1、最新国际品牌酒店开业筹备指南国际品牌酒店开业筹备指南本国际酒店运营指导手册第一部分 总经理指南第二部分 前厅部指南第三部分 餐饮&酒水部指南第四部分 人力资源部指南第五部分 采购部指南第六部分 市场&销售部指南第七部分 财务控制部指南第八部分 维修部指南第九部分 客房部指南.总经理A我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是，这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。在许多项目中，以下的一些步骤或许已经执行了：1.完成建筑计划和设计理念2.奠基动工3.兴建一个开业前期筹备工作室4.委派一个市场销售的主管5.在初期的手册里印上一些通告之类的6.执行
2、管理或授权管理7.其他发展的决定，根据日程表来确定B建立一个筹备办公室的清单下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。1.办公室a.临时办公地点要尽可能地靠近施工地点，避免长期的租借。b.电话号码最好是永久固定下来的，以便到时酒店完工时能迁移过去。c.获取一个永久的地址信息，将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址，最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话，那么最好也具备一个装运的地址。d.联系当地邮局，安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。e.安排一些常用的诸如水、电等设施。f.办理一个当地的日常赊购账本，包括：办公
3、文具用品店打印室当地报纸（以便获取需要的广告信息等等）电脑硬件商店花店瓶装水店、茶点店g.订做商务名片，信笺纸，商务信封，9111211规格的信封，10111511的信封，以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。h.订做印制好的有连续号码的采购单，以便采购酒店相关用品时使用。i.办理银行账户，获取印制好的商用支票。j.设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。k.安排支付或租赁办公设备，家具以及其他设施。l.向税务部门申请企业法人代码。m.从本国际区域办事处获取以下资源：酒店服务标准手册设计和建筑手册员工培训材料清单n.向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同，这也是做为获得授
4、权许可的一个条件。以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用，不受地区限制：American ExpressMasterCardVisaEuro cardCarte BlancheDiners ClubDiners Club Internationalo.同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。p.建立必要的服务合同：1.彩色无线电视系统2.害虫防治3.办公设备4.消防和喷洒系统5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火6.A/C加热设备7.车辆服务8.顾客佣工和洗衣服务9.自动售货机（提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等） 10.游泳池1
5、1.电子标牌12.洗衣设备13.常住医生14.常住牙医15.安全服务16.油脂分离17.污水处理和排水系统18.制冰机19.电话系统20.现金支付设备21.窗户清洗(公共区域和户外)22.地面23.电梯24.锅炉25.垃圾清理26.预订和前厅系统27.电脑系统28.联络系统29.景观30.公证部门2.开业前办公设备和办公用品a.设备：复印机 已有：_ 剩余：_打印机 已有：_ 剩余：_邮秤 已有：_ 剩余：_邮资机 已有：_ 剩余：_计算器 已有：_ 剩余：_电话 已有：_ 剩余：_个人电脑 已有：_ 剩余：_电动削笔刀 已有：_ 剩余：_b.家具： 办公桌 已有：_ 剩余：_椅子 已有：_
