1、导游业务电子教案模板说课讲解第八章导游服务问题及事故的处理和预防（1）课题导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧课时1课时教学内容1、导游服务问题及事故的界定2、导游服务问题及事故处理的一般原则3、导游服务问题及事故处理的技巧教学目标了解导游服务问题及事故的含义以及处理过程中应该遵循的原则和技巧加强对导游服务问题和事故的理解，提高学生处理事故的应变能力。教学重点导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧教学难点导游服务问题及事故处理的技巧教学方法讲授法、举例法、启发式、案例分析、课堂模拟教学准备多媒体 教学过程一、导入导游人员独立工作在旅游接待的第一线，在接待服务过程中会遇到各种各样的问题，这些问
2、题处理的好与坏直接关系到旅游者的满意程度，甚至涉及国家政策法规的执行。今天我们就来共同学习对导游服务问题和事故的处理以及预防。二、新课讲授（一）导游服务问题和事故的界定1、概念导游服务问题和事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的问题和事故。例如：旅游活动计划的变更，旅游团（者）的漏接、空接、错接，旅游团（者）离境时误机（车、船），等等。思考一：导致导游服务问题和事故的原因是什么？（学生讨论，教师总结归纳）旅行社的责任如原定某个航班、车次、班次的出发、到达时间有所更改，但有关计调
3、人员没有及时通知导游员，如粟是入境旅游团（者）就会造成漏接；如果是出境旅游团，就会造成误机事故。又如有关计调人员不注意协调，拟订的旅游接待计划就不能体现旅游者的愿望与要求，或不符合游览目的地及景点（区）的实际情况，就会导致旅游活动计划的变更，等等。导游人员的责任导游人员工作责任心不强，没有认真、仔细阅读旅游接待计划，或是没有认真执行旅游接待计划，行程安排不当，工作疏忽大意，时间观念不强，没有按计划预定要求的时间、地点接团等，都会造成各种接待问题，给旅行社造成难以挽回的损失和影响。客观原因如因天气变化或自然灾害的原因使旅游团滞留或提早结束行程，或因山洪暴发、公路塌方、冲垮桥梁及严重的交通事故等，
4、使旅游团不能按时赶回目的地，造成误机，或是由于交通运输部门因天气或交通工具出现故障等原因须提前或延时到达，而旅行社有关人员又没有接到任何通知，因此造成旅游团漏接的事故。思考二：以上三种原因的性质有什么不一样？（学生讨论，教师总结归纳）导游服务问题和事故包括责任和非责任两种因素。第一、二点属责任事故，第三点属非责任事故2、导游服务问题和事故的原因责任问题和事故导游服务责任问题和事故是指由于旅行社经营管理不规范，导游人员的职业道德素质不高，缺少责任心，工作不到位，有关计调人员工作疏忽出现差错而造成的问题与事故。非责任问题和事故非责任问题和事故是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。例如战争、骚
5、乱、罢工、地震、洪水、恶劣天气、各种政府行为等。（二）导游服务问题和事故处理的一般原则导游人员身在第一线，是问题目和事故的第一见证人，要敢于正视事实，采取最妥善的方法，及时平息旅游者的怨言，尽最大努力把影响控制在最小范围，把损失降到最低限度。导游服务问题和事故处理的一般原则有：1、及时性原则2、协调性原则3、补偿性原则（三）导游服务问题和事故处理的基本技巧模拟现场导游由学生模拟导游人员在用午餐的过程中，由于菜肴的标准和质量，导游人员和服务员发生了口角的现场，请其他同学对导游的处理不妥的地方进行分析并归纳出导游服务问题和事故处理的基本技巧。1、赔礼道歉，稳定情绪2、多方联系，协调配合3、热情服务
6、，适当补偿4、总结教训，不断提高三、随堂小练案例与分析司陪斗气影响恶劣【案情】北京某旅行社的比利时团队乘坐33 1航班抵桂。由某市某地接社导游蒙先生和市旅游汽车公司司机接待。接团前，蒙先生与司机电话约定，当天下午5时30分在某饭扇，但到了约定时间，仍不见司机来，时间已不多了，于是，蒙先生立即乘出租车到机场接团。蒙先生接到比利时团队后，把客人带出机场，并在停车场按车牌号找到了旅游车，但四处找不到司机。客人在车旁等了10多分钟，由于8月份的某市气温高达35，为了客人再在烈日下暴晒，蒙先生即将车门打开，让客人上车休息。后来，司机慢慢走过来，当他看到导游人员已带客人上了车，满面不高兴，当众质问蒙先生为
