1、新前厅接待与运行管理课程标准前厅接待与运行管理课程标准课程编码： 课程类别： 专业主干课适用专业： 旅游管理专业 授课单位： 旅游管理系学时： 48学时 编写执笔人及编写日期： 课程组 2009年4月15日审定负责人及审定日期：1课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用（1）学院的办学定位河北旅游职业学院秉承“创办特色高职院校，培育优秀职业人才”的办学理念，形成了“严谨、求实、和谐、创新”的校风，以“依托承德、立足河北、服务全国、面向世界，培养旅游及现代农业与现代管理等领域的高技能专门人才”为办学目标。彰显“突出中心，打造品牌，一体两翼，多专业协调发展；融入市场、重视实践，产学结合，强化创新能
2、力培养”为办学特色。根据学院的办学定位和培养目标，结合前台接待与运行管理课程特性，本课程定位为旅游管理专业的核心课程。（2）旅游管理专业人才培养目标及质量标准根据市场调研，旅游管理专业指导委员会行业企业专家建议，用人单位毕业生信息反馈，教师深入企业进行工作岗位群任务要求分析，以就业为导向，共同探讨修订、不断优化旅游管理专业专业人才培养方案，方案如下：培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德，掌握旅游企业服务与管理的基本理论知识和基本技能，适应旅游饭店、旅行社及会议公司等相关岗位第一线工作需要的德、智、体、美等全面发展的高技能专门人才。（3）就业岗位与就业范围1.就业领域： 旅行社、旅游饭店、会
3、议公司等旅游相关企业2.就业岗位（群）: 主要工作岗位：前厅服务岗位、客房服务岗位、餐饮服务岗位、导游服务岗位、旅行社计调岗位及旅游产品销售岗位和门市接待岗位、会议服务岗位发展工作岗位：旅行社、 旅游饭店、会议公司等相关企业中基层管理岗位等。相关工作岗位：茶艺服务岗位、酒吧服务岗位、销售岗位（4）本课程性质、地位本课程对人才培养的作用是：让学生全面实践了饭店前厅职业岗位所需的相关知识和技能，学以致用，强化了学生自主意识和创新意识，提升了学生的自信心和成就感，培养了大学生竞争意识与团队合作精神。通过本课程的学习，学生能获得一定的社会能力、方法能力和专业能力，为学生的可持续发展奠定了基础。通过教学
4、过程的组织实施，对学生职业素养养成起明显促进作用。1.2课程设计思路 本课程依据2009级旅游管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。以本专业学生的就业导向，根据行业专家对酒店前厅部所涵盖的服务及基层管理岗位群的工作任务和能力分析，最终确定本课程的工作任务和课程内容。为了充分体现任务引领、行动导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情景，以学习情景为单位组织教学，通过情景创设、仿真模拟、案例分析的教学方法，强调学生在教中学，学中做，使学生在技能训练中加深对专业知识和技能的理解应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。本课程在人
5、才培养方案中安排在第一学年的第一学期，周课时为3课时，总计48课时。2课程目标学生通过学习该课程后，应达到的目标如下：专业能力1、能够了解前厅部基础知识，掌握前厅部的组织机构和岗位设置原则。懂得设置前厅部组织机构。2、能够掌握现代前厅部员工所需的沟通和协调的技能，充分发挥前厅部的对客服务中枢作用3、能够了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。4、能够掌握整个前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 5、
6、能够了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。社会能力1、学会应变及调节自己的情绪2、能够始终保持强健的体魄与良好的职业形象3、能够养成良好的服务意识及职业道德4、学会团队合作5、学会容忍、沟通和协调人际关系6、遵守劳动纪律、学会自律方法能力1、学会自我学习与提高2、学会收集、整理和分析信息3、学会使用各种办公软件4、熟练使用计算机进行业务操作3课程内容与教学要求； 3.1 课程内容与参考学时学习情境子情景参考学时（48）情境名称情境描述散客接待与服务散客是酒店的主要客源，具有个性强、服务要求高等特点。按照对客服务的先后顺序，设置客房预订、前台接待、在店服务、离店服务
