1、员工手册员工管理龙泉酒店员工手册员工手册第一章总经理寄语3第二章经营管理方针4第三章酒店简介6第四章劳动条例7第五章考勤制度10第六章员工福利11第七章规章制度12第八章安全及保安程序20第一章 总经理寄语 我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入龙泉国际大酒店这个大家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。 成功经营一家涉外五星级酒店，为宾客提供最完善周到的服务，使其誉满中外，要素甚多，但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业的精神。要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守酒店的各项规章制度，充分发挥自己的才能，与各部门通力合作，同时拥有主动殷勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪
2、表。为此，我们编制这本龙泉国际大酒店员工手册作为大家的行为准则规范。我深信，只要您在服务工作中能遵章守纪，发挥自己的聪明才干，就一定有所作为，有所成就，同时也会在这个温暖和睦的大家庭里受到尊重和赞誉。让我们共同为龙泉国际大酒店的兴旺和发展做出贡献！祝您成功！ 总经理： 二00七年七月第二章 经营管理方针一、向客人提供热情、主动、周到的服务，努力培养和留住忠诚客户。二、不断开拓市场，扩大市场份额，创造良好的经济效益和社会效益。三、关心社会及公众事业。四、部门之间、同事之间要保持密切沟通联系，通力合作，协力完成 酒店的各项服务要求和工作目标。五、关心和爱护员工，为他们创造一个有利于酒店和个人发展的
3、工作、生活环境。六、发展和培训一支有良好服务技能，讲实效，不断上进的高质素的员工队伍。七、加强和完善管理，使各项工作科学化、系列化、标准化，进而达到国际性专业水平。第三章酒店介绍东莞龙泉国际大酒店是由民营企业家张佛恩先生投资8.9亿人民币兴建的一座涉外五星级酒店，占地面积八万平方米，建筑面积十二万五千平方米。酒店于2001年1月18日开始对外营业，2002年1月5日正式挂牌成为国家五星级酒店（五星牌证编号20023号）。酒店位于粤港澳的“经济走廊”广东省东莞市虎门镇，地理位置十分便捷，距深圳黄田机场和罗湖口岸分别为20分钟和50分钟车程，离广州白云机场60分钟车程。酒店外观雄伟，气势磅礴。酒店
4、楼高27层，共有各类型豪华商务客房647套，房间宽敞舒适、豪华典雅，配备宽带网络接口及卫星电视。商务、会议设施齐全。商务中心为宾客提供便捷的国际长途、上网、代买车/船/机票服务。面积达2200平方米的无柱式国际宴会厅可同时容纳2500人，另设配备同声传译系统的多国语言厅及规格不一的会议室11间。在龙泉国际大酒店，宾客足不出户即可品尝世界美食。御龙轩中餐厅提供传统的粤菜和精美的招牌菜式，并适应时令不断推陈出新。绿庭吧咖啡厅24小时烹调中西美食，提供早、中、晚自助餐及散点餐。樱一番日本料理经营至纯正的东瀛美食，其中尤以金枪鱼刺身和松板牛肉最受宾客好评。康乐设施应有尽有，金花圣地歌舞厅、新浪美容美发
5、沐足中心、爵士吧、保龄球馆、桌球室、乒乓球室、麻将房、室内外游泳池、网球场、健身房，让宾客在繁忙的公务间也能轻松享受悠闲与惬意。 中国广东省东莞市虎门镇连升路金洲段 邮政编码：523907电话Tel：+86（0）769 8518 8688传真Fax：+86（0）769 8511 3855网址：邮箱：lchotel第四章 劳动条例4.1 招聘程序酒店对员工招聘实行公开招聘、公平竞争、择优录用的原则。所有应聘者须先由人事培训部进行初步面试和考核，根据职位要求，对符合条件者，人事培训部将推荐给相关部门进行复试；对不符合条件者，人事培训部将根据应聘者的实际情况另予考虑或不推荐进行复试。4.2健康检查员
