1、俱乐部营销管理体系俱乐部营销管理体系第一章 如何建立您的健身中心管理体系1会所组织架构图的建立一个好的组织架构图，应该能清楚的告诉员工：A. 他应该向谁负责B . 谁向他负责一个好的组织架构图，可以节省所有员工的时间，并且避免员工在解决问题的过程中受到不 必要的困扰和阻碍。下面是一个典型的健身会所的组织架构图。您可以利用后面所列的表格，建立属于您的组织架构图。组织架构小秘诀在于不要让组织过于复杂， 而一个主管所管理的员工最好不要超过三到五个人，而如果主管管理的员工超过三到五人时， 您必须考虑设置小主管或副主管， 来减轻主管管理工作的负担和使得管理工作可以容易上轨道。会所组织架构图会所所有人（董
2、事长）总经理 TONIMikeTomKentKathyMarkVi neeBrya nRonIreneMarlin B etty2会所营业计划的建立 什么是营业计划书？ 营业计划书是描述有关在一定期间内（ 一年、二年或三年或甚至更长的时间）执行会所营 运中各个方面的计划、 行动及方向， 一个好的营业计划书会让您的会所营运可以遵循着一定 的方向来发展。会所营业计划书的要素1年度目标目标的设定应该是计划执行之后的结果 2评估您的目前的优势、劣势和机会 3预想下一年度的可能影响 4提出各种可能的行动方案 5提出所采取的行动方案的计划 6实际实施的计划行动的内容财务预测时间表组织变动7计划内容的评估和
3、改善改变与增长比率竞争的处理会所流程会籍的增长硬体设施发展计划会员沟通年度员工需要员工发展计划营业计划书概要 下面的项目是一个完整的营业计划书应包括的内容 1 首页A 会所名称B 计划期间C 准备日期2 目录A 计划纲要B 销售与行销计划C 会员服务计划D 行政与一般管理E 组织计划F 维修计划G 财务计划3 计划纲要A 目标财务目标 非财务目标B 策略1 销售与行销2 会员服务的发展3 设施的发展4 成本控制5 组织变更6 财务因素7 日常营运4 销售与行销计划A 市场分析B 竞争C 会所区位D 销售人员E 广告及促销F 价格变动5 会员服务A 会员服务方案B 专卖店C 照护医疗D 饮食服务
4、6 行政与一般管理A 费用计划与成本控制B 电子化营运C 服务水平7 组织计划A 组织结构组织表 管理方式8 维修计划A 清洁 日常检查 卫生9 财务计划A 营运及财务概要B 各部门计划表 网球 会员部 健身部 专卖店 饮食服务 其他C 现金流量预算D 投资资本计划完成营业计划书的 20个问题 回答下面的20个问题评估您会所目前的市场定位和营业目标 问题表 问题内容1 详细定义您会所的形态和您所提供的商品2 您的会所有什么特点和独特的服务种类3 您的会所在市场中的定位4 描述您的市场5 会员状况的统计I 6 会员如何看待您的会所7 您的会所在市场上的形象8 您想要如何变更会所的形象9 您希望可
5、以达成多少的会员人数10 用多长时间达成上述的会员人数11 什么是要改变的首要项目？会员服务？设施？还是其他的部分？12 哪方面的主要变化可以使我们的会员满意13 哪一个改变可以让我们吸引新会员的加入14 我们最大的六个优势是什么15 我们最大的六个劣势是什么16 利润目标是什么17 您期待您的会所在3 5年内成为什么样的会所18 共需多少资本支出19 如何筹集这些资本20 有那些行动方案是达成这些目标所必须采取的完成营业计划书所需要的表格和文件下面我们提供了一些表格和文件帮助您完成您的会所营业计划， 这些表格或文件会因为您的会所内的部门或工作团队的不同，而需要稍微的调整。请在复印使用这些表格
6、后，将原来保留在本会所营运指南中，以便与将来的使用。这些文件包括：会所任务您和您的员工必须对于为什么投入到这个有明确的认识， 以及您们希望能达成什么目标。 在会所任务中，您必须清楚会所希望达成的目标或愿望，并能描述出来。外在影响因素用来分析会影响到会所营运的外在因素，以及分析可能的影响和解决方案。 内在影响和产业因素用来分析影响会所经营的内在因素或产业发展因素， 并分析可能的影响和行动方案。 这些因素可能是好的影响或坏的影响， 例如：高会员退会比率、高员工流动率、产业成长比例等等。竞争分析表您必须指派一名员工长期的追踪竞争状况。 这样会有助于所有员工知道在您的会所周边的其 他会所发生了什么事情
