1、商业物业管理的发展现状第1章 绪论1.1 研究的背景、目的和意义1.1.1 研究的背景在现今房地产行业迅速发展的情况下，消费者对物业管理水平呈现越来越高的关注度，一个商业地产要取得成功，那么选择一个科学的、合理的、严谨的物业管理，是吸引业主入住的重要条件。20世纪80年代物业管理进入我国，在过去的30多年里，随着房地产开发市场的日益增长，我国物业管理也显现出了相当广阔的发展前景。现今物业管理已经发展成为一个拥有7万多家、800多万从业人员的现代服务业，是第三服务业毫无疑问的领军行业。沿海城市的物业管理模式也在慢慢的进入社会化、市场化、企业专业化阶段，也有一些企业根据国外的研究理论，自主的提出了
2、“氛围管理”、“零干扰服务”等服务理念。但是随着我国社会经济的富强和发展,人们对生活质量和工作环境的要求不断提高，因此对于物业管理的要求也越来越多，以此衍生出许多专业的物业管理公司，物业管理行业也渐渐发展为带动第三服务业的支柱行业。商业地产物业管理是城市物业管理的重要内容，也是带动地方第三服务行业发展的基石行业，更是商业地产行业发展的基础和素质保证，所以研究商业物业管理其中存在的问题对于推动地方经济、促进我国商业地产物业管理的发展，具有很高的研究价值。 由于我国物业管理发展的时间只有短短30多年，与国外发达国家还是有一定的差距，特别是在贵州、西藏、云南等西南偏远地区，由于地理位置和自身自然条件
3、的限制，物业管理水平还有极大的提高，管理现状也存在着很多的问题。物业管理散乱不成规模、综合实力差服务水平低、市场竞争不透明等，由此导致我国注册的物业管理企业虽然多，但是拥有一级资质的企业不足3%。1.1.2 研究的目的对于我国来说，物业管理还是一个新兴行业，从1981年深圳市物业管理公司成立至今，也不过短短的30多年，但是随着房地产行业的火爆和人民生活水平的提高，物业管理需求越来越大，其中商业物业管理从2011年全行业收入238亿元到2018年全行业收入440亿元，这巨大的蛋糕吸引着源源不断的投资者进入商业物业管理行业，但是很多商业物业管理公司根本不具备对于商业物业服务的经验和理论，它们只是简
4、单的借鉴住宅小区物业管理经验来管理商业地产。据此情况找到现今商业物业管理存在的问题和解决方案已经是现在商业物业管理企业发展的重中之重。本文主要通过对贵州贵阳花溪区万宜广场管理现状的分析，找出万宜广场当今发展情况下对于商业物业管理需要进一步改进的问题，分析出原因和解决方案。最后探讨出我国西南较为落后的省市区的商业物业管理存在的问题，以此为依据总结出我国现今商业地产普遍存在的问题和改进方案。1.1.3 研究的意义第一、丰富了我国商业地产物业管理理论随着国家和政府对于城市化进程的着重加强、人们的生活水平越来越高、可支配收入水平的提高，人们越来注重生活质量和消费的品质，那么能满足人们消费需求的商业物业
5、必将蓬勃发展。由于商业物业的经营性质，商业物业管理不仅仅需要提供一般物业管理的基础服务，还需要给入住的商家提供招商、品牌推广、客户公关关系等服务。但是很多商业物业管理企业还是选择住宅小区的管理经验为参考，只是负责一些基本的物业服务，完全没有对于商业地产物业服务的相关概念和服务。所以研究商业地产物业管理中存在的问题和现状，对于现今中国商业物业管理的发展和改进具有很大的现实意义。第二、对于其他地区商业物业管理发展具有借鉴意义通过对与万宜广场物业管理模式的研究，反映出类似于万宜广场背景条件下的其他地区商业地产物业服务的特征，为西南地区相关商业地产物业管理企业提供经验。第三、为西南地区商业物业管理发展
