1、中国工商银行个人理财中心运营及管理手册中国工商银行个人理财中心管理运营手册（2.0版本）个人理财中心核心竞争力开发与管理项目组 说明目的本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。内容本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为
2、主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括：优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规定了：优质客户服务准则（以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制优质客户服务体系管理协调机制本手册使用范围和方法本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负责人，以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。使用人员涉及范围使用方法客户经理、客户经理助理
3、（理财中心、支行优质客户服务组）岗位职责和岗位要求客户识别引导接触营销熟悉业务操作客户关系维护客户经理日常工作程序优质客户服务准则遵照执行大堂经理岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户服务准则大堂经理日常工作程序遵照执行柜员、业务主办、业务主管岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户业务处理程序优质客户服务准则在遵照日常业务程序的基础上使用理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要求熟悉优质客户服务流程营销活动的组织客户需求整理、报告理财中心日常工作程序和管理程序遵照执行支行、分行、总行各级管理人员优质客户服务体系结构纵向管理和横向协调机制客户需求整理、报告市场营销活动的组织遵照执行在手册基础上制定
4、详细的、专项的管理制度理财专家组成员岗位职责和岗位要求客户需求、市场分析熟悉优质客户业务处理程序优质客户服务准则遵照执行相关文件中国工商银行个人客户经理实施办法。 优质客户服务体系第一节 组织结构一、全行个人理财服务体系组织结构说明优质客户服务机构是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职能机构。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。具体组织管理体系为：总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家一级分行个人金融业务部要客服务科，包括理财顾问和理财专家支行个人优质客户服务组一线理财中心服务队伍优质客户服务体
5、系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户满意度和忠诚度。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业务（部门）专家组成。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客户关系管理。各级客户服务部门具体职能如下：（二）总行个人金融业务部客户服务处负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和
6、服务保障体系，负责其日常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进和发展业务产品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要客服务科提交的客户服务需求负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用、设计理财方案，丰富“理财金账户”品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务时的问题，为分行和一线人员开展工作提供业务支持负责编辑、制作理财金账户贵宾专刊，为贵宾客户提供增值服务对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高个人金融业务整体客户服务素质和
7、服务技能（三）分行个人金融业务部要客服务科各一级分行、二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下级机构竞争客户，竞争市场定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（四）支行优质客户服务组负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维护核心优质
8、客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质客户加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和优质客户发展、服务情况并上报分行对一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（五）个人理财中心个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的核心，是建立客户关系管理的核心根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质客户；个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优