7、、他们正在进行什么活动、他们提供给会员什么服务以及他们的收费 标准等等竞争信息。市场分析检查表这是一个很好的销售工具，可以让您的销售部门来完成这一工作。只要照着我们 所提供的 指示，您可以得到一个关于您会所现有会员和潜在会员的完整的地图、图表以及邮寄名单。 会所值班表会所的每一个部门都应该填写这样的表格来记录每一个员工的工作时间。员工薪资记录表这个表格是用来记录每一个员工的薪资，需要的时候可以加以变更。这个表格是使用在采用时薪制的员工， 例如前台接待、清洁人员等。税率部分指的是薪资个人所得税的部分。每周薪资报表每一个部门都应该填写这一个表格， 然后由财务部门加以保管， 尤其像是销售部门等采用时
8、薪制的情形下，更应该由销售主管记录清楚。这个表格可以让会所的财务部门或所有人清楚 的知道每一个部门的员工工作时数以及每个部门的薪资费用。会所营运计划表这些表格是为会所的各个部门要进行的计划项目而设计的， 记载这些项目的开始时间、 实施时间以及时间。这是一个相当好的表格来记录您的会所营运目标并让您可以达成目标管理。会所营运计划补充表这是会所营运计划补充表格，用来针对营运计划表内每一个项目的详细的填写记载。 行销计划表这是使用在行销部门用来规划填写下一个年度的外部及内部行销计划。 填写这项表格以及确保行销活动成功的诀窍在于其他部门的合作， 以确认行销计划可以顺利进行。（例如您需要在会所进行免费开放
9、参观日的活动， 同时提供免费的网球教练或指导员， 而同时网球部门正在办理一个大型的比赛，行销人员必须和场地管理部门确认有场地可以进行这样的免费指导 活动）预算表这张表格是让各个部门去填写他们的一年营运所需的费用。预算表补充表这张表格是预算表的补充表格，用来进一步说明预算表中所列出的预算费用项目。计划备注这是一个通用的表格，用来作为计划费用的补充表， 也可以用来作为填写计划项目的补充表。 预算更新表格这是用来比较各部门在计划执行完成后所实际花费的费用 与预算费用之间的差异的表格，以作为预算更新的基础。每个部门主管自己部门的都应该 保留自己部门的预算更新表格来作为下一年预算的基础。会所设施检查表这
10、个检查表可以让您记载您会所现在所有的设施，并且看看哪些是将来预计扩张是设施项目，并且在您新增设施的同时可以把新增的设施填写在新设施字段中。会所财务报告卡这个卡是计划完成后使用在财务部门， 让您可以知道依据会所的预算您可以赚钱或陪钱。 （会所财务报告卡的补充说明： 这部分是用来说明使用会所财务报告卡的方式， 以及每一项所代表的意义，每一家会所的会籍收入和各种附属设施或服务所可能产生的收入比例都不相同， 您可以依据实际的情形加以调整。）会所部门营运计划表此表是用来让每一个会所部门记载他们一年内所要进行的行动方案。 会所部门营运计划表附表这个附表是用来补充会所营运计划表， 各部门在完成营运计划表后应
11、项目使用此表格记载每一个项目进行工作的详细内容。会所目标管理表 这是用来作为目标管理的表格，会所可以依据所设定的目标，记载所应该采取的行动方案， 并且设定完成的日期，做好目标管理。P/L 损益报表这是一个 P/L 损益表的范例供您参考，修正或设定您的会计报表，如果您现在有一个妥善 而且使用顺利的损益表，建议您继续使用而不要变更。资产负债表如同 P/L 损益表一样，这是一个资产负债表的范例，只是供您参考。如果您的会所目前使 用中是资产负债表， 建议您继续使用。 如果您要使用这个范例建议您必须和您的会计师或财 务人员讨论并且加以修改为可以使用于您会所的资产负债表。财务报告卡 这张卡可以让您容易的知
12、道一年来您的会所所花费的费用、收入和销售金额。内在与外影响因素表（样本）外在因素外在因素 对会所的影响 行动方案1 超出控制范围的开支2 利息费用3 员工招聘4 物价指数的波动5 税率6 市场成长趋势和减缓趋势7 竞争的变化内在因素内在因素 对会所的影响 行动方案 1 退会比率2 员工流动率竞争分析表竞争对手设施及服务价格结构竞争优势竞争弱点z- 、r 一 .小行动方案1 什么的必须采取的有竞争力的行动方案？2 什么是必须加入到今年的营业计划中以维持竞争优势的？市场分析检查表所需资料：城市街道地图倒查目录有街道地址的俱乐部邮寄单1 把每个会所标注在城市街道地图上2 把每个会员标注在同一地图上；
