1、国瑞城销售现场管理制度 沈阳国瑞城项目 销售现场管理制度汇编 备注：此制度适用销售现场所有工作人员（包括代理公司工作人员） 第 2 页 共 25 页 目 录 第一篇：销售日常管理制度 . 5 一、销售现场管理原则 . 5 二、现场管理罚则 . 5 1、罚单 . 5 2、口头警告 . 6 3、书面警告 . 6 4、辞退 . 7 第二篇：营销部精细营销工作要求 . 8 一、普通销售人员 . 8 1、针对诚意客户跟进 . 8 2、针对业主跟进 . 8 3、沟通交流 . 8 4、客户档案建立 . 8 二、销售管理人员 . 9 第三篇：客户归属确认和成交署名原则 . 10 第四篇：日常管理规范 . 11
2、 一、保密规范 . 11 二、客户投诉处理规范 . 11 三、突发事件处理规范 . 11 四、处罚规范 . 12 第五篇：营销工作流程 . 13 一、样板房等营销环境检查 . 13 二、交定金 . 13 三、罚单的确认及处理 . 13 四、客户申请或客户投诉 . 13 第 4 页 共 25 页 第一篇：销售日常管理制度 一、销售现场管理原则 1. 严格执行各项现场管理规章制度； 2. 履行岗位职责，服从公司的指挥和安排，认真完成下达的销售任务，工作中遇到难题或不能解决的困难，须及时向公司报告； 3. 销售人员实行不定时工时制，配合案场实际需要实行通班与早晚班作息时间两种作息制，每周轮休一天。
3、作息时间： 春秋冬季节时间为：8:30-17:30 夏季设立早晚班：早班8:00-17:30 晚班：10:30-19:00（晚班每天两人） 具体执行时间以销售现场通知为准，代理公司自定工作时间。 特殊作息时间： 如现场有客户，需接待完客户方可下班；展销巡展期间提前15分钟到位；员工迟到、早退、旷工按现场管理罚则执行。 4. 置业顾问每周轮休一天（周六、日必须正常上班），由销售经理安排休息时间，原则上销售管理人员在每周二、周三可调休，置业顾问在周二至周五可给予调休；轮休时，置业顾问必须安排好自身工作；销售经理每日安排置业顾问值日，当值置业顾问须每天早上九点半前认真检查销售中心、现场和样板房、销售
4、通道等情况是否正常，并负责填写检查表（日志），发现问题即时向销售经理反映情况；如未经批准随意补休、调休的，除按本制度执行外同时按公司相关规定处理。（代理公司员工不再此列） 5. 置业顾问请假必须得到批准后方可休假，请假未经批准擅自缺勤的按旷工处理。旷工累计三日以上视为严重违反公司规章制度，公司有权对其做出辞退处理。（按公司旷工相关规定处理）七天以上休假的，休假前须办妥工作交接，否则按擅自离岗处理。 6. 置业顾问为佣金制人员，其薪酬已考虑到加班因素包含了加班工资，不再单独计发加班津贴。（按公司加班相关规定处理） 7. 值班置业顾问下班前须将所在办公区域电灯、电脑及显示器、打印机、复印机等电源关
5、闭后方可离开。 8. 上下班必须打卡，若因接待客户或其他原因未打卡，须注明原因并及时给销售经理签字确认，不准代打卡，如遇到突发事情，事先无法请假，则须于当日早上十点前通知销售 经理并交代当日须完成的工作；如未按要求打卡者，均按公司相关规定处理。 9. 置业顾问必须统一按照公司规定配置销售文件夹，标准化销售文件夹资料的具体排列顺序为，1）个人名片，；2）房型的平面、户型及点评；付款方式及优惠方案；交房标准：建筑材料与装修标准（签约标准）； 认购须知； 3）近期有关楼盘、公司的利好消息的相关说明； 4）其它业务相关表格。并在每次例会上公布并更新每周工程进度及重要节点安排 10. 置业顾问的坐、立、
6、行姿要求大方得体、稳重自然，保持良好的精神状态；置业顾问上班时间必须统一穿着公司制服，佩戴工卡；其中女性置业顾问必须上岗5分钟前化好淡妆，梳妆整齐；不佩戴标新立异的饰物，上班时间不穿露趾凉鞋。 11. （参观工地不允许穿高跟鞋）每次带客参观完工地以后,应及时整理好自己的仪容仪表。 12. 不准在销售中心大声喧哗；不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务无关的书籍。 13. 有关销售最新政策变化以销售通知公示为准。销售通知发放当时所有销售部人员必须阅读并签字，确保理解文件内容。 14. 在送走客户后，应主动收拾好桌面，不能将含有价格及计算折扣的相关文件留在桌面。不得在客户面前翻阅销控表 15. 置业顾
7、问必须熟悉楼盘资料，熟练掌握销售知识和销售技巧，了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质。 16. 根据（见客排轮表）安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现象，每次接待客户后，做好客户登记工作，并每日做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表，准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，当日完成明源成交调查问卷。 17. 置业顾问必须参加每日销售例会，及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户第 6 页 共 25 页 提出的意见和建议，讨论每天的客户接待情况和交流销售技巧。 18. 销售经理安排参观其他楼盘，置业顾问须于第二天填写
