1、全国职业院校技能大赛中职组2017年全国职业院校技能大赛中职组“汽车营销”赛项规程一、赛项名称赛项编号：ZZ-2017018赛项名称：汽车营销 英语翻译：Automobile Sales赛项组别：中职组 赛项归属产业：交通运输类二、竞赛目的以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、团队协作、配件管理、服务接待等方面职业素养和能力的培养和提升；展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采；以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。三、竞赛内容本赛项包含汽车营销基本工作流程、配件管理和服务接待三个子项目，具体
2、见表1。表1 竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重（%）汽车营销基本工作流程4025配件管理2035服务接待25401.汽车营销基本工作流程本子项目以机考形式进行，各队的A、B选手同时上场，按二次加密号对号入坐；在规定时间内，在计算机上完成基本流程操作。该子项目旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度。考虑到中职学生的特点，本次考察选取了整车销售、配件进销存、保险承保三个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从上述三个流程题库中各随机选一道题，选手在计算机上完成操作。2.配件管理本子项目以真实工作情境的形式进行，旨在考察选手是否具备汽车配件管理
3、核心工作能力。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项任务，要求各队的A、B选手同时上场，配件库管员正确规范地完成指定任务。先由A选手依次完成确定货位、配件识别和入库操作3项任务；之后由B选手依次完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以A选手为主、B选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定座位就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。3.服务接待本子项目选取汽车服务顾问这一典型工作岗位，设计了一个典型工作任务常规保养接待，要求各队的A、B选手同时上场，在顾客的配合下正确规范地完成保养接待的全过程
4、。先由B选手依次完成礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认等接车任务；之后由A选手依次完成增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客等交车任务。一名选手竞赛时，另一名选手在指定座位就坐。也可根据需要，上场配合；所有选手完成竞赛后，同时退场。四、竞赛方式1.本赛项为团体赛。同一学校相同项目报名参赛队不超过 1 支，每队2名选手，不超过2名指导教师。不允许跨校组队。2.赛前，各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配，即确定A、B角色。角色一经确定，整个赛程不可调换。3.采取分组比赛的方式，分组方式根据各子赛项赛场或工位情况确定，通过抽签随机产生。 4.不邀请国际团队参赛，欢迎国际团队到场观赛。
5、五、竞赛流程本赛项流程如下表2所示。表2 竞赛日程与内容日期地点内容时间赛前一天参赛队驻地参赛队报到8:00-12:00会议室领队会（赛前说明，抽签确定检录顺序）14:00-15:30各赛场参赛队熟悉场地15:30-16:30比赛日报告厅开赛式8:00-8:30检录封闭区按领队会确定的检录顺序对选手检录，用参赛证、学生证、身份证换取一次加密号，凭一次加密号换取二次加密号，封闭待考8:30-9:00机考赛场第一子赛项:汽车营销基本工作流程9:00-09:40公告区公布第一子赛项成绩赛后一个小时实操赛场一第二子赛项:配件管理10:00-12:0013:00-16:00公告区公布第二子赛项成绩赛后一
6、个小时第三天检录封闭区选手检录，重新进行一次和二次加密8:00-8:30实操赛场二第三子赛项:服务接待8:30-12:0013:00-17:30公告区公布第三子赛项成绩赛后一个小时第四天报告厅闭赛式、颁奖9:00-10:30六、竞赛试题1.汽车营销基本工作流程子赛项样题见下表。比赛时，赛题库在赛项执委会人员的监督下装入计算机并调试正常，之后封闭机房。开赛时，在监督组长监督下，裁判长开启机房。 一、请根据以下情境内容完成整车采购入库、销售、一条龙服务、收款、交车等步骤情境1：公司采购员王权向某公司采购一辆宝来（褐灰色），由长风物流公司承运。请根据采购单完成整车入库单的制单操作。情境2：公司业务员
7、张德江向客户张微销售了一辆宝来（褐灰色），在销售过程中协助客户完成了一条龙服务，为客户办理了相关税费、保险服务，并完成了相关收款、交车服务。请根据车辆信息、车主信息、税费信息、保险信息完成整车销售以及销售一条龙服务的制单操作，并根据整车销售单及交车人信息完成销售收款及销售交车的制单操作。二、评分点（节选1）：（节选2）：2.配件管理子赛项样题见下表。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。一、场景设置1.四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近。B货架宽度为
8、A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区。2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。3.无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。4.带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5、配件名称标签36个,含4个干扰标签。6、配件目录书、标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7、配件推车2辆。二、情境赛题1.场景爱民4S店配件仓库。入货：A选手扮演的库管员对货架上随意摆放的32个配件按照相关规则进行纠错调整，然后将标签与实物一一对应放置在货架上。采购员推上一车带包装配件，A选手根据采购单对配件外包装进行