6、提供战略意义由于西南地区发展较为落后，商业物业管理经验不足，在实际工作中的问题层出不穷，另外对于西南地区商业物业管理的研究和资料较少，通过对于万宜广场物业管理优缺点的研究，对于西南地区商业地产物业管理具有战略意义。1.2 研究方法本论文在写作过程中，主要运用了以下两种方法：（1）文献研究为了本文更具有说服力和完整性，通过在图书馆和中国知网搜集和阅读相关的文献资料，了解到国内外对于物业管理的种种观点，既客观的了解物业管理在国内外的发展趋势，也为本文的相关数据提供了客观性和代表性，更有利于加强本文的说服力。（2）举例分析在论文中，将详细举出贵阳市万宜广场物业管理在商业地产的管理模式和存在的问题，并
7、针对案例中的问题推广到我国现今物业管理的发展现状。第2章 理论综述 2.1 商业地产项目物业管理相关概念和基本内容2.1.1 基本概念“物业”一词最早来源于英语单词property或estate，主要含义是房产、资产、房地产，由东南亚国家传至香港，在20世纪80年代才传到我国内地。现在已经形成了一个完整的概念物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。商业物业有时也叫做投资性物业，是指那些可以通过经营获取持续增长利润或者是可持续增值的物业，这类物业在大致上又可以分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种提供给商业和服务业使用的建筑场所，包括购物广场、超市、专卖店、连锁店
8、、酒店、仓储、休闲娱乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动；物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。而商业地产物业管理其实就是物业管理的一个分支，它属于物业管理的内容。在商业地产项目中，选择一个优秀的物业管理企业并不能直接创造出经济效益，但它能够能够在实施管理的过程中，为商家提供优质的客户公关服务、稳定和保证商业业
9、态、定期整合推广、为消费者提供良好的消费条件等，以此来保障商家的营业利润。2.1.2 商业物业管理的基本内容根据2018年全国物业管理示范大厦标准及评分细则，商业物业管理的基本内容大致总结成以下几条：1.确立完整的安保服务。由于大型商务场所客流量较大、人员构成复杂，而且一般商家的产品种类繁多，安全问题不容忽视，所以一般商业物业管理都需要确立一整套完整的安保系统，来保证商家的权益、顾客的消费安全。具体措施为实行24小时巡防和在重要位置设立监控设备等。2.消防系统的建立。商场商品一般摆放密集，用电量巨大，因此容易引发消防方面的问题，物业管理公司应该确保物业的消防安全，消防通道和消防设施都应该做到位
10、。3.保洁和绿化。随着人们对于消费水准的提高，人们对于消费环境的好坏也越来越注重，一个合格的物业管理公司都应该做到保证商场基本的环境整洁和整体环境美观。4.车辆管理的重要性。由于商业地产的特性，车流量大，停留时间较短，停车服务是否便利、安全等都会影响到入住商家的直接经济效应。5确定设备设施的可靠性。商场的设备实施是确定卖场开展正常经营活动的基本保障。2.2 商业地产项目物业管理的模式我国目前常见的管理模式有以下几种：（1）全权委托式物业管理。房开商完成项目的开发和建设之后，通过公开招投标的方式选择专业的物业管理企业，委托其对项目进行管理，产权归房开商所有；或者房地产开发商通过销售商铺的形式，进
11、行产权的转让，此时物业的产权归属于各个商铺的业主，再由各业主自行选择物业管理企业。这种情况一般发生于开发商资金短缺忙于回笼资金，以此规避自建自管的风险。但是在另一方面，物业管理企业和业主由于信息的不对称，很容易导致纠纷。（2）另一种委托式物业管理模式：在这种模式下，物业的产权属于开发商，开发商出售大部分物业，自己掌控中心地段的店铺，以此追求长期的投资回报。开发商自己完成项目的建造，但是仍然不参与物业管理，依旧选择委托式的物业管理，这种模式一般适用于资金雄厚、商业融资渠道多的开发商。（3）开发商自行管理。项目开发商对于已经建成的项目，在物业建设完成以后，招聘专业的物业管理人员，以此成立相关的物业
