1、店铺营运管理基本的培训计划如下：第一天：1、了解公司（1）、公司简介、理念、文化、形象。（2）、工作制度（3）、人事管理制度。（4）、保密制度，安全制度。（5）、实习人员管理制度。2、肢体模板的规范性操作。3、了解每日的工作流程。第二天：1、知道每日的工作流程。2、知道并掌握有关商品陈列的方法和要求。（重点在于柜组货的管理）如：衣挂挂衣方法，排号的方法，整理柜组货的方法。3、知道店内柜组的分派，以及练习早晚柜组货点数和交接的方法。第三天：1、再次强调头两天培训的内容，并对其做的较好的予以肯定表扬，对不足处纠正。2、软尺的使用（量裤腰、裤长、衣领的方法和注意事项。）第四天第六天：1、开始进入服务
2、培训：（1）、先介绍公司为什么强抓服务？（2）、了解服务理念。（3）、教最基本的服务，端凳、倒水、的规范。中途与顾客的沟通，礼貌用语，动作以及表情的要求。从现在开始可让实习生去试接一下顾客；第七天第八天：1、培训员工熟悉店内各类商品的尺码，货号的辨认。重点在于：能比较准确根据顾客的体型判断出所穿的尺码。2、知道上下帐的方法，（并按要求在5天内，有老员工带领上下帐，能熟练准确操作）。3、培训：（1）、新货上柜流程和要求。（2）、退换货流程，注意事项及中间的交接工作。4、培训店内各岗位职责的要求，以及所相对应管理方法。第九天：1、了解基本面料知识和常见面料的特点。2、根据情况：进入单品介绍。第十天
3、第十一天：单品介绍熟悉。要求：对店内商品面料熟悉，掌握单品介绍步骤。注意：介绍时清晰，声音洪亮，易懂，无口头禅。第十二天第十五天：能熟悉每样单品推销介绍的全过程。第十六天第十九天：模拟销售（销售技巧培训）模拟销售：要求（1）、对顾客会招呼。（2）、肢体模板准确，会用手势指引顾客看衣。（3）、接近顾客时机恰当。（4）、顾客看衣时会马上把衣服取下来。（5）、让顾客试衣时机恰当。（6）、试衣时能马上找到合适的尺寸，并且时间快速，能知道和运用给顾客试衣前应把衣服扣子解开等动作。（7）、能主动为顾客推荐合适的款。（8）、能完整的回答顾客的问题，处理好。（9）、顾客从试衣间出来后知道讲什么，做什么？（10
4、）、能看准成交信号，并促成成交（会使用成交前用语）（11）、在整个过程中询问到位。（12）、在顾客购物后等待衣服的过程中能与顾客沟通，做好附加销售。（13）、能快速很好的为顾客折好衣服，包好顾客选的商品。（14）、送客出门正确。（15）、整个销售过程礼貌用语动作称呼和顾客主动性较好。第二十天：考核一下前期培训内容，对于不足之处再次培训，较好的可以加以表扬和强化。第二十一天：让老员工开始带领销售。3、工作服，工作牌，妆容（1）妆容员工梳妆打扮方面要求必须画淡妆（画眉毛、画眼影、眼线，涂口红；腮红；同一店内所有员工的眼影颜色要是一致的；并必须在上班前完成），不得染特异型头发，不得在同一个部位配戴多
5、件饰品，不可在店内化妆。工作服，工作牌站姿挺肩，收腹 两手自然合并放于身体上面双脚直立自然并拢站姿标准，不可双手插腰，不可倚靠货柜和收银台，不可把手插在口袋里，或抱手胸前工作服、工作牌标准：A、必须穿着公司统一色调的工作服并要保持工作服的干净、整齐、无破损，无论天气等任何原因；工作牌（包括宣传牌）必须佩戴在左胸前并保持干净、整洁、整齐、完好；b、鞋子必须着店铺要求的统一色的皮鞋（要求前不露趾，后不露跟）；c、店内实习生在店上班时间必须穿与正式员工工服大体类似，不能随意穿着；d、义务劳动人员也必须身穿工作服，带好工作牌；所有要求同正式上班一样e、 随时保持鞋面的干净。4、店员每日工作流程 （以夏
