1、3.3.3. 旅行社管理 193.3.4. 团队预订管理 193.3.5. 景区营销管理 203.3.6. 旅游信息发布 213.3.7. 业务渠道管理 22第4章 运行环境 23第5章 技术架构 24第6章 部署方案 26第7章 安全方案 267.1. 身份认证 277.2. 存储加密 277.3. 信息加密 277.4. 数据备份和恢复 27第1章 项目概述1.1. 项目背景“十二五”初期国内旅游发展趋势较快，牢固树立了在产业中的主体地位，旅游消费在居民消费的比例持续上升，在扩大内需战略中发挥了重要作用。2011年，我国全年旅游总人数达到25.5亿人次，增长12%，国内旅游收入1.5万亿元
2、，增长15%,旅游行业从业人数超过5000万人。旅游已经成为人民群众重要的生活方式，有力地推动了人民素质提高和生活质量提升。以信息化为代表的科技进步以及现代商业模式的创新，将推动旅游业转型升级。随着信息技术和知识经济的发展，用现代化的新技术、新装备改造和提升旅游业，正在成为新时期旅游业发展的新趋势。在这一进程中，科学技术不仅创造出大量新的旅游业态和新的旅游需求，引导新的旅游消费，还将极大地推动服务方式创新和商业模式创新。今后一段时期，信息技术将会更加广泛地运用到旅游业发展的方方面面。特别是正在推行的“三网融合”，将促进不同网络之间的信息兼容，实现网络资源的共享，这将在很大程度上改变传统的旅游消
3、费方式、旅游经营方式和旅游管理方式，将推动旅游业向现代服务业的运行模式发展，推动旅游业转型升级。旅游信息化建设呈现智能化、应用多样化发展趋势，多种技术和应用交叉渗透至旅游行业的各个方面，全面的智慧旅游时代已经到来。旅游行业发展方向1.2. 系统概述智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、经济、活动和旅游者等方面的信息并及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通过便利的手段实现更加优质的服务。智慧旅游电子商务平台以电子方式服务于智慧旅游，是智慧旅游系统的重
4、要组成部分。智慧旅游系统由主管单位办公网、业务管理网、电子商务网和游客服务系统四部分组成，围绕这四部分，构成了智慧旅游电子政务网、电子商务网（以资讯和产品为核心）、旅游体验网（以景区为核心）三大主网以及围绕智慧旅游工作重点和结合当前用户的迫切需求而衍生出来的招商引资网、旅游诚信网、节庆活动网、教育培训网和旅游人才网等，各网之间通过后台运营管理中心进行统一维护与管理。智慧旅游系统结构图1.3. 建设原则总体设计考虑到充分和有效地进行系统集成，实现各子系统的管理和信息最大程度的共享，便于今后系统的扩充及增容等，预留未来的功能扩展接口。 在安全防范系统中所选用的各个功能子系统设备都具有开放的通讯接口
5、，可以通过数据库或TCP/IP方式API协议接口与各个分控系统进行集成。每个子系统以各自的主控系统为中心，独立工作，同时通过集成与其它子系统有机地协同工作、联动防范，构成一个完整的旅游管理与服务体系。 在品牌选型方面，由于智慧旅游系统具有功能的特殊性、联动的复杂性、集成的层次性等特点，因此必须考虑各子系统之间的开放性，采用主流的、统一的品牌产品，实现智慧旅游系统以及更高层次的系统的深度集成功能。 总体设计原则可概括为： 先进性：在技术上应具有一定超前性，采用国际或国内通行的先进技术，以适应现代科学技术的发展； 成熟性和实用性：采用被实践证明为成熟和实用的技术和设备，最大限度地满足本项目现在和将