7、何未经得他的同意就带客人上车，两人当即搞得很不愉快。第二天早上，司机与蒙先生又因小事发生口角，两人当人的面发生争执，并恶语伤人。在随后的旅游活动中，两人相互斗气，从漓江返回桂林途中，行程有安排旅游团下车拍照，而司机不让下车；有的景点下车拍照时，司机又出现象，造成恶劣影响。【分析】这是一起严重的导游服务责任事故。在出现问题后，司陪人员不能平心静气地去解决而是相互斗气，怠慢客人，使事情的发展愈演愈烈。作为接待外宾团队的司陪人员应具有高素质的服务水准，该案例中的司陪人员，特别是司机的行为极其恶劣，严重影响了中国旅游业的形象，造成不可弥补的损失。【总结】学生总结处理这类事故时应该采取的方式方法。四、课
8、堂小结本节课主要是介绍了导游服务问题和事故处理的原则及技巧。修改意见教学后记第八章导游服务问题及事故的处理和预防（2）课题旅游活动计划变更的处理课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、旅游活动计划变更的原因旅游活动计划变更是由于情况发生了新的变化，而被迫对原有旅游活动计划所作出的一种更改。旅游活动计划变更的原因包括客观原因和主观原因两个方面。（一）客观原因在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通、社会问题等客观原因和不可抗力的因素，造成旅游不能按旅游活动计划的时间进行旅游活动、抵达和离开某地，迫使变更旅游计划和活动日程。（一） 主观原因导游人员在执行旅游计划的时候，有时会因旅游团
9、（者）要求变更旅游活动计划或活动日程，如不去甲景点改去乙景点等。二、旅游活动计划变更的处理（一）客观原因使旅游活动计划变更的处理1延长在当地的游览时间导游人员首先要与接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排，适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛。同时，导游人员要提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站，提早退房、退餐、退车，减少经济损失。2缩短在当地的游览时间导游人员要合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。如时间来不及，就要游览当地最著名的风景名胜，对于未游览的景点可以在车上介绍，以弥补旅游者心里留下的遗憾。提前结束
10、在当地的活动，导游人员要及时退房、退餐、退车等，避免带来经济损失，并通过旅行社的有关计调人员通知下一站做好接团的准备工作。3被迫改变部分旅游计划行社因天气或交通原因，被迫改变部分计划，特别是要取消一地的游览，会引起旅游者的烈不满。导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如如果是被迫取消当地某一活动并由另一活动代替时，地方陪同导游员要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全程陪同导游员应向组团社报告，由组团社作出决定并通知各地的接待社。（二）主观原因使旅游活
11、动计划变更的处理对于旅游团（者）提出的旅游路线或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应婉言拒绝，执行原定旅游计划。但是，如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提出的要求又在合理而可能的范围之内，在不影响整体活动计划和费用的情况下，可以考虑满足其要求必须上报组团社，最后按领导的意见执行。案例与分析我们的遗憾得到了补偿修改意见教学后记第八章导游服务问题及事故的处理和预防（3）课题漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、漏接漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。漏接有责任事故和非责任事故。（一）漏接的原因1导游人
12、员的责任2旅行社的责任，3客观因素（二）漏接的处理1赔礼道歉2赔付费用3说明情况4，加倍努力5物质补偿（三）漏接的预防1加强职业责任感2认真阅读接待计划3提前到达接站点案例与分析凭经验造成的漏接二、空接空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接站，没有接到所要接的旅游团。（一） 空接的原因1客观因素由于天气问题或交通工具故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时的变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社，这是造成空接的主要原因。2接待社的责任接待社已接到上一站的有关变更通知，但是有关计调人员工作疏忽，忘记通知该团的地陪，地陪还按原定的时间、地点接团，