6、剩余：_等候室座椅 已有：_ 剩余：_咖啡桌（茶几） 已有：_ 剩余：_电灯 已有：_ 剩余：_烟灰缸 已有：_ 剩余：_装饰画 已有：_ 剩余：_金属文件柜 已有：_ 剩余：_垃圾桶 已有：_ 剩余：_c.办公用品：台历 已有：_ 剩余：_订书机 已有：_ 剩余：_订书钉 已有：_ 剩余：_钢笔 已有：_ 剩余：_记号笔 已有：_ 剩余：_铅笔 已有：_ 剩余：_黄线信笺纸 已有：_ 剩余：_削笔刀 已有：_ 剩余：_文件夹 已有：_ 剩余：_信筐 已有：_ 剩余：_打孔机 已有：_ 剩余：_电话信息本 已有：_ 剩余：_邮件标签 已有：_ 剩余：_便条纸 已有：_ 剩余：_剪刀 已有：_
7、剩余：_图钉 已有：_ 剩余：_起钉器 已有：_ 剩余：_辞典 已有：_ 剩余：_文件夹标签 已有：_ 剩余：_胶水 已有：_ 剩余：_改正液 已有：_ 剩余：_开信刀 已有：_ 剩余：_以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分，你的FF&E预算应该据此做出计划。3.人事委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息：哪些节日是要举行庆祝的？节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的？请假/病假制度是怎样的？考勤制度是怎样的？（事假、产假、陪审、兵役、吊唁）他们提供什么样的保险政策？谁来支付各种费用？（完成一份竞争对手薪水状况的调查）信用合作会员资格是否可用？是否提供
8、员工折扣优惠的政策？具体要求是什么？是否提供服务奖赏？（获取尽可能多的细节）是否有员工商店？是否为员工提供免费的制服？是否提供工作餐？员工行为准则？是否有教育辅助项目？是否提供员工衣柜？女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净？列举其他的福利这份资料应该被人力资源主管进行评估，为以后制定内部的政策做好准备保险项目从授权合约上查明本所要求提供的保险额度，如果有跟保额相关的问题，请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部，或者跟你当地的本取得联系。以下是一些保险的项目，在以后可能会包含在你的计划中：1工人的赔偿2财产损失3责任险4公共财产损失5倒塌的物品6个人伤害7自动药品支付8
9、雇主非自身车辆责任9酒水责任10员工不诚实11房屋内损失12房屋外损失13汇票和假币14存款人的伪造15置换成本16收入损失17额外损失18房屋医疗支付19综合汽车责任20汽车损毁21旅店老板法律责任22应收账款23电力标识24玻璃器具25酒店银行保险箱法律责任26美术品27锅炉和机械28养老金29集体保险a.基本医疗福利b.基本外科手术药品福利c.巨额医疗d.生活e.意外死亡和残疾4.缴费和募捐以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织，它们可能会包含在你的计划之中。成员组织：商会会展局&游客服务中心州旅馆协会美国旅馆协会国家饭店协会在你当地或国家任何其他合适的成员组织捐献请参照附件里更多
10、的相关信息。5.执照和许可与当地政府核实所需执照和许可的清单，以下是一份建议清单：消防检查占用许可证酒类许可证啤酒/白酒商业执照餐馆执照健康许可自动贩卖机许可娱乐设施大型维修设备公共租赁区域游泳池标牌6.标牌a.户外标牌在奠基仪式之前，建立临时的户外标牌，标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称，地址，开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前，请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。b.室内认证标牌女洗手间男洗手间会议室餐厅等候室登记出纳游泳池说明行政/销售办公室F&B办公室门卫领班7.其他开业前的市场销售细节可
11、以在本手册的第六部分里边找到。毫无疑问，你很愿意跟工程主管有着紧密的合作不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了，你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚，而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。C员工和组织你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然，这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时
