1、银行营业网点宣传及环境管理体系银行营业网点现场宣传及物品管理体系2013年3月（试行）目录第一章 前 言第二章 现场宣传及物品管理 第一节 总 则 第二节 网点大门区 第三节 客户引导等候区 第四节 封闭式柜台区 第五节 开放式柜台区 第六节 贵宾服务区 第七节 自助银行区 第八节 后台处理区（含后台办公和档案存放、 卫生间等辅助用房） 第九节 员工休息区第三章 现场宣传及物品管理检查规范 第一节 综 述 第二节 检查管理标准及流程 第三节 检查工具 第一章 前 言银行营业网点是客户咨询、办理业务的场所，更是银行服务、营销、维护客户关系、发掘客户资源，实现银行收益的重要部分。虽然目前网上银行、
2、自助银行有了一定程度的发展，但是绝大部分的业务办理、咨询还是在营业网点与银行员工面对面的完成的。当前日趋激烈的金融同业竞争中，各家金融机构为争夺市场客源，运用一切可以运用的手段，通过完善的社会形象、良好的银行信誉、领先的服务机制和优良的营业环境展开竞争。同时，为了使我行更多网点达到省联社星级网点评定标准，因此，石家庄*应通过加强网点建设，提高服务形象。在营业网点建设过程中，统一银行的整体服务形象是提升客户对品牌归属感非常重要的手段。银行的整体服务形象分为两个部分：一个部分是硬件规范，即营业网点的选址规划建设及布局、现场宣传及物品管理；另一个部分是软件规范，即各营业人员的对客服务基本规范与流程规
3、范、各项服务体系保障等。这其中营业网点现场宣传及物品管理是可以快速统一并且迅速落地的工作，也是客户对*服务基本认知第一印象形成的重要部分。因此，石家庄*银行设定了石家庄*银行现场宣传及物品管理体系（2015试行版）。在后期工作中会对体系内容不断完善并确保体系可以完全落地执行。第一章现场宣传及物品管理第一节 总则第一条 为加强石家庄*银行营业网点现场宣传及物品管理，实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规定统一，结合省联社五星级网点验收标准，特制定本规定。第二条 适用范围适用于石家庄*银行所属境内各
4、营业网点。第三条 职责分工（一）行长办公室负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施保障，人力资源部负责对其进行管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。服务设施及环境管理由支行办公室主任总负责，由大堂经理现场管理，各支行制定各区域包干管理分布图，实行各区域保管管理，区域落实到人。第四条 管理流程（一）营业前准备：各岗位人员班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查，网点负责人组织所有员工进行营业网点环境整理与检查。（二）营业中管理：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查
5、、营业现场秩序管理协调。（三）营业结束：查看客户意见簿和意见箱、网点内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。第二节 外部环境1、所有网点大门玻璃、窗户、门口地面清洁，配备统一的机构名称牌、营业时间牌且保持干净、整洁，门外墙面、营业时间牌不得随意乱贴乱画或更改标识。2、门前三米保持整洁干净。3、门前楼梯粘贴统一的“小心台阶”标识。4、网点门前车辆摆放整齐，进出通道以及无障碍通道畅通，没有小商小贩占道现象。第三节 营业大厅5、所有网点营业大厅应保持整洁、明亮，地面干净无灰尘、无杂物，灯光明亮，照明设施正常使用。6、所有网点在大门口放置欢迎光临地毯，入口处两边应整齐摆放伞架，并保持其干净、整洁、无
