1、设备监理导论第6章 第六章 设备工程监理项目的沟通管理第一节 概 述 一、沟通 项目的特点决定了各参与方因利益、文化等方面的差异导致争议、矛盾和冲突的出现，即不协调、不和谐的现象经常发生。解决这类问题的主要方法是沟通。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 项目中沟通的主要目的有三个：一是交换信息和思想。通过充分交流，使双方（或多方）共同面对和正视问题，形成共同寻求有效解决问题的途径的意愿；二是促进相互理解。在关键问题上通过反复磋商，了解并理解各自的想法；三是取得共识，统一思想和行动。平衡各方的意见，权衡利弊关系，达成共识。 沟通的主要作用包
2、括四个方面：一是为项目决策和计划提供依据；二是发挥组织、激励、领导和控制职能的重要方法和手段；三是有利于建立和改善人际关系，发挥团队协作精神；四是组织协调的重要手段。 在设备监理服务项目实现过程中，设备监理工程师应进行有效沟通及管理，为委托人成功实现工程项目提供监督管理服务，营造一个协调和谐的项目环境，使项目能顺利实施并达到预期的目标。为了解决项目实施中的各种“冲突”，监理方往往扮演着一个协调者的角色。因此，监理工程师不仅需要丰富的专业知识和经验，还应具备良好的沟通能力并充分发挥沟通作用。 监理服务处于业主方和承包方的项目管理环境中，承担着“管理合同检查工程”等的任务职责。在监理过程中，既要及
3、时发现问题，又要通过沟通等方法解决这些问题，从而达到两个目的，一是使业主项目顺利实施；二是使承包方的实际工作满足合同要求。 二、协调 “协调”一词可以用来描述指事物间关系的理想状态，即形容相互关系“配合适当、步调一致”；也可以表述为实现这种理想状态的管理过程活动，即“消除冲突，使之配合适当”o “协调”在不同的环境或场合下可能有不同的含义，但不管是作为形容词还是作为动词，“协调”都具有和谐、统筹、均衡等含义。 要和谐，就要正确处理组织内外各种关系，营造良好的内外部条件和环境，促进预期目标的实现。 要统筹，就要遵循客观规律，综合考虑事物各过程和各过程之间以及各管理要素的相互关系、相互影响和相互作
4、用。 要均衡，就要用管理的系统方法，促使系统形成良性循环的平衡态势。即使矛盾着的各个方面相互理解并取得共识，相互协作并密切配合，从而做到思想一致、行动一致。 根据无数的经验和事实证明，协调是项目成功的必要条件和重要标志，也是达到项目质量管理目标的必要过程活动。 工程项目的特点决定了项目过程中的矛盾、争议和冲突等不协调问题是难以避免的。在监理项目中，其原因主要来自于： (1)组织与组织之间。如业主与承包商、承包商与其他承包商、业主与监理方、，监理方与被监理方、项目监理机构与本单位之间及项目监理机构内部，由于各自利益目标上的差异或职责划分不明确或信息不平衡导致沟通障碍等原因产生配合上的种种不一致和
5、矛盾。 (2)目标系统之间。业主项目总目标与多个承包商的合同目标子目标之间往 往存在“接口”上的矛盾。如设计图纸提供的时间、业主采购的设备材料到货时间和质量与安装合同履行及安装施工计划之间不匹配；合同各约束条件如质量、进度、费用、安全等约束性目标之间的矛盾等。 (3)技术系统。实现项目往往由多个技术系统组成，不同专业之间、不同功能区面之间往往因系统考虑不周而出现疏漏或矛盾。在项目实施中还可能会因一些技术方法应用上的分歧引起争议。 (4)行为系统。合同的履行人、产品施工的生产者操作者在执行合同或工艺规程、技术标准的过程中会出现偏差，导致因质量、进度、费用等问题上与计划的目标或标准之间发生矛盾。特