6、来的业务发展需要，确保耐久实用； 开放性和兼容性：采用高度模块化设计，可与未来更换扩展的设备具有互联性和互操作性； 安全性和可靠性：智慧旅游系统必须具有高度的安全性、可靠性和稳定性，包括系统自身安全和信息传递的安全以及运行的可靠性； 经济适用性：设备选型和系统设计要在确保满足用户需求，系统集成要求的前提下具有良好的性价比。系统设备控制需要高效率、准确及可靠。本系统通过中央控制系统对各子系统运行情况进行综合监管，实时动态撑握各类信息。智慧旅游系统可以大大提高旅游服务品质，提升城市旅游形象；另外，系统的综合统筹管理可使设备按最优组合运行，在最佳情况下运行，既可节能，又可大大减少设备损耗，减少设备维
7、修费用，从而提高监管力度与综合管理水平。第2章 建设目标通过智慧旅游电商平台建设，可以为游客、主管单位、旅游企业和旅游目的地提供服务。通过电商平台可以提高旅游产品的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而达到各方目的。服务游客通过智慧旅游建设，将旅游带动地区经济发展所涵盖的六大元素（即：行、食、住、游、娱、购）进行有序的整合，为游客提供便捷的服务。 为游客提供一站式服务，并逐渐达到在需要的时候、在任何时间和地点均能获得相关的旅游信息和服务。 通过互联网和移动终端都能查到相应的旅游信息，能够预定相应的旅游产品和享受旅游信息服务。通过呼叫中心、在线网站、手机短信等多种基
8、于网络的现代化信息沟通交流手段，使用多种客户端和信息终端，均能获得所需要的相应旅游信息和服务。 通过相关旅游信息化门户网站，可方便地获得所需要的食住行游购娱的信息和服务。 通过相关旅游信息化平台，可随时随地方便地与相关部门、单位进行交流、沟通和获得及时地信息反馈。服务主管单位通过智慧旅游建设，提高旅游生态环境检测和保护的能力，提高对游客及工作人员的安全检测和保护能力，提高对景区综合管理监控能力，提高旅游业务的营销和服务能力，满足相关政府部门推动旅游产业和旅游信息化的行政办公需求。 数据规范、标准、统一、集中； 管理信息上传、下达及时、准确、一致； 行政管理流程顺畅、快速、协同； 各类信息方便查
9、询、统计，并逐步提供多维分析和决策支持。服务企业通过智慧旅游建设，使企业经营与地区旅游更有效的进行结合，拓展企业的营销宣传渠道，为企业发展创造更多机遇。 可通过平台方便地进行信息化的管理和运营，享受旅游平台提供的信息化服务； 可通过平台进行高效、有序的管理和信息沟通、交流； 可方便地获取和应用平台提供的全面的经营、管理、市场信息和数据，以切实提高经营管理效益； 可方便地获得平台提供的电子商务服务，更好地吸引消费者，更好地与行业合作伙伴密切配合，切实提高经济效益。服务旅游目的地服务于旅游目的地的基本需求是逐步实现整合营销、整合服务、统一管理，消费者可以通过先进的目的地营销平台，在获得相关旅游信息
10、资源的同时，也能获得相关旅游产品信息、服务信息和配套资源的情况；旅游企业和主管部门可实现整合营销、服务和管理。第3章 系统功能3.1. 游客服务1.1.1 3.1.1. 智慧终端通过手机应用程序向游客提供食住行游购娱的介绍和预定服务，并可以利用手机的LBS特性向游客提供地图服务和位置服务，也可以实现O2O方便的将商家与游客对接。例如游客可以找附近的酒店或餐厅。智慧移动终端服务架构3.1.2. 饮食服务美食介绍饮食具有区域性、原创性、民族性、时代性和参与性等特点。饮食是旅游活动六大要素食、住、行、游、够、娱中位于首位的一项重要活动，给旅游者带来物质上的享受的同时满足其精神需求。通过平台对目的地的