12、管理公司，自己来管理。（4）合作管理。房开商寻找一个合作方，由双方合资注册一个物业管理公司，由合资的物业管理公司对物业进行管理。（5）开发商后勤管理。开发商既不寻找其他物业管理公司，自己也不注册物业管理公司，采用自己行政的后勤部门对物业进行管理。这种模式一般适合管理范围相对少的小项目。（6）混合式的物业管理。采用两种或者两种以上的管理模式。第3章 国内商业地产物业管理发展现状3.1 国内物业管理发展历程第一阶段（发展萌芽）：20世纪80年代初至1994年，随着“改革开发”政策的推进，房地产行业得到快速的发展，而随之带来的是物业管理程度不成建制、管理体制一片混乱等问题，很多业主对物业管理很不上心
13、，而深圳作为最早的经济特区之一，率先从香港学习先进的物业管理理论和经验，是国内第一个采用现代物业管理模式的城市，这也标志着我国现代物业管理的起步。1994年，深圳经济特区基于本地实际情况，为了规范深圳物业管理行为，出台深圳经济特区物业管理条例，这是我国首例地方物业管理法规。为我国日后物业管理走上依法管理奠定坚实的基础。第二阶段（快速发展）：1995-2003年，为了促进我国物业管理市场规范化和法制化，国务院制定了物业管理条例前期物业管理招标投标管理暂行办法等政策法规，不仅规范了物业管理活动，而且维护业主和物业服务企业的合法权益，这些标志着我国物业管理进入有法可依阶段。第三阶段（蓬勃发展）：20
14、05年至今，随着对于物业管理行业研究的不断深入以及国家对于物业管理行业的不断关注，在这一时间段里，我国的物业管理法例以及相关的探索研究都走上了市场规范化、法制化的道路。2007年制定物权法确立物业管理的法律基础，既维护了全体物权人的利益，也为我国法律法规结合实际树立了标杆。3.2 国内商业地产物业管理现状分析随着我国国民消费水平的不断提高，能够满足消费者休闲娱乐、餐饮、批发等消费需求的商业地产项目展现出强大的生命力和发展前景。商业地产物业管理作为商业地产项目的衍生行业，它不仅仅直接关系着商业地产的经营、商业地产的发展和投资回收、更是与商业项目商家的经营管理以及后期推广有直接的经济互动。在国内商
15、业物业管理的投资规模和盈利金额都在不断的上升，越来越多的投资者和房地产开发商都把目光放在上面。商业地产项目物业管理从2012年全行业收入238亿到2018年440亿，都体现出商业地产项目物业管理强大的创收能力和迅速的增长能力。商业地产项目物业管理不仅已经成为了带动地方第三服务产业快速发展的基石行业，而且它能直接推动商业地产入住商户的经济利益。综上我国商业地产物业管理呈现出超快速的发展势头。虽然国家对商业物业管理的发展高度关注，对相关企业扶持力度很大，出台更多的政策法规来完善国内物业管理市场；相关学者也在完善对与商业物业管理的研究，结合自身所学理论和实地调研，发表了许多专业性文章，为我国国内商业
16、物业管理水平的提升提供了学术理论基础，但是不能否认的是我国相较于国外的物业服务水平都是有很大距离的差距。相对的说，我国现代物业管理的发展只有短短数十年，仅仅靠闭门造车是不能赶上国外专业的服务水平的，因此结合国内实际发展情况，大胆借鉴国外先进的管理经验，学习管理模式以此来创新，走出自己的路，是现今相关企业的迫切需求。3.3 国内商业地产物业管理发展趋势经过30多年的发展，现阶段在国内不管是政府、房地产开发商和相关学者现在都在关注着商业物业管理的发展。网络技术水平的提高、商业地产的快速发展以及业主和消费者的消费观念改变，都在促进商业地产物业管理走向企业专业化、信息智能化、规范化的道路。（1）企业专