12、间，你应该相应地制定好一个计划。执行委员会范例客房部经理 餐饮部市场&销售部 财务控制部当然，某些职位可能会根据实际情况酌情增减。我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关，这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。当你准备好要找一个经理候选人时，本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。到了这里，你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明，并且把它们作为您永久的文件归档。职位说明样本总经理1.基本职能：通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来
13、尽可能高效率的掌控和运营酒店，获得最大的销 售额和销售收益，同时也要最大程度地获取公众满意，信心和声望，在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己，要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程，因为它们随时可能会变化。2. 工作范围：督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标，同时也要进行人事方面的管理。同顾客，潜在顾客以及各级领导打交道。成为一个成功的项目经理的七个要素1.解决真正的问题：确定项目范围和目标2.明确个人职责3.对项目计划和控制做一个系统的分析4.执行目标和标准5.建立一个有效的沟通体系6.建立一个忠实的团队7.承担权力和责任项目日程/统筹方法统筹方法程式：t(e) = 每一
14、个活动的时间预估T(E) = 完成时间；最长时间ES = 早期开始时间；EF（先前的活动）EF = 早期完成时间；ES (正在进行的活动)LF = 开始临界时间；LS = LF = t(e)SLACK = LS-ES .前厅&客房部A概述依据酒店的规模，客房部经理要担负起管理客房的职责。在开业前期筹备的六个月时间里，需要为这些部门做好相当多的计划和准备。如同在前一章里提到过的，第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而，就像下面这个部分所展示的，某些采购和基础的工作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。其次，你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购
15、状况、特殊的项目责任等等信息。最后，你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。要预估到具体的工程验收日期是很困难的，因为其中涉及到各种各样的工作任务，但是可以肯定的是，大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情：1.筛选/面试/雇用各个部门的负责人。2.让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。3.准备好关于公司章程和手续方面的文件。4.准备好从草稿到定稿的各种相关材料。当你的员工成长起来的时候，你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是，我们必须强调以下的一些问题：1.建立一个流程文件系统，以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。2.对于
16、总经理交付的工作，你要使用同样的流程文件，并把他们置于所有工作任务的首位。3.要经常和部门负责人们举行一些交流会议。预定处的一些术语营业状态可以为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。关闭状态不能为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。SOFT CLOSE如果次日可以营业的话，那么这一天可以开始预订。TAKE/PLACE STATUS预订工作在以下条件下可以进行：-你的酒店支持OR（超额预订？）-把客人安置在相同价位的其他酒店里。CLOSE TO ARRIVAL STATUS不能预订在特定的某一天，但是客人可以在前一天到达并且留住。最少入住天数(MLOS)可以进行预订，但是要求客人至少