7、四个情景，使学生掌握散客接待的整体过程，掌握前台接待知识与技能。散客预订6前台接待6散客在店服务6散客离店服务6团队接待与服务团队客人是酒店的稳定的客源，具有人数多、服务繁杂等特点。在掌握散客接待与服务知识和技能的基础上，重点向学生讲解团队客人的行李和结账服务，使学生掌握团队客人接待和服务的技巧。团队客房预订2团队接待4团队在店服务2团队离店服务4VIP客人接待与服务VIP客人社会地位高，对酒店的影响大。针对VIP客人特点，重点向学生讲解 VIP客人入住接待，使学生做好VIP客人的服务与接待工作。VIP客人接待6在店服务2离店服务43.2学习情境规划和学习情境设计表一：“散客接待与服务”的教学
8、设计学习情境情境1： 散客接待与服务参考学时24学习目标专业能力目标：1、 能够独立完成散客采用不同方式的预定工作；2、 能够独立完成散客接待工作以及灵活处理接待过程中遇到的常见问题；3、 能够独立完成散客在店期间的问讯、留言、邮件、贵重物品保管等相关工作；4、 能够独立完成散客收银工作；5、 能够灵活处理散客投诉。方法能力目标：1、 能够学会熟练使用计算机处理业务；2、 能够学会使用各种办公设备；3、 能够学会收集及整理各种信息；4、 能够学会制作和分析各种报表；5、 能够用英语与客人进行业务沟通并掌握良好的沟通技巧 。社会能力目标：1.具备良好的职业素质和对酒店工作的热情；2.符合酒店前厅
9、部的形象； 3.良好的沟通及服务意识；4.具备团队合作的精神。子情景名称情景描述教学条件教学方法和建议参考课时1.1散客预订客房销售是前厅部的首要任务，而预订是保证客房销售的重要环节。通过这一部分的学习，学生能够掌握散客利用不同方式（如电话、传真、互联网）进行客房预订的操作要点及注意事项，并能够灵活处理订房纠纷。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学61.2散客接待接待工作是前厅部的主要工作任务。散客接待工作主要包括迎宾工作、入店行李服务、入住登记等环节。学生在这一情景的学习中，不仅要掌握这些环节的程序和操作要点，还要能够灵活处理散客接待过程中的各种常见问题：如换房、提前退房、延期住宿等。多媒体设备
10、讲授法课堂讨论案例教学情景模拟61.3散客在店服务散客在店期间的服务主要包括问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务、贵重物品保管服务、总机服务、商务中心等服务内容。这些服务质量的好坏直接关系到客人对酒店的最终印象的形成。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学61.4散客离店服务离店服务包括散客行李服务、收银服务、可是档案的建立等内容。通过这一部分的学习，学生不仅能够熟练掌握这些服务程序及操作要点，还要学会建立客史档案，与宾客保持良好稳定的关系。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学6表二：“团队接待与服务”的教学设计学习情境情境2： 团队接待与服务参考学时12学习目标专业能力目标：1、能够与旅行社、会议公
11、司等保持良好的沟通及业务往来2、能够及时有效的完成团队接待工作以及灵活处理接待过程中遇到的常见问题；3、能够独立完成团队在店期间的问讯、叫醒、贵重物品保管等相关工作；4、能够独立处理团队账目，并做好分帐目收银工作5、能够做好团队客人的行李分发及运送工作。方法能力目标：能够学会熟练使用计算机处理业务；能够学会使用各种办公设备；能够学会收集及整理各种信息；能够学会制作和分析各种报表；能够用英语与客人进行业务沟通并掌握良好的沟通技巧 。社会能力目标：具备良好的职业素质和对酒店工作的热情；符合酒店前厅部的形象； 良好的沟通及服务意识；具备团队合作的精神。子情境名称情景描述教学条件教学方法和建议参考课时
12、2.1团对预订客房销售是前厅部的首要任务，而预订是保证客房销售的重要环节。通过这一部分的学习，学生能够掌握客人利用不同方式（如电话、传真、互联网）进行客房预订的操作要点及注意事项，并能够灵活处理订房纠纷。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学62.2团队接待接待工作是前厅部的主要工作任务，主要包括迎宾工作、入店行李服务、入住登记等环节。学生在这一情景的学习中，不仅要掌握这些环节的程序和操作要点，还要能够灵活处理客人接待过程中的各种常见问题：如换房、提前退房、延期住宿等。多媒体设备讲授法课堂讨论案例教学情景模拟61.3团队在店服务在店服务主要包括问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务、贵重物品保管服务