17、业化：物业管理企业靠良好的管理和服务进入和占领市场，健全科学的组织机械，各职能部门各司其职，既分工又合作，小型企业依赖专营公司，大型企业实现集团化经营。小型物业管理企业除配备小修所需的人员外，将保安、清洁、维修等项目以合同的形式发包给专业公司。（2）信息智能化：物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。在沿海城市、大城市的一些物业公司在物业管理中自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保等。（3）市场法制化和规范化：物业管理企业建立一套完整、科学、规范的管理体系、工作标准和服务程序，对每个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题
18、的处理方法，做出明确的规定，让每个员工在工作中都有章可循，确保工作质量，由“人治”变为“法治”。第4章 贵阳市万宜广场项目物业管理现状、存在的问题及原因分析4.1 项目概况贵州由于地处西南，地势多山，房地产开发发展相对较慢，而花溪区古来就有建制，和贵阳市其他行政区来说更有代表性。万宜广场作为花溪区政府招商引资的重要项目，对于花溪区发展有重大的经济意义。花溪万宜购物广场是由贵州中投万宜置业有限公司承建的大型集购物、消费、住宿等服务于一体的一站式MALL。是一个项目建筑面积超过5万平米，拥有400多个停车位的大型室内停车场。该项目位于花溪区中心主干道，西侧为国家级4A生态公园“花溪公园”，南侧为明
19、秀商城，北侧则是花溪湿地公园，是花溪最为集中的商业政治文化中心。物业管理服务由贵州英迪商业管理有限公司提供。4.2 万宜广场物业管理现状4.2.1 精准化管理所谓的精准化管理，主要体现在对于物业管理过程中的各种成本进行精确化计算。把大多数的预算投入到业主最关心的角度，首先把各部门预算独立分开来计算，进行财务预算和定额计算，严格控制成本方面的浪费。商业地产物业管理不同与住宅式小区物业管理，商业地产的主体是商户，商户都需要客流量和品牌推广来维持自己的营业收入。英迪公司为了吸引客流量，加大建设万宜广场项目特色的投入，在空地时常安置一些能够吸引消费者的新奇项目，如花样轮滑、滑滑梯、大型人偶等以此来吸引
20、客户注意。除此之外，为了满足商户自己做的品牌推广，在一楼大厅设置了专业的客户会议厅，还有偿提供了一些专业音响设备。4.2.2 预防管理作为花溪区内最大的购物广场，人流量巨大、消费者构成复杂、商品堆积密集都容易引起相关安全问题。在问题发生时要有一个科学合理的预防方案是很有必要的，另外经常组织商户和消费者进行各种预防演习。4.2.3 多种消费观念交叉贵州英迪商业管理公司（以下称“英迪公司”）根据入住商户，设立了几条消费模式来满足多种消费者的需求。根据花溪区消费者的年龄阶段分成了几种消费群体：年轻型、中年型和老年型。针对不同的消费群体提供不同的消费服务，形成不同的消费体验。更是从消费者的角度出发，处
21、理突发事件。现在很多商业物业管理公司对于消费者客诉都采取的是事不关己的态度，让入住商户自己采取方式方法解决客诉问题，但是英迪公司选择了另一种态度即协助商户解决客诉，让消费者的权益既得到保障，也得让商户在销售中提高服务水准。4.3 万宜广场物业管理存在的问题由于贵州地区物业管理行业出现相对于东部地区来说，不仅受到自然条件的限制，而且发展时间短。而万宜广场作为贵州本土商业地产的代表性产物，出现的问题和原因更具有说服力和代表性。英迪公司虽然在物业管理的过程中，采取了一些创新模式，但是由于大环境的局限还是不可避免的出现一些具有代表性的问题。主要体现在一下几个方面：（1）业主满意度低：万宜广场项目的问题
