1、邯郸市城市精细化管理办法物业管理市城市精细化管理办法（试行）十五、物业管理标准管理标准：一、住宅小区服务标准和收费标准（一）一级服务标准（收费标准：0.4元/月平米）1综合管理服务标准规11：机构设置（1）管理处设置: 小区设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平米为基数，配置管理人员共2人，建筑面积每增减4万平米，可相应增减管理服务人员1人。配置必要的办公设备。（2）人员要求：管理人员有一定管理经验。（3）管理制度：有明确的值班制度，工作有记录。（4）制度公示：服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务容、投诉渠道。12：日常管理服务（1）报修、投诉受理：随时受理业主
2、或使用人报修。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在4天答复处理。（2）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（3）满意度调查：采取多种形式与业主或使用人沟通。（4）特约便民服务：能提供适当特约服务。（5）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（6）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（7）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（8）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备格按相关规定进行查验。（9）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规21：机构设置（1）人员
3、配置:配置专职保洁3人。建筑面积每增减4万平米相应增减1人。（2）人员要求:挂牌上岗。22：楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫1次，道路无杂物。（2）垃圾箱：定期清运，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱围地面无垃圾。装修垃圾定点堆放，适时清理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规绿化养护：根据绿化情况适时除掉杂草，防治结合，及时灭治病虫害。4、公共区域秩序维护服务标准规41：人员要求（1）人员配备：配置专职保安4人。每增加一个主出入口相应增加3人。建筑面积每增减4万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责。（2）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（3）服装仪容：上
4、岗时佩戴统一标志。（4）器械配备：配备必备的安全护卫器械。42：门岗（1）出入口：主出入口24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规51：人员要求：设置兼职维修人员。52：公用设施公共部位（1）房屋结构：每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（3）道路、路面、侧
5、、窨井盖：每季度一次对道路、路面、侧、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（4）楼外排水管道及化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通。（5）地面排水沟：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（6）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合标准。（7）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达75%（主干道亮灯率80）。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（8）消防系统：消防泵、消火栓每年巡查一次，每年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一
6、次。每年对消防知识进行1次宣传。（9）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合标准。（二）二级服务标准（收费标准：0.6元/月平米）1、综合管理服务标准规11：机构设置（1）管理处设置: 小区设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平米为基数，配置管理人员共3人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人。建筑面积每增减3万平米，可相应增减管理服务人员一人。配置必要的办公设备。 （2）人员要求：小区经理有1年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时间：一至日在小区管理处进行8小
7、时业务接待并提供服务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托报告一次计划实施情况。12：日常管理服务（1）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处部管理制度、考核制度和培训制度。（2）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务容、投诉渠道。（3）报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修2小时到达现场处理（预约除外）。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在三天答复处理。（4）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（5）满意度调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时
8、采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的65%，对测评结果分析并及时整改。（6）特约便民服务：能提供适当特约服务。（7）业主活动：每年组织一次以上的小区业主活动。（8）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（9）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（10）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（11）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备格按相关规定进行查验。（12）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（13）其他：综合管理的
9、其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规21：机构设置（1）人员配置: 配置专职保洁工4人。建筑面积每增减三万平米相应增减1人。（2）人员要求:统一培训，挂牌上岗。22：楼公共区域（1）生活垃圾：按单元配置收集点，每两天定时清理一次。装修垃圾定点堆放，及时清理。（2）通道及楼梯台阶：每半个月清扫一次。 大堂、门厅的、花岗地面每半年保养一次。发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。23：楼外公共区域（1）道路地面：每两天清扫1次，道路无杂物。（2）绿地：绿地每捡拾1次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（3）垃圾箱：每两天清运一
10、次，每月抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱围地面无垃圾。（4）灯具：保持明亮清洁。（5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山等小品定期清洁。（6）健身设施：每清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规31：草坪（1）根据绿化面积配置专（兼）职绿化人员。（2）适当绿化点缀。（3）保存率80%以上，生长良好。（4）适时对草坪整治修剪。（5）每年适时除掉杂草。（6）干旱、高温季节基本保持有效供水。（7）有针对性地进行治理。32：树木（1）保存率80%以上，生长良好。（2）按生长情况适时修剪。（3）每年适时清除杂