9、质客户客源，设有专属优质客户服务区域，配备专职服务人员个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优质客户提供个性化的理财服务、指定范围内的全天候账户管理服务、上门服务和紧急支援服务，不断提高我行理财业务、优质客户的市场占有率加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优质客户关系，加强对本社区优质客户市场的营销调研，定期汇集本社区的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报支行理财中心由客户经理、理财中心负责人、柜员等员工组成优质客户服务团队二、服务渠道我行通过各种渠道为个人优质客户提供服务，包括分支网点（含个人理财中心）、自助银行、POS、95588电话银行、
10、网上银行和手机银行。这些渠道根据其不同特点分工合作，为客户提供全天候、7X24小时服务。渠道类型用途分支网点（含个人理财中心）处理客户现金业务和非现金业务，办理各类开户业务、账户管理业务，开通、设置各类主要的服务；辨识优质客户，向优质客户提供优先服务；辨识潜在优质客户和营销机会，并及时加以运用；为客户提供财经信息、理财咨询和教育服务；为客户提供各类现场特色化服务（开立特色网点如外汇交易网点）受理客户投诉并组织解决受理客户现场提出的紧急救援服务并组织解决收集客户需求，进行社区市场分析自助银行处理客户小额的现金存取款业务处理客户查询、转账、缴费、密码修改等日常业务为客户提供部分自助理财交易（银证通
11、、外汇买卖、）工具POS处理客户购物等相关业务95588电话银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；处理客户业务咨询、分支机构服务咨询；登记客户需求，并组织解决或反馈；处理客户预约服务并与相关部门落实受理客户投诉并组织解决受理客户紧急救援服务并组织解决定期向同级别的客户服务部门提供客户服务和需求分析报告，以及客户投诉报告网上银行、手机银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、购物、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；为客户提供各种自助理财交易（银证通、外汇买卖、）工具为客户提供各类理财信息和简单理财工具通过网上调查、网上试算
12、等工具了解客户需求和信息；受理客户预约服务并转与相关部门落实受理、汇集客户业务咨询、受理客户投诉并转发相关部门组织解决定期向对应的客户服务部门提供客户交易分析报告上述渠道是互相联动的，在系统开发、产品创新、客户拓展等方面，都需考虑到渠道的互动和整合。例如：客户到分支网点开立综合账户，即一次签订包含多种产品服务内容的协议书，同时签订电话银行、网上银行等协议。初次可以只开启其中的一个或几个产品，日后只需通过电话银行、网上银行等渠道就可以轻松启用其他产品和服务。三、个人理财中心物理分区本手册结合优质客户服务和营销需要，描述标准个人理财中心和高端个人理财中心的物理分区方法。合理、规范的个人理财中心物理
13、分区可以有效地支持优质客户服务营销流程，提高我行人员的工作效率，有效地引导客户使用我行服务，并形成一致的尊贵服务体验。各理财中心应根据此方法结合当地实际情况合理设置物理分区以及相应的引导标志和设备。（六）标准个人理财中心标准个人理财中心是同时为普通客户和优质客户提供服务的综合性营业网点。分为：营销咨询区/客户休息区、理财服务区、自助服务区、现金服务区。1、营销咨询区/客户休息区营销咨询区是个人理财中心的窗口，一般设在网点的入口处，该区的主要功能是为客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休息等服务。营销咨询区设有业务咨询台、排号机、宣传资料架、客户休息椅、饮水装置等设施，条件
14、允许的还可以配置演示推介设备等。特大型个人理财中心的营销咨询区还附设一个新产品演示推介区。根据网点的面积和客户流量，可以考虑将大堂经理引导区域和客户休息区分开，但以大堂经理服务台能够观察到客户休息区为宜。根据需要，还可以设立单独的优质客户休息区，面积以及设备标准以合理、舒适、方便为主。2、现金服务区以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款、交费等现金业务。根据业务需要，现金服务区内还可设封闭式、相对独立且紧靠现金柜台的贵宾客户接待室，接待室的环境要求舒适、简洁，接待室与现金柜台间开设有现金窗口，以方便优质客户和办理大额现金业务的客户在接待室内办理现金业务。根据业务需要，可以在现金服务区
15、单独开立优质客户服务专柜。3、理财服务区理财服务区是营销咨询区功能的进一步延伸，是个人理财网点的核心。理财服务区一般设在营销咨询区的内侧，以开放式柜台和理财单间形式设置，开放式柜台应该用适当高度的隔板加以区隔，以保障与客户交流的私密性，理财单间专用于为优质客户提供服务，应该采用全封闭模式。理财服务区提供非现金业务/低柜业务和理财业务，其中，非现今业务指不涉及现金的业务，如代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个人融资类业务的受理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理
16、、电子银行业务的申请； 理财业务指为优质客户提供的理财金账户业务以及其他复杂的投资、融资业务。在同时为企业和个人客户提供服务的综合性网点，低柜业务可以同时为企业提供非现金结算业务。可根据网点结构、大小及业务发展需要，确定开放式柜位数量和理财单间类型。 理财服务区配备有非现金柜员和个人客户经理。4、自助服务区自助服务区设置靠近现金区一侧，通过营销咨询区分流的部分客户在这里可以办理自助查询、登折、转账、现金存取款等业务。自助服务区设有ATM、CDM、自助登折机、多媒体查询机、实时存款机、外汇兑换机、电话银行专线电话、夜间金库等自助设备。（七）高端个人理财中心高端个人理财中心仅用于为优质客户提供服务