13、、总机服务、商务中心等服务内容。这些服务质量的好坏直接关系到客人对酒店的最终印象的形成。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学1.4团队离店服务离店服务包括散客行李服务、收银服务、可是档案的建立等内容。通过这一部分的学习，学生不仅能够熟练掌握这些服务程序及操作要点，还要学会建立客史档案，与宾客保持良好稳定的关系。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学6表三：“VIP客人接待与服务”的教学设计学习情境情境3： VIP 客人接待与服务参考学时12学习目标专业能力目标：1、能够与旅行社、会议公司等保持良好的沟通及业务往来2、能够及时有效的完成VIP接待工作以及灵活处理接待过程中遇到的常见问题；3、能够独立完成V
14、IP在店期间的问讯、叫醒、贵重物品保管等相关工作；4、能够独立处理VIP账目.5、能够根据VIP客人的特点制作客史档案，并设计VIP客人接待方案。方法能力目标：能够学会熟练使用计算机处理业务；能够学会使用各种办公设备；能够学会收集及整理各种信息；能够学会制作和分析各种报表；能够用英语与客人进行业务沟通并掌握良好的沟通技巧 。社会能力目标：具备良好的职业素质和对酒店工作的热情；符合酒店前厅部的形象； 良好的沟通及服务意识；具备团队合作的精神。子情境名称情景描述教学条件教学方法和建议参考课时1.1 VIP客人预订客房销售是前厅部的首要任务，而预订是保证客房销售的重要环节。通过这一部分的学习，学生能
15、够掌握客人利用不同方式（如电话、传真、互联网）进行客房预订的操作要点及注意事项，并能够灵活处理订房纠纷。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学61.2 VIP客人接待接待工作是前厅部的主要工作任务。VIP客人接待工作主要包括迎宾工作、入店行李服务、入住登记等环节。学生在这一情景的学习中，不仅要掌握这些环节的程序和操作要点，还要能够灵活处理VIP客人接待过程中的各种常见问题：如换房、提前退房、延期住宿等。多媒体设备讲授法课堂讨论案例教学情景模拟61.3 VIP客人在店服务在店期间服务主要包括问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务、贵重物品保管服务、总机服务、商务中心等服务内容。这些服务质量的好坏直接关
16、系到客人对酒店的最终印象的形成。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学1.4 VIP客人离店服务离店服务包括VIP客人行李服务、收银服务、客史档案的建立等内容。通过这一部分的学习，学生不仅能够熟练掌握这些服务程序及操作要点，还要学会建立客史档案，与宾客保持良好稳定的关系。多媒体设备讲授法情景模拟案例教学64课程实施4.1教学条件411校内实训条件：前台接待与运行管理是旅游管理专业的学习领域课程，也是一门实践性很强的课程，为此，学院建立了模拟前厅室和实训中心，培养学生的专业素质。多媒体影像资料：教学课件、饭店服务与管理100例案例光盘网络资源：最佳东方酒店人才网、白金酒店人才网412校外实训条件： 本
17、专业经过多年的努力，与承德、北京、天津等地建立了多个实习基地，为培养学生的从业技能、积累实战经验作出了贡献。旅游管理专业校外实习（实训）基地协议一览表序号系部实习（实训）基地名称地点乙方签订人甲方签订人1旅游管理系北京首旅斯博人才公司北京承德旅游职业学院北京首旅斯博人才公司2旅游管理系塞罕坝国家森林公园承德围场县（木兰围场、机械林场）承德旅游职业学院塞罕坝国家森林公园3旅游管理系翰明饭店承德市承德旅游职业学院翰明饭店4旅游管理系避暑山庄承德市承德旅游职业学院避暑山庄5旅游管理系招商旅行社承德市承德旅游职业学院招商旅行社6旅游管理系上海乐普罗餐饮娱乐有限公司上海承德旅游职业学院上海乐普罗餐饮娱乐
18、有限公司7旅游管理系北京外国专家大厦北京承德旅游职业学院北京外国专家大厦8旅游管理系北苑宾馆北京承德旅游职业学院北京城建集团总公司北苑宾馆9旅游管理系德宝饭店北京承德旅游职业学院德宝饭店10旅游管理系瑞龙苑宾馆北京承德旅游职业学院北京市高级人民法院11旅游管理系天津泰达益德实业有限公司天津河北旅游职业学院天津泰达益德实业有限公司12旅游管理系世纪金源北京河北旅游职业学院世纪金源13旅游管理系亮马河大厦北京河北旅游职业学院亮马河大厦14旅游管理系中民大厦北京河北旅游职业学院中民大厦15旅游管理系公安大学北京河北旅游职业学院公安大学16旅游管理系青岛世贸海悦大酒店青岛河北旅游职业学院青岛世贸海悦大