13、造成空接。3组团社的责任旅行社临时取消计划上到某地的行程，但组团社没有通知地接社，地接社导游员还按原计划去接团。4旅游者本身原因（二）空接的处理1电话联系(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店（因改乘了其他航班或车次提前抵达）。(2)应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。(3)海外旅游团（者）如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，看其是否登机，然后再与接待社有关人员联系。2继续等候如该旅游团推迟到达的时间不长，地方陪同导游员应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。3请示汇报如推迟时间较长或旅游团（者）因故不能来本站时，要请示旅行社有关
14、领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。三、错接（一）错接的原因错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。这是由于导游人员的责任心不强造成的。很显然，错接一般均属于责任事故，是可以避免的。（二）错接的处理1查找原因2及时处理尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但地陪要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，并设法尽快交换旅游团。地陪还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。要向客人赔礼道歉，并
15、实事求是地说明情况，请求旅游团（者）的原谅。（三）错接的预防1提前到达2认真核实3提高警惕案例与分析粗心大意造成错接修改意见教学后记第八章导游服务问题及事故的处理和预防（4）课题误机（车、船）事理的处理和预防课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故是指由于旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误或其他原因，造成旅游团（者）不能按规定时间办妥乘机（车、船）手续，以至延误了乘机（车、船）的时机，暂时滞留本地。误机（车、船）属重大事故。误机（车、船）处理不及时，会给旅游者造成巨大损失，并导致旅行社的接待工作陷入混乱，1给旅行社带来不可挽回的
16、经济损失和信誉危机。特别是海外旅游团持有国际联运机票，要到几个国家和地区旅行，每一重要的中转站之间所乘的机（车、船）班次、日期、座位都已事先订好，一旦发生误机（车、船）事故，就不能按原定旅游计划进行。误机(误机（车、船）后要重新开票据，有可能会影响到旅游团不能如期归来，给旅行社、旅游者都会造成很大的损失，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决杜绝误机（车、船）事故。（一）责任事故1导游人员的责任2其他工作人员的责任（二）非责任事故(1)不可抗力因素。(2)旅游者责任。二、误机（车、船）事故的处理（一）联系机场（车站、码头）（二）向旅行社报告（三）采取补救措施（四）稳定旅游者情绪（五）通知下一站（
17、六）赔礼道歉（七）分清责任（八）事故报告三、误机（车、船）事故的预防（一）检查交通票据（二）掌握好时间（三）确保提前到达(1)乘乘坐国内航班，提前一个半小时到达机场。(2)乘坐国际航班，提前两个小时到达机场。(3)乘坐火车或轮船，提前一个小时到达车站或码头。（四）应急处理（误机）1严重堵车2个别旅游者迟到3走绿色通道案例与分析误机修改意见教学后记第九章旅游安全事故的处理和预防1课题旅游安全事故处理的一般原则和程序课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、旅游安全事故的界定根据国家旅游局1994年1月22日颁发的旅游安全管理暂行办法实施细则规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均
