1、业务知识综合练习真题精选多项选择题1、以下哪些关于在本地使用12580综合信息服务门户时资费的选项是对的？（）A.产生的基本通话费不能包含在客户的优惠套餐内B.收取 0.1元/分钟C.产生的基本通话费可以包含在客户的优惠套餐内D.按客户所属品牌主叫资费收取基本通话费参考答案 ：A,D填空题 2一个完整的数据移动通信网络主要由（）和（）组成，此外还有大量移动台作为用户接入移动通信网的用户设备。参考答案 ：交换分系统；基站分系统多项选择题3、手机钱包业务可以实现哪些功能（）A.手机购物B.手机订报C.手机捐款D.手机缴费参考答案 ：A,B,C,D填空题 4基站分系统BSS的角色可视作（）与（）之间
2、的桥梁。参考答案 ：移动台；交换机多项选择题5、以下哪种类型是属免信息资费的（）A.业务推荐、客户服务指令的下行信息免费B.客户获取密码的下行信息免费C.发送业务提示信息D.天气预报服务信息参考答案 ：A,B,C填空题 6在GSM数字移动通信系统中的交换分系统（MSS）包括（）和（）。参考答案 ：移动交换中心（MSC）；储用户数据和移动管理信息的数据库多项选择题7、手机证券业务有以下哪些服务功能？（）A.实时行情B.股市资讯C.在线交易D.实时上市公司财务报表参考答案 ：A,B,C填空题 8GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是（）。参考答案 ：GSM是一种电路交换系统，而GPRS是一种
3、分组交换系统多项选择题9、成为飞信交友用户后拥有以下哪些服务功能？（）A.聊友速配功能B.高级速配功能C.完善的列表功能D.强大的查询功能参考答案 ：A,B,C,D填空题 10客户服务是一项（）的功能，属于一种（）与（）的工作。参考答案 ：经营管理；经常性；计划性多项选择题11、手机证券服务如何取消？（）A.通过客户端软件退订功能取消服务B.拨打客服电话10086取消服务C.发送“1111”到686848退订D.发送“1111”到1065865899退订参考答案 ：A,B,C填空题12客户服务是指（）。参考答案 ：确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系多项选择
4、题13、目前手机证券可以实现的交易品种有（）A.沪深A股、B股B.封闭式基金C.开放式基金D.权证参考答案 ：A,B,D填空题 14营业员业务处理时限是从客户递交合格的登记手续到电脑输入完成，不得超过（）分钟。参考答案 ：3多项选择题15、全球通业务具有以下哪些功能（）A.客服热线优先接续 B.12580中文秘书服务C.呼叫转移功能D.一卡双号业务参考答案 ：A,B,C,D填空题 16营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括（）参考答案 ：营业区、客户休息区、自助服务区、客户接待室、大客户服务场所多项选择题17、飞信业务的资费包括（）A.功能费B.信息费C.通信费D.GPRS流
5、量费参考答案 ：A,B填空题18营业厅正门须设置（），门前必须悬挂（）以及设有（）米内能看到的引导标识。参考答案 ：有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌；公司名称牌及营业时间标识牌；1百米填空题 19显著型客户必须具备的条件有（）、（）、（）和（）。参考答案 ：具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品的信息和购买渠道；可以为从业者带来立即的收入多项选择题20、以下哪项属于垃圾短信的范围：（）A.涉及封建迷信的信息B.开办赌博的信息C.内容虚假或已失效的信息D.商家的广告信息参考答案 ：A,B,C填空题 21值班经理岗位职责？参考答案 ：协助店长做好营业厅现场管理
6、工作，根据营业厅资源情况合理组织营业，使营业现场的人员、服务、设施和环境等始终处于受控状态。督促检查现场营业人员服务规范、劳动纪律执行情况，及时纠正员工不规范的行为，发现问题落实到人及时整改，对服务良好和不合格情况进行记录、打分考核。负责对营业厅现场秩序、营业环境进行严格管理，保持各类物品、设施整洁摆放有序，使营业厅整体环境舒适、温馨怡人、美观。做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般超过15分钟）及时调度、增加台席进行疏忙，人手不够要替台，快速疏导客流量。做好营业厅现场异常情况的处理，当营业系统运行缓慢或出现死机现象时及时协调上报，并采取应急措施，最大限度地减少客户的不满情绪
7、。熟悉服务标准和各项业务流程，掌握各类电信业务资费标准，对营业员进行业务指导。及时处理营业服务过程中发生的问题，对营业人员处理不了的咨询和投诉、疑难问题进行解答，随时关注客户意见簿或客户投诉时提出的意见，不能当场处理的要及时协调，重大问题及时上报。负责检查现场各类硬件设施的完备使用，对出现故障的及时报修。更多内容请访问睦霖题库微信公众号填空题 22外部客户基本上可分为（）和（）两种类型。参考答案 ：显著型客户；隐藏型客户多项选择题23、以下关于解锁的说明中，正确的是（）A.我*公司对手机SIM卡解锁收取5元功能费B.我*公司对不动用仪器的手机机身解锁不收取费用C.我*公司对需动用仪器的手机机身