9、检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，填写入库单。出货：领料员来领料，B选手扮演的库管员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员，同时说明缺货配件，并根据和领料员的沟通确定缺货配件的预计到货时间和订货类型。B选手查询缺货配件编码，之后填写订货单。2.背景资料根据企业技术规范，预计到货时间一般为：常规3天（72小时）内，紧急（48小时）内，加急1天（24小时）内。3.服务接待子赛项样题见下表。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。一、道具用车设置1、左前座椅无法移
10、动。2、车左后门有轻微划痕。3、机油液面高度异常。二、情境赛题1万公里定期维护，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆某型号轿车，直接开到了爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题（备注：发动机机油液面和油质检查需要实做；大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查）。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2、背景资料（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。（2）按企业技术规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保
11、养润滑系统，轮胎换位动平衡。（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？七、竞赛规则1.参赛选手报名（1）以省、自治区、直辖市（以下简称省）为单位组织报名，通过全国职业院校技能大赛网络报名系统统一进行。（2）每支参赛队由2名选手组成，配备2名指导教师和1名领队（可兼任指导教师）。 （3）参赛选手须为中等职业学校全日制在籍学生和五年制高职一至三年级（含三年级）在籍学生，但获得往届本赛项一等奖的选手除外。选手年龄须不超过21周岁（年龄
12、计算的截止时间以2017年5月1日为准）。参赛队以学校为单位组队，不得跨校组队。每所学校只能有1支队伍参赛。 2.熟悉场地（1）参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地，选手可进入竞赛场地及工位体验。（2）参赛队熟悉实操竞赛场地后，认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时，必须在2小时内由领队向赛项仲裁组提交书面报告，超过时效将不予受理。3.检录与加密解密（1）检录：正式竞赛前，参赛队按领队抽签顺序分批次参加检录，选手必须携带身份证、学生证、参赛证（简称三证），三证不全者原则上不能通过检录，特殊情况须经所在省教育厅出具有效证明。（2）加密：通过检录的选手抽取一次加密号，一次加密裁判统计
13、制表签字连带选手三证一起交保密室封存；然后选手凭一次加密号抽取二次加密号，二次加密裁判统计制表签字交保密室封存。二次加密号包括了选手所在工位或分赛场及上场顺序号。（3）解密：所有比赛结束后，经过两次解密，确定各参赛队成绩，并据此确定奖项。4.正式竞赛（1）选手凭二次加密号牌进入竞赛场地。（2）各参赛队听从裁判发布指令后正式开始竞赛，合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。（3）各子赛项开始竞赛后，因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。（4）竞赛过程中，选手须严格遵守安全操作规程，并接受裁判员的监督和警示，以确保参赛人身及设备安全。选手因个人误操作造成人身安全事故和设备故障时，裁判
14、长有权终止该队竞赛；如非选手个人因素出现设备故障而无法竞赛，由裁判长视具体情况做出裁决(调换到备份工位或调整至最后一场次参加竞赛)；如裁判长确定设备故障可由技术支持人员排除故障后继续竞赛，将给参赛队补足所耽误的竞赛时间。（5）参赛队若提前结束竞赛，应举手向裁判员示意，竞赛结束时间由过程裁判记录，参赛队结束竞赛后不得再进行任何操作。（6）裁判长在竞赛结束前5分钟进行竞赛剩余时间提醒，裁判长发布竞赛结束指令后所有参赛队应立即停止操作。（7）参赛队须在所有需要填写的工作任务单上写明二次加密号，评分裁判须在工作任务单上签字确认。（8）竞赛期间参赛选手不得自行离场，不得携带手机及其它电子设备进场。（9）
15、竞赛结束，参赛队须经裁判同意后方可离开。5.成绩评定汽车营销基本工作流程子赛项采取机考评分方式进行成绩评定，配件管理和服务接待两个子赛项采取过程评分方式进行成绩评定。裁判应在相应评分表处签字。6.成绩公布每个子赛项结束一个小时后，赛项执委会将在赛场公告区、驻地公告区张贴公布该子赛项未解密竞赛成绩（与二次加密号相对应的成绩）；经过解密的总成绩将在闭赛式上公布。7.竞赛纪律（1）所有赛项专家和裁判将签订保密协议，严守保密纪律，不得私自透露赛题非公开部分的内容。（2）参赛选手不得接受任何人以任何方式进行的暗示、指导和帮助。否则，将视情节轻重酌情扣减参赛选手成绩。（3）竞赛过程中，除参加当场次竞赛的选