17、要住满一定数量的天数。计划营业状态在适当的时候，可以为某个特定的市场项目进行预订。计划关闭状态在适当的时候，不能为某个特定的市场项目进行预订。中央预订系统的一些帮助指南请确保你的数据库是最新的、精确的信息是不是你参与的所有项目都已经在中央预订系统中列明了？当分发新制作的手册时不要忘记了预订工作的核心：妥善地保管所需文件，销售部门需要这些及时更新的信息。参观预订中心如果你不能自己去的话，跟本品牌集团取得联络，遣派一个你所在地区的代理人。记住：中央预订系统会给你提供一个杰出的销售机会要尽量用好这些资源。要和最近的预订中心保持稳定的联系。中央预订系统，GSAS & 区域销售中心注意：这些提示对于所有
18、类型的商业组织都是一样的，无论它是一个观光团队，一个联系会议或是用于私人的社会功能。回复入住团客的请求要迅速-如果不能接待这个团队，请告知对方-如果你需要商务谈判，请告知对方-不要等待两三天才回复对方来电-你应该兑付或者改进印制好的费用，如果费用高于印制的费用，那么这个费用就是应该销毁的费用。弄清楚什么原因，然后我们可以给客户解释。不要给客人提供“更优的费用和服务”。（你这样可能会损害他们对于整个本的信心，并且最终，将会伤害到你自己）沟通-你什么时候需要进行交易？-你什么时候不能用打折价来接待团客？和我们保持一致-为观光团队所制定的特殊计划-会议资料包。它们包括些什么？记住：预订中心并不是你的
19、竞争者，他们是你的合作伙伴。他们的存在是为了帮助你并使你的顾客妥善地完成预订。帮助他们更好地工作。3.培训：不同于电脑系统，前厅经理需要制定一个大体的部门操作流程和一个协调培训。我们强烈建议使用培训指南资料作为辅导。下面列举的一些术语是为帮助你进行前厅的相关培训而提供的。这些术语将涉及到绝大多数的日常工作；你可以根据实际情况酌情修正。前厅部的一些术语预留房：为客人做出的许诺如果不是在这间酒店里，那么有义务为客人在其它地方寻找一个房间。相邻房：两个或是更多的房间，一个挨着一个，中间没有连接的房门。换句话说，就是紧挨在一起但是不相通的房间。调整：对前一天发生的错误做出校正。预付押金：提前支付的客房
20、开支。每日平均房价：一天的营业后所得的客房平均收入。ADR=总客房收入 / 入住客房数备用金：为处理客人交易而发给出纳的一笔资金，在每次换班时要平衡收支。排房：应销售部和餐饮部的请求而排定的一系列房间。预先排房：在客人到达的同一天提前排好的房间号。预定协议：跟某个公司或组织签订的进行统一预定的协议。客户档案：放在前台用来装客户账单的一个文件盒子。客户档案检查：根据客户档案来匹配房间号。入住登记：酒店上午6：00开业，但是，有些预定好的房间有可能要等到退房时间后才可以使用。退房：（动词）客人退回酒店房间，交还钥匙，支付房费。退房时间通常是中午12：00。挂账：指客人使用完酒店各种设施但并不直接付
21、款而通过记帐以后一起结算的支付方式。满房：因为客房住满而无法继续出售。佣金：公司或旅行社与酒店协商的房价。佣金支付：支付给旅行社的佣金。免费房：免费的客房。确认函：在预定之后提前给客人发出的一份确认通知。组合套间：两间相连的客房，有门连接起来。工会：公司员工自发组成的组织，目的是进行会议商讨和客房协调。协议价：跟某个经常入住酒店的公司或组织签订的协议房价。半天房费：在一天中的某个时间段租用房间，一般是上午9：00到下午6：00，这只用收取一半的房价。押金：客人在入住前预先支付的一定数额的钱。问讯台手册：里面包含一些参考信息的手册。折扣价：打折后的房价。双人房：可以容纳两个人入住的房间。储藏室：
22、存放一些设施用品的房间。团队价：为团队客人提供的优惠房价。账单：用来记录客人详细消费的账单。预计客房率：对未来酒店入住率做一个预估。前台：客人登记入住的区域，通常也是存放房间钥匙、派送邮件和发布消息的地方。前厅：处理顾客相关事情的区域；也是进行行政事务的区域。前厅收银：负责收取房费的职员。前厅文员：负责为客人办理入住手续和离店手续的职员。酒店广场：完全的公共区域。全免：对房价、用餐、电话等所有消费完全免费。团队代码：在账单上的房价信息下面印制团队名称。团队预定：由营销部处理的团队订房。担保：一般酒店收取的是5%的担保费用。公司担保入住未到：如果客人没有按时入住或者在规定时间内没有取消预定，公司