11、饮食介绍，让游客了解当地饮食情况。 向游客推荐当地特色美食以及平台上其他游客推荐和好评的美食，让游客游览之余享受当地美食。餐厅介绍 介绍当地知名餐饮机构和特色店铺，指导游客顺利找到美食餐厅和聚集地，同时促使餐饮企业提升服务做好口碑。在线预定提供地区餐饮商户网站频道，体现商家的简介、资质、特色菜点、相关荣誉、甚至内设或房间的全景式动画展示，并能够在指定频道发布可预定的套餐规格、就餐人数、详细菜谱、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择订餐日期及时间、套餐规格、详细菜谱、就餐人数等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方
12、式与游客进行反馈或确认。在线付款成功后可凭电商平台发送的手机二维码或密码到商家消费。3.1.3. 住宿服务住宿介绍 介绍旅游目的地的住宿环境，沿海景点可能多有海景房酒店，草原或山区可能多有宾馆或农家院，让游客对当地住宿环境有初步认识。酒店介绍 介绍酒店和酒店的房间以及宾馆到农家院，使游客选择自己喜好的住宿环境。同时向游客推荐大部分游客热衷的酒店和好评的酒店。 平台与酒店使用的管理系统远程网络连接，使游客可在系统平台根据自己选择和调整的旅游线路预订便捷的酒店。提供酒店的在线预定服务，可以通过平台完成在线付款以及到店付款，并提供评分机制。3.1.4. 出行服务交通信息查询航班、列车、汽车等到达目的
13、地的交通线路及信息查询，提供按出发地、目的地、出发日期及时间、到达日期及时间、航空公司、列车班次等多种查询方式。系统数据可依据客户所提供的当地交通信息资料或由专业数据提供商提供并及时维护、更新，而飞机、列车、汽车的出行，基于网站系统的在线交易功能，通过与专业服务提供机构合作实现，可以进一步实现实时预定和购买功能。 平台提供机票和火车票在线预定服务，游客可以凭有效证件到机场和火车站直接取票。天气预报查询检索查询景区或指定查询部分地区的未来天气状况预报信息，为游客出行提供必要的天气参考，系统数据可依据网站定期自动或手动更新或由专业数据提供商提供并自动更新。3.1.5. 游览服务景点介绍 游览景点通
14、常是旅游的首要目的。通过平台以文字、图片、三位和多媒体方式向游客介绍景点。景区门票预定经过安全认证服务后可直接与景区自动售票服务器进行数据对接，网络订购门票功能，在购买流程中加入客户能自主选择路线，并能自主选择喜欢的旅行社。定位导览服务通过游客下载手机导览客户端，或租用定制导览终端的模式提供自助导览服务。 通过电信提供的LBS服务接口为用户提供定位、导航功能。 提供与GPS相结合的报警服务 提供其于定位服务的相关配套的服务如，周边设施搜索。 自动为用户生成最佳的旅游行线路等，并实时记录用户轨迹。 自助播报功能，跟据用户所处位置自动的播报相关的景点信息。位置服务用户开启手机旅游产品的客户端软件启
15、动位置服务，即可得到自己所在位置。自助导览服务语音播报导游存储和管理预先录制的景点导游语音，结合呼叫中心平台，智能转接游客电话呼入，自动识别游客的按键输入选择，通过语音IVR互动导航，正确的播放景点导游语音，使得用户能够通过电话拨入享受到移动自助语音导游讲解的服务。短信导游可以通过手机短信输入该景点识别ID号短信发送到“旅游信息服务平台短信特服号码”（比如10065888），由短信平台回复层次化的景区景点内容文本介绍或访问链接，支持数据网页浏览的手机可以通过该视频链接访问景点相关的信息介绍二维码导游支持拍照的手机可以直接拍摄指示牌上面的二维条形码获取ID识别号，省去输入ID识别号的操作环节景区