8、详细的楼盘调查报告交给销售经理。 19. 对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微笑服务”；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠客户时，应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决。 20. 接听来电时，声音要清晰：“您好，国瑞福地儿”；客户进入销售中心时，要微笑相迎，主动招呼“先生/女士，欢迎参观国瑞福地儿，我给您详细地介绍一下”礼貌地将客户引到模型前耐心地介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话来，欢迎您下次光临”。 21. 同事之间团结协作，和睦相处，互相配合，互相学习，互相促进，与其他项目公司团结合作，既
9、互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，不得贬低公司其他楼盘，不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作，争做小组第一。 22. 销售管理人员必须严格执行公司下发的价格策略。 第 7 页 共 25 页 二、现场管理罚则 行政处分类型：罚单、口头警告、书面警告、辞退 经济处分类型：罚款、经济赔偿、降职、降薪 1、罚单 执 行 人:销售经理及以上管理人员 方 式:罚金（罚款）20元，销售经理处备案，罚金由甲乙双方各部门兼职人事管理员各自收取。 对 象：项目置业顾问 适用条款： （1） 在公司或销售中心不按公司要求坐、立、行； （2） 无正当理由迟到、早退一次（15分钟内）； （
10、3） 不按规定摆、拿、放销售资料； （4） 在规定时间之内未穿着好工装； （5） 不打领带，不刮胡子，不修边幅者； （6） 不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物； （7） 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩； （8） 工作时间在前台打私人电话或电话闲谈； （9） 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响； （10）对客户不够礼貌，接待不热情； （11）不使用问候语言，不主动问候客户； （12）当接待客人完毕时，未把桌凳、即时复位。 （13）用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆； （14）不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者； （15）工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背；
11、 （16）在销售前台阅读与项目（工作）无关的资料，书籍、报刊； （17）案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者； （18）上班时精神状态不佳者、工作不积极者； （19）上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事； （20）来访客户登记遗漏登记、遗漏录明源的； （21）每日值日人员未按规定完成自己规定任务的/项。 （21） 未及时登记来访、来电客户。 （22）未完整真实登记来访、来电客户信息。 （23）下班前未录入来访、来电客户信息及回访信息到明源系统 （24）前一天休息，上班未阅读会议记录并签字（日志）的。 2、口头警告 执 行 人：销售经理或其他被授权人 方 式：签发口头警告单，罚金50元，报
12、公司人力资源营销部邮件通报 罚金由销售团队双方各部门兼职人事管理员各自收取。 对 象：项目置业顾问 适用条款： （1） 无故早退或于工作时间内未请假擅自外出者或无正当理由迟到超过15分钟； （2） 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者； （3） 每天上班后没有阅读日志、最新销售通知及阅读后没有签名者;（对应第一篇第一点第13条） （4） 在客人面前发生争执者；（对应第三篇第8点） （5） 工作中出现差错导致不良后果者； （6） 工作时间利用前台电脑做于工作无关的事情（网购，玩游戏等） （7） 于样板房内闲坐或随意使用房内摆设者； （8） 不服从上级安排，工作讨价还价者； （9）