6、损坏。7、所有网点门前玻璃上粘贴统一的*标识防撞条，门边粘贴小心玻璃、防止挤伤等温馨提示，并保证其干净、整洁、无损坏。8、配备大堂经理的网点，大堂经理桌上整齐摆放“大堂经理台”信息牌、客户失物招领登记簿、客户意见薄、便民服务箱，要求桌面干净、整洁，没有灰尘、杂物；若没有配备大堂经理，客户失物招领登记簿、客户意见薄、便民服务箱应放置于填单台。9、配备大堂经理的网点，警方提示牌放置于大堂经理桌上，或挂于大堂经理桌旁边的墙上；若没有配备大堂经理，警方提示牌应放置或悬挂于进门明显位置。10、配备大堂经理的网点，身份证复印机放置于大堂经理台，未配备大堂经理的网点，放置于营业室内。11、支行网点配备统一叫
7、号机，叫号机中英双语显示屏幕下方应有显著标识，如遇设备维护，上方应放置温馨提示牌（设备维护中暂停使用敬请谅解）， “小额存取款及转账业务请至自助区办理” 提醒标识应帖于叫号机上。（分理处、储蓄所根据网点实际情况与人流量进行配置）12、所有网点配备统一填单台，填单台上除老花镜、签字笔、凭条外不得放置杂物，每日定时整理凭条，凭条数量达到存储单格的1/3以上，填单台样单需机打样单（不允许手写），填单台上标明数字大写标识，填单台下整齐放置垃圾桶、碎纸机（保障客户信息安全），垃圾每日定时及时清理（筒内垃圾不得超过筒壁1/3）。13、所有网点配备统一的Led宣传板，合理摆放于营业大厅，合理展示宣传标语（不
8、要求统一），并保证其干净整洁，裸露在外的线路用统一的塑料绿藤进行修饰。14、支行网点配置统一的功能分区引导牌，放置于营业厅醒目位置。（分理处、储蓄所选择性配置）15、支行网点配备统一的银广通设备，合理放置于营业大厅，保证其干净、无灰尘、正常使用并播放规定宣传视频。要求银广通设备线路隐蔽，对于裸露在外的线路用统一的塑料绿藤进行装饰。（分理处、储蓄所视情况而配置）16、支行网点配置统一的报刊架，要求保证其干净、整洁、无灰尘，报纸定期更换，报纸期限在最近三天内。（分理处、储蓄所视情况而配置）17、支行网点明显位置配置统一免拨直通客服电话。（分理处、储蓄所视情况而配置）18、所有网点需配置统一产品宣传
9、架，要求合理摆放，资料配备充足（每个折页框折页不少于10张），无卷角翘边现象，每日定时整理。（分理处、储蓄所至少配置一个）19、所有网点营业大厅需配置统一的温馨提示标识，如：禁止吸烟牌、禁止拍照、小心玻璃、wifi覆盖等。粘贴要干净、整齐、醒目。20、所有网点公示栏合理放置，公示栏干净、整齐、无灰尘。公示信息及时更新。21、所有网点需配备至少一台饮水机，要求摆放合理，每日及时保洁，机上不得有灰尘和杂物，机下地面不得有水迹、污渍，确保水桶内水量充足，确保有供客户使用的纸杯，并标有小心烫伤标识。22、支行网点营业大厅配备全行统一的绿植至少两盆，要求合理摆放，保证绿植健康、干净，绿植附近地面无水迹，
10、绿植叶面无灰尘。23、所有网点按总行各部室或相关单位要求，及时将需要公示的宣传海报上墙公示、张贴，要求张贴整齐、合理，不得在墙上张贴不符合规定的其他任何海报。(1) 打击防范法轮功反动宣传通告2张(1) 假币收缴坚定管理办法 (1) 人民币管理条例(1) 现金支付零假币 残币兑换零钞调剂零拒绝(1) 残缺污损人民币兑换办法(1) 假币收缴流程(1) 光荣榜 安全提示(1) 环保宣传折页 (1) 常用服务项目价格公示(1) 24字核心价值观 创建文明城市24、所有网点在有条件的基础上配置至少一台网银体验机，便于我行电子产品的推广。网银体验机上或附近墙上墙上应张贴“网银体验区”标识。25、所有网点