16、手、执行裁判员、现场工作人员和经批准的人员外，其他人员一律不得进入竞赛场地，观摩人员应在指定区域观摩，并不得大声喧哗。参赛人员竞赛完毕应及时退出竞赛现场。对不听劝阻、无理取闹者将追究责任，并通报批评。（4）裁判员、仲裁组成员、其他工作人员违反工作守则，经大赛执委会核实后视情节轻重予以警告处分或取消其任职资格。（5）对违反竞赛纪律的参赛选手及其所在参赛队和单位，视情节轻重、后果影响，将予以取消获奖资格或通报批评的处罚。（6）参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。若因故无法参赛的，须由省级教育行政部门于开赛10个工作日前出具书面说明，经大赛执委会办公室核准后予以更换。八、竞赛环境1. 机考
17、赛场汽车营销工作基本流程考核赛场为标准化计算机教室，软件环境见表3。2. 实操赛场（1）竞赛场地：配件管理赛场每个工位占地不小于21，且标明工位号；服务接待赛场每个分赛场占地不小于250，且标明分赛场号。（2）赛场内器材清单请见表3。表3 赛场软件环境与器材清单类别序号名称数量单位备注汽车营销基本流程赛场1 汽车营销能力机试系统1套北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件；机试用操作系统为Win7系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；计算机硬件配置：CPU P4 1.0 GHZ以上；内存2GB及以上；硬盘40GB空间以上；最低分辨率要求为1024*768配件管理赛场2 四
18、梯货架2个分为A货架和B货架，货位数量已确定，B货架有系统分区3 无包装配件若干种每种一件（朗动轿车）4 入库有包装配件若干种品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号5 操作柜台及椅1/1个/把6 板夹/笔1/2个/个7 选手等待桌及椅1/1个/把8 配件推车2辆9 码货推车1辆10 工作服、手套2/2件/副11 配件手册1本12 工作单据若干套包括采购单、入库单、领料单、订货单13 配件标签36个14 计时器1个服务接待赛场15 汽车1辆北京现代第九代索纳塔轿车（1.6TGDi DLX自动尊贵型）16 维修接待台及椅1/2个/把17 收银台及椅1/2个/把18 休息桌及椅1/2个/把19
19、 选手等待桌及椅1/1个/把20 电脑2台21 打印机1台22 饮水机1个23 饮料、纸杯若干24 接车板夹2个25 笔2支26 白手套2副27 三件套若干套28 维修保养手册1本29 行驶证1个30 计时器1个（3）赛场有隔离标示或护栏，确保选手在不受外界影响的情况下参加竞赛。赛场提供稳定的照明、水、电和供电应急设备等。（4）竞赛场地宽敞明亮，有空调或风扇等降温措施，地面干燥。（5）赛场设有保安、消防、设备维修和电力抢险人员待命，以防突发事件。赛场配备维修服务、医疗、生活补给站等公共服务设施，为选手和赛场人员提供服务。（6）赛项执委会安排交通车接送各代表队从驻地至赛场往返的参赛和参加会议等活
20、动。九、技术规范汽车营销典型岗位基本工作流程考核是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务与服务管理实务。配件管理综合能力考核将以北京现代汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会将及时公布有关资料。 服务接待综合能力考核将以北京现代汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会将及时公布有关资料；同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。十、技术平台1.竞赛用车北京现代第九代索纳塔轿车（沿用2016年本赛项车型）。2.竞赛用配件北京现代朗动轿车配件（沿用2016年本赛项车型配件）。
21、3.竞赛用软件北京运华科技发展有限公司研制的汽车营销能力机试系统、竞赛管理和统分系统、竞赛专用计时软件（沿用2016年本赛项软件）。十一、成绩评定1.评分标准（1）汽车营销基本流程评分标准：计算机根据选手答案正确与否自动评分。（2）配件管理评分标准见表4。表4 配件管理评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位16货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，1.5分/件分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.2分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，1分/货位漏放标签，2分/货位3入库操作12没有按照采购单次序逐项清
22、点货物，扣2分漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请采购员在采购单上模拟签字，扣1分配件没有摆放在正确的货位上 ，1分/货位入库单信息填写错误，0.5分/项入库单没有签字或签字错误，1分入库单签上自己姓名，本赛项零分4过程规范5调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次5出库交付11没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出、多
23、出或出库配件错误，2分/件漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏说或说错缺货配件，1分/件6编码查询10第一件编码查询错误，2分/件第二件编码查询错误，2分/件第三件编码查询错误，3分/件第四件编码查询错误，3分/件7下单订货6没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分没有询问领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误，1分/项8过程规范5出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次9配件知识问答4.5A/