6、季为例）8：20到店做开店前准备（着装、仪容、仪表、工作牌、化妆到位）8：30开店8：40开完早会8：50-9：10卫生打扫完毕（卫生的要求）9：10-9：30核点柜组货品，整理柜组商品，补充各柜货品做好货品及接待顾客前的相关准备工作9：40-11：40接待好每一位进店的顾客，执行当日店长安排的工作（包括：销售目标、岗位职责、当日重点事务）11：40起整理卖场和打扫卫生，做好坐休前的各项工作12：00午饭补妆按规范坐休坐休完毕，再次整理自己的形象进入下午段工作征对于上午卖缺货品进行补充短信回访昨日销售顾客建立昨天顾客资料接待好进店的每一个顾客完成和检视当日工作的完成（对于上午未完成好的工作进行
7、补充完成）晚饭前20分钟进行卖场整理、货品补充以及饭前的卫生打扫晚饭按规范坐休全力以赴冲刺销售离关店前30分钟死角的卫生打扫补充上货离关店前15分钟（点数、下帐）柜组货品清点、各管理货品人员和店长协商商品的补、退、换并把明细归到店长处对帐值日生做系列离店前工作（包括：关掉所有的电器内物品、检查好所有的东西是否也收进店里，有没没有收进的东西、检查库房内是否存放整齐、安全、洗好拖帕、倒完垃圾）告知店长情况后下班店长工作笔记本，做好会议纪要，店铺规范，每天工作安排。店长每日工作流程（1）早上8点25分（冬季8：55）准时打开电脑和监控系统（包括正确启动电脑、检查网络是否能够连通、能否登录、能否进行监
8、控；有无录像）；（2）8点30分（冬季9：00）开早会，早会后做好开店前的各项准备，包括购物包装袋和各类票据、笔和计算器等，再将销售情况表发到网上，再去银行存钱。（3）9点30分所有卫生打扫完毕，店长安排店员柜组整理、检查和商品打扫卫生，出纳到店后（4）14点30分检查上午安排工作的执行情况后再总结、分配任务；（5）5：30做上一个时段工作完成的总结和接下来工作的定向调整（6）晚饭前卫生打扫监督，吃晚饭（冬季18点到19点，夏季18点30分至19点30分），晚饭后按制度坐休；（7）晚饭后先总结后再分配任务，销售完毕后将前台收银数据转入并进行零售退货单数据提交，副店长收集汇总退、换、补明细资料报
9、配送部人员；（8）填写晨会本和各类总帐，对电脑帐和实物帐进行核对，店长做离店前的安检工作（检查电源是否关闭、拖帕是否洗好、库房内物品是否存放得当、店外放置的物品是否收到店内、门窗是否关好等工作），下班。5、1）导购休假前和店长的交接流程（一）导购休假前一天需通知店长自己第二天休假。（二）与店长核对帐务，并告知店长自己的帐务、岗位职责和顾客事务由谁负责。（三）对于接到顾客事务，货品的补、退、换以及与公司衔接方面的事必须单独再告知店长。（四）告知若是休假时有什么问题可联系的电话，方便找人。（五）并把与同事记录的事件给予店长审核（三方签字)。2）导购休假前和同事交接流程（一）导购休假前一天晚上应联系
10、好帮助管理帐务、岗位职责和顾客事务的人。（二）把货品与交接人一同核点。（三）岗位职责及顾客事务依次交接清楚，并在交接本上做好记录，双方签字。 6、店长、副店需要掌握的基础工作流程1）盘点的流程要求对于盘点各店在盘点前店长要做好相关的工作安排（通知到各员工；并对于货品进行分类；有必要的要先自己做一下自盘）1、盘点当天店长和管理货品的员工必须在场（休假的在完成货品盘点对帐后可离开）。2、盘点前将货品归类整理，不能出现不知道货品的堆放地点，少盘现象。3、对于少数因质量问题，店铺应整理一份明细登记，附在盘点表上做辅助说明。4、在盘点卖场货品时，有未参与盘点的员工接待进店顾客的情况下，正在盘点的员工不得