11、高柜、低柜柜台前设置醒目的一米线标识。26、所有网点客户柜台摆放的物品，需按总行要求统一配置，并按顺序摆放以下物品：由左至右依次为宣传折页架、绿植、糖果盘、台笔、印台、老花镜。要求摆放整齐，无混乱、干净、整洁、无灰尘。 27、所有网点应在营业场所显著位置公示无偿兑换人民币的服务承诺牌及现金业务“监督电话”。（网点根据实际情况进行配置，但是服务监督电话与投诉电话公示牌需配置。）28、所有网点应在至少一个客户柜台放置客户点钞机，保证其干净、无灰尘，且能正常使用。29、所有网点在不经常开放的柜台一侧放置爱心募捐箱。（分理处与储蓄所根据实际情况进行配置，但需配置复印机、便民服务箱。）30、所有网点客户
12、等候区需配备统一的、充足的客户座椅，要求摆放整齐，保持干净、无灰尘、无破损，并粘贴爱心座椅标识。31、支行各网点需配置统一的客户高峰提示牌，并放置于网点醒目位置，保持其干净、无灰尘、无破损。32、支行网点随时保持营业网点整洁干净，保持各种物品干净、整洁、无灰尘、无破损，但要求在客户视野范围内不得出现清洁用具，清洁用具应规范放置。第四节 封闭式柜台区33、支行网点封闭式柜台区配备全行统一办公桌，办公机具整齐有序摆放在办公桌上。柜台区包括业务柜台和办公辅柜，其中打印机摆放在辅柜专用位上，点钞机、扎把机、扫描仪等摆放在柜员右边的辅柜上，点钞机应整齐放置在客户视线范围内；空白凭条、打印纸等其他办公用品
13、放在柜员右边辅柜的凭条专用柜中，办完的业务凭条应专夹隐蔽保管，不能摊放在桌面上。除办公机具外柜台上不得有其他物品。客户视野范围内封闭式柜台内物品摆放必须整齐、统一、无杂物，不得出现私人物品（如：书籍、手机、私人手袋、挎包、水杯、碎纸张等）。34、所有网点办公区域办公机具线路应进行隐蔽处理，严禁裸露在外。35、终端、扩音器、点钞机显示屏、电子相框等整齐摆放在封闭式柜台前方，其中电子相框放置于柜台左方。36、所有网点金融许可证牌、营业执照牌等证件牌照，需整齐悬挂在营业网点办公区墙上。37、所有网点设置反假币宣传窗口和反宣币优先资讯台，并在柜台放置相应宣传牌，摆放人民银行监制的“残损人民币兑换、人民
14、币券别调剂、人民币真伪鉴别”窗口标示牌。38、所有网点现金作业人员须在营业窗口公示反假货币上岗资格证书。39、中国人民银行授权的鉴定机构，应当公示人民银行授权证书。 第五节 开放式柜台区40、若支行网点设立开放式柜台（即低柜），其桌椅及植物应摆放统一、整齐，办公机具有序摆放在办公桌上，其中打印机摆放在辅柜专用位上，空白凭条、打印纸等其他办公用品放在辅柜的凭条专用柜中，办完业务的凭条应专夹隐蔽保管，不允许摊放在桌面上。除办公机具外柜台上不得有其他物品。客户视野范围内开放式柜台内物品摆放必须整齐、统一、无杂物（如：书籍、手机、私人手袋、挎包、水杯、碎纸张、发光式手写板等）。第六节 贵宾服务区41、贵宾服务区整洁、温馨、舒适，沙发、桌椅、报刊架等各项设施完好、无破损。饮水机清洁并配备充足水杯，植物定期养护。3、贵宾服务区内柜台整洁、温馨、私密。（网点没有设置的不做要求）第七节 自助银行区1、设置自助银行区的网点，要求自助银行区整洁、明亮。区域内除垃圾桶外，不得放置展架、展板等宣传用品和拖把、笤帚等清洁用品。自助银行区玻璃门、墙上不得随意张贴公告、广告，玻璃门上配备统一的安全砂纸。网点可根据装修布局以及天气状况在自助银行客户服务区地面放置“小心台阶”提示牌、 “小心地滑”提示牌。
