1、组织行为学电子教案第六章管理沟通理论及其应用教学目标知识目标：掌握管理沟通的概念与一般模式；掌握正式沟通及非正式沟通的网络；掌握群体决策的方法；了解管理沟通中存在的常见障碍。能力目标：掌握沟通的方式；掌握改善管理沟通的策略。素质目标：教学重点掌握正式沟通及非沟通的网络；掌握群体决策的方法；了解管理沟通中存在的常见障碍教学难点掌握改善管理沟通的策略教学手段案例讲解小组讨论教学学时教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计注 释第六章 管理沟通理论及其应用案例导入新员工的沟通方式王岚的性格热情、直率，在上学期间很受大家的欢迎。2016年，王岚从西安某大学人力资源管理专业毕业后只身去广州求职。王岚最
2、终选定了一家研究和生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司，是因为该公司规模适中，发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还很不正规，她认为自己施展能力的空间很大。到该公司上班一个星期后，她发现该公司是一个典型的小型家族企业，公司的关键职位基本上安排的都是老板的亲属，公司的裙带关系很严重。老板安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，在他的眼里，公司能赚钱就行。王岚认为该公司人力资源管理方面很有自己发挥能力的空间，在到公司的第五天就拿着建议书去向她的直接上级王经理汇报。王岚说：“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”“来来来，
3、小王，我早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展就必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；员工的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工的薪酬结构和薪酬水平的制定随意性较大，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头，说：“你说的这些问题我们公司确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在盈利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的
4、发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已；但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案吧。这些材料先放这儿，我看后给你答复。”说完，王经理的注意力又回到了他的实验研究报告上。王岚此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作。有关研究显示，企业管理人员的工作时间中有80的时间花在信息沟通上。随着信息技术的不断发展，知识与技术更
5、新的速度越来越快，人们的工作压力也越来越大，组织中人与人之间的信息沟通就变得非常重要。第一节 组织沟通的原理学习目标理解沟通的概念、意义与模式；了解沟通中的几种方式；掌握正式沟通及非正式沟通网络。知识精讲一、管理沟通的概念、意义与模式（一） 管理沟通的概念沟通是指将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物的沟通。人类主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等进行沟通，并在沟通中应用随着技术发展而不断出现的现代化通信设施，使沟通的效率不断提高。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工
6、作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想的沟通。管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能的过程中有计划且具有规范性的职务沟通活动和过程。换言之，管理沟通是管理者履行管理职责、实现管理职能的基本活动方式。它以组织目标为主导，以管理职责、管理职能为基础，以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。（二） 管理沟通的意义管理沟通的意义主要体现在以下几个方面：1.管理沟通是组织决策的基础2.管理沟通有助于组织的协调与控制3.管理沟通能促进人与人和谐相处（三） 管理沟通的模式进行管理沟通必须具备三个要素，即信息发送者（信息源）、信息接收者和传递的信息内容。由信息发送者将信