18、为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。二、旅游安全事故处理的一般原则（一）“人身安全第一”原则（二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则（三）“及时报告，妥善处理”原则（四）“以法律法规为准绳”原则三、旅游安全事故处理的一般程序（一）立即报告（二）保护事故现场（三）组织紧急救援（四）稳定情绪，引导自救（五）做好善后处理工作（六）总结事故，吸取教训案例与分析）不该发生的滞留事件修改意见教学后记第九章旅游安全事故的处理和预防2课题行李丢失事故的处理和预防课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、行李丢失的原因旅游者发生行李丢失事件，导游人员首先要确定该行李是在什
19、么地方丢失的，然后再进行找。（一）在旅途中丢失（二）在目的地丢失（三）在饭店丢失二、行李丢失的处理（一）在机场行李丢失的处理1努力寻找在机场的行李运送带里，若旅游者发现找不到自己的行李，导游人员应再三查找行李运送带四周的地方，并按遗失者所描述的行李式样，查看是否有其他人错拿。2立即报失当行李一时难以找到，导游人员就应带着遗失者到机场行李询问处报告行李丢失，并详细说明旅游者所乘航班、航空公司、起飞时间、始发站、转运站、终点站、行李件数及其特征，出示旅游者的登机牌（或机票）和行李牌，向行李询问处工作人员说明丢失的行李箱（袋）的式样、颜色、大小、特征，并填写行李丢失登记表。3安慰客人旅游者丢失行李，
20、其情绪必然受到影响，导游人员应给予安慰，将遗失者人住的饭店、地点、电话、姓名等留下给机场行李询问处，并记下机场行李询问处的电话，以便随时电话联络。在查找期间，导游人员还应为遗失行李者购买一些必需的生活用品。4保持联系在当地游览期间，导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况。5暂未找到行李如果在离开本地前行李仍未找到，导游人员应打电话到机场行李询问处，告之本旅游团的全部旅游行程，各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里。6行李丢失或损坏行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。（二）在
21、饭店行李丢失的处理1在本团旅游者房间查找2。请饭店行李部帮助查找3向遗失者致歉4写出书面报告三、行李丢失的预防（一）清点行李（二）挂上行李牌（三）贴上本旅行社的标签（四）尽快领取行李案例与分析行李丢失以后修改意见教学后记旅游安全事故的处理和预防3课题旅游者走失事故的处理和预防课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、旅游者走失的原因及责任（一）导游人员的原因及责任(1)在离开旅游车之前或在进入景点门口时，导游人员没有向旅游者讲清楚景点游览的时间及路线（特别是单向行走的游览路线）、停车位置、车号、上车时间等。(2)在接团的第一天，没有再次说明晚上入住的饭店名称。(3)导游人员责任
22、心不强，对旅游者照顾不周，致使旅游者走失。(4)导游人员讲解欠佳，内容不丰富，不能吸引旅游者，导致旅游者听其他导游讲解而造成走失。（二）旅游者的原因及责任(1)旅游者对某个景点或现象产生浓厚的兴趣，因而滞留时间过长。(2)为购买一些小商品、食物，或到处摄影等而脱离团队。(3)旅游者自身的突发事情，如在禁烟的景点吸烟被迫罚而逃跑造成迷路。(4)不抓紧时间游览，漫不经心地滞留一角或跟错了别的旅游团队。二、旅游者走失的处理（一）在团队游览活动中走失的处理1迅速寻找当发现团队有旅游者走失，导游人员应立即了解走失的大约地点、方向、时间，全陪、领队迅速分头寻找，地陪则带领旅游团继续游览，并随时保持电话联络
23、。2请求帮助导游人员如果一时找不到走失者，应请求游览地管理部门或派出所帮助寻找，将走失者的特征告知各出入口的工作人员，或广播寻人，同时也要打电话回饭店前台和楼层服务台联系，询问走失者是否回饭店。如多方努力仍未找到，地陪应打电话到接待社反映，必要时向公安机关报案。3分清责任走失的旅游者找到后，导游人员应先安慰因离团而受惊吓的走失者，再了解走失的原因。如果是导游人员的责任，应向走失者赔礼道歉；如是走失者的责任，也不要过多指责，要提醒走失者及其他旅游者注意，防止类似事件再次发生。4吸取教训发生旅游者走失事件，导游人员要认真总结，自我检讨不足的地方。如发生严重走失事件，要写书面报告，详细说明旅游者走失
24、的时间、地点、寻找的经过和走失的原因、责任及从中吸取的教训。（二）在自由活动中走失的处理1立即报告旅行社旅游者在团队活动结束后，自己单独外出时走失或彻夜未归时，导游人员获知后应立即报告旅行，请求指示和协助，并通过有关部门与公安局、派出所和交警部门联系，详细提供走失者的特征和有关情况，请求沿途寻找。2做好善后工作找回走失者后，导游人员应问清楚情况，善意批评并请全团引以为戒，避免走失事故再度发生。如果旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作治安事故或其他事故处理。三、旅游者走失的预防（一），全陪（或领队）应采取的预防措施1行程表每人一份2分成小组3放上车头纸（二）地陪应采取的预防措施1入住的饭店要