19、酒店17旅游管理系北京弘香轩茶叶有限公司北京承德旅游职业学院北京弘香轩茶叶公司413师资条件序号姓 名性 别年龄专业技术职务职业资格证书专业领域在教学中承担的工作备注1孟庆光女27助讲导游员、前厅高级工饭店服务与管理主讲教师2006年北京嘉里中心饭店挂职锻炼、2008年北京世纪金源大饭店挂职锻炼2吴慧颖女39副教授 咖啡师、中级调酒师饭店服务与管理主讲教师2004年在北京全国调酒师、咖啡师培训基地学习3冯春燕女27讲师硕士主讲教师4丁文义男46副教授主讲教师5徐欣荣女25人事专员本科北京天衢航空商务酒店专业指导教师6戴 波男43副主任 本科北京世纪金源集团专业指导教师7刘有学男50副总经理高级
20、营养师北京中民大厦专业指导教师4.1.4职称结构教师组成学历构成副教授讲师助讲专任教师兼职教师硕士（在读）本科20243254.2教学方法建议1、参观教学法： 前台接待与运行管理开设在大一第一学期，由于学生以前很少接触酒店，对酒店这一行业还很陌生，为了让学生对酒店有一个初步的了解，熟悉前厅部的工作环境及服务流程，利用承德市的饭店资源，特安排学生参观酒店，为今后的教学打下基础。2、操作示范法 规范化操作需要学生在日常学习中一点一滴养成，在授课过程中，教师要时刻注意在给学生示范过程中，规范自己的一言一行，这样，学生在今后的工作中，才能按照规范化的程序去操作，逐步养成良好的职业素养。3、角色扮演法
21、在每讲授一项前厅部业务后，将学生分成几个小组，有时候是两个人一组，一个人扮演客人，一个人扮演服务人员，通过对话、模拟的方式来掌握和消化所学习的业务知识。4、案例教学法案例教学贯穿于教学工作的始终，通过一个个生动的案例，让学生掌握服务和基层管理的知识。 例如在情景3“前厅服务质量管理”中，讲到前厅安全时，通过一个案例“一人三角的诈骗案”来向学生说明前厅部员工要时刻具备安全意识的重要性。5、情景教学法 将前台接待与运行管理这门课程分成三个情景，再将这三个情景分成几个子情景，改变以往章节教学的局限，贴近工作过程，本着了解前厅、服务前厅、基层管理的顺序，让学生由易到难、先服务后管理轻松掌握知识和技能。
22、4.3考核方式及课程的成绩评定、考核方式：理论考试+技能操作、成绩评定：理论知识（60分） + 操作技能（40分）前台接待与运行管理实际操作考核项目一览表表一：迎宾服务评分标准：操作程序考核标准考核要求扣分1、准备工作（37分）精神面貌及仪容仪表（10分）符合饭店迎宾人员要求，精神饱满掌握预抵店客人名单（Expected Arrival List，EA）；（5分）熟悉客人情况及禁忌向订房部索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；（10分）做好与饭店各部门的沟通协调工作，确保接待工作准时完成安排车辆、准备饭店标志牌，做好各项准备工作；（10分）物
23、品齐全及时了解航班变更、取消或延迟的最新消息，并通知饭店前厅接待处。（2分）及时准确地了解交通信息2、客人抵店时（18分）代表饭店向客人表示欢迎和问候（5分）迎宾员热情、礼貌、可亲近根据预抵饭店的客人名单予以确认（3分）向领队或全陪核实客人人数搬运并确认行李件数，拴好行李牌（5分）确保准确无误引领客人上车（5分）引领客人时，应站在客人的侧前方1米处3、途中（25分）主动介绍本地和饭店概况（10分）对饭店及所在地区情况熟悉，讲解生动，富有吸引力始终与总台保持联系，及时通知变化情况（15分 ）适时推销饭店产品4、抵达饭店以后（20分）将行李物品交付行李员送到房间（10分）核对行李件数及有无破损协助
24、大堂副理做好VIP贵宾接待（10分）接待有条不紊，服务规范标准小组互评20%组员一组员二组员三平均教师评价80%（评语）最终得分4.4推荐教材：目前本课程无合适的教材，课题组计划用半年左右的时间编写前台接待与运行管理教材，满足教学和学习的需要。 教学参考资料：李光宇前厅客房服务与管理化学工业出版社2006年孟庆杰前厅客房服务与管理东北财经大学出版社2006年刘 伟 现代饭店前厅部服务与管理 广东旅游出版社刘 伟 现代饭店客房部服务与管理 广东旅游出版社5课程资源开发与利用（1）利用现代信息技术开发多媒体课件，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。（2）开通网上教学平台，为学生提供自学、复习的便利环境。（3）搭建产学合作平台，充分利用校外实训基地资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。（4）积极利用电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。6其他说明 本课程标准的制定由课程建设组成员、行业企业专家共同制定。本课程教学标准适用于高等职业学校旅游管理专业（3年制）。
