1、中国保险监督管理委员会信访工作办法中国保险监督管理委员会信访工作办法（试行）第一章 总 则第一条 为促进信访工作规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，维护公司信访秩序，保护信访人的合法权益，保障公司持续、健康发展，参照中国保险监督管理委员会信访工作办法等有关法律法规，特制定本办法。第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向公司反映情况，提出与公司相关的意见、建议或者投诉请求。本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。 第三条 信访工作应当遵循下列原则：（一）保护信访人的合法权益
2、；（二）客观、公正、及时地处理信访事项；（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（四）依法处理与教育疏导相结合。第四条 公司各级机构应当高度重视信访工作，建立统一领导、相互协调、统筹兼顾、各负其责的信访工作格局，畅通信访渠道，明确信访事项的分工处理程序，有效化解矛盾和纠纷，研究和解决信访工作中反映的突出问题。第二章 信访工作机构和职责第五条 分公司人事行政部为分公司及各中心支公司的信访工作管理部门，负责对分公司辖区内的信访工作进行指导、检查和督办。第六条 公司各级信访工作管理部门的信访工作职责： （一）接收、登记信访事项，组织、协调信访事项的调查工作； （二）向其他部门或分支机构转办信访事项
3、，并追踪、落实转办信访事项的调查、处理情况，必要时可进行复查；（三）监督和指导下辖机构信访工作的开展；（四）建立、健全信访工作制度，完善信访工作流程，建立信访档案资料库；（五）及时总结和上报信访工作中发现的问题,提出改进建议；（六）处理外部监管机构转办的信访事项；（七）公司规定的其他信访工作职责。第七条 公司各级信访工作管理部门应指定信访工作人员履行信访工作职责，处理信访事务。第八条 分公司各部门、各分支机构应当为信访工作提供必要的协助，不得无故阻挠或影响信访事项的调查工作。第三章 信访渠道第九条 分公司应当公示本机构的通信地址、邮编、传真和信访邮箱等信访渠道信息。分公司以下层级机构可以不设立
4、信访邮箱，但应当公示分公司的信访邮箱。第十条 公司设立全国统一服务热线400-600-8890，可受理客户电话投诉。客户通过公司全国统一服务热线或者到公司客户服务部门进行投诉的，按照客户投诉业务管理办法的相关规定进行处理。第四章 信访事项的提出第十一条 信访人可以依照相关法律法规、公司规章制度和本办法，通过公司公示的信访渠道向公司各级机构反映情况，提出与公司相关的意见、建议或者投诉请求。第十二条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址或者单位地址、联系方式。信访人提出投诉请求的，应当写明被投诉单位名称、人员姓名、投诉请求、事实及理由
5、，并附上相关证据材料。第十三条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第十四条 多人共同反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的，应当推选代表，代表人数不超过5人。第十五条信访人在信访过程中应当遵守法律法规及公司规定，自觉维护社会公共秩序和公司办公秩序。信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和公司办公秩序的，公司工作人员可以进行劝阻。信访人违反治安管理规定的，公司工作人员可以将其移交公安机关依法处理。第五章 信访事项的受理和退回第十六条 信访事项由分公司信访工作管理部门统一办理。信访人不通过分公司公示的信访渠道而向分公司其他部门或所辖机构
6、直接提交信访事项的，其他部门或所辖机构可以自行办理。第十七条分公司信访工作管理部门收到信访资料、接听信访电话或者接待来访后，应逐项填写信访登记表（见附件1）。并根据信访内容和初步调查情况决定受理或者退回。第十八条公司受理信访事项的范围包括：（一）对公司经营管理工作提出意见、建议的；（二）反映公司管理人员和其他从业人员违法、违规行为的；（三）反映公司违法、违规经营，扰乱保险市场秩序行为的；（四）反映公司及从业人员侵害投保人、被保险人或受益人合法权益的；（五）反映公司及从业人员侵害员工或者营销员合法权益的；（六）外部监管单位转办的信访事项；（七）需要公司办理的其他信访事项。第十九条 公司退回信访事
