1、酒店客房培训计划酒店客房培训计划 酒店客房培训计划 篇一: 客房部培训计划房务部培训计划日期 课时 一 培训内容 员工任职一般要求(从业能力、从 业观念、从业心理) 客房服务行为，语言和工作规范 楼层钥匙使用规定 对讲机使用规定 服务车配备程序 受训人 房务部全员 培训人 李振山 目的 提高员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 更好地规范化工作 确保正常交接班，避免不安全事故 促使当班期间交流的顺当 确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并及时补充。了解房务部的地位、作用及主要任 务; 了解前厅部组织机构及其设置原则 做好
2、规范化电话预定 规范书面预定服务程序 做好预定变更准确无误 及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况发生。二 三 四 5 月 11 五房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓 薛晓六 七 八 九 十 一房务部的地位及主要任务 前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 电话预订服务 书面预订服务 预定变更服务 房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 王燕 王燕 王燕 王燕 薛晓二进房程序房务部全员薛晓房务部培训计划5 月 12 三 四 五、六
3、 七 做房程序 做床程序 客房预订服务对话练习 店外接送 门厅迎送 行李服务 清洁卫生间程序 抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 请勿打扰程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 李振山 王燕 规范服务员技能操作 提供合理工作步骤，确保做床标准 规范员工对客语言 做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 统一酒店卫生间必须执行的标准 保证卫生水准和客人满意度 保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 锻炼员工迎送
4、客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 提高入住办理效率及规范一 二 三房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 李振山四 5 月 13房务部全员薛晓客房访客服务程序 五 六 七 门厅礼宾服务礼仪规范训练 行李服务中特殊情况处理训练 散客及团对入住办理程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕房务部培训计划八 5 月 14 一 二 三 四 商务、行政楼层入住办理注意事项 客人退房工作程序 维修保修程序 开夜床服务 VIP 房间服务程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓
5、确保不同类型客人入住各项事宜 保证查房准确性、及时性 及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉 确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 保证贵宾抵达房间前房间状态玩 好，提供最优质的对客服务，给宾 客以好印象 针对不同客人更好地掌握各种待客 技巧 合理分配房间，满足客人要求 妥善保存保管贵重物品，防止丢失 等现象发生 提高客人对酒店服务的满意度 保证遗留物品能得到及时妥善处理 确保客人借物的准确记录和及时的 对客服务五入住办理中总台人员面客服务技巧 总台接待中常见的问题 前厅接待员客房分配时的服务艺术 贵重物品保管房务部全员王燕六 七房务部全员 房务部全员李振山 王燕一 二 三加床服
6、务 客人醉酒或生病时的服务 客房遗留物品处理程序 失物招领 客人借物房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓房务部培训计划5 月 15 四 五 一 二 三 四 5 月 16 五 六 七 八 一 二 5 月 17 三 常见的结账方式及结账服务 结账服务中特殊情况的处理 客史档案的作用及如何建立 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 李振山 李振山 薛晓 李振山 前厅问询服务 商务服务 访、住客查询留言服务 电梯服务 电梯的清洁 客人损坏或丢失酒店物品 地毯报洗程序 地毯保养 吸尘器的操作及维修保养 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员
7、王燕 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 做好对客人疑难的解答 方便客人在店生活 做好对客人信息的有效及时传递 确保服务到位，让客人感觉乘坐更 舒心 确保酒店受损财务做好专门记录斌 及时汇报以便采取适当措施 确保地毯及时正确清洗，保证卫生 质量，提高地毯耐用性 确保使用方法正确， 延长使用寿命， 提高工作效率 确保客人结账手续办理的顺利进行 确保客人结账手续办理的顺利进行 能更好地维护客户关系 做好高层客户的接待服务工作 保证布件数量的正确 保证卫生达标 提高清洁水平的层次，保持客房全 面清洁前厅 VIP 服务、VIP 等级分类、 房务部全员 对 VIP 客人的个性化服务 布件盘点程序 工作间等清洁