6、工入职前须到酒店指定医院（虎门防疫站）接受全面的体格检查。员工检查证明为身体健康，无任何严重疾病或传染病，并获正式开具的健康证后，方被酒店予以正式录用。员工入职后，每年必须进行一次体格检查。凡发现员工患上传染性疾病或其他不适宜原工作岗位的疾病时，酒店可调整其工作岗位或酌情另行处理，以确保酒店员工和客人的安全卫生。4.3 办理入职（1）新员工凭 “录取通知书”到人力资源部办理入职手续；（2）交齐“录取通知书”上所列的有关资料给人力资源部；（3）凭人力资源部开出的“入职报到单”和“入职手续表”到酒店的制服房领取制服。（4）领完制服后返回人力资源部领取人事物品：员工手册、工号牌、员工出入证、饭卡（如
7、有遗失，请及时到人力资源部补办并按规定补交相关费用）。（5）需住宿人员凭人力资源部开出入住通知单到宿舍管理处办理住宿手续；（6）凭人力资源部开出“入职报到单”由部门员工带领到部门经理处报到。4.4入职培训新入职员工必须参加酒店入职培训，具体培训时间由酒店统一安排。4.5 试用期员工入职需要经过试用期，试用期原则上为一个月，个别岗位试用期为三个月。试用期满经工作表现评估，合格者予以转正，不合格者，酒店可延长其试用期或者终止聘用。试用期最多不超过六个月。如在试用期内申请离职者，酒店按相关规定处理。4.6 劳动合同 凡被正式录用者，酒店将与其签订聘用合同。对未满合同期辞职或因严重违纪而被酒店解雇者,
8、酒店不作任何经济补偿。4.7 转正1、试用期内提出辞职的员工不给予转正。2、员工试用期满前，由其部门负责人向人事培训部提交员工工作评估报告，根据员工的工作表现，给予批准转正或延长试用期。对试用期表现合格，部门批准转正者，人事培训部给予办理工资转正手续。4.8 岗位变更员工在酒店工作满一个月后(已转正的前提下)，可以书面形式申请调职。员工的调职申请需经调出部门和调入部门两方负责人同意方可。所有调职均首先由部门经理填写人事变动表并交到人事培训部，需经人事培训部审核批准。酒店有权根据工作需要，调派或提升员工到其它岗位或部门工作。员工调职需严格遵守酒店组织编制制度。4.9 晋升晋升程序1.因人员升职、
9、离职或其他原因调动后后留下职位空缺，由部门根据实际情况上交职位空缺报告补充新人。2.部门从职位技能熟练程度、工作经验和资历、在职工作表现及品德、完成职位所需要的有关训练课程、适应性和潜力等方面对部门员工进行考核，选出合适晋升的人员。3.由部门主管推荐，将该员工在部门表现形成书面文件同人事变动表和员工升职评估表一同上交到人事培训部，人事培训部结合员工工作表现与晋升职位要求进行考核评估。4.人事培训部将评估结果呈报总经理，总经理批准后方可生效。图示4.10辞职1.员工试用期内提出离职的，需提前七天书面辞职申请；2.员工转正后提出辞职的，需提前一个月书面申请辞职，否则不给予办理辞职手续；3.酒店不接
10、受口头辞职通知，经部门经理、人事培训部经理批准后方可生效，部长级以上的员工须总经理批准。4.对未提前一个月提交辞职申请或未经酒店同意辞职而擅自离职者，酒店有权不发给任何关于该员工工作经历和取得各种荣誉之证明。4.11办理离职手续1.离职员工需到部门经理处领取当月考勤表和离职申请书到人事部培训部办理相关离职手续；2.凭人事培训部开出的“离职手续表”到酒店制服房退还制服，退还后由制服房主管在“离职手续表”上给予签名确认；3.凭制服房主管签字的“离职手续表”到人事培训部退还人事物品：员工手册、工号牌、员工出入证、饭卡（如有遗失不能退还的，需扣罚50元/件）。4.住宿员工凭人事培训部开具的离店通知单到