7、项的范围包括：（一）对于未署名，信访事项陈述模糊不清，无相关证据资料，且无法联系信访人的；（二）提供材料内容不真实的；（三）信访人提出的信访事项已由公司信访工作管理部门受理的，信访人在信访事项处理期间内向其他信访工作管理部门提出同一信访事项的，其他信访工作管理部门应退回信访事项；（四）依照有关规定应当由外部单位处理的。第六章 信访事项的办理第二十条受理信访事项的办理程序。（一）分公司信访工作管理部门受理信访事项后，根据信访投诉情节的轻重、涉及金额的大小、涉及人员的职级等情况，决定是否亲办或转由本级机构其他部门或者所辖机构办理。亲办的信访事项，调查工作全部或主要由信访工作管理部门负责，信访工作管
8、理部门可根据信访事项复杂程度要求公司其他部门或者分支机构进行协助办理。亲办的信访事项调查报告撰写由信访工作管理部门负责，并报总经理室审批；转由本级机构其他部门或者所辖机构办理的，信访工作管理部门须填写信访转办单（见附件2），并注明处理时限、处理要求等信息。本级机构其他部门或者所辖机构根据转办要求对信访事项展开调查，并在调查结束后撰写调查报告，报信访工作管理部门审核。信访工作管理部门审核无误后，将调查报告报总经理室审批；（二）调查报告审批完成后，信访工作管理部门应向信访人进行回访，告知信访人处理结果，听取信访人对处理结果的意见，并在信访登记表中记录回访情况。如果信访人未留联系方式或者在5个工作日
9、内无法通过信访人预留的联系方式联系到信访人，在信访登记表中记录无法回访的原因，并不再向信访人回访；（三）信访事项办结后，信访工作管理部门对信访材料原件、信访登记表、转办单、调查底稿、调查报告、审批签报等与信访事项有关的纸质和电子材料归档备查。第二十一条 退回信访事项的办理程序。（一）对属于退回范围的信访事项，信访工作管理部门应回访信访人，说明退回理由，并在信访登记表中记录退回理由和回访情况。如果信访人未留联系方式或者在5个工作日内无法通过信访人预留的联系方式联系到信访人，在信访登记表中记录无法回访的原因，并不再向信访人回访；（二）信访事项办结后，信访工作管理部门对信访材料原件、信访登记表等与信
10、访事项有关的纸质和电子材料归档备查；（三）信访事项办结后，信访人补充相关材料重新提交同一信访事项的，按照本办法的要求重新进行登记和办理。第二十二条信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。延长办理期限应告知信访人延期理由，并及时反馈进展情况。第二十三条 信访人对信访处理结果不服的，可以向上级机构的信访工作管理部门提出复查请求，上级机构的信访工作管理部门应按照本办法的要求重新进行登记和办理，并且应该自收到复查请求之日起30日内办结。第七章 信访事项的上报第二十四条 中心支公司在信访事项办结后5个工作日内将调查报告上报分公司信访工作管理部门。
11、对可能给公司造成重大影响、损失或者群体性的信访事项，中心支公司应当在接收信访资料后1个工作日内上报分公司信访工作管理部门，分公司信访工作管理部门应当在接收信访资料后进行初步调查，同时采取紧急措施，防止事件升级，并于3个工作日内将初步调查情况上报至总公司稽核监察部。第二十五条 本章所称重大影响、损失或者群体性的信访事项包括： （一）可能给公司造成损失金额10万元及以上的；（二）涉及金额50万元及以上的；（三）5名及以上信访人群体信访的；（四）社会影响恶劣、可能造成系统性风险的。第二十六条 各中心支公司人事行政部每季度后7个工作日内向分公司信访工作管理部门上报辖区内信访工作统计表（见附件3）。分公
12、司信访工作管理部门每季度后10个工作日内向总公司稽核监察部上报辖区内分支机构信访工作统计表。每年第二季度和第四季度除报告上述表格外，还应该上报信访工作分析报告。分析报告内容包括半年度或年度辖区内分支机构接收的信访事项分析，查处信访事项情况及典型案例分析，信访工作中遇到的问题、难点和建议，下一步信访工作计划等。第二十七条 各中心支公司应将本机构信访工作人员的姓名、岗位和联系方式报送至分公司信访工作管理部门。如无特殊情况，信访工作人员应由各中心支公司合规稽核岗兼任。各中心支公司变更信访工作人员的，应在本机构人事行政部负责人的监督下，做好信访事务和信访档案的交接工作，并于3个工作日内将变更信息报备分