16、实时流控告警在景区的出入口部署客流分析系统，通过与景区的客流分析系统对接，游客可以实时查看景区客流情况，方便游客选择游览路线，避免拥堵。3.1.6. 购物服务系统可为游客提供地方特产展销平台，游客可根据需求按商家或商品类型进行搜索和挑选商品，再通过购物车环节进行费用的在线实时支付。商品在线订购商品后，商家进行核对、发货环节，游客收到商品后进行最后的确定，完成整个购买过程。交易流程中每个环节的变化，游客都会收到站内短信、电子邮件甚至手机短信等多种方式的同步通知，实现透明化、人性化的交易流程。3.1.7. 娱乐服务通过平台介绍目的地的娱乐项目，例如：温泉、高尔夫球场、游乐场等。体现所处的位置、环境
17、特色甚至会场内设的全景式动画展示，并提供查看和预定服务。3.1.8. 信息服务在线旅游咨询无论是普通游客还是景区的客服人员或是提供相关服务的商家，都能在这个平台上进行充分的交流和良性的互动，最终形成以人性化服务提供为宗旨，使咨询系统更具有服务价值。在线帮助查询提供游客所关心的常见问题的分类检索及查询，可自定义信息分类或无限级别设置，可灵活实现多种关键字段的前台检索。系统查询数据初步由主管单位和各景区收集录入，系统运营后将在线咨询中陆续收集的各类型问题同步提交到查询数据库，不断更新的数据又将为游客提供更完善的查询支持，实现内容更新的有机循环。游客投诉反馈系统游客可自定义投诉表单内容，后台统一发布
18、，智慧旅游系统任意页面体现，表单内容自动发送到指定职能部门的邮箱，也可存入数据库供后台查阅。游客的投诉信息可多个表单内容反馈到一个部门，也可以单一表单内容反馈到多个部门，完全由表单定制时决定。3.2. 政务及行业管理第2章 第3章 第4章 4.1 4.1.1 3.2.1. 政务公开政务公开模块以信息发布为主，通过栏目管理功能实现栏目的自定义建设，并且可以为每个栏目进行个性化的页面定制，通过用户和权限管理，对应的部门可以管理各自的栏目，信息发布和初审在部门内部完成，经过终审后进行发布，这样一方面可以保证政务公开的准确性，同时可以保证内容更新及时。 3.2.2. 行业管理通过电商平台对旅游行业管理
19、主要针对地区旅游从业单位、各景区及配套设施单位进行有效管理，为各单位办事提供便捷通道，及时获取行业信息与通知。3.2.3. 文化宣传作为智慧旅游系统应有一定的篇幅展现地区旅游资源，对地区历史文化、民俗风情、民间工艺、特色美食、绘画摄影、地方特产重点加以宣传。历史文化介绍地区历史、民俗风情、文化产业、文艺作品、文化遗产、名人、地貌等信息。区域概况介绍地理位置、生态环境、自然资源、历史沿革、基础设施、经济社会发展状况。景区景点对主要景点景区以图片、视频、文字等方式展现给公众，吸引更多的游客前来参观。民俗风情在系统平台上打造几条精品旅游线路推荐给公众，包括食住行娱购游一体化的旅游线路。特色美食介绍地
20、区的饮食文化以及特色美食，如菜系特点、地理位置、菜品来等相关的信息。地方特产介绍地区的土特产品、加工产品，可以与电子商务平台数据共享或直接跳转到电子商务平台供广大游客选购。3.2.4. 品牌宣传旅游信息发布旅游动态、旅游公告、行业信息、政策法规等多种分类信息发布，可自定义分类或无限级别设置，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，各类信息内容可体现在任意网站频道或页面，前台发布十分简易，并灵活设置审核、发布模式。景区景点展示按照景区的划分或推荐的旅游线路详细展示景区内各景点的风景特色、历史渊源以及文学典故等，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，不拘一格。景区、景点展示不是一味的平铺直叙