7、息内容传递给信息接收者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。管理沟通的过程可分为以下五个步骤：（1） 信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。（2） 信息发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码，或以言词来表达，或以非语言方式来表达。（3） 信息发送者根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介(渠道)把信息传递给信息接收者。（4） 信息接收者通过传送媒介（渠道）接收到信息后对信息进行解码，即信息接收者通过自己的主观理解将接收到的信息“还原”成信息发送者的信息等。（5） 信息接收者在理解信息发送者传递过来的信息后进行思考、判断，并将对接收到的信息的反
8、馈传递给信息发送者，从而开始新一轮的信息沟通。在管理沟通的过程中，每个步骤都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰，这些干扰称为噪声。管理沟通的一般模式如图6-1所示。图6-1管理沟通的一般模式二、沟通的方式沟通的方式多种多样，从不同的角度划分就有不同的沟通方式。（一） 语言沟通和非语言沟通从沟通的媒介角度划分，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。1.语言沟通语言沟通是指使用语言文字进行信息交流的一种方式。其可再分为口头沟通、书面沟通、电子媒介沟通三类。2.非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体语言、语气语调、空间距离、装饰、着装等来传递信息的一种方式。例如，一个人点头表示同
9、意的意思。身体语言在非语言沟通中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、表情、神态及其他身体动作。在信息沟通中，身体语言一般与语言相一致；若不一致时，身体语言则能更真实地反映人的内心世界。因此，对于接收方而言，对非语言沟通方式表达的信息应特别关注。（二） 正式沟通和非正式沟通从沟通的组织性质的角度划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通正式沟通是指组织内的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通遵循组织结构设置的路径进行沟通。根据沟通的方向划分，正式沟通可分为下行沟通、上行沟通和横向沟通。（1） 下行沟通。下行沟通即自上而下的沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。（2） 上行
10、沟通。上行沟通即自下而上的沟通，是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。（3） 横向沟通。横向沟通是指同一级别的部门或成员之间进行的沟通。2.非正式沟通在组织中，除正式沟通外，还存在大量的非正式沟通。这种无须由管理层批准或认可，不受等级结构限制的沟通往往比正式沟通更应引起组织的关注。非正式沟通最典型的表现形式就是小道消息。小道消息的传递都是非正式的，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接收者，比较难以查询信息的来源；小道消息中还夹杂着大量谣言。因此，小道消息会对组织产生较大的负面影响。小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明、员工的抵触情绪等。因此，要消除小道消息的消极影响可以
11、从改善组织的信息沟通渠道入手，用正式沟通渠道代替小道消息的传播。（三） 单向沟通和双向沟通从沟通有无反馈的角度划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。1.单向沟通单向沟通是指在沟通中信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在整个沟通过程中单向传递，没有反馈的一种沟通方式，如领导做报告、讲演等。2.双向沟通双向沟通是指在沟通中信息发送者和信息接收者之间进行双向信息传递与交流的一种沟通方式，如交谈、协商等。在双向沟通中，信息发送者以协商和讨论的姿态面对信息接收者，在信息发出以后还要及时听取反馈意见，必要时双方进行多次重复商谈，直到双方对表达的意思明确为止。三、沟通网络沟通网络是指由若干个环