8、标准 客房计划卫生 房务部全员 房务部全员 房务部全员房务部培训计划四 坏房处理程序 客房检查 房务部全员 薛晓 控制坏房率，保证客房质量 确保客房的高标准五 六 七 一 二前厅服务安全意识 意外事故安全控制 前厅投诉的处理及相关知识 公共区域工作标准和程序 怎样清洁窗户 怎样刮玻璃、镜子 怎样清洁壁纸 清洁剂的正确使用房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员王燕 王燕 李振山 薛晓 薛晓防止各种不安全因素造成不良后果 做好以外控制工作，消除不良影响 对客人投诉做好解释、后续服务 确保面子工作的规范化 保持细节卫生的到位5 月 18三房务部全员薛晓确保使用方法、配比，避免不正
9、确 的使用造成的对家具的损害 正确使用设备，确保安全 保证公卫随时清洁 熟练掌握操作规程、独立运用设备四 五 六清洁设备和洗衣设备的正确使用 公共卫生间打扫程序与标准 前厅硬件设施的操作程序房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 李振山 王燕篇二: 酒店客房培训计划内容酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过 多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励， 帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任 上，而应研 究问题如何解决。 二、重视工作过
10、程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的 发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 为加强对
11、饭店成品的保护，可采取以下措施: 三、加强对成品的保护 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层 值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地 毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始， 就培养员工保护饭店成品的意识， 日后的客房工作将会产生非常积极的影 对 响。四、加强对钥
12、匙的管理 加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编 号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退 流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人， 不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工 作影响极大
13、。 2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部 门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房 内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。 六、确保提供足够的、合格的客房 确保提供足够的、 主动与前厅部经理保持密切的联络， 根据前厅的要求及酒店客房现状， 主动准备好所需的客 房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前 厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现， 所要的客房存在着这样或那样 的一时 不能解决的问题，而再要换房，
14、时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的 满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。 七、加强安全意识培训，严防各种事故发生 加强安全意识培训， 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训， 平时工作中要求全体管理人 员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分 热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。期22 日23 日24 日25 日25 日受培 课 培训 训 训 时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地
15、 酒店 人员 2 的仪 表仪 容 礼 节、 2 礼 貌、 体语 酒店 及酒 2 店的 产品 *国 使员工了 际大 学员名 2 解: 1、客 酒店 单 个 人是主要 概述 人简 客 的， 一切工 历 课 *国 房 作是围绕 口 间通讯工具请调 际大 楼 客人的需 2 酒店 试、 案 运转手册 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员 2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床方法
16、 18 岗位 职责 2630 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日3 日 工作 程序 4日 2 工作 班次 4日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解:运转手册 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员 2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100
17、 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床方法 18 岗位 职责 2630 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日3 日 工作 程序 4日 2 工作 班次 4日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具5日6日7日项 1 VIP 接待 1 酒店 安全
