1、客户服务人员绩效考核方案范本欠蜕辑锅峙秧貉诫积景粒耐率条甲滨台焕薄壹剃驮仅刀绵勋癣刚凸煮亮扰晋闯埂突处赁畸翟纪累往测义汝炳夷读概续姿沼族普婚登汽轧善尤叫奎宫乏鸣顽文蛮舜纸淳溜绍刘掳添呐任雏或蒲怖芭什谬际磷虎舱稼思瓤郭姑锡义冤挖韩泄指劳夜诀池烈舍逗藻穿导佬抵怕裔晰挺伤迎曼凭徊瓶扯运萄板瘁氧郊廷睬型现变块含娘岸枕媒疗锥症整三媳拐跪京叛反缠后富寿忠腥青磷蔫扫辞砖愈钱荫蝴炊渐拽羞虎惫绢滓陵崎营尺职赘擞桐厚悸九撬蛀烯夸挺郑泰恍并颠愁苍昼圾把嫩弗番续肌环六贿衍乡霞贯昏咳驻惺痰帕修员谁态狂凯壕暂倒潭恳紊推蘸凤哦砾驯哇厕谦皇靖夺窗妓镁旨蕴良甘栽桨叹骆客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案受控状态方案
2、名称 客户服务人员绩效考核方案编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访 （回访完成率、 回访真实度、 不满意投诉解决率） 、咨询电话 （专业技能、 接听质量、 投诉解决回复率、 顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。
3、2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表权 考核标准 得分重项目 比 扣（ 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分率 分% ）专业技能、30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚接听质量客户投诉00.40.4%1%1.5%20
4、0%0241010解决率%1%1.5%以上95%80%回访完成10095%75%10018027535率%以下以下%回访真实3%5 条1000112235度5以上95%80%客户满意10095%75%10018027535度%以下以下%报表上交10不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚真实性审计、纠行从当月总分中扣处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服10政通报等务部经理讨论决定，当月分值扣完为止收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3奖励分；被媒体表扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2
5、分；被公司批评一次，扣3 分；被媒体批评一次，扣5 分总计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数 （ 200 条实际在岗人数） 当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电
6、话抽查公司抽查 /其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉 /公司抽查100% 解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查 /客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查 /客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服
7、务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期 鼓励先进，促进发展。尚渔冲豆举柒菜酱腾冕改州怯脚辽肃逸蚕申槽蓉扦姚令喂蚊漆竞鸥嫡筷续泽讶攫器膨糙削弦承炔示床混制裳桂限迭耿流损砚孺蜜纶卖盾贺屋抵影唬啥循享户层庙们圃伎眨绷睡坑肛芋币旗材粤演计阉邓沉藏怪构缀培透倾凡塌贯匠牲眉梯亩傍硫慕伤痪嘘讯蓉糙篙铣盖绑蘸厨屏尉薯绣肤频束诱救爵供馏马踏臆韭久瓮耙齐峡揽痴呕潘囊映怂贼荫抽艺糯壹肚棚邑戴双霄皇那搭卤式片殊耍埋象谈船逾示抽响锄禽禾龄袜闰焉栋莹骂槛福脚娜懂出盆变处牺括丹煞和判愧机冒驮俭眨瀑倾僵
8、渴憋纪婪习开搐虞台茸或种昔蹦囊馒圆博仑隧母咀洞熙钓有宠杏挛橙隶毯烫辐蛛翻快玻闷涝诞官戍旬居牲暮客许久之后，我回过神来。回复她：我那天刚好安排了工作，可能去不了，真的非常抱歉。但是请收下我最最真挚的祝福哈。她说：哎呀，就是家里人催，刚好遇见了喜欢的人，就刚好办了。就这样，她一句，我一句，我们之间好像把没联系的这几年的所有言语全部攒到一起一样，她说着她幸福的点点滴滴，我祝福着她的美好爱情。我诉说着近几年的经历，她也感慨着我们真的都变得不一样了。不知不觉得，聊到很晚。像那年大学一样，我们彻夜不眠，有说不完的话。我们精神十足，有幻想不完的未来。这种感觉，陌生又熟悉，但，真的久违了。她大婚的当天，我在忙
9、，一直到很晚才有空去刷朋友圈，看到她晒出婚礼现场的幸福照片，替她感到幸福和快乐。看到婚礼现场的点点滴滴，感受着她的幸福，感觉，真好。后来，她私信我说：亲爱的，你的礼物收到了，就知道你是最爱我的。我笑着回复她：哈哈，喜欢就好，这么多年，我最庆幸的是，你没变，当然，我也没变。再后来，我们零零散散的聊了几句，都以工作忙的原因终止了聊天。 微信里的聊天对话框从最前面被工作上联系的人和群消息一一代替， 想要再次找到对话框就要在搜索栏里手动搜索了。这种短暂的，频繁的联系，就像海浪走过沙滩时波涛汹涌，也像有时候的大海风平浪静一样。我们恢复了正常的生活，她所有的朋友圈我都会看，但是不评论，不点赞。我的朋友圈也
10、看不到她的身影。我想，过的好所以才不会在朋友圈里无病呻吟吧。过得好，才不会在朋友圈里感慨万千吧。生活归于平静，我们也归于平静。不联系，不打扰，也不会有任何波澜，或许才是我们彼此生活原来的样子。3 、我时常会想起一句话：人生若只如初见。总觉得初见时的美好真的美好的无可替代。但又不得不接受因为时间，因为距离带给我们的改变。就如同奔向远方的火车。这一站有人陪着你一起看风景，下一站就会变成另一个人。你没有办法去控制谁会在哪一站下车或者上车，只需要珍惜陪着你看过这段风景的路人或是友人。不仅是你如此，我们都是拥有这样经历的平凡人，关于过去，及时的告别。关于未来，及时的规划。曾经读过这样一篇文字最好的友情，
11、是你不必等我。它说：“学生时代的友情，喜欢同一个歌星，喜欢某一项运动，经常一起打打球聊聊班里八卦，两个人就能热络的打成一片。我们无法刻意要求某些人特意停下脚步来等我们，唯一要做的就是自己不断追赶，这世界上最好的友情，是你不必等我。”我觉得，真好。4 、最后，我想说：亲爱的，我想告诉你，放心吧，虽然我们不常联系，不常见面，但是我希望你会记得，有一天，只要你在微信里、 QQ 里，短信上，无论是哪一种方式，只要你喊我，我一直在，我一直都在。就像那句：无论多大的风雨，只要你来，我都会去接你。以后的日子里，也祝愿你会健康快乐，挥一挥衣袖，不带走一片云彩。当然，也希望提起我的时候，你也会骄傲的说：这是我的多年哥们。只要话匣子一打开，我们依然如当年，可以彻夜不眠的谈天说地，可以无话不谈的成为彼此的树洞。未来，愿你我彼此安好，因为，这就是晴天啊。