25、说明2下车前要及时提醒有关事项3进入景区之前要对景区活动进行介绍4互相配合5巧用饭店请送卡6电话联系案例与分析旅游者走失修改意见教学后记第九章旅游安全事故的处理和预防课题旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防课时教学内容教学目标教学重点教学难点教学准备 教学过程一、交通事故的处理和预防（一）交通事故的处理1立即抢救一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤，神志还清醒时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如止血、包扎等，并打1 20急救电话，呼叫救护车或求助于路过汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。如有旅游者死亡，可按有关规定进行处理。2保护现场要保护现场，并打交通事故
26、报警电话122，请求交警到现场处理，查清事故发生原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。3请示报告导游人员应迅速向接待社报告交通事故的发生和旅游者伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。4安抚客人导游人员要对其他旅游者做好精神上的安抚工作，帮助他们消除心理上的不安。应尽可能让其他客人按原定计划继续进行旅游活动。事故查清后，导游人员应向全团旅游者说明。5书面报告交通事故处理结束后，导游人员应立即写出书面报告，内容包括：旅游团的团号，导游员和领队的姓名，事故发生的时间、地点、原因、程度、处理经过，受伤旅游者的姓名、性别、国籍、年龄、伤势、医生诊断结果，旅游车司机姓名、车号、车型以及旅游团的反映意见，
27、等等。报告力求清楚、准确、详细。（二）交通事故的预防1加强安全意识2安全行车3遵守规则4注意天气变化5杜绝超载6学习急救常识（三）旅游车故障情况的处理1了解情况2，采取果断措施如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好，就要与当地旅行社联系另行派车。3完成当天旅游项目案例与分析重大沉船事故二、治安事故的处理和预防在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，这类事故统称为治安事故。（一）治安事故的处理1保护旅游者如歹徒向旅游者行凶、抢劫其钱财时，在场的导游人员应挺身而出，临危
28、不惧，奋力搏斗，保护旅游者，并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回被抢钱财，并迅速把旅游者转移到安全地点。如发现有旅游者不幸受伤，应立即组织抢救。2立即报警事故发生后，导游人员应立即打1 10报警电话向当地公安机关报告案件发生的时间、地点、经过，作案人的特征（性别、年龄、体型、长相、衣着、口音等），受害人的姓名、性别、年龄、国籍、伤势，损失物品的名称、件数、大小、型号以及特征等，努力协助公安人员迅速破案，同时做好保险理赔的准备工作。3请示汇报事故发生后，尽快向旅行社有关部门领导汇报事故发生的情况，包括出事地点、时间，旅游者姓名、性别、年龄、国籍、受害情况、现在何处、现状如何，受理该案件
29、部门名称、地点，办案人员姓名、联系电话等，并按照领导的意见，对事故及其善后工作进行认真处理。4写出事故报告事故处理后，导游人员要迅速写出事故情况报告。报告内容应包括受害人姓名、性别、年龄、国籍、受害情况、脱险情况，导游人员采取了何种紧急措施，报案及公安机关侦破情况，受害者及其他旅游者目前的情绪、有何反映和要求等。5善后工作治安事故发生后，旅游者会显得不安，导游人员应采取措施稳定旅游者的情绪，安抚受害者和其他旅游者，设法把旅游活动顺利进行下去；还应准备好必需的证明、资料，处理好受害者补尝、索赔等有关事宜。（二）治安事故的预防案例与分析时刻为旅游者安全着想三、火灾事故的处理和预防（一）火灾事故发生的原因（二）火灾的处理1立即报警旅游者在饭店客房发生火灾，立即打饭店总机，并报告火灾位置，饭店消防中心人员会立即赶到现场（客房装有烟感报警器，当房内烟雾达到一定浓度时，烟感器便自动报警）。2迅速撤退当获悉楼层火灾，导游人员要迅速通知旅游团的领队和全体旅游者，从楼层的太平门