11、宿舍管理处办理退宿手续并将行李交宿舍保安员进行检查；5.凭宿舍管理员开具的“退宿手续表”到人事培训部领取工资并领“行李放行条”离店。4.12辞退、开除1.对于严重违反国家法律或酒店规章制度的员工，酒店有权予以辞退而不事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响极坏的，给予开除处分。凡被辞退或开除者，酒店不给予任何经济保偿。2.员工在职期间，凡触犯国家有关法律法规或触犯酒店纪律处分的辞退条例，立即开除处理。3.被辞退或开除的员工，将永远不能被酒店录用。4.13薪酬1.员工工资以月薪计算。酒店于每月15日以现金或银行转账方式向员工发放上月工资，适逢假日则顺延。如遇特殊情况，由酒店另行通知处理。2.餐饮
12、部服务员、客房部服务员、保安部外保等岗位员工在酒店工作满一年（转正后开始计算）的享有年终奖。3.凡在酒店工作满两年的员工给予每年加薪30元/月。第五章 考勤制度51工作时间按照国家有关规定，结合酒店实际运作情况，对员工实行排班、轮休的作息制度，具体安排由部门视工作状况而定。员工每天工作时间为8小时（不含用餐时间），酒店可能根据当天工作情况安排员工适当超时工作，员工须全力配合。员工超时工作，将由部门根据酒店相关规定另行安排补休。由于员工工作效率低或其他个人原因而导致加班工作的，一律不给予补休。 52考勤员工必须按照部门每月排班表上班，并进行上下班签到。在上班时间内不得无故迟到早退或擅离岗位。员工
13、如需调班，须事先征得部门主管同意，否则当旷工处理。迟到、早退1.迟到或早退超过15分钟者，扣发四分之一天工资；2.迟到或早退超过半小时者，扣发半天工资；3.迟到或早退超过一小时者，扣发一天工资；4.一个月内迟到或早退达到三次者，除每次罚扣外，再加罚扣一天工资；月计迟到或早退达到五次者，即作辞退处理。旷工1.旷工一天扣发三天工资（当天无薪再加扣两天工资）；2.连续旷工三天或一个月内旷工达到两次的，酒店视该员工自动离职处理。员工自动离职的，酒店不作任何经济补偿。事假 员工可申请事假，事假属无薪假期。部门在签批事假时，应以不影响部门正常运作为前提。员工请假必须填写请假单，经部门经理批准方能生效。员工
14、请假不超过三天的，由部门经理批准；超过三天的，须经总经理批准。凡未经批准而休假的，均按旷工论处。病假员工如因病不能正常出勤，可申请病假，病假属无薪假期。病假申请必须持有指定医院（镇级以上人民医院）开具的病假证明，经部门经理批准后方可生效。员工因病不能出勤而又因特殊情况不能及时书面请假的（必须进行口头请假），事后须尽快出示相关的病假证明并进行书面补假手续，否则按旷工论处。第六章 员工福利61住宿酒店为员工免费提供集体住宿，员工必须严格遵守有关的宿舍管理规定，否则，酒店有权取消员工入住集体宿舍之资格。62膳食酒店为上班员工免费提供三餐工作餐。 63工作例休员工每月可享有四天有薪休息日（即出勤7天安
15、排一天休息）。如有特殊情况，员工可在部门经理的批准下把有薪休息假期累积而后一起发放。为确保员工有饱满精神，规定员工每月关于有薪休息日的积假不能超过两天。备注：籍贯省内的员工可申请连续休假（包括有薪假和无薪假）10天；籍贯省外的员工可申请连续休假（包括有薪假和无薪假）14天。6. 4国家法定假期员工每年可享受十天有薪法定假期：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节三天，“十一”国庆节三天。新员工入职满三个月后，方可享受该年余下的法定假期。之前三个月的法定假期，酒店不予以补放。员工必须做满当月（即当月的最后一天），方可享受该月的法定假期。部门将根据实际工作情况，合理灵活地将员工的法定假期在当月或其后的
