企业质量检验部门为开展日常试验、检验工作而发生的办公费用。 （3）试验检验费用 试验检验费用是指企业对外购原材料、零部件、元器件和外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品，按规定的质量要求进行试验，检验所支付的费用。包括委托部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费和工资及福利费用、试验和检验用的物资和能源消耗等。 （4）检测设备维修、校验和折旧等费用 这包括企业用于质量试验、测量、检验的设备、仪器等的维修和检验费用、折旧费用以及低值器具的购置
19、费用。如果维修和校验费用、折旧费用以及低值器具的购置费用。如果维修和校验在企业外部发生，则通过实际发生的原始凭证计入本科目；如果在企业内部进行维修和校验，则包括为维修或校验而发生的人员工资和福利费用、材料费用、能源消耗费用以及管理费用等。 （5）检验人员培训费用 检验人员培训费用是指企业为保证质量试验、测量、检验等工作顺利、正确进行而对检验人员进行培训所支出的费用。包括都员的授课费用、培训资料费用、学员的学费等。 （6）非检验人员的工资和福利费用 在质量试验、测量和检验工作中，有一些参与工作的非质量部门的人员，他们的工资和福利费用支出不能被疏忽。3.3 内部质量损失 建议企业在内部质量损失二级
20、科目下设置下述三级科目：废品损失；返修损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产品降级损失等。下面分别展开讨论。 （1）废品损失 这是因在制品、半成品、产成品达不到质量要求，且无法修复或在经济上不值得修复而造成报废所损失的费用，以及外购、外协件在接货后运输、仓储、筛选过程发生质量问题导致报废而损失的费用。 （2）返修损失 返修损失是指企业为修复不合格的在制品、半成品和产成品以及外购外协件而消耗的费用，包括相关人员的工资和福利费用、材料费用、设备折旧、复检费用和管理费用等。 （3）停工损失 这是指企业由于质量问题引起停滞不前工所造成的损失，包括停工人员的工资和福利费用、设备折旧和管理费用等，以及销
21、售额和利润的损失。这一科目在提供核算数据时应注意避免重复计算。 （4）质量故障分析处理费用 这是处理企业内部质量故障所发生的费用。包括分析处理人员的工资及福利费用、分析用材料和设备的费用、故障处理费用等。 （5）产品降级损失 产品降级损失是指企业在交货前发现产品质量达不到规定的质量等级要求，但又不影响其基本功能而决定降级处理所造成的经济损失。3.4 外部质量损失 建议企业在内部质量损失二级科目下设置下述三级科目：保修费用；索赔费用；退换货损失；产品折价损失等。下面分别展开讨论。 （1）保修费用 保修费用是在产品交付后，根据规定，企业在保修期间和保修范围内对顾客提供修理服务所发生的费用。包括保修
22、人员的工资及福利费用、保修服务部门的办公费用、差旅费以及保修用材料和设备折旧等费用。 （2）索赔费用 这是产品交付后，因质量没有达到合同规定的要求，企业对顾客提出的申诉进行的处理、赔偿等发生的费用。包括诉讼费、差旅费、罚金、索赔处理等等费用。 （3）退换货损失 退换货损失是指企业在产品交付后，因质量未达到合同规定的要求，造成顾客退货、换货而相起的经济损失。包括包装损失、运杂费损失、产值损失、利润损失、退换货过程涉及的人员工资和福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等。 （4）产品折价损失 在产品出厂后，企业发现交货质量不符合规定的要求，而主动进行折价处理造成的经济损失，称为产品折
23、价损失。 企业建立质量成本科目是开展质量成本管理的基础，这项工作如果没有做好，将会严惩影响企业开展质量成本管理的效果，甚至会对企业的质量管理工作产生负面影响。因此，企业必须重视建立质量成本科目的工作，要舍得花时间、花精力、花经费来做好这项工作。4. 企业质量成本的核算企业质量成本核算的基础是数据,所以首先讲座质量成本数据的收集,然后简单叙述质量成本核算的任务和方法,进一步深入的讨论留在第六章进行。4.1 质量成本数据的收集企业质量成本数据的主要来源是记录质量成本数据的有关原始凭证。这方面的工作出现一丁点差错，就可能导致后续的质量成本核算和分析失去实际意义。 （1）质量成本数据的记录 企业质量成
24、本数据一般是指质量成本各科目在报告期内所发生的费用额。因此，记录质量成本数据是企业开展质量成本管理的基础工作，直接影响企业质量成本管理工作的有效性。 记录质量成本数据要防止出现下述两个问题： 记录重复。比如，企业在出现废品时，既记录了废品的损失，又记录了因弥补产量损失而增加投入的物资、人员、设备等费用支出，从而造成一次质量故障重复记录两笔损失。 记录遗漏。比如，企业采纳了顾客提出的质量改进建议后对顾客实施奖励，这一费用的发生应归属于预防成本，但很可能在实际操作时被列入公关费用而与质量成本科目无缘。 无论是记录重复还是记录遗漏，都会给企业造成对质量成本数据的错误判断，并引起后续一系列质量管理工作
25、的决策错误。因此，企业在设置和定义质量成本科目以及设计质量成本原始凭证时，必须注意预防和避免这类错误。 （2）原始凭证 为了正确记录质量成本数据，准确核算和分析质量成本，有效支持质量改进和质量管理工作，企业必须重视记录质量成本数据的原始凭证。为便于归集质量成本数据，可将质量成本的发生划分为两大类：按计划、有目的的；突发性，需要重点分析的。一般来讲，企业的预防成本和鉴定成本是按计划发生的，而且有明确的目的；而企业的质量损失，包括内部质量损失和外部质量损失，都是突发的，而且需要进一步分析原因，不仅要有解决质量问题的纠正措施，还要有避免质量问题出现的预防措施。因此，对于企业的预防成本和鉴定成本，企业