13、注明商贸区和交通高峰时间3 做图表并描述会员的分布趋势4 做车辆执照 7 日的登记图表板， 如若每天 9 ：30A.M 和 5:30P.M 在场的 ,各记 1 分。5 标明路口及通向俱乐部的主要交通方式；包括道路障碍等。6 标明所有会员的邮政编码；分析营销区域内为覆盖的邮政编码；评估营销扩张的趋势。7 分析可利用媒体及成本：出版社报纸直邮广告 电子出版物 公告牌其他8 如果可以评审关键交叉路口的交通记分。9 数据收集后，参考其他来源数据，确定关键商业区的家庭数。平均的家庭收入家庭数人数年龄分布其他信息10 邮政手续：与邮局联系审核营销区域内“邮递路线预先检索”的手续。确定什么邮 递路线可以 8
14、 分钟之内开车到达会所。器材管理 健身中心的器材设备约分为三大类：1 有氧训练器材2 肌肉训练器材3 弹性使用器材无论您使用哪一种品牌的肌肉锻炼器材或健身设备， 您的肌肉锻炼设备应该包括可以锻炼到 人体的六大部分的肌肉群：1 胸部2 背部3 腿部4 腹部5 手部6 肩部 完整的肌肉锻炼设备应该包括下面的设备；1 Bench press2 Lat pull3 Shoulder press4 Bieep curl5 Triceps extension6 Abdomen7 Leg press8 Knee extension(quadriceps)9 Knee flexipn（hamstrings）1
15、0 Calves 所以为了方便管理会所的器材， 我们会以所锻炼的肌肉部位， 来管理所有的器材。 通常为了 避免会员在使用健身设备造成损伤时的责任问题，许多会所在每个器材上贴上警告标示。第二章 如何制定您的营销策略 一个成功的行销体系具有相当多的因素， 但是总体来说， 行销及销售成功的诀窍在于能够在 您的会所和潜在客户之间建立良好的沟通方式。什么叫做行销？行销就是将会所中可以最终导致会员销售的功能、 要素和资源整合和执行的概念。 而一个行 销计划，应该包括以下这些功能：1 广告2 销售促销活动3 公共关系4 市场研究5 销售人员一个行销计划应该具有下面两个要素：1 销售策略：透过策略达成一个有效
16、的产品展示是相当重要的；而行销计划对于销售 所能产生的效益必须透过计划来达成，这种策略形成或评估对于销售的帮助不能只 是凭空猜想的纸上作业。2 激发购买意愿：行销策略必须可以激发出购买意愿，而这也是使潜在客户愿意到您 会所的前台到访的关键。 急迫性，立即性 是促使顾客行动的关键。 会所（俱乐部）是什么？发展会所的特色或文化是会所发展过程中很重要的一个环节，这会影响到您所有营 运的方面， 特别的行销计划。 您透过什么途径及方式获取您的会员和您的会所特色和文化息 息相关。 这也会影响到您的会所在市场上的位置。 这个特色或文化的发展应该基于您所在社 群的需求和您所做的研究和市场调查， 而基于这个文化
17、所形成的会所， 应该可以准确达到社 群的需求。会所（俱乐部）的种类1 单纯场地型会所（俱乐部）2 城市型会所3 健康水疗4 YMCA 俱乐部5 现代全服务型俱乐部6 乡村俱乐部每一种形态的会所都应该认识自己在市场上的位置， 并且发展自己是会所特色和文化， 并且 记住：会员之所以参加您的会所，是因为您的会所切合他们需求。理解维持销售额和成长销售额 举例来说：如果一个会所的基础会员数为 1000 人，而依据一定时间退会比率（通常计 算基础为一年。但是应该每月汇报退会会员数）为百分之 30 ，则退会人数为 300 人，那么 调整后的基础会员人数为 700 人，为了维持 1000 人的基础会员数，就必
18、须新增 300 个会 员数，这个 300 人的会员数就称为维持销售额；另外，会所还必须制定出成长的会员比率， 如果预期成长 200 人，则这个 200 人，就称为成长的销售额。 为了实际上达成这个成长率， 会所实际应该增加的会员数就不是 200 人，而 应该是 500 人。这个观念是在做行销策略 时，相当重要的观念。发展您的会所营销策略 请您开始透过完成下面的五个步骤并逐一填写所附上的表格，来开始建立会所的营销策略。 第一步：填写会所会籍问卷表这一个动作会让您清楚的知道您所需求的会所 第二步：填写会所问卷表这一个动作会让您知道您的营销计划和什么地方是您必须再加以注意的 第三步：填写会所销售计划