12、节的沟通路径所组成的沟通总体结构。组织中的许多信息通常都需要经由多个环节进行传递，才能最终把信息传递到须依照该项信息采取行动或做出决策的人那里。如果不能在组织内部建立良好的沟通网络，信息就很难在多人之间进行有效的交流。（一） 正式沟通网络在正式组织环境中，沟通网络的形态可以表现为五种，即链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络，如图6-2所示。图6-2正式沟通网络1.链式沟通网络链式沟通网络是指信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的一种沟通网络。2.Y式沟通网络Y式沟通网络与轮式沟通网络一样，有一个成员位于沟通网络的中心，成为沟通网络中因拥有信息而具
13、有权威感和满足感的人。3.轮式沟通网络轮式沟通网络是指信息经由中心人物而向周围多线传递的一种沟通网络。其结构形状像轮盘。4.环式沟通网络环式沟通网络可以看作链式沟通网络两头的沟通环节相连而形成的一种封闭式结构。它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。5.全通道式沟通网络全通道式沟通网络是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。五种正式沟通网络的效能比较如表6-3所示。表6-3五种正式沟通网络的效能比较比较的项目链式沟通网络Y式沟通网络轮式沟通网络环式沟通网络全通道式沟通网络集中性适中较高高低很低速度适中快任务简单时，速度快；任务复杂时，速
14、度慢慢快正确性高较高任务简单时，正确性高；任务复杂时，正确性低低适中领导能力适中高很高低很低成员满意度适中较低低高很高管理者如果看重解决问题的速度，那么最好采用Y式沟通网络和全通道式沟通网络；如果看重信息传递的精确度，那么最好采用链式沟通网络、Y式沟通网络和轮式沟通网络；如果看重领导者的权威，那么需要用轮式沟通网络；如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，那么最好采用环式沟通网络和全通道式沟通网络。（二） 非正式沟通网络一般来说，企业内的正式沟通不畅时，非正式沟通才会活跃。与正式沟通一样，非正式沟通也有其沟通网络。非正式沟通网络主要有单串型沟通网络、饶舌型沟通网络、集合型沟通网络和随机型沟通网
15、络，如图6-3所示。图6-3非正式沟通网络（1） 单串型沟通网络。该沟通网络的特点是，信息在非正式渠道中的个人之间依次传递，直到传播到最终的接收者。（2） 饶舌型沟通网络。该沟通网络的特点是，信息由某人告诉大家，某人是非正式渠道中的关键人物，其主动把信息传播给其他很多人。（3） 集合型沟通网络。该沟通网络的特点是，一个人把信息有选择性地传递给他人，他人再把信息有选择性地传递给另一些人。（4） 随机型沟通网络。该沟通网络的特点是，个人之间随机地相互转告信息，即信息由某人随机地传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。第二节 群体决策学习目标理解群体决策的概念；了解群体决策的原则；掌握群体决策的
16、方法。学习案例全员决策制度杰克威尔士担任美国通用电气公司总裁时，认为工人们对自己的工作比领导者要清楚得多，经理们最好不要对工人的工作横加干涉。为此，他实行了全员决策制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。全员决策制度的实行打击了公司中的官僚主义，减少了工作中的烦琐程序，调动了大家的积极性，提高了工作效率。知识精讲一、群体决策的概念与优、缺点（一） 群体决策的概念群体决策是相对于个人决策而言的。群体决策是指由群体中多数人共同进行决策的一种决策方式。其一般由群体中的个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。参与群体决策的成员可能包括领导者、有关专家和职工代表。（二）
17、 群体决策的优、缺点1.群体决策的优点群体决策具有以下几个方面的优点：（1） 群体决策能较好地保证决策结果的合理性和正确性。（2） 群体决策具有较好的执行性。（3） 群体决策往往更富于创造性。2.群体决策的缺点群体决策的缺点主要体现在以下几个方面：（1） 决策的时间比较长。（2） 决策中权力和责任的分离。（3） 少数人的专制。二、群体决策的原则总的来看，实行群体决策利大于弊。只要采取适当的措施，就可以充分发挥群体决策的优势，避免不足之处。实行群体决策应注意以下几个方面的问题：1.把群体决策与个人负责统一起来2.根据问题的性质和决策条件确定决策的范围和方式3.分析决策的时间约束条件4.做好组织和
18、引导工作5.做好对各种意见的分析、采纳工作三、群体决策的方法（一） 德尔菲法德尔菲是古希腊传说中的神谕之地，是可以预卜未来的阿波罗神殿所在地。管理中借用德尔菲来比喻高超的决策能力。德尔菲法是直观预测法的一种。其最初产生于科技领域的预测，后来被逐渐应用于其他领域的预测，如军事预测、人口预测、医疗保健预测、经营和需求预测、教育预测等，还用于进行评价、决策、管理沟通和规划工作等。1.德尔菲法的步骤德尔菲法有以下四个步骤：（1） 成立管理小组，制作调查表。（2） 成立应答小组。应答小组由有关方面的专家组成。（3） 收集专家反馈的信息并整理。（4） 做出决策。管理小组把最后的专家意见提交给决策者，决策者