13、未经申请及批准，随意补休、调休； （10）违反操作规程造成客户投诉，对公司造成不良影响者； （10）消极怠工，不听劝告者； （11）不能按上级要求、按时按量完成工作任务者； （12）工作马虎，不认真负责，屡教不改； （13）工作期间，与同事发生争吵者； （14）包庇、纵容违规违纪行为者； 第 9 页 共 25 页 （15）制造消极情绪和散布谣言者； （16）每月叁次罚单； 3、书面警告 执 行 人：销售经理并报营销部、（营销副总）确认 方 式：以书面方式在销售中心通报、罚金200-500元（视情节轻重）、情节严 重者同时作降级处理 对 象：项目销售体系所有工作人员，含销售配合人员 适用条款：
14、（1） 搬弄事非，挑拨离间，搞不团结； （2） 利用职权给亲友以特殊优惠； （3） 在样板房及售楼现场睡觉者； （4） 擅自在样板房留宿；被客户或公司领导投诉并查证投诉属实者； （5） XX，擅自向客户承诺给予折扣，提供未经批准的承诺或指使客户增加或修改合同条款者； （6） 不服从管理，顶撞领导者； （7） 制造消极情绪，散布谣言者； （8） 无论任何原因在销售现场与客户发生口角、冲突，视情节严重并做停盘处理。造成严重后果者做开除处理并扣除当月薪金提成。 （9） 员工之间在销售区域内发生口角、正面冲突。造成严重后果者做开除处理并扣除当月薪金提成。 （10）违反公司保密规定者； （11）成交明源
15、录入不及时或内容不完整；录入明源客户信息故意造假者。（例如将来电客户录入为来访客户） （12） 在售楼现场与客户或同事发生争执年度内累计三次以上或打架斗殴 （13）因争客、争佣事件影响现场销售者； （14）无故旷工1天以内者（除罚款外并取消一天接待客户资格）； （15）每两月累计两次口头警告。 第 10 页 共 25 页 4、辞退 执 行 人：公司人力资源部 方 式：由项目搜集该员工的违规证据并提出解雇该员工的申请，报公司领导批准执行。以书面方式在公司内部通报、并作辞退处理且无须支付经济补偿，对造成 公司损失的，全部由个人承担，公司保留追究其相关法律责任权利。 对 象：项目销售体系所有工作人员
16、，含销售配合人员 适用条款（以下情形视为严重违反公司规章制度）： （1）参与公司所销售的楼房炒作，与客户有个人交易行为； （2）私人以各种形式向客户索取回扣，或要顾客请客送礼； （3）由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害； （5）私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果； （6）拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律； （7）违反国家法律，受到刑事处分者； （8）工作严重失职，违反操作流程，造成严重后果； （9）贪污、盗窃、营私舞弊者； （10）恶意破坏公司物品者； （11）两月内累计两次书面警告 （12）无故累计旷工3天以上（含3天）者； （13）连续三个月项目
17、销售排名最后一位者。（此制度下发后，每个人都要签字确认） 第 11 页 共 25 页 第二篇：营销部精细营销工作要求 一、置业顾问： 1、针对诚意客户跟进： 1）诚意客户首次未成交离开时，务必互留联系方式，备齐购房相关物料，热情告知其你会跟其保持联系，并询问其方便接电话的时间区段，以便通知其本项目及产品或其它购房相关最新信息以及下次到访的具体安排等。 2）每到节假日必须提前送上节日祝福；如项目有业主很感兴趣方面的社区活动或知晓其他相关信息等务必及时通知客户。 3）跟进客户中，客户反映的问题要及时清晰回复，如本人不了解不能马上回复的，咨询其他同事或告知销售管理人员，协商问题回复口径，并及时把信息
18、反馈给客户。 4）每周末（日下班前）必须将本周跟进客户情况汇总，填写客户档案及跟踪登记表（电脑录入），由销售经理核查跟客情况； 2、针对认筹客户/业主跟进： 1）客户认筹/成交当天务必向客户提供按揭、付款、签约等相关资料，并告知其具体流程；三天内必须电话回访，提醒其相关后续节点，并做好回访记录，同时拟订售后服务跟进计划；每周必须以短信形式告知当月成交客户最新工程进度； 2）每日清查即将到期交款、签合同、收楼等的业主清单，提前跟业主沟通确认其办理相关手续的时间。 3）每到节假日或业主生日必须提前送上节日祝福；如项目有业主很感兴趣方面的社区活动或知晓其他相关信息等务必及时通知客户。 4）业主投诉相