21、，还可以与景区公告、相关游记、风景图片、经典视频甚至门票预定、特产购买实现同步互动，为游客提供最便捷的浏览操作和最具体的景点印象。景点导航演示以全景式动画的表现手法，直观而生动的向游客演示整个景区的地理位置、景点分布及简短文字介绍等，从而能够让游客对整个景区的景点形成全面的了解。风景图片展示全面展示景区美妙绝伦的风光照片，自定义图片无限分类形式，重要页面有幻灯片播放功能供选，更适用于让部分游客或所有用户上传自己的精彩作品，甚至可以专辑、专栏的形式推出，可同步进行图片文件的尺寸、大小、审核、发布等细节设置。3.2.5. 数据分析游客流量预测依据历史游客数据，根据景区接待量、游客流量走势、天气预报
22、、国家法定节假日、民俗节日、宗教节日、景区节日等诸多因素，并参考门票、酒店、餐饮、导游、停车位的预定量，通过一定的计算公式预测出未来某月、某周、某日的游客高峰流量及低谷流量。预测，是一门专业的学科，而游客流量预测更需要实事求是，在依据真实可靠的历史数据基础上，辅以合理的参考因素，经过科学的计算，才能够得到可供政府部门或职能机构进行宏观调控的数据资料。系统流量统计统计分析年、月、日、时段智慧旅游系统的整体访问量，统计分析各平台的访问量，统计分析全球来访IP的区域，统计分析各主要搜索引擎对网站的搜索频率及相关地址，所有统计分析数据皆以饼图或曲线图的动画形式体现。通过流量统计分析可判断网站知名度、分
23、析网站影响范围、分析访问者关注重点，为进行各平台改版、内容调整提供重要的原始依据。系统调查分析关键词分析功能。多功能多项目调查功能。搜索引擎提交到多个搜索网站功能。访问日志分析。3.3. 企业服务3.3.1. 企业应用企业应用为各景区、各商业企业、旅行社等提供在线服务和电子商务应用功能，以保障地区旅游资源的有效整合。4.1.2 3.3.2. 会员管理对会员的历史购买记录和浏览记录可以分析会员的需求，据此对会员进行有效的分类和产品推广，可以实现精准营销。3.3.3. 旅行社管理与在线订票，客户服务中的价格以及所选旅行社进行挂钩，并能自动统计各旅行社的佣金，打折、奖励等经费，经过核算通过后，可通过
24、网络银行确认实现直接支付。3.3.4. 团队预订管理以公司库的形式分类管理规模不等的旅行社经营机构，每个商户都有专门的网站频道体现商家的简介、资质、经营特色、相关荣誉、企业文化等，并能够在指定频道发布可预定的旅游线路、组团方式、出发/返回日期、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择某个旅行社的旅游线路，确定出行日期、出行人数、出行天数等细节，最后进行费用的在线实时支付环节。团队预订管理系统在传统的旅行社运营模式基础上，积极拓展网络空间，以打造地区旅游品牌为宗旨，以服务地区旅游为目标，以智慧旅游系统为平台，充分整合当地的旅行社资源，创造互惠互利的网络经济
25、模式，带动旅游相关产业经济的增长。3.3.5. 景区营销管理景区营销管理是智慧旅游营销体系的核心，为景区市场营销和销售活动提供了信息化管理平台，采用业界先进的以客户关系管理为核心的商业营销理念。基于环境和生态保护为基础，支持以市场和客户价值为导向的业务流程，有效掌握客户需求、市场需求、提高对市场的快速、准确反应能力，加强对营销网络的管理，建立和完善起集中、统一、高效的营销网络，同时进行准确的市场定义、市场划分、市场分析和营销决策，进而巩固和扩大景区旅游市场的份额，最终为实现景区的社会效益、经济效益和生态效益奠定坚实的基础。对景区的营销业务工作的支持作用有： 为支持营销业务工作提供全面、集中、统
