1、”、“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。领车送客如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走，欢迎下次光临”。1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。治安防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。清理卫生及时清理清扫车场岗卫生。注意事项：1、必须熟知楼层功能、
2、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。前厅接待服务工作流程 宾客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词：欢迎光临.！”随时注意职业礼仪及形象确定顾客人数前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。介绍消费将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐：这边请坐
3、！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾位，女宾位”；鞋童按礼仪要求出鞋服务：请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位）前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水（必须使用托盘）引领进入男、女更待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”；同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵宾位！”或“女宾部接待贵宾”并恭祝客人“洗浴愉快”。接 应男女更接到男/女宾服务员的送
4、客呼应后前厅接待高声应答：“好的，谢谢！”。引客至收银台（收取手牌）主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台）安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧出鞋”；鞋童应答:”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主动协助此环节
5、），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您好，请换鞋”。若四位以上同行顾客出鞋，收银将手牌直接交给鞋童。送客离店当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！恭送客人离店。6清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出错。4
6、、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。男/女宾部服务工作流程区域 程备 注一更迎接客人电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：同时侧身行30度鞠躬礼致欢迎词：”、“ 洗浴里面请；一更接待贵宾打开柜门协助更衣一更所有人员回应：” 、“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临.！“麻烦请看一下您的手牌。”同时双手接过客人手牌、看清手牌号；报号：“您的衣柜是号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨
7、上衣悬挂。锁好柜门送入浴区（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客人围好）；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引领进入浴区并提示：“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！并呼应浴区：“浴区接待贵宾位”。帮助客人围浴巾是在一对一服务时；浴区迎接客人介绍项目、程序向客人介绍浴区：大池（浴缸）、淋浴、坐浴、助浴区位置；引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；
8、推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。住店客人介绍衣物干洗服务淋 浴坐 浴服 务客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。均提示：小心地滑。客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。干 蒸大 池若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项提示：“小心烫伤；初次不要蒸得太久，一般十分钟左右为好”等等。并及时送上冰水、冰巾；如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。对待年纪较大的客人进行搀扶服务。随时提示客人：小心滑倒。推
9、荐助浴客人从大池（浴缸）或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上茶水，保持区域内卫生。客人需要助浴时，引领客人至助浴区，呼应助浴师接待。只作介绍不作强推引入二更客人离开浴区，同时呼应二更：“二更接待贵宾位”，引入二更；及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。二迎接干身接到水池服务员呼应时：”热情向前来更衣的客人问好：“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏肩、拍背、干脚。推荐浴服干身的同时询问客人：“我们为您准备了收费浴衣：售价元；同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪种？建议您选择”；征得客人同意后根据客人身材挑造合适浴服；同时介绍服务项目，推荐