17、，通过高标准服务、高标准硬件环境，建立我行优质客户服务的代表形象，通过直接的客户区隔，吸引、服务优质客户，以占领市场、赢得利润。此类理财中心分为：接待区、贵宾室、专属自助服务区、专属现金服务区。1、接待区该区的主要功能是为高端客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休息等服务。2、贵宾室主要功能是为优质客户办理非现金业务和理财业务。3、专属自助服务区和专属现金服务区专门为高端客户设置的自助设备和现金服务窗口，功能与标准个人理财中心的自助服务区、现金服务区相同。四、个人理财中心组织结构以下是一个典型的标准个人理财服务中心的人员配置，本组织结构图主要给出岗位职能的示意性描述。除理
18、财中心负责人以外，个人理财中心人员主要按照现金业务、非现金业务和客户经理三种类别设立，与服务分区、业务分工的关系如下表：人员类型服务对象服务分区现金业务普通客户、优质客户现金业务区优质客户、大额现金客户现金业务区优质专窗专属现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区优质客户非现金业务区客户经理大堂经理使用人工服务的客户从营销咨询区引导到现金业务区、非现金业务区、贵宾单间使用自助服务的客户自助服务区优质专属自助服务区客户经理营销经理优质客户可能同时服务多个网点，从社区引导到网点客户经理理财经理优质客户非现金业务区贵宾理财区各分行、支行和理财中心应该根据自身的业务状况和人员基础，参照本组织结构示意图
19、进行人员配置，并进一步明确职责，必要情况下，在符合内控要求前提下，可以一人多岗，但必须保障所有岗位职能的履行。可能的调整包括：在较小的理财中心，大堂经理可不配置助理/接待员可以不配置客户经理助理主管、组长等职务可能由理财中心负责人或相应小组成员兼任在人员紧张情况下，大堂经理可能由一名客户经理兼任，但此职能不得缺漏第一节 个人理财中心岗位职责说明本岗位职责主要阐述个人理财中心内部的岗位职责，其中，涉及部分直属支行客户经理组，在一线工作的客户经理。鉴于网点的客户群和网点自身的复杂性有所不同，各网点的职位级别设置也不一样，所以在定义不同网点的岗位职责与岗位要求时应该与其设置的职位级别相对应。理财中心
20、负责人（一）岗位职责1、按上级行要求，制定网点营销战略和经营计划，研究市场需求，开拓创新业务，组织营销各类产品和服务，按月评审客户市场营销状况，分派工作量。努力完成和超额完成上级行下达的各项任务指标。2、全面管理和提高服务质量，定期对服务质量进行评估分析，消除服务事故隐患；处理客户经理及一般柜员权限内无法解决的客户问题，及时满足客户需求，处理客户投诉；直接为重点优质客户服务，保持与重点优质客户的关系。推行优质客户销售/服务相关的各项制度的管理、监督、员工定期工作评估、上报。3、根据理财中心相应业务特点和经营目标，负责岗位配置、人力调配等，合理安排劳动组合，负责员工的管理、培训、训导和考核，包括
21、加强现场培训和管理员工的绩效、工作量，为下属员工设定目标、计划并监督其执行。4、贯彻执行个人金融业务工作的方针、政策和各项规章制度，加强经营管理，提高核算质量，健全内控机制，严防内部经济案件、差错事故和违纪事件的发生。5、负责营业综合管理，负责网点工作设施、资产等营业环境的维护，对服务质量进行管理，保障网点对客户的服务能力。6、在上级行规定允许的情况下，制定本中心的绩效考核指标。针对销售与服务业绩进行评估和分析，对员工进行激励。7、及时将上级行传达的信息向员工发布，同时将本中心的问题及时反馈给上级行，保证运营过程中的信息畅通。（二）岗位要求1、获得本科以上学历，具有助理会计师（经济师）及以上职
22、称，获得银行相关专业上岗证书，有5年以上的相关专业工作经历。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度。有一定的口头表达能力，胜任该岗位工作。2、具有很强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具备卓越的人际技巧和沟通能力；对数字有敏感性；有丰富的信用分析经验；适应弹性工作时间；熟练使用电脑、软件和其他办公器材业务主管（一）岗位职责1、管理本网点现金、有价单证及空白重要凭证2、负责业务复核及普通、较大额业务的授权3、维护、管理网点监控设备，按规定期限保管信息文件4、打印网点轧账表、日计表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证
23、、账款、账据相符5、保障所管辖业务区域的服务质量和服务效率6、根据理财中心负责人的要求，积极开展柜面销售工作，安排下属柜员定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索7、非现金业务主管还需要兼办以下工作：8、复核个人消费贷款业务，做好贷款调查9、完成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务（二）岗位要求1、取得本科以上学历或同等相关工作经验，具有助理会计师（经济师）及以上职称，获得银行相关专业上岗证书，有3年以上的相关专业工作经历。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度，掌握业务基础知识和各项规章制度。有一定的口头表达能力，胜
24、任该岗位工作2、具有较强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具备较好的人际技巧和沟通能力；对数字有敏感性；熟练使用电脑、软件和其他办公器材3、对非现金业务主管，还要求有丰富的信用分析经验，适应弹性工作时间业务主办（一）岗位职责根据网点人员配置情况，可以兼办柜员工作，具体工作内容见后面关于柜员的工作要求。业务管理工作包括：1、负责业务复核及普通业务的授权大额度授权业务，特殊业务（但不得对自己所经办的业务进行授权）2、管理重要业务用章3、打印业务区轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符4、在正常交易完成时，简单询问客户是否还有进一步的理财需求，或简单判断是否有推荐给客户经
