1、,酒 店 宗 旨,宾客至上,服务第一,“态度决定一切”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服务灵魂,是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等,什么是个性化服务？,个性化服务通过四种形式来表现,一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。,突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
2、,针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。,委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。,个性化服务案例,服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为 客人洗衣,服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关,服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可
3、能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关,一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水,服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复,专业精神的标志,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关
4、心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。,顾客期望的层次,Basic Need基本要求Want要求Desire期望The Unexpected未预料的,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务,应以顾客的眼光来审视“服务”,服务标准,及时完成客人的要求 反映快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您
5、好！”传达友好。对你认识的客人要称呼他的姓名 传达了认识和关注。询问顾客是否需要服务 展示了主动。检查房间 确保顾客房间设施齐全。,优质服务标准,一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,优质顾客服务的两个方面,程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供
6、了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,程序 及时 有效率 统一 死板,服务的程序面与个人面,友好型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,“友
7、好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,服务的程序面与个人面,优质型,程序及时有效率统一适应性强抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”,热爱工作,如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。山姆沃尔顿,细节的实质,看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远
8、做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路,培养观察力,在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务,注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质
9、之一。,思考题,日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。,答 案,丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶,机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的机会,被撕
10、碎的支票,某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”服务员说：“先生，您说支票在垃圾桶里？“对！”客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。“5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，服务员微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。“客人听了，非常感动，怀着希望走了。通过扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。“功
11、夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住服务员的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。,一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。,标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人所需。,垃圾处理有学问,
12、饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到为止。,这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好,做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如2楼的，纸条上写明2FL。一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功夫。,这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦相关的事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而也大大提
13、高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子,在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。,案例分析,有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆自在情理中。,1%的错误会带来100%的失败,“千里之堤，溃于蚁穴”,临近黄
14、河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。,VIP的水果,酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。,VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要
15、求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象,关于细节的不等式：100-199 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败,服务的满意度,如果1个消费者对服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。通用系统公司（GeneralSystemCo.）,山竹一起的风波,山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。,某酒店接待一位VIP时，送入了一份水果进房间，其中就有山竹，当客人掰开山竹时，为数不少的蚂蚁窜出。,羽绒服的洗涤方法,洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤,接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能送回，并告诉客人
16、羽绒服的洗涤方法：不能烘干，只能晾干,熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服，有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用 漂白剂处理 一个正方型内有一个圆形：可烘干一个圆形内有液体：可干洗一件衣服图案：可以挂起来晒太阳一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示 只能用手洗一个机器的图形：可以用洗衣机洗一个绞干的图案：可以脱水处理（不可以的就是采用吊挂阴干法）,衣服上的洗涤标示,衣服退色和染色,衣服在上色后需要添加固色剂，令颜色不易改变。,如果没有或者少用固色剂，在洗涤过程中使用酸性或碱性清洁剂时会令颜色改变。,现时的趋势,差异才能取胜 注重服务的个性差异,注重细节才能胜出细节成为服务质量的最有力的表现形式,“没有最好，只有更好”需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；服务也是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的,