16、一个月内（即共两个月）予以安排。员工的法定假期必须在规定的时间内领用，不能累积。6. 5办理健康证为宣扬健康，鼓励员工注意个人健康，酒店每年统一安排健康证已过期且未重新办理的员工进行统一体检。对在酒店工作满一年以上的员工给予报销其办理健康证费用（以发票上金额计）的50%，此补贴将在办理健康证当日起半年后于工资中一次性补回。新入职员工需自费办理健康证。6. 6工伤员工因工受伤，应立即通知部门经理和人事培训部，并于24小时内提交书面工伤报告予人事培训部，并呈行政办审批。员工工伤治疗期间作工伤病假处理，工伤假为有薪假。员工受伤、伤残或死亡之待遇，依据国家有关规定和酒店制度执行。67员工培训 我们深信
17、员工是龙泉国际大酒店最宝贵的财富，也是最重要的资源。为此，酒店积极为员工提供培训和发展的机会，如入职培训、岗位业务知识、技能培训、工作态度、礼仪礼貌和语言技巧等，积极倡导员工除在实际工作中取得知识经验外，亦可从培训中得到进一步的提高完善，以不断增强员工专业知识和个人竞争力，拓宽员工个人职业发展的空间。68康体文娱活动 为丰富员工的业余生活，酒店设立了专门的员工活动中心，内设1、员工图书室：备有各种专业书籍、文艺杂志、当日报纸等，可供员工在业余时间阅读，有助于增长知识、陶冶情操；2、员工影院：每周不定期放映精彩电影，供员工免费观看；3、电脑培训中心：员工可免费使用中心内的电脑设备学习各类软件操作
18、或进行网上冲浪；4、乒乓球室：让员工通过运动实现强健体魄。员工中心另备有多种棋类和球类用具供员工免费借用。 第七章规章制度 71仪容仪表1.制服 员工必须穿着酒店规定之制服。制服要保持整洁，无破损、无起皱、无异味、钮扣全、拉链好，穿着时须扣钮、拉好链；衣袖、裤管不能卷起。禁止员工以任何理由而私自修改员工制服。如制服不合身或有破损，员工应到洗衣房申请更换或修补。为保持制服干净整洁，员工每星期应在规定的时间内到洗衣房进行换洗。把工牌佩戴于正确位置，并保持完好整洁。2.鞋袜员工统一穿着黑色皮鞋/布鞋/高跟鞋或其他规定工鞋，保持鞋面洁净光亮、无破损；女性袜子规定为肉色，男性袜子规定以深色为主，长度以整
19、体不露出皮肤为准，勤换洗、不挑丝。3.发型 勤洗发，无头皮屑，头发梳理整齐，不可涂抹过量的头油或发胶，不可留怪异发型或染黑色以外颜色的头发。男生头发前不及眉，侧不及耳、后不及领，不烫发；女生刘海不遮眼眉，头发不披肩，长发须盘起。4.面容 干净、整洁、自然的面容，眼睛、鼻子、耳朵干净无分泌物。女士化淡妆，不可浓艳；男士不留大鬓角和胡须，鼻毛不外露。5.饰物 除手表、订婚、结婚戒指、简单不带坠耳钉外，员工不可配戴其它首饰和装饰性眼镜；发饰限于简单素色，不夸张。6.身体 勤洗澡、勤更衣无体味，勤漱口无口臭，上班时间不吃异味食品；指甲长度不超过指尖，不涂有颜色指甲油，不喷涂浓味香水。7.仪态 无论坐、
20、立、行走均保持良好的仪表体态，不当客人面做一些不雅或不得体的动作（如打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、做鬼脸、吐舌头、挠痒、梳头、剔牙、挖耳孔/鼻孔、抽整衣物等等）。72奖惩制度(一)表扬和奖励酒店每年均对表现符合下列条件的优秀员工进行表扬或奖励：1.在服务（生产）工作中，对提高酒店管理或服务水平有重大贡献者；2.为宾客提供良好服务，工作积极热心，受到客人的表扬，成绩突出者；3.工作表现良好，被酒店评为优秀员工，成为员工表率者；4.发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；5.为保护酒店财产、人民群众或宾客生命安全而做出特殊贡献者；6.提出合理化建议，经实施有显著成效者或在开源节流方面有突出贡