11、中断盘点去接待顾客，而应继续盘点，如确实没人接待顾客，才能中断盘点接待顾客。5、各参盘员工盘点完毕后，店长和盘点员工、参加盘点人员必须在核对清楚的盘点表上签字对所盘货物负责。2）单据的上交流程（一）、 1、每天上午10、00各店签核销售日报表，并与店长一起填制现金台帐，同时收回出入库单据及销售小票、刷卡小票、销售日报表、存款存根，并核查各店按时存款情况。2、各店将要报销的费用单据办好交接后；带回办公室签字审核。（二）、票据填写所有店的出、入库单及所有报表必须填写清楚，所有帐务必须以货号建立、填写。要求报送的相关资料、报表以及帐单等必须及时，数据必须准确、清楚、全面。交资料、数据时必须注明店名、
12、资料标题、书写者姓名及日期。调拨出库的货品按实际出库日期填写出库时间，收到货品的店铺也按实际收到货品的日期填写入库时间。如果店铺在货品调出的当天未开出库单，补开出库单必须开实际货品出库的日期，而且要备注上补单。如果店铺收到办公室任何一个部门要求补开出入库单，但店铺确实有开过票的存根，不能再开新票，直接复印存根即可，再备注上是哪个部门哪个人员要求补开。（三）、每个月的所有与财务帐务处理有关的票据：销售小票、销售日报表、出入库单、报销单据等必须在下月号前到达财务部。如2月份的单据在3月3日前传递到财务部。（四）、每天的销售日报表必须与销售小票核对，每天的日期、销售数量金额统计正确。店长收钱，副店或
13、者其他员工轮流做销售日报表。凡发现销售日报表错误，以天数为计量单位，错一天处罚做报表人20元。凡销售日报表不注明做表人姓名的，处罚该店店长。销售日报表必须按照财务下发的格式打印上交，没有电脑和打印机的店铺按现行格式交手工日报表。1、各店每天的刷卡小票每张上面要清晰的写上店名、顾客姓名、联系电话。2、每天销售结束，做销售日报表时，把当天的刷卡小票装订在一起，合计出当天的刷卡小票张数、金额。3、上交财务的刷卡小票必须是刷卡小票上标注的：特约商户存根。持卡人存根是应该交给顾客保留的，顾客确实不要请销毁处理，严厉禁止重复交到财务冲抵销售款现金。违反此条规定将以刷卡小票的金额为基础，处以10%-15%的
14、罚款。 3）早会召开的流程整队早会主持者向大家问好检查仪容仪表（工作服、牌，妆容）跳晨舞通报昨日销售业绩、完成计划比例、每个员工的业绩（昨日业绩、与计划对比、整个月的业绩、与计划对比）分析业绩（月任务、附加情况、销售中好的案例分享）让员工报今天的计划目标订这个目标的原因调整员工的计划讲述调整计划的原因主推款 收集反馈信息（抽查员工对销售的掌握情况）再总结昨日事务工作布置今日工作事务要求反馈是否清晰相互鼓励vip跟进结束早会。早会本，格式如下（见后格式）晨会本一.数据部份昨日情况店铺金额数量金额数量金额数量金额数量计划实际对比附加本月销售情况店铺金额数量金额数量金额数量金额数量计划余下金额 实际
15、余下数量 每天要销计划附加今日计划二.数据分析昨日走势最好的（货品、货号、尺码情况）今日主推款三.事务部份昨日事务完成总结周工作重点完成总结今日工作安排今日工作安排要求四.VIP部份4）交接本a.月度经营会议各部门规范，b.每周营销会议规范，c.周重点工作，d.正副店事务交接部份，e.现金交接部份；5）改善本,按日期体现（打考核分时使用）；日期员工姓名奖罚原因奖罚备注顾客需求本，格式如下顾客姓名接到时间处理事务要求是否处理（不能登记岗位职责内容）备注6）工资单的制作及要求，要求数据准确，工资资料表上应有管理者的签名。(工资的表格形式)7）考勤表的要求，每天早会时点人数量后；进行考勤的打表和每月