11、草。（4）防治结合，及时灭治。 4、公共区域秩序维护服务标准规41：人员要求（1）人员配备：配置专职保安6人。每增加一个主出入口相应增加3人。建筑面积每增减3万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（2）技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。（3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，上岗时精神饱满。（5）器械配备：配备必备的安全护卫器械。42：门岗（1）出入口：主出入口24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导
12、，保证出入口环境整洁、有序、通畅。43：巡逻岗（1）巡逻要求：对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）巡逻每班1人，每天至少巡查3次，有巡更记录，发现问题及时处理。接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（2）应急处理：接到火警、警情后10分钟到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警。在遇到异常情况或住户紧急求助时，15分钟赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火灾、警情等应急预案。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规51：人员要求（1）人员配备：配置专职维修工2人，建筑面积每增减4万平米相应增减1人。（2）人员要求：上岗时佩戴统一标志。52：
13、公用设施公共部位（1）房屋结构： 房屋外观完好、整洁、美观。 房屋完好率达85%。房屋及时维修率、合格率达85%。 每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）门窗：每个月一次巡视楼公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧、窨井盖：每个月一次对道路、路面、侧、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化粪池：每半年一次对屋面
14、泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每季度1次清理明沟的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟：每季度一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（7）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合标准。（8）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达80%（主干道亮灯率90）。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（9）消防系统：消防泵、消火栓每半年巡查一次，每年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。每年对消防知识进行1次宣传。（10）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合标准。
15、（三）三级服务标准（收费标准：0.9元/月平米）1、综合管理服务标准规11：机构设置（1）管理处设置: 小区设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平米为基数，配置管理人员共4人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人，客服一人。建筑面积每增减2万平米，可相应增减管理服务人员一人。配置办公家具、等办公设备及办公用品。 （2）人员要求：小区经理有1年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时间：一至日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务
16、工作计划并组织实施，每年向委托报告一次计划实施情况。12：日常管理服务（1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托报告一次计划实施情况。（2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处部管理制度、考核制度和培训制度。（3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务容、投诉渠道。（4）报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修1小时到达现场处理（预约除外）。小修一日修复。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在48小时答复处理。（5）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（6）满意度
17、调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的70%，对测评结果分析并及时整改。（7）特约便民服务：能提供2种以上特约服务（有偿）和2种以上便民（无偿）服务。（8）业主活动：节假日有专题布置，每年组织一次以上的小区业主活动。（9）档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案（包括设备管理档案、物业租赁档案、日常管理档案）。（10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规，账目清晰。（11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（12）接管项目：承接
18、项目时，对小区共用部位、共用设施设备格按相关规定进行查验。（13）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（14）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规21：机构设置（1）人员配置: 配置专职保洁工5人。建筑面积每增减2万平米相应增减1人。（2）人员要求:统一培训，挂牌上岗。22：楼公共区域（1）生活垃圾：按单元配置收集点，每天定时清理一次。装修垃圾定点堆放，及时清理。（2）通道及楼梯台阶：地面每清扫一次。楼梯间墙面每两个月除尘一次。大堂、门厅的、花岗地面每季度保养一次。发现业主
19、擅自占用现象应及时劝阻、制止。（3）扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。（4）天花板、公共灯具：每季度除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座无污迹、无蜘蛛网。（5）指示牌信报箱：每月擦抹1次，保持无污迹。23：楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫1次，道路无杂物，无积水。（2）绿地、明沟：每天捡拾1次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（3）垃圾箱：每天清运一次，每抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱围地面无垃圾。（4）公共灯具：每两月擦抹一次，明亮清洁；2米以上部分每季度擦抹、除尘一次。（5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山等小品定期清洁。（6）健身设施：每3天清洁一次（擦拭表面灰尘
20、、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。（7）人工湖、喷水池：每1次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁。3、公共区域绿化日常养护服务标准规31：机构设置（1）人员配置：配置专职绿化工3人。建筑面积每增减30000平米相应增减1人。（2）人员要求：统一培训，挂牌上岗。（3）绿化率：小区绿化率20%。32：草坪（1）保存率：保存率85%以上，生长良好。（2）修剪: 及时对草坪整治修剪，高度控制在12cm 以下。（3）清杂草: 每年适时除掉杂草，每年除杂草6次以上。（4）灌、排水: 根据天气及长势情况每年浇水68次，基本保持有效供水
21、，基本无积水。（5）施肥: 按生长情况，适时、适量每年施复1遍。（6）病虫害: 格控制病虫害，有针对性进行治理。（7）其它: 草坪生长良好，发现斑秃及时补植。33：树木（1）保存率: 保存率90%以上，生长良好。（2）修剪: 乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年1遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。（3）清杂草: 每年适时清除杂草4次以上。（4）施肥: 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。（5）病虫害: 防治结合，及时灭治。（6）其它:乔灌木生长健壮，树冠完整，球、篱生长茂盛。34：花坛花境（1）布置：每年有2次以上花卉布置，形成图案。（2）补种：缺枝、倒伏、枯死及时补种。（3