24、B选手回答第一个配件的功用、结构3A/B选手回答第一个配件的追问4.5A/B选手回答第二个配件的功用、结构3A/B选手回答第二个配件的追问最后得分（3）服务接待综合能力考核评分标准见表5。表5 服务接待综合能力考核评分标准选手考核要点评分要求与细则考核分值B58%3%礼迎顾客引导顾客停车（模拟），帮顾客开车门，迎接下车1问候顾客，自我介绍，递送名片；请教顾客称呼，问清来意和是否预约1适当赞美顾客，适当推销自己和企业125%环车检查（1）请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟）1提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好防护用品1征得顾客同意，规范引导顾客在副驾驶
25、位置就坐1检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2环车检查（2）检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）1检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2检查右前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）1检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）1检查正后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2检查左后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）1环车检查（3）环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题5确认顾客的故障描述，并做好记录（模拟）2有缺陷时建议维修（备注：发动机机油液面和油质检查需要实做；大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟）510%增
26、项推荐搜集顾客信息，恰当推荐维修服务增项，记录（模拟）5分析顾客需求，恰当推荐精品服务增项，记录（模拟）3提供专业建议，恰当推荐特色服务增项，记录（模拟）25%项目确认请顾客到维修接待服务台落座，为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送1询问（或确认）顾客信息，确认服务项目2填写委托书，请顾客签字确认（模拟）1安排顾客到休息室等候，介绍功能分区110%异议处理针对顾客异议1，专业热情作答，消除顾客疑虑6针对顾客异议2，专业热情作答，消除顾客疑虑45%礼仪规范着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚1指引手势规范，姿态正确、自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅2A42%3%增项确认向顾客
27、解释在车间实际检查中又发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，并确认项目32%交车准备口述备好委托书、工单、车钥匙等1口述交车前自检情况115%车辆验收（1）礼貌规范地邀请顾客1陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目4车辆验收（2）向顾客解释维修服务项目3向顾客解释精品服务项目2向顾客解释特色服务项目2介绍用车注意事项，提供人文关怀2当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并张贴保养提醒贴15%核单结账向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认3为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟）1引导顾客至收银台结账12%礼送顾客征求并确认回访时间，规范引导顾客上车1与顾客道别，表示谢意，目
28、送顾客开车离去110%异议处理针对顾客异议3，专业热情作答，消除顾客疑虑6针对顾客异议4，专业热情作答，消除顾客疑虑45%礼仪规范着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚1指引手势规范，姿态正确、自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅2得分合计1002.裁判员人数裁判长1人，副裁判长2人，加密裁判2人，现场裁判2人，评分裁判20人，共27人。裁判员由大赛执委会抽签产生，赛项执委会将在赛前进行充分的裁判培训。3.评分方法设各队汽车营销基本流程子赛项成绩为F1，配件管理子赛项成绩为F2，服务接待子项目成绩为F3，总分为F，则： F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。（1）汽车营销基本
29、流程：采用机考评分。参赛队成绩为两名选手成绩的平均分，保留两位小数；选手提前交卷不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。（2）配件管理：采用过程评分，因为是客观评分，所以每个工位由两名裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行评分，满分为100分；选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。（3）服务接待：采用过程评分，每个分赛场由5名裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；5名裁判的评分中去掉一个最高分和一个最低分，其余裁判的平均分为参赛队该项目得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。4.成绩产生（1）汽车营销基本流程子项目：参赛选手凭二次加密号登录答题系统后限时答