25、理进行服务的机会5、根据理财中心负责人、业务主管的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索6、非现金业务主管还需要兼办以下工作：7、挂失、冻结、查询查复业务的答复及审批手续8、办理开销户、贷款、资金调拨、托收承付等特殊业务授权9、受理或复核个人消费贷款业务，做好贷款调查工作10、完成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务（二）岗位要求1、高中文凭或同等学历。二至三年与销售、金融和客户服务直接相关的工作经验。掌握会计学基础知识，获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度2、
26、适应弹性工作制。必须具备快节奏的工作环境。必须具备问题分析和处理的技巧。必须具备沟通和人际技巧。必须具备对行为负责的意识现金柜员（一）岗位职责1、遵守职业道德，热情接待客户，及时准确地办理各项现金个人金融业务，包括办理个人现金存取业务、个人账户开销户、银行卡现金收付业务、个人汇款、储蓄业务异地通存通兑，汇划费、手续费收取等等2、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作3、准确办理现金业务，挑残钞、扎钱上介；正确使用现金讫章、空白重要凭证,保管与业务需要、相关的空白重要凭证4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符5、
27、认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确性，根据凭证要素，严格按照操作规程进行数据输入和输出，确保账、单（折）、证、印的合法性、完整性和真实性6、维护和保养好机器，能够排除简单的设备故障7、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索8、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全（二）岗位要求1、高中以上文化程度，1年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基本的数学技能，良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡业务，掌握业务基础知识和各
28、项规章制度，掌握业务基础知识和各项规章制度非现金柜员（一）岗位职责1、遵守职业道德，热情接待客户，积极开展柜面营销工作，及时准确地办理各项非现金个人金融业务，包括代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个人融资类业务的受理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理、电子银行业务的申请等等2、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作3、正确使用和保管空白重要凭证，认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确性，根据凭证要素，严格按照操作规程进行数据输入和输出，确保账
29、、单（折）、证、印的合法性、完整性和真实性4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账账（折）、账实、账证、账款、账据相符5、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的优质客户线索6、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全（二）岗位要求1、高中以上文化程度，1年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基本的数学技能，良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握业务基础知识、所负责营销领域的产
30、品知识和各项规章制度大堂经理（一）岗位职责大堂经理岗位是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外, 代表银行给客户的第一印象，其职责包括：1、负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，作为接待客户的第一站，切实体现我行良好的服务形象2、为客户提供基本的咨询服务，根据客户需求，主动宣传推介各种新业务和特色服务3、负责分流、疏导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关的业务柜台办理业务，非现金交易业务引入理财区和自助服务区，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道4、负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客
31、户经理引导可能的优质客户5、经常了解客户需求，及时反馈有关信息6、根据对服务的时间和质量要求，遵行并监督大堂服务标准，维护营业场所的正常秩序，保持营业场内外的环境，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度7、指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作8、每日记录本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源管理和业务改进。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理/接待员。（二）岗位要求1、特大型、大型理财中心，要求大学学历