26、可按常规的会计帐目来提取相关的数据记录，而对于企业的质量损失，则需专门设计原始凭证，从而使记录的质量成本数据，即内部质量损失和外部质量损失的数据可对应从会计帐目中得到核实，并从原始凭证中的数据和原因分析中找出问题和改进对策。记录企业质量损失数据的原始凭证主要有以下几种： 计划外工作任务单； 计划外物资领用单； 废品通知单； 停工损失报告单； 产品降级降价处理报告单； 计划外控制和试验通知单； 退货、换货通知单； 用户服务保修记录单； 索赔、诉讼费用记录。 这些记录质量成本数据的原始凭证都具有一些相同的内容，比如日期、产品名称、规格、批号、数量、费用金额、责任部门、责任人、原因分析、质量成本科目
27、编码、审核部门等。 为说明记录质量成本数据的原始凭证，这里特别给出图4-1和图4-2，例举了对计划外物资领用单和产品降级降价处理报告单的建议。 NO.xxxxxx计划外物资领用单领用单位 年 月 日名称规格计量 单位数 量计划 单价金额合计质量成本 科目编码申领实发用途 或 备注仓库 签章审核 签章领用人 签 章图4-1 计划外物资领用单示例NO.xxxxxx 产品降级降价处理报告单报告单位 年 月 日名称规格批号计量 单位数量计划 单价处理 单价损失 金额质量成本 科目编码处理 原因质检 签章审核 签章报告人 签 章图4-2 产品降级降价处理报告单4.2 质量成本核算 质量成本核算通过货币形
28、式综合反映企业质量管理活动的状况和成效，是企业质量成本管理的重要环节。具体任务有3个方面： 正确归集和分配质量成本，明确企业中质量成本责任的主要对象； 提供质量改进的依据，提高企业质量管理的经济性； 证实企业质量管理状况，满足顾客对证据的要求。 企业质量成本核算属管理会计范畴，应以会计核算为主、统计核算为辅的原则进行。如果企业如前所述已设置较完善的质量成本科目，即“质量成本”一级科目和“预防成本”、“鉴定成本”、“内部质量损失”、“外部质量损失”二级科目以及以二级科目展开的三级科目，则同时也应设置相应的总分类台帐和明细帐。即： 质量成本总分类台帐； 质量成本预防费用明细帐； 质量成本鉴定费用明
29、细帐； 质量成本内部损失明细帐； 质量成本外部损失明细帐。 由于质量成本未纳入会计科目，因而企业在进行质量成本核算时，既要利用现代会计制度的支持，又不能干扰企业会计系统的正常统计。因此，在进行企业质量成本核算时，要按规定的工作程序对相关科目进行分解、还原、归集。 5 企业质量成本分析 企业质量成本分析的目的是为了找出影响产品质量的主要缺陷和质量管理体系的薄弱环节，并为撰写质量成本报告提供素材，为提出质量改进建议提供依据，为降低成本、调整质量成本结构、寻求最佳质量水平指出方向，为企业进行质量管理决策作方案准备。 企业进行质量成本分析通常分为三个方面的内容：质量成本总额分析、质量成本构成分析和质量
30、损失分析。下面对这三个方面的内容分别展开讨论。5.1 质量成本总额分析 企业的质量成本总额应包括计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本的累计总额。对于企业质量成本总额的分析可从三个方面展开，即企业质量成本总额的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析。 （1）企业质量成本总额的计划目标分析 企业质量成本总额的计划目标分析，是指企业在质量成本核算的基础上，计算出计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本累计总额，并与原定的企业质量成本计划控制目标比较求出增减值和增减率，分析企业质量成本计划控制目标的执行情况。 （2）企业质量成本总额的相关指标分析 企业质量成本总额的相关指标分析，是指将企业计划期内质
31、量成本总额和计划年度内质量成本累计总额与企业其他有关的经营指标进行比较，计算求出产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位产品质量成本等，并与这些相关指标的计划控制目标进行比较分析。这些相关指标从不同的角度反映了企业质量成本与企业经营状况的数量关系。 （3）企业质量成本总额的趋势分析 企业质量成本总额的趋势分析，是指将企业质量成本总额的计划目标分析和相关指标分析中的各种计算结果分别按时间序列作图进行分析，观察各种指标值的变动情况，直观推断企业质量成本的变化趋势。5.2 质量成本构成分析企业质量成本的构成是指质量成本总额中预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失的发生金额和各自占的比重。对于企业的质量成本构成分析一般可从两个方面展开，即企业质量质量成本构成的计划目标分析和构成比例分析。 （1）企业质量成本构成的计划目标分析 企业质量成本构成的计划目标分析，是指根据企业质量成本核算的结果计算计划期内预防成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失的发生金额，以及这些项目在计划年度内的累计发生金额，分别与原定的计划控制目标进