23、、旅行社或者个人也同意支付住宿费用。通常是用信用卡支付或给出公司地址。客人费用：客人在酒店消费的任何相关费用，包括送餐服务、电话费用等等。超支报告：至少每天两次知会前厅部经理关于客人消费超支的情况。预到客留言：在客人入住之前发到酒店的信件或便条。会客室：用来接待客人的一个厅室。带会客室的套房：把客房和会客室连在一起的一个套房。客房部报告：每天下午客房部交到前台的一份报告，用来确认房务部和前台数据一致。客房入住数：当天售出的客房数量。干净房：被检查员、主管或者房务员全面检查过的房间。大床：生产商提供的最大尺寸的床，可能是80*80，也可能是72*72。日志本：记录和归档当天事务的一个本子。房价包
24、早晚餐：房价里面同时含有用餐费用。重要客户：对酒店而言非常重要的客人。月度统计：一个汇总的财务账户，显示某个月收支状况。清扫房间：给床换布品，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在的时候暂时代管酒店所有事务。夜审：在晚上对酒店账目进行一次审核。预定未到房：一些已经被预定但是客人未到的房间。客房售出率：实际入住的客房数量占总房间数的比例。酒店营运：酒店开始接待客人并提供服务。维修房：由于客观原因（比如装修、管道维护）而不能提供给客人使用的房间，超售：接受的预定数量超出酒店实际客房数。旅游特惠价：跟旅行社协议的特惠房价。起居室：一般指客厅。运营：酒店整体的运营。预先排房：在客人到达入住之前事先排定
25、的一个客房或者套间。预先登记：在正式入住之前客人办理的登记手续。这次登记只需签名和提供支付方式。酒店资产：酒店的建筑、地皮和各种设施的总和。皇后床：比国王床稍小的床，一般放置在套间里。全价：酒店标出的全价。扣减：退还客人部分或者全部的房费。登记：客人办理登记手续。重新安置：因为酒店不能履行预订而将客人安置在其他酒店的做法。预订：提前向酒店订购客房。预订卡：为特殊协定而制作的特殊预订形式。加床：应客人要求而在客房里额外增加的床。房间加床：把增加的床放到客房里。撤出加床：把增加的床移出客房。换房：应客人要求更换住房。带客进房：护送客人进入订好的房间。房号单：参加团体预订的姓名清单。客房状态：标明客
26、房是空房还是已入住。酒店均价：在酒店最高价和最低价之间所取的一个平均价。客房增销：努力去销售房价更高的客房或者提供增值服务。满房：所有的房间都已被预订或住满。超额售房：接受从住满那天起到增加可用住房这段时间的预订。共住：由于特殊情况，一个客人加进另外一个客人的房间同住。逃账：客人没有支付房费就离开酒店。拖账：客房部显示占用而前厅部显示空闲的情况。客人未睡房：一间没有客人在入睡的房间。立即打扫：当客人离开时马上整理清洁住过的房间。夜床服务：把床铺整理好，如果客人临时有需要再进行清洁。重要客人：对酒店来说有重要地位的客人。干净的空房：一间打扫完毕，可以准备出售的客房。上门散客：没有经过预订而直接在
27、前厅要求入住的客人。未结账房：客人离开酒店而没有支付房费。4跟你所有的职员举行至少每周一次的正式会议。做好会议记录并且分发下去，在下次会议的时候重温一遍上次的讨论内容。5把所有决策和重要信息做好记录。作为最后要注意的一点，在遇到需要弄清楚的问题时不要迟疑，立即联系当地的本寻求帮助。B前厅部1.前厅经理：详细周密的计划对于前厅来说是至关重要的，因为它是整个酒店主要的利润来源中心客房销售。最好是雇用一个有资质的当地前厅经理，他要对你所在城市的以下几个方面很熟悉：a.特殊事件b.流入趋势c.介绍人可以影响周边的酒店d.劳动力2.电脑系统在整个财产体系里电脑系统是有着特殊的重要性的。因为对于本国际酒店
28、来说，预订服务是通过连接到中央预订系统来进行工作的。另外，你肯定得有一个室内控制系统，来处理前厅后台，房务等等事情。如果你的财力物力允许，你也可以单独建立一个数据处理部门，它将帮助前厅经理来协调培训事宜以及安装电子自动售卖机。前厅部门的行为应该遵照本国际标准手册里提到的服务标准。3.前厅部的分支机构在一些酒店里，以下一些分支机构也应该成为前厅部的一部分：a.服务员：包括行李员，门童，男仆，司机等等。b.电话中心：请确保所有PBX的接线员都熟悉本国际的服务标准和电话礼仪。特定的环节将会根据PBX系统支付的品牌和类型发生改变。c.管理员：本广场酒店将设置专门的管理员以便为客人提供帮助和服务。重要的是，这些管理员同“值班经理助理”的功能是一样的。我们建议提供一个笔记本来记录客人的投诉抱怨以及其他异常事件。这个笔记本应该每天被当班经理阅览一次。C安保部1.安保部主管：酒店安保部门的负责人应该是一个专业的、责任心强的、经验丰富的管理者。他或者她的正直诚实的人品应该是无可争议的，很强的法律方面的专业知识并不是非有不可的，然而，最好是持有在这个领域的一个或更多的证书。本的安保措施所奉行的一个基本哲学是主动的？（pro