16、的X号与工资表一起上交8）调假、病假等假条的处理，员工与当日或是提前奖假条写好当天告知管理者签字并根据调请假权限上交相关人员签字9）招聘的单据传递，员工到店三天内准备好所有的资料与管理者签字审核是否试用三天中交行政存档10）考核的要求流程，每月3 号前与员工沟通上个月的考核评分3号时与工资表一起交到行政部开了经营会议后和员工沟通本月的工作内容11）物资领用时间、流程、要求，要求于28和15日可以领用物资，在领用物资前必须至少提前两日将领用单据传至行政部，如有超过标准或非正常情况需领用物资时，必须要有管理者的签名。12）店铺领用流程：店长对照领用标准确定领用范围与数量店长填写领用单行政部核实发放
17、 店铺查收。领用必须先交单再领用，行政部未见单据不得发放，特殊紧急情况可先发放后补单，但领用人必须在两天内补单。13）员工面试到转正流程、店铺人员由店长初试，区长或经理复试。所有面试人员必须签字并标明意见。1、凡新员工应聘时必须携带个人身份证原件、复印件；学历证或毕业证原件、复印件；职称等级（如果有须携带）证书原件、复印件及其他证明个人身份、能力材料的原件、复印件，携带3张彩色寸照，试用当日应聘员工正确填写求职申请表1份，并粘贴1张相片及有效证件复印件1份，店铺自行留存。试用次日，经观察合格的应聘人员正式填写员工应聘表，并附2张相片及员工有效证件复印件一份交到行政部。书写必须工整，店长及相关管
18、理人员认真核实应聘表内容（留个人移动、座机电话、个人住址、亲属电话、地址），认真审查原件（姓名以身份证为准），资料未交齐或未交不得进入试用。3、试用期：试用期均为三个月。14）辞职店铺人员辞职审批权限规定：普通员工辞职，必须经店长审核、管理者审批后生效；店长级人员辞职必须经各级领导审核直至总经理审批后生效；所有正式人员辞职必须提前30日以书面形式报各级领导批准后并在规定离职当天办理好工作交接，相关财务数据必须传递到财务部监核，于次日（休假日顺延）到行政部办理解除劳动合同的相关手续后方能离职。15）解聘的要求，旷工的处罚：一月内累计或连续旷工两日则视为自动离职，旷工日没有任何工资，并且在出勤日工
19、资中处罚100元/日，公司与其解除劳动关系。凡出现旷工2天后返回公司上班的情况，店铺人员由经理审批确认可以准许到职，店面管理提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。店的标准更多的代表了店的形象；他可以从外在影响到顾客的眼；耳；鼻；口；手（举例：）；所以店的标准可以说是与销售有很大联系的；也能从中直接的让顾客感受到我们是不是专业;是不是让顾客感觉物有所值（五星宾馆和路边小店的区别）1、卫生（1）招牌卫生-不能有：蜘蛛网，污垢（2）橱窗卫生-不能有：污垢，手印，灰尘等（3）店内卫生-（试衣境，玻璃，版面，货架，货品，
20、地面，死角）（4）设备卫生-不能有：污垢；灰要及时的打扫；要注意安全和要定时的打理（5）库房卫生-不能放有吃的东西在内过夜；一周要整理一次；各类的货品和物品要分开放在指定的位子；不要放不要的东西在内太多太久；在及时的清理2、收银台收银台上最上面只放：电脑；笔筒；计算器；其它的东西不在放在收银台的面上3、茶几茶几要求：上面放置茶水、果盘（糖+其它）、纸巾；烟缸；品牌手册、意见薄、相册。放在指定的区域4、试衣间文化墙文化墙，每周要进行文件更新；按时间顺序贴好；最近的文档放在最上面；要保持好文化墙的干净整洁店内的氛围带要做好布置；基本放在一起；及时的更新；保持干净和整齐玩具统一放在茶几的下方；如果下