18、知识 3 客人 投诉 分析 及处 理 2 客房 与前 厅的 沟 通、 协调 2 客房 与餐 饮的 沟 通、 协调 2 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 1 客房 与会 议的 沟 通、 协调 1 客房 与销 售的 沟 通、 协调 1 客房 与工 程的的球队 99+1=10011118日11 8日 1沟 通、 协调 客房 与行 政的 沟 通、 协调 客房 与人 力资 源部 的沟 通、 协调 客房 与总 台结 帐的 沟 通、 协调 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 楼程 与客 房中 心沟 通、 协调 配合 如何 开好 班前 会 对叫 开房 门的 客人1112 9日 111110 日11 1身份 的确
19、 认 夜间 客房 服务 房间 有无 客人 的判 断确 认 敲门 的规 范 VIP 客人 服务 规范 客到 茶水 服务 的注 意事 项 特殊 客人 服务 各类 电话 处理 激励 措施 的应 客 用 房 如何 楼 作好 层 表扬 员 与批 工 评 如何 排班 考勤 考核使员工了 解: 1、客 人是主要 口试、 例分析 的， 一切工 作是围绕 客人的需 求进行的 2、酒店的 工作是一 个踢足球学员名 案 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 运转手册 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具1111 11 日1 11 1112 日 112 日 1的制 定
20、与 执行 如何 做好 一位 合格 客房 员工 布草 运送 程序 可疑 房的 对待 与处 理 如何 作好 汇报 与总 结 领货 程序 报纸 分发 程序 客衣 送洗 擦鞋 租借 服务 应急 事件 的分 析及 处理 酒店 客房 的各 类房 态 酒店 客房的球队 99+1=1001 113 日1 1 1 111 1 1114 日 1 11的各 类房 价 饮料 查补 房间 计划 卫生 及清 扫要 求 加床 服务 夜床 服务 钥匙 管理 特殊 房间 布置 工程 维修 程序 散客 叫醒 团队 叫醒 重要 客 宾客 房 叫醒 楼 遗留 层 物品 员 的登 工 记和 保管 报维 修 处理 前台 报表 填写 交接
21、 班记 录使员工了 口试、 解:运转手册 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具1111 11 日1 11 1112 日 112 日 1的制 定与 执行 如何 做好 一位 合格 客房 员工 布草 运送 程序 可疑 房的 对待 与处 理 如何 作好 汇报 与总 结 领货 程序 报纸 分发 程序 客衣 送洗 擦鞋 租借 服务 应急 事件 的分 析及 处理 酒店 客房 的各 类房 态 酒店 客房的球队 99+1=1001 113 日1 1 1 111 1 1114 日 1 11的各 类房 价 饮料 查补 房间 计划 卫生 及清 扫要 求 加床 服务
22、夜床 服务 钥匙 管理 特殊 房间 布置 工程 维修 程序 散客 叫醒 团队 叫醒 重要 客 宾客 房 叫醒 楼 遗留 层 物品 员 的登 工 记和 保管 报维 修 处理 前台 报表 填写 交接 班记 录使员工了 口试、 解学员名 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具15 日16 日17 日1 开酒 水帐 单 1 巡视 楼层 1 损坏 宾客 物品 的处 理 1 做空 房卫 生 1 杯具 洗 涤、 消毒 1 整理 工作 车 1 灭虫 工作 1 客房 二次 打扫 1 做夜 床 1 床垫 翻转 1 加床 服务 1
23、 班前 准备 工作 1 收尾 及交 接工 客 作 房 1 会议 楼 摆台 层 1 贵宾 员 休息 工 室摆 台使员工了 解: 1、客 人是主要 的， 一切工 作是围绕 口试、 例分析 客人的需 求进行的 2、酒店的 工作是一 个踢足球学员名 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 案 至振动、请勿在 运转手册 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具1 签字 仪式 摆台 1 会议 服务 1 贵宾 休息 室服 务 18 日 1 签字 仪式 服务 1 重要 宾客 信息 处理 1 预前 控 制、 计划 1 PA 经 理班 前检 查 1 PA 经 理参 加部 门会 议 11
24、PA 经 理现 19 20 场巡 日 查、 督导 1 PA 经 理处 理突 发事 21 日 件 1 PA 经 理做 工作 21 日 记录 1 保洁客的球队 99+1=100使员工了 口试、案运转手册学员名11111122 日 111员上 房 岗准 楼 备 层 保洁 员 员对 工 客服 务 保洁 员洗 手间 日常 保养 日间 保洁 员班 前准 备 保洁 员清 洁大 厅地 面 保洁 员做 公共 区域 卫生 保洁 员棉 推尘 药剂 处理 保洁 员清 洁玻 璃 日间 保洁 员推 尘 保洁 员客 人醉 酒呕解:运转手册 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具1 签字 仪
25、式 摆台 1 会议 服务 1 贵宾 休息 室服 务 18 日 1 签字 仪式 服务 1 重要 宾客 信息 处理 1 预前 控 制、 计划 1 PA 经 理班 前检 查 1 PA 经 理参 加部 门会 议 11PA 经 理现 19 20 场巡 日 查、 督导 1 PA 经 理处 理突 发事 21 日 件 1 PA 经 理做 工作 21 日 记录 1 保洁客的球队 99+1=100使员工了 口试、案运转手册学员名11111122 日 111员上 房 岗准 楼 备 层 保洁 员 员对 工 客服 务 保洁 员洗 手间 日常 保养 日间 保洁 员班 前准 备 保洁 员清 洁大 厅地 面 保洁 员做 公共