19、关问题，必须及时跟进问题处理进度，需要时上报销售经理沟通相关部门解决，同时做到信息的及时反馈工作。 3、沟通交流： 1）现场举办的活动，销售经理和置业顾问必须和策划人员对每次参加活动的实际效果进行讨论，以改进活动质量。 2）每位置业顾问根据自身特点拟定学习计划，经销售经理指导调整后执行。 3）每位置业顾问每月组织一次成功案例分享会议，年中或年终组织一次年中或年终述职分享会，提升综合能力。 4、见客本客户档案建立：客户档案及跟踪记录 根据公司制度及项目销售管理人员要求做好客户相关资料的记录工作，每次对客户进行回访，都必须更新客户档案。建立客户档案具体要求如下： 1）客户范围主要包括： A. 重点
20、业主档案：本楼盘现有重点业主:指介绍亲友成交较多或是某实力单位的领袖人物等；由跟进的置业顾问建立其具体档案信息； B. 诚意客户档案：截至今日尚未认购但仍有成交意向的客户；即日起新接待到访诚意客户:指即日起到访本楼盘较有诚意，当日未购买但仍有成交意向的客户，或虽无购买意向，但其交际圈内有我司目标客户且可跟进的客户； C. 业主档案：即日起成交的所有客户（置业顾问将该客户的跟踪记录打印转交签约归客户档案） 2)档案建立要求： 该客户档案要记录售前、售中、售后一系列完整的内容，一户一档。 来访客户档案：要求客户的外表描述，计价单位和折扣，记录好电话回访大概内容 业主档案：业主认购书复印件、业主房号
21、、联系地址、电话和付款计划；记录好电话回访大概内容 注：执行标准范畴待销售部另行通知。 第 13 页 共 25 页 二、销售管理人员： 1、每天例会激励销售人员士气，具有学习性互动性，同时安排好相关工作。每天早会由值班人员主持，通报前一天的案场情况，并分享一个小亮点（可以是一段名言、一个小技巧、一个案例、一个相关新闻点。） 2、每天了解所有销售人员诚意客户及重点业主的信息，并指导、监督及考核销售人员的客户跟进工作。(客户档案的建立及提交、客户的跟进计划、实际跟进情况、问题处理进度、发业主短信的规范等)。 3、每日例会或视项目情况安排20分钟组织大家读报和讨论新闻论点。 4、统一项目销售口径并每
22、周根据实际情况更新。 5、每天检查置业顾问的客户跟进实施情况及跟进结果并做好记录；并每天安排一定的时间旁听置业顾问与客户的电话内容及审核短信，监督计划的落实和效果。 6、建立客户签约及回款进度表，督促确保完成签约率、资金回笼率，严格按公司制度执行。 7、建立客户投诉档案，以备评估考核每位销售人员工作情况。 8、每月最后一个周五定为销售分享会或团队交流日，销售经理安排团队活动。 第 14 页 共 25 页 第三篇：见客排轮分单制度： 1) 客户自然到访时，甲方、联祥、华美三方销售团队采用“”方式轮流接待。 2) 客户进入销售中心，销售秘书应询问客人：“您好，欢迎光临国瑞福地儿！请问您是第一次过来
23、吗？之前您打过电话吗？是否接过单？”（得到肯定回答后），应按照规定的流程接待。如到访客户打过电话，再询问客是否记得置业顾问姓名，如果该客户记得则由该置业顾问进行接待，不占用正常自然排轮。 3) 到访客户带单上门时，则由其相对应的团队进行接待。如果客户来访之前接过单，但已忘记其派单人员姓名，则按照自然客户处理，正常排轮接待。 4) 为达到客户的最高满意度，甲方、联祥、华美三方销售团队必须保证第一时间对到访客户进行接待。秘书问询时，应接待团队必须有接待人员在现场进行等候，若该团队无人员第一时间进行接待，秘书不必通知，直接轮空该团队，不予补轮，由下一团队进行接待。 5) 如果客户提到之前曾有其他同事
24、接待过而且能讲出原置业顾问姓名的，必须交给原置业顾问跟进，违反该规定时，即使销售的单位成交，佣金及业绩归原置业顾问所有。（客户保护期为15个自然日，超过15天按照每7天进行一次回访确定，跟踪记录需要在明源售楼系统内进行更新。） 6) 当接待的客人是旧客，原置业顾问休假或其他原因不在场，由相对应的团队末岗接待，开发公司团队客户由开发公司末岗接待；代理公司团队客户由代理公司末岗接待，并打电话通知原置业顾问。客户跟进工作仍由首次接待登记置业顾问跟进。 7) 对于电话跟进作公共资源处理（客到访）的客户，若客人到现场后没有找负责电话访客的置业顾问，则仍视为公共资源，电话客户到访指名找某位置业顾问的，不占
25、轮序名额。三方销售经理负责分配各自来电登记的公共资源，定期安排所属团队的置业顾问进行回访。 8) 当置业顾问正在接待客人时，没有该置业顾问的主动邀请，其他置业顾问不能加入销售。 9) 如果置业顾问到访客户保护期为15天，在15天内没有跟进客人（除有出差记录等情况），该客户直接转为各自公共客户资源，后续分配由三方销售经理指定。 第 15 页 共 25 页 10) 严禁置业顾问在客人面前争执，一经发现，以书面警告处理并就事情严重程度严肃处理。 11) 如果客人对置业顾问不满意而向所属团队销售经理投诉，该销售房源成交后，成交房源的业绩及佣金由所属团队销售经理视具体情况分配。如事态已对国瑞品牌造成影响，上报国瑞营销上级领导处理。 12) 所有客人（已来访客户和认筹客户、业主）介绍来的新客，若客人指定置业顾问跟进，则交由指