22、主要体现在单个业主因为对于共用物业的争议导致的，比如相邻的两个商户有一个共有的物业，两个商户对于该物业的日常清洁维护都选取不负责的态度，但是英迪公司对此采取的是“各打五十大板”的原则。由此导致业主满意度降低。（2）管理模式落后：对于贵州来说，很多物业管理公司觉得沿海城市的物业管理方法已经够用了，所以采取生搬硬套的方式，直接采取的是北上广深的物业管理模式。科学化、智能化的应用不深，例如忽视五楼电影院午夜时段的设置，在22点左右就断了前4楼的照明和电梯。（3）清洁服务收费情况的标准不严谨：商场中的商户时常采用贴地贴的方式，来响应商业活动或者以此来进行商业推广。由于地贴的便利性和高性价比，大多数商户
23、都采用此方式，清理地贴的费用由英迪公司收取。但是收取的服务费没有一个硬性标准，一些地贴大点有的小些，没有根据实际情况收取清理费用，都是统一收取20元，各商户对此存在不满。（4）员工素质不一，服务态度有问题：由于英迪公司采取的是介入商户和顾客产生矛盾的管理原则，由此有许多商户对于物业管理公司有一定的不满，埋怨物业管理人员在解决客诉时，忽视了商户的感受。4.3 对万宜广场项目物业管理存在问题的原因分析4.3.1 企业文化的缺失英迪公司只是注重处理物业管理过程中出现的问题，忽视自身的企业文化的塑造。具体表现为员工对于公司的认可度低、商户和公司的关系差。英迪公司只是照搬其他物业管理服务的模式，从而忽视
24、基层从业人员的素质培训，员工对企业文化毫无了解，文化认同感也无从谈起。4.3.2 管理体系存在漏洞（1）管理目标不明确：只注重物业管理的模式而忽视自身的提升和发展，照搬其他住宅物业管理模式，导致商业物业管理服务质量低下，忽视商户的商业服务要求。（2）工作流程复杂：大多数商户反映 4.3.3 忽视商业服务质量（1）商场内配套设施的智能化水平较低4.4 对万宜广场项目物业管理问题的对策分析根据万宜广场项目存在的问题，那么相对应的改进措施则有：（1）采取科学合理的管理模式，提高设备的使用效率：（2）加强对于业主满意度的关注程度：根据消费者和商户的要求要做出实际的行动，而不是简单的口头研究，不仅需要照
25、顾商场入场消费者的体验，也得关注商场业主的满意度，对于商业物业管理企业来说，商场业主也是消费者。（3）科学严谨的制定收费标准：特别针对清洁费用，作为商户日常生活中经常缴纳的管理费用，收费标准如果不进行改进，难以吸引新的商户业主入住，更有甚者丢失已经入住的业主。对清洁、安保管理的收费更应该结合商场实际来进行收费。第5章 商业地产项目物业管理问题的对策研究5.1 我国商业地产项目物业管理存在的问题分析（1）商户满意程度低：这一问题主要体现在物业管理公司忽视商户的诉求、胡乱收费、管理水平低下、服务态度差而且服务没有解决实际要求等。在物业管理中，单个业主和共用物业的价值平衡是很难寻找到平衡点的，由此导
26、致商户之间经常因此出现纠纷。一些政府转型的企业更是没有转变思想观念，没有一个具体的服务与被服务的概念，从业人员还抱着原来的思想，服务态度恶劣。（2）市场竞争体制不完善：对于我国来说，商业物业管理还是一个刚兴起的行业，地区政策法规还未完全完善，个别地区存在着恶性竞争的现象。更多的还是采用“谁开发，谁管理”的原则。此外我国对于物业管理企业的注册资格没有严格限制，市场上有规模的物业管理企业不足10%，在当今市场存在许多散乱物业管理企业的情况下，真正有需要的消费者无法选择和对市场的不信任，导致有实力、成建制的企业根本无法发挥自身的综合优势。（3）收费标准不严格：物业管理涉及的部门多样，政府法律法规很难
27、全部管理到，下一级部门甚至根据自身的喜好来收取费用。（4）发展区域差异化严重：东部地区和沿海地区物业管理平均水平普遍高于中部西部。就以贵阳市为例，市区高于郊区，旧城区历史遗留问题多，物业管理难度大。5.2 我国商业地产项目物业管理存在问题的原因5.2.1 政府没有充分运用职能（1）地方政府直接干预少数转型企业政企没有严格的分离，企业自身发展困难；商业地产物业管理属于新型产业，政府对于其扶持力度较低，监管部门设立过多，导致物业管理企业和房开企业难以分离，物业管理难以独立生存；（2）商业地产物业管理方面的制度不够健全政府对于物业管理体制、物业管理企业的资质审查等问题没有严格把关，对于其中的制度化管