21、方放不下可放在收银台后；有需要时及时拿出；玩具要放在统一的收捡盒内不要到处放；在保持盒子和玩具的干净5、灯光店内每展灯照射的方位：在做了陈列后要进行调整；在夏季时到12：00后在关一部份的灯6、店内小会议流程和要求问好报今天的会议的流程员工做一周的工作总结店长或是副店做全店的上周工作重点总结：包括事务和数据两个部份在总结时有一到两块是做为会议突出的点进行强调的做下周的工作安排和销售的安排抽查会议大家是否清楚有时间可以进行大家的工作和心情分享7、每周、日、月的|数据汇报8、每日销售表格的填写投诉顾客处理后与财务的相关流程和要求 （1）凡是只涉及到礼品赠送，没有任何折价或现金赔偿的投诉打电脑销售小
22、票下礼品帐票据上签上店长和管理者姓名做入晚上报表中下帐将小票、投诉反馈单和奖罚单一同交财务财务见票后，由总经理签字存档（2）凡是涉及到有现金赔偿再购买商品或是折价后再购买商品的投诉打出库单下帐出库单上签上店长和管理者姓名将出库单、顾客原有购物小票（质量衣物购买时的小票）、投诉反馈单和实际赔偿单（或奖罚单）一同交财务财务见票后，由总经理签字存档有顾客补差的情况直接把钱交到财务部；11、夜间联防的流程和要求设防前：（1）检查店内门窗是否关严并上锁；（2）检查收银台抽屉及保险柜是否上锁；（3）切断水电气及熄灭烟火；（4）确保店内无暗藏人员；（5）确保防盗设备供电畅通。设防：按下遥控器设防键，确定设防
23、成功，关闭店铺大门、卷帘门，上锁后离开。故障及设防是否成功的判断店外有透明亚克力警示牌的：设防成功后，警示牌有红色灯间断闪烁；检查主机上设防或布防灯是否亮，亮则正常。店铺内不得放置私人物品，销售款必须按公司规定存入银行。店铺一旦发现事故发生时，应立即报警并通知联网防盗公司，在公安干警未到现场勘查取证前应保护现场，不得任意破坏现场。店铺第一联系人确定为店长，管理者第二联系人，均24小时开机。在接到联网防盗公司通知事故发生后必须迅速赶到现场，会同公安机关、保险公司及联网防盗公司查证有无损失。如有损失应将损失物品的名称、数量、金额以及能证明损失物品的有关票据、账册，在叁天内提供给联网防盗公司，同时提
24、供公安机关的勘查证明。12、备用金的管理1、各店相关人员设立备用金，并由相关使用人出具书面借（收）条，负责备用金的安全性和真实性。2、各店店长借支的备用金，用于店铺零星周转的资金。3、不得挪用为私人用款或占用备用金，否则追究责任人的相关责任。4、店铺零星购物前，必须确保行政部该物资未储备才能进行购买，否则一律不予报销。购物由备用金垫付，必须打申请。具体申购程序见行政制度。5、每月必须按时用备用金交纳电话费、网费、税费等常规费用，凡不按月交纳，造成滞纳金的，不光店铺要承担滞纳金，并每次会有处罚13、销售款的规范（1）销售款的管理各店必须填制现金台帐，于次月3日前交财务部。 （2）销售款除按制度规
25、定授权外，任何人不得挪作它用，必须足额并准时存入银行，否则追究相关人员责任。店内因特殊情况要挪用销售款的，不论金额大小，一律上报总经理请示，再对店铺进行相关答复。14、每周固定模式星期一：卫生打扫除（仓库、货架、衣挂、死角、橱窗、招牌、灯箱。）星期二：陈列小调星期三：货品学习 、陈列培训 、销售技巧培训星期四：顾客资料学习星期五：店铺陈列调整。准备迎战周末星期六：全力销售星期日：全力销售货品管理1、货品熟悉（货号、面料、款式、板型。）2、新货上柜流程新货到店后，配送将货和清单交于店长，店长安排进行明细点数核对后填写入库单，双方签字后，由配送将票据传于财务处。店员对货品尺码进行分配，再对存放于库