22、）修剪施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复一次。（4）病虫害：适时做好病虫害防治工作。（5）其它：花坛设施经常保持完好。4、公共区域秩序维护服务标准规41：人员要求（1）人员配备：配置专职保安10人。每增加一个主出入口相应增加4人。建筑面积每增减5000平米相应增减1人。安全护卫人员以中青年为主，45岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（2）技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为80%。（3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟悉各类刑事、治安案件和各类
23、灾害事故的应急预案。（4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。（5）器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。42：门岗（1）出入口：主出入口24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（2）进出人员管理：阻止小商小贩进入小区，对外来人员进行询问。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅，对大件物品搬出进行登记。43：巡逻岗（1）巡逻要求：对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）巡逻每班1人，每4小时至少巡查一次，有巡更记录，发现问题及时处理。接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（
24、2）应急处理：接到火警、警情后10分钟到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警。在遇到异常情况或住户紧急求助时，15分钟赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火灾、警情等应急预案。44：监控岗（1）技防设施：小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。设备完好率达85%。技术防设施（如安防监控、楼宇对讲、界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。（2）应急处理：监控中心接到报警信号，安护人员10分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户咨询。小区有水灾、火灾、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。
25、5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规51：人员要求（1）人员配备：配置专职维修工3人，建筑面积每增减3万平米相应增减1人。（2）人员要求：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。52：公用设施公共部位（1）房屋结构： 房屋外观完好、整洁、美观。 房屋完好率达90%。房屋及时维修率、合格率达90%，并建立回访制度。 封闭阳台要统一有序，阳台（包括平台和外廊）的使用不得有碍观瞻。每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）门窗：每半个月一次巡视楼公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次
26、，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧、窨井盖：每半个月一次对道路、路面、侧、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化粪池：每季度一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每两个月1次清理明沟的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟：每两个月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（7）公用走廊墙地面：墙面、顶面粉刷层完好率85%以上，面砖、地砖平整、无缺损。（8）亭、景观小品：每一次对凉亭、雕塑、景
27、观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持完好，保证其安全使用。（9）休闲健身设施：每月巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。（10）安全标志：小区设有组团及栋号、单元号，小区入口处设有小区平面示意图。对危险隐患部位设置安全防警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，适时检查，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。53：公用设备（1）电梯：遇电梯发生一般故障的，专业维修人员3小时到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员10分钟之到场应急处理，专业人员45分钟之到场进行救助。轿厢按钮、灯具等配件保持完好。设置紧急呼救装置的，应保证完好，发生故障时
28、应确保顺畅通话。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并贴安全检验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。做好运行服务，防止违章使用电梯，记录每日电梯运行情况，建档备案。业主（住户）使用电梯运送装修材料及大件物品时，应对电梯进行必要的特殊保护、配置相应的物料箱车。（2）供排水系统：总体供水设施每月检查一次。泵、管道每4年进行除锈、油漆一次。水泵和饮用水水池（箱）：水泵每年保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合标准。水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。每两个月巡查一次污水泵、
29、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。（3）公共照明系统：楼道灯、道路灯完好率达85%（主干道亮灯率95）。景观灯、节日彩灯完好率达85%。室、室外公共电气柜每月巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（4）消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。每年对消防知识进行1次宣传。（5）智能化系统：弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的2项以上系统）。系统每月检查一次，发现问题及时维修。（6）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合标准。（
30、四）四级服务标准（收费标准：1.2元/月平米）1、综合管理服务标准规11：机构设置（1）管理处设置: 小区设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平米为基数，配置管理人员共5人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人，客服2人。建筑面积每增减1.5万平米，可相应增减管理服务人员一人。配置办公家具、等办公设备及办公用品。 （2）人员要求：小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时
31、间：一至日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托报告一次计划实施情况。12：日常管理服务（1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托报告一次计划实施情况。（2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处部管理制度、考核制度和培训制度。（3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务容、投诉渠道，服务窗口布置应人性化。（4）报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修半小时到达现场处理（预约除外）。小修一日修复。有完整的报修、维修和回访记录，服务时限不得因节假日和休息时间顺延。对业主或使用人的投诉在24小时答复处理。（5）服务费收支：