28、理范畴没有进一步的明确，商业物业企业市场竞争的规范化和制度化就缺乏根本的保障体系。5.2.2 企业和市场机制不完善（1）企业观念不正确大多数企业对于物业管理的看法还是以前的观念“谁开发，谁管理。”一直把物业管理企业划分为房地产开发企业的后勤部门，导致很多无力承担物业管理的房开企业，使用一些没有资质的小公司来进行物业管理；其它优秀的商业物业管理企业没有客源，形成恶性竞争。（2）市场散乱无章由于缺乏有效的监管力度，市场上存在许多小规模的、没有物业管理资质的企业。消费者很难选择有规模的大型商业物业管理企业。（3）企业权责不清一些物业管理企业没有明确自己的产权，和房开商权责不清，难以独立发展经营，导致
29、法律意识和风险意识不强，收益和风险完全不成比例。此外，物业管理方对于权利和义务关系的划分未明确，只是把物业管理理解为简单的清洁、安保和收费服务，缺乏对于自身管理的水平提升和发展规划。5.3 我国商业地产物业管理发展对策5.3.1 国外商业地产物业管理的启示Marcin Sitek通过对2013年波兰房地产市场状况的分析，认为现代商业地产的重点是支持物业管理的过程，特别是房地产物业管理的现代物业管理概念，其中商业物业管理最重要的是设施和创新管理领域，只要提升物业管理服务质量，那就能直接的带动房地产项目的价值。Ewa Ziemba提出了企业房地产物业管理整体方法的假设。该方法基于可持续发展的必要性
30、，这已经成为拟议的可持续企业物业管理模式的决定因素。此外，作者指出，除了可持续发展势在必行之外，商业物业管理还需要将企业管理概念的知识与企业社会责任概念整合和形式化。Iveta Pute根据里加商业物业管理的客户满意度调查，提出客户满意度的周期调查能够使物业管理公司能够获得有关客户需求的信息，并控制所提供服务的质量，这对于公司的成功运营至关重要，从而保持客户服务质量这一基本价值观的高标准。综合国外知名学者的论点，国外商业物业管理的发展一般倾向于可持续发展、关注客户满意度和创新物业管理领域等方面。5.3.2 国内商业地产物业管理发展对策（1）政府方面：首先转变现有的干预职能，放开对商业物业管理的
31、限制，让商业物业有一定的自由发挥空间；其次商业物业管理作为服务产业的龙头行业，仍需要政府出台扶持政策，放宽商业物业管理的权限。最后是需要改变传统的思路，把商业物业管理作为一个独立自主的行业来看待。（2）社会方面：现今只有少数消费者认识到物业管理的重要性，认清了房开和物业的差别，社会大众完全转变概念还需全社会的推动。如学校开设的物业管理课程应该适时的转变，赶应时代的变迁。（3）企业方面：首先对于先进的管理模式不应该只是简单的照搬，要根据自身的实际情况来改善和寻求突破。其次在实际工作中，需要摆脱房开商的权责不清，做到自己独立发展，在招投标工作中明确风险，运用好法律法规。最后也是最重要的一点，商业物
32、业管理要清楚的知道与住宅小区物业的差别，完善商业物业管理服务。第6章 结语本文的研究初衷是主要介绍商业物业管理的基本概念以及商业地产项目物业管理的发展现状。通过对贵阳市万宜广场物业管理发展现状的分析，找到我国商业地产物业管理在发展中存在的问题以及解决办法，最后结合国外相关商业物业管理的发展启示，为我国商业地产物业管理的发展提供经验。但是本文在研究过程中还是无可避免混淆物业管理和商业物业管理的概念，虽然商业地产物业管理从属于物业管理，但是物业管理不仅仅是商业物业管理，商业地产物业管理因为其受众的独特性，它和普通住宅物业管理有本质上的差别。除此之外，本文的研究方法较为单薄，仅仅是收集总结了前人对于商业物业管理的学术研究和管理经验，自身学术性含量较为少。本文的创新之处在于:首次选择贵州完全由本土企业承接建设和物业管理的商业地产项目，更是首次把房地产管理中的理论落实到实际中。