26、 区域 卫生 保洁 员棉 推尘 药剂 处理 保洁 员清 洁玻 璃 日间 保洁 员推 尘 保洁 员客 人醉 酒呕解 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具篇三: 酒店培训计划大纲酒店培训计划大纲 公共课程部分(前厅、客房、保安、工程、大堂吧) 一、 礼节、礼貌、礼仪 1、 礼节礼貌礼仪的概念 2、 礼节礼貌礼仪的要求 3、 礼貌用语的场景使用 4、 电话礼仪 5、 世界主要国家的礼仪风俗 二、 仪容仪表 1、 仪容仪表的含义 2、 酒店对仪容仪表的要求及规范 3、 微笑服务 三、 酒店服务意识 1、 服务质量和服务意识的含义 2、 衡量酒店服务质量的标准 3、
27、优质服务的具体表现 4、 顾客投诉的处理及投诉分析 做一名合格的酒店员工基本要求 5、 四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲 一、 岗位职责 大堂副理、领班、接待员 二、 工作程序 1、 VIP 接待规格及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每日工作程序 a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及
28、房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序 2、 问询、代办工作程序 A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序 C. 托转物品处理程序 3、 总机电话接听、转接程序及要求 A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能) B. 叫醒服务操作程序(团队、散客) C. 酒店电话的使用方法 D. 国际长途电话受理程序 E. 电话接听规范及话务要求 4、 酒店客房预定 A. 团队、协议单位预定程序及注意事项 B. 散客预定 C. 预定时间的规定及确认
29、 D. 超额预定的处理 5、 商务中心日常操作程序 A. 传真的接、发及收费 B. 打字、复印及图文处理 C. 公共电话服务 D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办 三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准 1、 收银、接待服务质量标准 2、 商务中心服务质量标准 3、 总机服务质量标准 4、 大堂副理服务质量标准 行李服务质量标准 5、 四、 货币常识及 POSS 机的使用常识 1、 真伪钞的识别 2、 支票常识 3、 POSS 机刷卡的使用及注意事项 五、 酒店账务管理系统的功能操作使用 六、 前台安全操作管理规范 1、 客人房卡丢失应急处理规范 2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
30、 3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责(主管、领班、服务员) 三、房态的认识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 A. 清洁客房的准备工作 B. 清洁客房的操作程序 C. 客房小整理及开夜床的操作程序 D. 清洁住人房注意事项 E. 检查退房要求及注意事项 五、VIP 的接待规格及服务程序 A、VIP 的等级划分及接待要求 六、房务中心工作程序 七、客房安全管理规范 1、 安全服务规范 2、 安全操作规范 3、 客房*的管理规范 八、 客房质量检查验收标准 九、 客房服务效率标准 A、 空房、脏房、住人房清洁效率 B、 物品配送效率 C
31、、 客人投诉处理效率 D、 退房检查效率 E、 遗留物品处理效率 F、 客房加床服务效率 G、 客人交代的其他代办事物效率 十、 客房洗衣的收取要求及注意事项 十 一、 客房综合知识问答 十 二、 中式铺床要求及规范(中式铺床练习操作) 十 三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期 十四、 客房五金件的清洁保养方法 十 五、 地毯的日常保养护理方法及要求 十 六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 十 七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十 八、 客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲 一、 公卫清洁员的岗位职责 二、 大堂日常清洁方法及质量要求 三、 公共卫生间的清洁质量要求四、
32、公卫清洁剂的分类及使用方法 五、 石材的分类及日常护理方法 A、 翻新 B、 日常结晶护理 六、 地毯的分类及清洗方法 A、 羊毛地毯 B、 化纤地毯 C、 混纺地毯 七、 玻璃清洗方法 八、 家具的上蜡保养方法 九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法 十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法 十 一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲 一、 对部门的认识 二、 保安员岗位职责 三、 各类突发事件及消防安全的处理 A、 住客物品丢失 B、 火情的处理与宾客疏散 C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范 D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理 E、 爆炸及可疑物品的紧急处理 F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理 G、 食物中毒事件的处理 H、 突然