19、评估表这个动作让您可以清楚的知道您的会所有哪些地方还需要再改进 第四步：妥善的填写建议行动方案这会帮助您组织您的接下来 12 个月的行销方案 第五步：填写项目评估方法表会所会籍问卷表会所名称： 负责人： 您的会所是哪一种类型的会所？ 单纯场地型会所（例如：网球场）YMCA 俱乐部 城市型俱乐部 健康水疗 SPA 现代全服务型俱乐部 乡村俱乐部 您需要开始实施销售会籍计划或维持销售会籍计划吗？ 您目前有多少会员？ 您希望能有多少会员？ 目前差距有多少？ 您设定多少时间来达成这个目标？ 场地数量 健身区域面积 水疗区域面积 其他设施种类和面积 为了充分利用上面这些设施您的会所需要哪一类的会员？ 健
20、康需求的人 慢跑者打网球的人 女性打手球的人 未成年人 塑身的人 老年人打壁球的人 其他会所问卷表 我们需要在接下来的几个月中增加几个新会员？ 我们锁定的市场是什么？ 依据这个目标预期的销售金额是多少？ 我的会员促销活动即将在下面的期间内开始进行， 而在这个活动中我将会使用到的行销方式 和技巧？ 我必须安排去检查下列项目的进展以顺利实施我的行销计划 会所销售计划评估表会所名称： 会所形态： 主要设施： 会员结构： 竞争者： 会员人数： 季度计划 行销计划部分 短期周期性现金流量计划 特别会籍计划 会员开放日非尖峰时段会员计划媒体使用统计广告销售流程部分 员工参与度 员工训练 员工招聘 销售训练
21、销售文件部分会所介绍文件 会籍计划资讯 会所讯息 会费资料表 入会申请表特别优惠文件 会所导览流程部分 方法和制式流程内容和介绍词连贯性处理询问技巧部分电话邮件询问现场到访潜在会员卡格式处理模式跟进电话跟进邮件记录保管部分每日销售工作记录 销售报告 潜在会员资料退会会员资料第四章 如何建立强有力的销售管理体系一、 对于销售人员作出清楚的岗位职责说明： 以下介绍的是销售人员的一般性岗位职责说明， 您可以参考这个表格建立自己会所的岗位职 责说明。销售人员岗位职责职位：销售人员上级主管：销售部经理职责概要： 负责本会所中会籍的销售工作。 本会所要求各销售人员必须通过正常的销售渠道 至少挖掘出 60
22、的潜在客户。 其余 40 则从会所的广告宣传和促销活动中产生。 要求销售 人员必须与会所中的其他员工密切配合。 此外，销售人员还应当负责个人销售文件的整理和 行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。责任及时间分配：1、15进行电话咨询、挖掘客户及其它跟踪服务。2、4给潜在客户寄邮件。3、60引导潜在客户参观会所，开展销售活动。4、10新会员跟踪，从这些新入会的人员中挖掘新客户。5、3文件整理和行政管理工作。6、3参加健身会所的工作会议。7、3参加现有培训计划。8、2参加特别活动。必须学会使用如下设备：复印机 邮寄工具 打字机 电话系统 会员卡设备 基本工作要求：1、 记录成功销售案例。2、 保持健
23、康专业的形象。3、 有相关销售经验，如在百科全书、保险、餐具、牙刷等方面的销售经验，或者具有 “健身会所”工作经验。4、 愿意通过电话开展工作。5、 有能力挖掘客户。 监管：适度监管：每天向销售部经理回报工作。 工作评估周期：每三个月一次。销售人员的具体职责：1、 向来访者、预约客户和会员带来的客人等潜在客户进行销售演示，并带领他们进行参 观。2、 根据贵宾入场券、潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关资料，通过电话安排预约。3、 向参加活动的来宾、潜在的客户和会员等人士邮寄促销资料。4、 任何时候都可以预约客户，推销产品。5、 保管指定的销售工作记录。6、 向经理提交指定的销售工作报告。7、 参