10、项目；待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪容。只作介绍不作强 推一更领客上楼帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“请保管好您的随身物品”；引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；并祝客人“玩得开心”。电梯口服务员送梯服务；再次介绍楼层布局，消费项目，推荐项目。一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，向准备离开的客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。浴区浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进行服务。如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，接过客人手牌，引领客人至相应更衣柜区；及时将柜门打开，将手牌交给客人
11、；按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）。收集意见对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人的消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存放物品，如没有则提示客人：“贵宾您好，您的物品已取完”。示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。恭送客人客人起步离开时，再作提示：“请带齐您的所有物品和手牌”，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做到心中有数。然后将客人引领至梳妆台，并请客人整理仪容，及时为客人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！电梯岗向客人致欢迎送词：“请慢走，欢迎下次光临！呼应前
12、厅接待客人：“前厅接待贵宾清理工作客人离开后，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。一、 更衣1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。2、在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。3、提示客人可携带手机入场，更衣区备有手机存放柜。4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼，劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导；发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼层人员。7、如遇身体有缺陷或纹身的客
13、人，切勿小声议论或用怪异的目光盯视，造成客人的反感。二、 浴区服务1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。3、如客人出现滑倒，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，根据情况汇报上级，切忌嘲笑、嘲讽。4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。5、密切留意客人状况，主动完成客人服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常情况及时处理。三、 消费推荐1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。2.服务过程中，主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。四、 送客1. 迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人
14、“进来冷冰冰、出去热如火”的现象。2. 送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。注明:女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整.自助餐厅服务工作流程项目自助餐准备工作补充台面及易耗用品；备齐取餐台餐具及调味料（餐具类：瓷碗、餐盘、筷子、匙羹、餐叉、餐夹、餐勺等，调味料：辣椒、糖、酱、精盐、味精、陈醋、蒜等）。关注出品衔接厨房及时通知厨房补充相应出品，撤换有异味或摆放时间过长色泽严重发生变化的出品，及时补充热菜；必要时布菲炉加酒精保温，保证出品质量；主动迎客客人到来后，热情接待并向客人介绍本餐厅当时提供的出品种类、出品名称向客人指引餐具及调味料摆放位
15、置；清理及时维护秩序客人就餐期间，及时撤收空碟、空杯、清理台面，保持台面整洁；维护取餐台清洁卫生，及时清理台面菜屑、汤、水渍，保持台面菜盘摆放整齐，取餐夹充足，出品新鲜，热菜保温；礼貌提示礼貌提示客人按量取食，礼貌劝阻就餐行为极端现象发生（如光膀、高声喧哗、肆意浪费食品等）；反馈意见与厨房保持良好协作关系，及时主动反馈宾客针对出品提出的投诉意见；送客送客清台客人离开时，提醒客人带齐遗留物品，为客人做好区域指引服务，恢复台面卫生及摆放。点检查并完善区域卫生，检查并补充台面摆设易耗用品，检查工作用具用品是否齐备，了解当日估清及推荐出品。客人到来时，热情问好，确定客人位数并引领客人至相应位置，拉椅让
16、座，递上菜单，供客人选择。介绍推销主动为客人推荐特色出品及酒水饮料，掌握推销技巧，站立于客人右侧弯腰进行点单服务。点单下单调整餐具为客人点单完毕后，（如是两位以上客人先征询客人今天的消费记录哪位的手牌号），确定后登记好手牌，请客人稍等并及时下单，必须向客人复述一遍客人所点出品后说：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”，要确定客人所签的手牌号是否一致，看完之后说“谢谢！请稍等，马上就来”（如果出品需要较长时间,一定告之客人本会馆厨房较远,大约需等待分钟）。根据客人所点出品为客人调整餐具。上菜报名迅速通知厨房所点菜品；到吧台录入单据，并及时催促跟进客人出品；如客人候餐时间过长应及时催单或上报当班领