8、解锁将视情况收取相应费用D.键盘锁的用途是用来锁定键盘的参考答案 ：B,C,D填空题 24客户服务的方式是（）。参考答案 ：“内外结合，双向沟通”填空题 25店长岗位职责？参考答案 ：贯彻落实公司制定的各项规章制度、营业标准、服务标准、资费标准，完成本营业厅KPI指标。根据公司绩效考核办法，结合本营业厅实际情况，每月对营业厅人员业绩和岗位履行情况进行考核。做好营业厅日常管理，合理安排本营业厅内务，召开营业厅班前会、班后会，做好营业现场的指挥调度。做好营业现场巡视检查工作，每天上下午分别应不少于1次，检查值班经理工作情况，检查各岗位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。深刻领会各类营销方案
9、，组织本营业厅营销方案的实施和培训工作，及时发现问题，对营销方案执行情况进行跟踪、分析、反馈。负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。负责对营业员的业务培训和指导工作。负责营业窗口发生的重大业务、服务、帐务问题和客户疑难问题的协调处理工作。做好本营业厅预算管理和成本控制，包括本营业厅各项电信业务的帐务货物、发票、备用金的稽核管理、营收资金、电信产品、实物库存等内容。做好对各客户群的支撑工作，发挥区域营销中心作用。营业厅店长是营业厅现场安全工作的第一负责人，务必做好人员、资金、实物的安全管理及营业现场安全检查工作，发现隐患及时采取措施并上报。多项选择题26、消费者的购买行为是一种受
10、到某种刺激因素后作出的一种反应。其中营销因素由（）组成。A.产品B.价格C.地点D.促销参考答案 ：A,B,C,D填空题 27著型客户重视的是（），隐藏型客户重视的是（）。参考答案 ：效用与满足的问题；需要与满足的关系多项选择题28、按客户对产品主要属性的重视程度来划分，会形成以下几种市场细分模式（）A.同质偏好B.不同质偏好C.扩散偏好D.集群偏好参考答案 ：A,C,D填空题 29请写出记者采访的应急处理方法。参考答案 ：（1）如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份（2）如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记录，并
11、与相关部门联系以接待采访或录像。（3）如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可到营业厅内进行采访或录像。（4）当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解和支持（5）当来时不听劝阻时，应及时汇报值班经理处。填空题 30沟通可以分为（）和（）。参考答案 ：言语沟通；非言语沟通多项选择题31、消费者的购买行为是一种受到某种刺激因素后作出的一种反应。其中非营销因素包括（）A.产品B.经济C.政治D.文化参考答案 ：B,C,D填空题 32言语沟通包括（）和（）语言运用的各个方面。参考答案 ：
12、词语的使用；语调、语速、嗓音、口音等填空题 33营业员应遵守哪些服务纪律。参考答案 ：1.营业员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关，检查。2.营业人员要坚守工作岗位，听从领导按排，服从指挥调度，严格交接班制度。3.工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户。做到有理让人，不与客户争吵，与客户交流时应站立面对客户。4.上岗时要统一着装，佩带或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起，女职工应淡妆，佩带物品要得体。5.严格执行统一的移动电话资费标准，不准强让或变相强迫客户使用某种业务，不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客
13、户资料。6.不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃，拿，要。7.不准对客户的申告或投诉进行打击报复8.工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正多项选择题34、中间商能提供的功能包括：（）A.运筹功能B.交易功能C.促进功能D.决策功能参考答案 ：A,B,C填空题 35VIP客户投诉首次回复时间为（）小时。参考答案 ：8填空题 36客户保持的需求策略内容？参考答案 ：、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。、客户不愿降低要求时，可以尽量提供辅助方案弥补需求差距，并通过强调产品其他卖点引发客户其他需求，消弱对现有需求的关注。、对于需求消失的客户，应提供可以满