19、在专家意见的基础上结合自己的知识和经验做出最后决策。2.德尔菲法的特点德尔菲法主要有以下三个特点：（1） 匿名性。（2） 反馈性。（3） 统计性。3.德尔菲法的优缺点德尔菲法的优点是避免了群体决策中面对面的争论，有利于得到新的意见；避免了面对面的群体决策可能形成的对权威的崇拜，有利于新思想、新观念、有价值的方案产生；能较好地使参与决策的每个专家都能畅所欲言。德尔菲法也存在着一定的不足之处，如决策时间较长、信息处理的工作量较大、不利于直接交流等。（二） 名义群体决策法名义群体决策法是指参加群体决策的成员面对面地接触，在所有的意见还没有全部提出来之前成员之间不进行讨论，而等到所有的方案都被提出来之
20、后再进行讨论，直到达成一致的意见的方法。名义群体决策法有以下五个步骤：（1） 参与决策的每个与会者进行面对面的接触，每个与会者都只记下要解决的问题并独立地写出解决这个问题的方案。（2） 每个与会者依次详细地将自己的方案进行一次公开阐述，在所有与会者阐述完其想法之前不做讨论。（3） 与会者共同讨论所提出的方案，并进行详细的说明和评价。（4） 每个与会者单独、不记名地对提出的方案划分等级，然后交给决策组织者。（5） 决策组织者对每个方案的决策评价等级进行统计，确定最终的决策方案。这个方法与德尔菲法的本质是一样的，其优、缺点也基本相同。（三） 会议讨论决策法会议讨论决策法是指通过召开面对面的会议，讨
21、论要解决的问题，最后形成决策的方法。会议讨论决策法一般有以下几个步骤：（1） 群体领导者先对问题进行陈述。（2） 各与会者对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想和集中意见。（3） 各与会者就如何解决问题进行表决，最后按大多数人的表决意见做出决策。在该方法实施中，群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系，而某些与会者喜欢在某些阶段控制讨论的过程，因此对群体行为的影响较大。（四） 列名群体决策法列名群体决策法是指通过有组织的面对面的会议，按一定的程序汇集与会者的意见，以做出群体判断的方法。列名群体决策法有以下几个步骤：（1） 每个与会者在安静的环境下写出自己的意见。（2） 组织者不分先后地
22、听取并记录与会者提出的意见。（3） 与会者逐条讨论各与会者提出的意见。（4） 与会者对讨论后所形成的不同意见条目的重要性进行初步投票。（5） 与会者对初步投票的结果进行讨论。（6） 与会者进行最终投票。（五） 头脑风暴法头脑风暴法是指组织者针对某一问题召集有关人员召开小型会议，与会者在融洽轻松的会议气氛中，敞开思想、各抒己见、自由联想、畅所欲言、互相启发、互相激励，使创造性的设想起连锁反应，从而获得众多的解决问题方法的一种决策方法。这是一种常用的集体决策方法，可以集思广益、互相启发，使思维连锁碰撞，特别容易产生思维的创意火花。其适用于选择广告宣传方式、产品名称、产品外观设计等方面的决策，且效果
23、尤其好。1.头脑风暴法的步骤头脑风暴法有以下几个步骤：（1） 组织者就某个需要解决的问题召集有关方面的专家58人开会讨论，时间一般为12个小时。在选择与会专家时，要特别注意：一是如果与会专家彼此相互认识，要从相同的职称和级别中选取，否则职位高的会对职位低的产生压力；二是与会专家的知识结构与要讨论的问题应尽量匹配，但这不是必要条件，因为其他领域的专家看问题的视角或许会大不相同，也能带来思想碰撞，从而产生有创新性的设想。（2） 与会者针对某个特定的问题进行讨论时，应一个接一个地发言来提出问题的解决方案。（3） 有关人员书面记录每个问题的解决方案，但不记录方案提出者的名字。（4） 组织者对记录的有关
24、资料进行整理，提交决策者做出决策。2.使用头脑风暴法的原则使用头脑风暴法应遵守以下八条原则：（1） 组织者应围绕所讨论的问题提出具体的要求，严格规定所使用的术语，严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。（2） 与会者都不能对别人的方案提出怀疑和批评，不论某一方案是否适当或可行，都不得做出结论。（3） 组织者鼓励与会者对已提出的方案进行完善、补充、综合和发展。（4） 组织者支持和鼓励与会者解除思想顾虑，创造自由气氛，激发与会者独立思考、开阔思路。（5） 组织者鼓励与会者修改自己的意见。（6） 与会者的发言要简明扼要，不得重复别人的意见，保持富有成效的会议气氛。（7） 与会者的发言为即
25、席发言，不允许与会者宣读事先准备好的方案。（8） 与会者提出的方案越多越好，不怕矛盾。3.头脑风暴法的优缺点头脑风暴法的主要优点是组织专家集体讨论，能互相启发、取长补短；可以把调查和讨论结合起来，从而节省人力、物力、财力和时间。头脑风暴法的缺点是受到与会人数的制约，使代表性受到限制；容易受到权威的影响，不利于与会者充分发表意见；与会者容易受心理因素的影响，容易随大流；受与会者个人的表达能力的影响。四、群体决策的改善改善群体决策的主要目的在于提高群体决策的决策效率、决策质量和决策的认可水平。（一） 决策效率决策效率低通常表现在以下两个方面：1.信息交流不通畅2.议而难决、议而不决（二） 决策质量