24、加销售工作会议。8、 帮助会员开始健身活动，帮助他们溶入健身会所的环境中，并提供跟踪服务。9 、 参加销售培训课程。10、 参加可能带来新会员的特别活动。11、 审核所有有关新会员的文件的准确性和完整性。12、 在会所指定的工作进程内完成工作。13、 以实际行动和表情演示会所的专业精神。14、 保持销售区域整洁、有条理。15、 尽量达到销售目标。潜在会员的来源：10 由个人推荐从外部产生。50 由现有会员和参加活动的来宾内部推荐产生。30 通过对外广告宣传和促销活动产生。10 从打电话咨询人和过路人中随机产生。培训要求：1、 参 加培训会议。2、 学习并掌握健身会所销售员培训手册中的内容。3、
25、 观 看销售培训影带。4、 掌握健身会所的特有内容：a)有关条款和规章制度b)健身方案c)价格d)健身系统e)其它信息5、 联系如何实施会所特有的销售方案。二、 给予充分的训练每个会所都应该有自己的销售人员训练手册以及相应的训练课程。 CMS 的专业咨询师可以 为您的会所量身定制您会所专用的训练手册和规划相关的训练课程。 详细内容， 请向我们的 咨询师垂询。CMS 除了提供详细有效的训练课程外，在这里提供给您的销售人员目标管理和时间管理的 工具表格如下： 销售技巧改善清单 这个表格是用来让销售人员自行填写， 他接受训练之后认为应该改善的销售技巧，以 便为自己设定目标。 我的每周个人目标 这个表
26、格是让销售人员在每周工作结束时填写，为下一周做好目标准备工作。 我的每日工作计划表 这个让销售人员每日填写的表格，记录每日所完成的目标比例及记载当日的工作总 结。 销售人员工作控制流程图 这个图是让销售人员知道如何去利用这里的表格做好自己的时间管理和目标管理。 也 就是将邮寄、会员需求、电话联系工作等工作任务记载到清单中，再通过执行记录放 到每日工作卡（每日工作表）或任务档案中。 电话清单 用来记录取得的电话资料。 任务清单 用来记录应完成工作任务的资料。 这也是一份记录销售人员工作过程的表格，善用清 单内的标记，您可以对这种工作的进度有所了解，同时知道如何去分配任务。 每日工作卡（每日工作表
27、）CMS 所提供的每日工作卡是一个“ 3X5 ”的卡片，当然您也可以使用整张的表格。 这张表格的使用方式是：1 、填写时必须务实的填写，要给自己留有充足的时间来完成工作。2、 为 不可预见的事情留有一定处理的余地。3、 在 工作表中填上必须“先”完成的五件事。4、 每 一项工作完成后就在相应的空格画 X。 任务分派（卡）表这张卡是让销售人员在卡上列出应分配给其他同事的工作， 填写时只需要在卡片中列 出有关的工作，再加上进行该项工作所需的补充资讯就可以了。 工作时间表这份表格是让您的销售人员将一天的工作做一个分配， 要求销售人员把一天中工作效 率最好的时间用来做销售工作。 因为在这样的时间里，他
28、可能会完成百分之五十以上 的工作， 一般来说， 下午 4 点到 7 点的时间是销售展示工作最重要的时间， 所以销售 人员必须将销售展示工作或预约时间集中在这段时间内，而将打电话或其他行政工作、训练工作分配到一天中的其他时间。 让您的销售人员妥善的使用这份表格把他每天的工作分配好。销售技巧改善清单为了成为一个优秀的销售人员，我必须努力去提升以下的销售技能和技巧项目训练教材章节或页数备注我的每周个人目标在每周工作结束时填写下一周的目标我的本周目标 三四五六日-一- 二合计与潜在客户通电话次数与会员打电话开发潜在客户的次 数安排预约数进行销售展示次数寄出邮件数销售总数销售总数：为了达成上面的目标我需要做到以下事项:1.2 .3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13,14.15.我的每日工作计划表必须每日填写今天的工作目标目标实际达成数与潜在客户通电话次数与会员打电话联系次数安排预约数进行销售展示数寄出邮件数其他销售电话次数销售总数今日工作总结预约电话联系其他工作说明姓名 时间1 .1.2 .2 .3 .3.4 .4.5 .5.6 .6.7 .7.8 .8 .9 .9 .10 .10 .11 .11 .12 .12 .13 .销售人员工作控制流程图工作内容:邮寄会员需求电话联系报告及行