26、房内的货品和上到卖场的货品进行分类先对需上柜的货品进行修剪线头、熨烫，在对原有货品进行小调整后，将新货按序上柜（货品较多时应在三天内完成，较少时在当天就须完成）。再对库房内的货品进行检查、修剪线头并对其安全存放。并于收到新货次日进行价格、卖点和搭配的商品相关知识培训；在销售中进行好货品的销售跟进（如：货品的适合人群；顾客对货品的疑难问题；货品的搭配等）3、员工帐务管理流程：到了下帐时间后（1）准备好草稿本，总帐表、明细表、入库单、出库单、销货单。（2）先把当天货品发生的进、销库的明细：某某货号，销某某号1件，单价某某元，注明在草稿本上，确定无误。（3）先在草稿本上，下出总帐：今日库存=昨日库存
27、销售出+入。（4）点实数，看是否与草稿上帐目一致，若一致就开始下总帐和明细帐，若不一致时，再点一次数，还没对时就查草稿帐是否不对一定要全部一致。（5）都一致后，把总帐按公式下下来。（6）再下明细，明细就将明细单翻好，先下销售再下出库最后加上入库（针对没有电脑帐务的店铺）（7）最后给到店长对帐例：休闲裤下帐步骤（手工下帐步骤，电脑店只做前面部份）1、先在草稿上登记如下：7月16日销售：1#：29、30，金额198元2#：31、35，金额228元3#：34， 金额268元小计：5条入库：1#：30的2条，29的1条，33的1条，34的1条，金额198元，共5条出库：2#：31、34，金额228元，
28、共计2条昨日总帐：12条今日总帐：12-2-5+5=10条2、点数：无误(10)条 4、质量问题处理流程（一）1.店铺有质量问题需要配送处理的，填写退换货申请表一式三份，一份店铺保存，一份随商品带到品牌供应商，一份配送部保存，配送人员签字确认后带走商品。2.退换货申请表必须填写清楚店名、日期、商品类别、货号、尺码、数量、存在问题的部位、原因和制单人。3.管理货品人员在当天帐本上进行备注；（先不下帐）4.若公司后来换回该商品；换回的商品到达店铺后由当班店长在留给配送部的退换货申请表上和店内的原表上签字确认收到，盘点时各店报一份存放在品牌供应商的商品明细表于财务部，财务部必须让配送部确认签字，店铺
29、单方提供的信息一概不予受理。5.若是质量商品退掉的话：见到品牌供应商退货单后我们再开出库单，两单配齐后，由配送部人员签字后传至财务部。6.无供应商退换货申请表的店铺使用公司商品明细表代替。7.所有新品的质量问题检查必须在该货到店7日内完成，对查出的疵点商品须在疵点处贴上标签，带回公司时要求有完整的包装和与商品相符的吊牌（穿过的除外），若因超过期限导致供应商不予更换的商品，由该店铺自行负责，承担损失。5、调货流程1.统一调货时，负责人应在要求货品到店时间的前二天通知。2.出库店整理好商品后，确认数量和出库单一致且打包好，并在包装上注明调往店和被调店，以及该包商品的品名和相对应的数量。（所有调出商
30、品要保证货品的清洁和吊牌包装的完整；以及没有破损的情况）3.出库单须在右上角标明单据的总份数和该页单据属于第几份（例：31、32、33），并只在第一份单据右上角注明此次调货的总包数。4.管理货品人员在晚上时进行下帐5.入库方在收到调货时，必须确认单据份数和商品包数，并同时清查该商品的数量以及商品的相关情况，在这个过程中出现问题：如 数量不够；商品有破损；有质量问题等；必须在当时通知到区长；对方店长；三方；并进行马上处理。6.供应商在专卖店调货时，按质量问题处理流程进行。7.其它与外店的调货流程按我们退公司的流程处理并好让片区经理签字认同：6、货品补、退换流程每天晚上9：00货品管理员看销售和库存明细，与店长协商退补换事宜，店长同意后整理包装退货品、制退换补单后报店长7、发生丢失时