26、决策质量是指决策本身是否有科学依据、是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。要提高群体决策质量，应注意以下两个方面：1.重视可行性分析2.消除个人控制（三） 决策的认可水平决策的认可水平是指决策是否能够被下属理解、接受和执行。这涉及下属的需要、态度、价值观、兴趣等因素。事实上，任何决策都必须考虑两个方面的问题：一是决策的科学性，二是决策能否被群体成员理解、接受和执行。第三节 管理沟通的改善学习目标了解管理沟通中存在的常见的沟通障碍；掌握改善管理沟通的策略。学习案例她为什么贴错标签老张是一家食品加工厂的包装车间主任，晓梅是该车间新来的操作贴标签机器的工人。晓梅操作时犯了一个错误包装
27、流水线上的产品更换了，她却没有换上相应的标签轴筒。老张找晓梅谈话，以下是他们的谈话内容：老张：“你怎么可能让这种事发生!我跟你说过，而且告诉过你要特别留心。”晓梅：“那时，我以为当流水线上的产品要更换时我会从打包工那里得到信号，可他什么也没跟我讲。”老张：“哎呀，我说的打包工指的是打包机。干我们这行的，时间久了，谁都知道打包工就是打包机。当更换产品时，它的红灯就亮了。”晓梅：“我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我讲这事时，我正为我父亲的病急得要命，他正在医院里开刀。说真的，我也没想到贴错标签会惹出这么大的麻烦。”知识精讲一、沟通障碍信息沟通从信息编码、发送、解码、接收到反馈，每一环节都
28、可能受到干扰，从而阻碍信息的有效沟通。沟通障碍主要有个人障碍、物理障碍和符号语义障碍。1.个人障碍个人障碍包括由于人们的感情或情绪、知觉、理解、价值观或不良的倾听习惯而产生的沟通障碍，也包括人们在受教育程度、经验或经历、种族、性别，以及社会、经济地位及其他方面的差别而产生的沟通障碍。在信息沟通中，感情就像是知觉的过滤器，人们看到的和听到的实际上都是感情上愿意接受的东西，因此沟通实际上是由期望引导的。人们所沟通的实际上是对客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉较近似，沟通就会更为有效。个人障碍还与人们之间的心理距离有关。如果一个人对另一人说的话反感或心不在焉，就会导致两人之间的心
29、理距离。2.物理障碍物理障碍是指在沟通环境中存在的障碍。例如，沟通环境中的噪声、沟通双方之间的物理距离等。沟通双方要注意维系适当的物理距离。双方的物理距离是相对的，与不同文化背景下人际空间的不同行为感受有关。因此，了解和观察如亲密关系、朋友关系、工作关系或与陌生人的关系等不同关系的空间距离是十分重要的。3.符号语义障碍语义学是有关语言含义的科学。几乎所有的沟通都是符号的沟通，是通过使用有特定含义的符号（如文字、图画和动作等）实现的。这些符号必须能被信息接收者解码和解释。语义障碍是由沟通所使用的符号自身的局限性产生的。符号通常都有多种含义，人们在沟通时需要从中选择一种含义。人们有时会因选择错误或
30、偏差的含义而导致误解，从而可能会导致感情障碍，使沟通更加困难。二、改善管理沟通的策略（一） 保证正式沟通渠道通畅保证正式沟通渠道通畅应做好以下三个方面的工作：1.审核沟通网络组织必须建立健全指示、例会、个别交谈、建议、员工态度调查、申诉等制度，保证正式沟通渠道通畅。组织还必须对以下四个主要的信息沟通网进行审核：（1） 在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络。（2） 与解决问题、召开会议和提出改革建议等方面有关的创新网络。（3） 与表扬、奖励、晋升或招募人才有关的网络。（4） 与公司的出版物、布告栏和小道消息等有关的信息构成的网络。2.建立建议和咨询制度组织应建立建议和咨
31、询制度，加强上行沟通和下行沟通，鼓励员工提出意见与建议，并对合理化建议被采用的员工进行奖励。建立建议和咨询制度有以下四个方面的好处：（1） 促进工作环境、技术、方法的改善，提高工作效率。（2） 增进员工的工作兴趣，加强团体意识和合作精神。（3） 使员工能宣泄一些不满，使其心情趋于平和。（4） 通过建议制度可以发掘员工的才能，并通过采用建议提高企业的管理水平，提高企业的效益。3.进行员工调查和调查反馈组织进行员工调查和反馈的方法通常有以下三种：（1） 调查表。调查表中通常无个性特征回答的内容，员工可以自由地表达其真实想法。（2） 个人接触。例如，管理者与员工进行个别谈话、饮食招待、家庭访问等。（3） 召开会议。例如，举行周会、月会，让员工报告工作状况、提出存在的问题及解决的建议；举行主管会议，交换意见与情报资料。（二） 选择适当的沟通媒介和沟通场合1.选择适当的沟通