17、导协调；上餐时必须清晰报出品名，上完客人所有出品要知会客人：您的菜式已上齐，请慢用。延续服务清理台面密切关注客人用餐状况，及时添加酒水，更换烟盅，撤换空余餐具，保持桌面整洁。若客人中途加位，及时做好加位服务工作。客人用餐完毕后，及时撤离所有已用餐具，清理台面卫生，恢复台面摆放。送客清场客人离去时，提醒客人：“请带齐您的随身物品”，做好区域指引服务：“谢谢光临，请慢走，祝您休息愉快”。同时检查，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。1、 拉椅让座时，遵循长者、女士、主宾优先原则。2、 进行所有台面服务时，遵循在客人右侧服务的原则。3、 收拾台面时，遵循玻璃器皿、银器、瓷器分类进行的原则
18、。4、 如遇客人点单中有需长时间烹制的出品，应事先告之客人烹制时间。休息大厅服务工作流程热情迎客引领就坐见到客人自行进入休息区，侧身行30度鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临！”“请问贵宾几位”了解客人位数或是否来找朋友。带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人位数将客人带至合适位置，征询客人意见：“您好，这个位置合适吗”？盖巾摆鞋站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略），避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右脚边。打开电视随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好遥控器并请客人自行调节。推销茶饮推荐按摩重点提
19、示向宾客推销饮品，“贵宾您好！我们这里有。茶和。饮料，请问需要哪一种？”待客人回应后：“好的，麻烦看一下您的手牌号？” ，看完之后说“谢谢！同时询问客人是否需要足疗保健服务：“请问您/几位是否需要做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”？待确定后复述一遍，起身告辞：“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品”。（介绍项目的同时告之价位）出品输单安排技师点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。同时拿出单据：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！及时到吧台录单
20、并撤消便条；安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“大厅排号：需要技师有其它出品的要求及时快捷送达。巡台服务在未从事一对一具体服务时，必须对责任区域进行巡台，主动为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。清理台面时，应向客人致歉：“对不起，打扰一下。”或征询客人意见：“对不起，贵宾，请问您这个物品/这些空瓶可以撤走吗？关客人动向恢复椅面巡台时关注客人动向，见客人起身，及时上前协助客人穿鞋并询问客人欲去区域，同时询问客人是否为其保留椅位；并做好指引服务或引领服务工作；返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局，清理局部卫生。在恢复沙发原状
21、时，均不可在大厅内折叠毛巾，沙发铺垫用浴巾可经检查后再次利用，盖巾必须先返回布草房更换一条新的摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。2、维护大厅秩序，防止小孩、老人等意外事故的发生。3、对醉酒的客人给予特别关注，服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师，休闲保健及时交由管理人员或前厅销售人员安排。5、若技师在规定时间内尚未到达，应通知重新安排，并向客人致歉；6、如客人点选熟悉之技师，则请客人稍等，及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态，如技师未当班或正在上钟，及时去向客人说明情况，正在上钟之
22、技师，要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间，征询客人是否愿意等候，如客人愿意等候，则马上告之技师房要求预约该技师。7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。8、随时关注客人茶几台面情况，做好客人随身物品防盗防丢失工作。9、清理局部卫生及时快捷，并协助保洁人员做好公区卫生间及洗手台卫生工作。客房服务工作流程准 备 作到岗后查看房态表，及时了解区域的客房入住情况及上班所交接的未完成工作内容，检查、补充各类物品，更换布草，清理区域卫生。 接客 人听到前台通知后，准备好接待工作；客人到本楼层区域时，应主动上前迎接致欢迎词：“/早上好/中午好/下午/晚上好！欢迎光临.”。领 客进 房客至后确定
23、：“请问您开的是号（钟点房、特价房、标间、套间）对吗？”得到客人确认后即标准手式指引：“好的，这边请”。如果客人随身带有大件箱包，应主动为客人代劳，提入房间。带客到达房门时，打开房门，自己先进，为客人开启照明，再请客人进入，服务员应站在门靠墙的一侧，用手扶门。待客人进入房间后询问：“您对这间房满意吗？”顾客回应后即简要介绍房内设施和布局；若客人是团体进入以消费棋牌为主，则应主动撤下麻将机台布，插好电源，启动第一副牌（应客人的玩法熟练调试好麻将机）。询问客人所需用品；推销饮品，“先生/女士您好！饮料，也有免费赠送的；请问需要来点什么吗？客人点完后迅速将点品复述一遍：“您/几位点的是，请稍等”；“
24、我们这里还有特色足疗,中医理疗,保健,需要帮您/几位安排技师呢”？客人回应后面对客人告辞：“好的，请稍等，我马上为您/几位安排技师”，退出房门，转身关门。录单出品跟进服务到房前必须轻敲门三下：服务员”，待客人回应开门后方可进房；请问记哪位贵宾的手牌？”“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；同时提示客人：“您好，我们公司还可为您/各位提供餐饮零点服务和洗衣服务；您/几位有什么需要可以拨打我们的内线，我会及时为您/各位服务；祝您/各位玩得开心”；退出房间，轻关房门；“号房请安排回房服务客人正在进行棋牌消费的，应每隔1小时回房清理一次卫生；若客人告之有需要再呼叫时，方可退出，取消1小时回房一次的程序；回房时轻敲门三下：服务员”；待客人许可后方可进入房间（不论门是否开着）最后致谢，退后两步转身关门。如客人从房间出来时，且开房时间快到时，应主动迎上前“您好，需要退房吗？“请带齐您的随身物品”，了解顾客住宿是否满意及意见；并引领客人到电梯口同时帮