21、献者；7.拾遗不昧，涉及价值重大者。（二）纪律处分为规范员工在工作上和生活上的行为，培养员工的优良素质，使酒店保持良好的工作秩序和工作效率，酒店特制定以下规章制度，要求全体员工熟记并严格遵守。任何违纪的员工，均须接受纪律处分。违纪的次数和性质轻重决定纪律处分的轻重。纪律处分过失类别口头警告第一次犯甲类过失。若在警告有效期内再犯同类过失，将被处以书面警告，如此类推。反复违纪者最高处分为辞退/开除书面警告在口头警告有效期内再犯甲类过失，或第一次犯乙类过失严重/最后警告在书面警告有效期内再犯任何类别的过失，或第一次犯丙类过失辞退/开除曾有严重/最后警告记录，在警告书有效期内再犯任何类别的过失，或第一
22、次犯丁类过失 纪律处分处分罚款处分有效期特别注意口头警告月薪的2.5%一个月在处分有效期内，任何员工不得进行调职、升职。书面警告月薪的5%三个月严重/最后警告月薪的15%半年辞退/开除月薪的20%甲类过失1.月计迟到或早退三次（含上下班及参加培训课程）。2.仪容仪表及着装不符合酒店要求（多项达不到标准可加重处罚）。3.非工作原因或特别允许，使用客用卫生间和客用电梯或在客人区域内逗留。4.下班后或非工作日无故在酒店内逗留。5.上下班不按指定的员工通道出入酒店。6.上下班不按规定刷卡或签到签退。7.当班时上网、看书报或阅读与工作无关的书籍报刊等。8.在酒店内大声喧哗或扎堆聊天。9.未经批准私自在酒
23、店内会客。10.未经批准私自携带私人传呼机或手提电话上班。11.未经批准上班时打出或接听私人电话。12.上班时吃东西，不按部门主管指定的时间到员工餐厅用餐。13.上班时串岗。14.随地吐痰、乱丢杂物或做出其他不卫生的行为。15.服务效率低，引起客人明显不悦。16.违反工作安全规则（性质严重者将加重处罚）。17.未能遵守酒店规章和工作程序（性质严重者将加重处罚）。18.未经批准，不参加培训学习。19.利用工作之便办私事。20.在禁止吸烟区吸烟。21.服务时未用敬语、礼貌语或用禁语。22.违反酒店员工区域的有关规定。1)未经申请和批准，私自带非酒店人员在宿舍逗留。2)在宿舍区域内大声喧哗、吵闹。3
24、)在宿舍内私自使用违禁电器。4)宿舍无人时，未关闭水、电设施及电器。5)自行进入厨房区域打饭菜。6)未经许可，将食品带出员工餐厅。7)用餐后，未将餐具放到指定地点或桌面上留有垃圾。8)倒饭，浪费食物。23.其他违反酒店或部门规定的性质类似之行为。乙类过失1.月计迟到或早退四次（含上下班及参加培训课程）。2.对客人或同事未能体现文明礼貌，粗言秽语。3.不接受上司的指挥管理，不与同事团结协作。4.有意怠慢工作，没有完成上级分配的工作任务。5.进出员工通道/宿舍时，不配合酒店保安员的检查。6.工作时间内与客人或同事过分亲热或出现不文明举止，有损酒店形象（性质严重者将加重处理）。7.未经批准，擅自使用
25、客人设施或用品。8.旷工一天。9.未经批准，在酒店内擅自张贴任何告示。10.随意改动或损毁表格、文件、报告、通知、照片和公物等。11.随意在墙壁、电梯、卫生间等酒店区域内乱写乱画。12.发现事故隐患、酒店财物受损而不报告或谎报。13.造谣或诽谤，影响其他员工、客人、酒店的声誉和业务。14.当班时下棋、打牌、听收音机、看电视、打磕睡、玩弄乐器、手织毛活等。15.私自移动或使用消防器材、设备或改作他用。16.因疏忽、不小心而导致酒店、客人或同事财产蒙受损失。17.提供假资料或虚假报告欺骗上级，编造、传播有损于酒店及全体员工利益的谣言性质严重者将加重处理）。18.要求客人代办私事。19.偷看黄色淫秽
26、书刊杂志，登陆色情网页。20.偷吃酒店或客人之饮料或食品。21.伪造考勤纪录，包括代人签到签退或让别人签到签退。22.因工作失误而丢失或损坏酒店财产而没有及时上报。23.因工作出现失误而引起客人重大投诉。24.违反员工区域的有关规定。1)未经允许，私自换房、换锁。2)不刷卡打饭或无卡强行打饭菜。3)使用别人饭卡或借饭卡给别人使用，私自涂改饭卡。4)在深夜时分发出噪音，严重影响员工休息。25.违反酒店的有关规定、性质类似的行为。丙类过失1.上班时睡觉。2.在酒店范围内恶意吵闹，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁。3.未经酒店允许在外兼职。4.假传上级命令或对上级命令压而不发（性质严重者将加重处理）。