26、一的营销基础数据，包括合作伙伴信息（旅行社、酒店）、客户信息（高价值客户、团体客户）等； 提供市场营销活动的管理，包括市场营销战略，制定市场预算，市场目标，进行成果确认，计算预计利润等； 提供销售活动管理，覆盖旅行社销售、VIP客户销售,包括销售计划管理、从商机到订单的整个销售过程管理、销售周期分析、景区旅游产品价格管理等； 提供客户/合作伙伴的服务管理，客户/合作伙伴的服务反馈记录和跟踪处理机，根据客户/合作伙伴的价值，提供关怀服务。3.3.6. 旅游信息发布旅游信息发布的主要功能包括景区概况、重点景致、旅游服务、旅游资源、旅游产品、动漫天地和电子期刊、自由行、在线调查、链接和共享以及其它功
27、能等，主要服务对象为各景区管理与经营单位。 景区概况：包括景区概述、旅游形象主题、宣传语言和形象标志、音频和视频旅游宣传制品等。 重点景致：包括经典景观、主要景点、美景图库等。 旅游服务信息：包括票务、客运、交通指南、宾馆酒店、旅游向导等 旅游资源：包括景区景观、河流、森林、渡假村等景区环境和生态资源的介绍。 旅游产品：包括旅游服务设施、旅游线路信息等相关产品信息发布等服务。 动漫天地和电子期刊：是网络整合营销的有效传播方式。风景区可以凭借自己或第三方的创意策划能力和设计制作能力，为自己的旅游产品量身定做多款网络动漫传播内容和电子期刊，通过风景区信息门户进行发布。 自由行信息：包括自助旅游线、
28、自助手册、旅游须知等。 在线调查： 以客观问卷的方式收集游客对景区风景区的产品、服务等方面的意见，以便持续改进。3.3.7. 业务渠道管理为旅行社提供渠道管理平台，对旅行社渠道进行有效信息化管理，实现景区和渠道伙伴进行紧密协作，优化渠道的运作过程，提高旅行社渠道对景区的盈利贡献。主要包括合作伙伴管理和分析，渠道营销，渠道销售，渠道服务和渠道商务。渠道管理指在旅行社作为景区合作伙伴的整个生命周期中，管理公司与作为渠道的旅行社之间的合作伙伴关系，掌握“合作伙伴是谁，他们卖什么，在哪里卖，卖给谁”。规划、分析渠道业务，提供所销景区旅游产品和辅助性服务。主要功能包括合作伙伴生命周期管理，合作伙伴规划，
29、合作伙伴细分，合作伙伴培训和认证，渠道合作伙伴评价，以及合作伙伴和渠道分析。渠道营销可以通过旅行社合作伙伴收集景区旅游产品需求。提供相关信息、统一品牌运作和激励机制来吸引旅行社成为合作伙伴。企业推动其旅行社合作伙伴销售其景区旅游产品和服务，与合作伙伴一起开展市场营销，激发市场需求。主要功能包括线索管理，景区旅游产品目录管理，内容管理，担保管理，营销活动管理等。渠道销售可以推动旅行社合作伙伴更有效地销售更多的景区旅游产品。向旅行社合作伙伴们提供与自己销售团队相同的知识、工具和专家建议。深入了解所有销售渠道的需求，对未来业务发展做出准确预测。主要功能包括账户和联系人管理，活动管理，商机管理，价格和
30、合同管理，互动销售和旅游产品定制，报价和订单管理，佣金管理，销售跟踪和预测等。渠道服务可以向合作伙伴提供维护客户关系所必要的工具和技能。主要功能包括合作伙伴知识管理，服务请求管理，实时合作伙伴支持，投诉和退订管理等。渠道商务可以将合作伙伴（包括分销商、经销商、代理商、零售商）加入到自身的电子商务策略中，实现跨越企业界限的协作式销售。为渠道合作伙伴提供电子商务平台，在线向最终用户销售产品。主要功能包括协作陈列室，分布式目录和内容管理，分布式订单管理，托管式订单管理，托管式合作伙伴站点等。第4章 运行环境服务器端：Linux Centos 6.2 服务器专用版JBoss（WebSphere Application Server和Tomcat备选）客户端（PC）：Windows 7/