14、足客户新需求的产品业务。多项选择题37、影响消费者购买行为的主要因素有（）A.文化因素B.个人因素C.心理因素D.社会因素参考答案 ：A,B,C,D填空题 38阐述查询话费流程中自助查询流程？参考答案 ：、输密码，在自助机上或网上营业厅按提示要求输入登录号码（账户合同号）、密码、随机密码。、指导。营业员指导客户在自助机上或网上营业厅上操作，讲操作步骤，然后让客户自己操作。、打印。客户可打印近三个月的清单或详细账单。、结束。提醒客户在营业厅自助查询机上查询结束或取走话费账单后一定要恢复待机界面。填空题 39营业人员如挽留无效，需认真填写（）并为其办理退网。客户需在（）上签字确认。参考答案 ：客户
15、离网挽留登记表；工单多项选择题40、可供企业选择的目标市场战略有哪几种（）A.集中市场营销B.无差别市场营销C.分散市场营销D.差别市场营销参考答案 ：A,B,D填空题 41GSM系统有哪些优点？参考答案 ：（1）频谱效率高；（2）容量大；（3）话音质量高；（4）安全性；（5）在业务方面有一定的优势，如可以实现智能业务和国际漫游等填空题 42动感地带及神州行客户投诉首次回复时间为（）小时。参考答案 ：48多项选择题43、改进整个营销渠道的主要原因是（）A.原有渠道冲突无法解决，造成了极大混乱B.企业战略目标和营销组合实行了重大调整C.营销渠道过多，有的渠道作用不大D.时因竞争者的渠道宽度扩大，
16、使自己的销售量减少参考答案 ：A,B填空题 44请简述通信保密安全规定参考答案 ：（1）严格遵守国家保密法和企业有关的保密方面的规定；（2）严守企业内部秘密和涉及生产经营的商业秘密；（3）示经有关部门批准不得对外提供客户档案内容和通信记录；（4）各种客户资料不得复制和传印。填空题 45全球通的客户群是（）。参考答案 ：中国社会的中坚力量多项选择题46、产品定位的主要作用有（）A.赋予产品特定的个性，从而有利于企业为产品树立特有的形象B.为本*企业获取最大利润C.适应细分市场消费者或客户的特定要求，以更好地满足消费者的需要D.增强产品的竞争力参考答案 ：A,C,D填空题 47全球通品牌的核心价值
17、是（）。参考答案 ：自我实现、追求多项选择题48、成长期的营销策略包括下列哪几项（）A.提高销售人员的数量和质量B.应在适当的时候调整产品的价格，扩大企业的市场占有率C.对市场进一步细分，发现新的细分市场，不断改进和完善产品，进入新的目标市场D.增加新的分销渠道，积极开拓新的市场，扩大产品的销售参考答案 ：B,C,D填空题 49电信营业员言行举止规定包括哪些？参考答案 ：、仪容规范；、着装规范；、饰品规范；、仪太规范；、日常礼仪规范；、沟通规范；、服务用语规范填空题 50动感地带的品牌传播口号是（）。参考答案 ：“我的底盘，听我的”填空题 51交换分系统的基本功能是什么？参考答案 ：在GSM数
18、字移动通信系统中的交换分系统（MSS）包括移动交换中心（MSC）和存储用户数据和移动管理信息的数据库。MSS负责管理GSM系统内部的用户之间以及与其它电信网用户之间的通信。在MSS内，交换功能由移动交换中心MSC提供，它主要处理和协调GSM系统内部用户的通信接续。MSC在BSC一侧通过A接口与GSM系统内部的用户相连，在另一侧与公用移动通信网（PLMN）以及其它现有的各种通信网相连，MSC通常是一个相当大的数字程控交换机，能控制若干个BSC，随着技术的进步MSC的容量和控制能力也在不断的提高。除了MSC以外，交换分系统还包括数据库。与电信业务有关的用户信息都由归属位置寄存器HLR掌管。填空题
19、52订立合同必须遵守的原则是哪些？参考答案 ：（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则填空题 53全球通资费包主要采取（）和（）两种方式推广。参考答案 ：公开；隐藏填空题 54GPRS网络的特点是什么？参考答案 ：GPRS网络的特点：1）传输速率快；2）可灵活支持多种数据应用；3）网络接入速度快；4）可长时间在线连接；5）计费更加合理；6）高效地利用网络资源，降低通信成本。填空题 55码号资源包括（）等。参考答案 ：用户号码、特服号码、业务接入号码、动态漫游号码填空题 56营业员在服务过程。参考答案 ：（1）、不要独白：交谈中要多给对方发言的
20、机会，不要一人侃侃而谈。（2）、不要插嘴：他人讲和衣而卧时，尽量不要在中途打断，需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。（3）、不要反抬杠：在一般性的交谈中，应允许各抒已见，有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。（4）、不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。（5）、适可而止：一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时，一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。填空题 57全球通的核心价值是（）。参考答案 ：自我实现、追求填空题 58SIK卡的保制期自（）之日开始计算，（）天为止。参考答案 ：售卡；30填空题 59动感地带的核心价值是（）。参考答案 ：时尚、好玩、探索填空题 60营业人员日常礼仪规范。参考答案 ：（1）、来有迎声（2）、问有答声（3）、微笑服务（4）、暂离致歉（5）、唱收唱付（6）、双手接递（7）、关注确认（8）、主动推荐（9）、礼貌谦虚（10）、走有送声