27、5.拒绝执行酒店的规定，不服从上级的命令（情节严重及态度恶劣者）。6.私自留异性留宿。7.当班时喝酒（非因工作原因）。8.利用工作之便而擅自给亲友熟人以特殊照顾或优惠，而造成酒店损失（性质严重者将加重处理）。9.参与赌博。10.没有按照工作规范为客人服务，或蓄意改变工作规范，引起客人严重投诉。11.未经允许，在酒店范围内向客人贩卖、推销商品或举行募捐活动。12.伪造文件资料欺骗酒店或客人。13.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室房门。14.未经允许且非工作需要，擅自进入客人房间。15.违反酒店的有关规定、性质类似的行为。丁类过失1.上班时醉酒。2.私自收受回扣，或向客人索取小费、礼物或报酬
28、，谋求私利。3.任何形式的贪污、或严重玩忽职守的行为。4.利用职权谋取私利并对酒店形象或利益造成严重影响。5.使用假身份证或用虚假证明文件蒙骗酒店。6.在酒店范围内拾遗不交，据为己有。7.用非法手段偷窃、涂改酒店各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向客人骗取金钱或故意假手，谋取不正当利益。8.偷窃、刻意骗取、私自动用、蓄意损耗或破坏酒店、客人或员工的财物。9.挪用公款。10.骚扰客人或同事私生活，偷看窥视。11.私自配制酒店钥匙。12.私自兑换酒店或客人外币。13.私自到异性宿舍留宿。14.在酒店内做不道德及猥亵交易或非法行为。15.有意向外单位泄露酒店或客人的重要信息或商业秘密，而致使酒店
29、或客人的利益受到损害。16.服食毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。17.参加或组织非法社团，或有损国家、民族形象和利益的违法行为。18.在酒店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品、易燃易爆品或武器。19.组织及煽动罢工、打斗、聚众闹事等。20.连续旷工三天或全年旷工累计七天。21.违反社会治安管理条例或触犯国家法律。22.其他违反酒店规定、性质与此类似的行为。73宿舍管理制度 1.入住集体宿舍的员工必须遵守人事培训部的床位安排，任何人未得人事培训部同意不得私自调换床位。2.严禁私自更换宿舍房间钥匙，如有更换需上交一把锁匙到人事部作后备用途，如发现更换且没交新钥匙到人事部将作罚款处理。3.严禁携带外
30、来人员进入酒店宿舍，一经发现，酒店员工将被处以罚款。第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除。如有特殊情况可向人事培训部申请，经批准并办理相关手续后，酒店员工方可携带外来人员进入酒店宿舍。4.严禁男女混居现象，晚上十点后严禁男女员工互串宿舍，严重者开除；5.严禁在宿舍范围内大声喧哗，追赶打闹；使用微型音响时，应尽量调低音量，以免影响他人休息；晚上11：00后应将音响、电视等发声电器设备关闭，停止一切娱乐活动；6.宿舍内如被发现有存放或使用酒店物品的，一律当偷盗处理，严重者立即解雇。偷窃同事钱物者，立即开除并送公安机关处理；7.严禁在酒店范围内(包括员工宿舍)进行封建迷信活动和任何形式的赌博；8.未经部门经理批准（凭证明字条），不得将酒店财物带出酒店/带入宿舍，否则按偷盗论处；9.员工携带行李物品离开宿舍，必须凭酒店有效放行条，并主动交当值保安检查。对不合作者，保安有权扣留其行李；如强行出店且态度恶劣者，作辞退处理；10.宿舍内不准乱拉