13、公司信访工作管理部门。第八章 信访工作其他要求第二十八条 分公司信访工作管理部门及各中心支公司应加强日常联系，互通有无，收到信访事项后及时与上、下级信访工作处理部门进行沟通，避免重复办理信访事项，浪费公司资源。第二十九条分公司及各中心支公司在办理信访事项过程中要注意保护信访人的合法权益，遵守保密纪律，不宜公开的资料，不能随意公开、泄露。第三十条信访工作人员在办理信访工作的过程中，应恪尽职守，秉公办事，不得以任何理由收受或索取信访人或者被投诉人的礼品、财物。信访工作人员与信访事项或者信访人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。第三十一条 办理信访工作应当查明事实，分清责任，及时妥善处理，不得推诿
14、、敷衍、拖延。对于可能造成重大影响的紧急信访事项，相关部门或机构负责人要出面采取措施，果断处理，防止产生不良影响。第九章 纪律和处罚第三十二条公司员工因违法、违规行为导致信访事项发生，造成严重后果的，由其上一级机构责令改正，并根据公司规章制度对责任人给予相应的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十三条 公司员工对信访人、证人或者信访事项办理人员实施打击报复的，由上一级机构责令改正，并根据公司规章制度对责任人给予相应的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十四条 公司各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中有下列情形之一的，由上一级机构责令改正，并根据公司规章制度对责任人给予相应的处分；构
15、成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）对可能造成重大影响的紧急信访事项和信访线索瞒报、谎报、缓报，或者授意他人瞒报、谎报、缓报的；（二）将信访人的个人信息、投诉举报材料和调查进展情况透露给被投诉单位和人员或者与信访事项无关的单位和人员的；（三）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或弄虚作假的；（四）收受或索取信访人或者被投诉人的礼品、财物的；（五）与信访事项或者信访人、被投诉人有直接利害关系，未按照本办法规定回避的；（六）在办理信访事项中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。第十章 附则第三十五条 本办法由分公司人事行政部负责解释。第三十六条 本办法自下发之日起施行。附件1：信访登记表；附件2：信访转办单
16、；附件3：信访工作统计表；附件4：信访工作流程图。附件1：信访登记表基本信息接收时间编号来源信访人姓名性别年龄职务单位邮编地址电话Email信访 事项被投诉人姓名职务单位邮编地址办理方式（亲办/转办/退回） 回访情况回访人回访时间回访方式（信访人满意度：满意/不满意；其他回访情况）附件2：信访转办单转办基本信息转办时间编号被转办单位信访人姓名性别年龄职务单位邮编地址电话Email信访事项被投诉人姓名职务单位邮编地址转办意见（处理时限；调查报告要求；其他要求） 机构或者信访工作管理部门负责人签字：附件3：信访工作统计表序号接收机构接收时间登记号来源信访人信访人所属单位信访事项投诉对象投诉对象职务
17、办理方式信访类别办结时间/计划办结时间处理结果回访情况备注12345678910备注: 1、接收机构细化到三级机构层面（包括按照中支架构开设的营销服务部）。2、登记号以接收时间顺序连续编号，例如：XX中支2011001号。3、来源按照信访资料的接收形式可分为：电话、短信、邮件、信件、传真、来访和外部监管部门转办（如保监局转办）等。由公司内其他部门转给信访工作管理部门的信访事项仍按照其他部门接收的方式填写；总公司稽核监察部转办的信访事项分支机构不需要登记。4、办理方式分为:亲办、转办、退回。5、信访类别分为:违法违规类、合同纠纷类、内部管理类、意见建议类、其他类别。单个信访事项涉及几个类别的，应全部填写。6、办结时间/计划办结时间填写已办结信访事项的办结时间或者未办结信访事项的计划办结时间。7、未办结信访事项不用填写处理结果和回访情况，但需要在备注中填写办理的进展情况。处理结果的填写应包括整改、处罚等情况。8、回访情况记录退回信访事项或者办结信访事项后回访信访人的情况，包括信访人对信访事项处理结果的满意度、意见、建议和其他回访情况。附件4：信访工作流程图