6、别是在有多个承包人参与的项目中常常发生各自的行为目标与总目标或要求之间的矛盾和“接口”处的“三不管”现象。 (5)外部环境系统。如资源配置不足、信息不平衡、技术不成熟、社会经济环境的约束条件变化等因素导致种种矛盾的出现。 项目中这些不协调的问题往往产生于项目的产品过程和管理过程中的矛盾、困难、不一致，表现为各参与者的行为和心理上的障碍或争执。 沟通是解决不协调问题的重要手段和首选方法，也是项目计划、组织、激励、领导和控制等管理职能有效性的保障。 沟通过程是组织与组织之间、人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求信息通畅、思想一致、步调一致。 三、沟通管理 沟通是监理工作的重要
7、组成部分，有效沟通是监理服务项目成败的关键。因此，设备监理工程师应善于沟通并善于管理沟通。 项目沟通管理就是要保证项目信息得到及时、合理地提取、收集、传播、储存以及最终处理所实施的一系列过程，以促进项目信息流的畅通，达到协调的目标。 本章所述的沟通管理是基于监理项目的实现，在行使监理职权时所必需的一个服务提供过程oGB/T 19016/IS010006质量管理体系 项目质量管理指南和GB/T 26429设备工程监理规范中明确了“与沟通有关的过程”管理，主要包括： (1)沟通策划。识别并确定项目所需要的信息和如何建立有效的沟通系统和机制。通过策划，制订形成文件的沟通计划。 (2)信息管理。建立项
8、目信息管理系统，促进项目信息及时交流，使项目人员及相关方获得所需要的信息，并控制信息的准备、收集、加工整理（标识、分类、更新、填报）、储存、传播、保护、检索、保存和处理。 (3)沟通控制。按照所策划的沟通系统和计划的要求，控制沟通过程，达到有效沟通的目标。第二节 沟通策划 沟通不仅是一个信息交换的过程，还是一个组织过程，同时又是一个心理过程。有效沟通的过程分成三个层次：第一层次是信息交流，解决双方信息不平衡问题，这是基本的、表面的沟通。第二层次是情感交流，解决双方在角色上、文化上、心理上的相互信任问题，为有效沟通创造良好的氛围，在沟通中起到润滑剂的作用。 第三层次是思想交流，解决双方在实现目标
9、或解决问题的利害关系上不一致的问题，这是深层的取得沟通效果和目的的重点。 取得有效的沟通应具备三个基本条件：一是以共赢为预期；二是以共识为前提；三是以共同目标为基础。 虽然所有的项目实现都需要沟通，但每一个具体项目沟通所需要的信息各不相同。因此，沟通管理的第一步就需要进行沟通策划，要明确项目各参与方所需要的信息，诸如谁、何时、需要什么信息以及由谁、怎么提供这些信息等；要建立有效沟通的机制和信息管理系统。一、识别和确定设备监理服务实现所需要的信息1设备监理服务实现的策划过程所需要的信息 (1)设备监理合同。这是监理人行使监理职权的依据。 (2)项目合同。委托监理的委托人与承包人签订的合同（包括组
10、成合同的附件、协议等）；承包人与分包人签订的合同；业主的其他要求文件。这是监理方进行合同监督和管理的范围和内容依据。 (3)被监理单位的信息（承包人文件）o它包括设计文件、图纸和引用标准；各类经承包人批准的方案、计划等。这是承包人实现合同目标的承诺，是监理方监督检查其行为和结果符合性的依据。、 (4)与项目监理有关的法律、法规、规章、规范性文件和有关项目上使用的标准规范等。这往往是合同外的但效力高于合同的依据。 (5)监理单位的要求。它包括监理单位的质量手册、程序文件及有关作业性文件。这是满足本单位要求的依据。 (6)其他与设备监理服务实现有关的信息。这主要是在项目实施过程中发生的变化、变更等
11、信息，是再次策划时的依据。 2设备监理服务提供过程中所需要的信息 监理服务的提供与工程项目实施的进展基本上是同步的。因此，监理服务提供过程中所需要的信息主要来自委托方的管理需求和被监理方的合同履行实际状况，这是一个动态过程。根据这些信息，由监理方确定采取监督管理的方式方法。这些信息大致可以分为以下几个方面： (1)来自委托方的信息，主要包括决策、变化、变更等方面的各种指示或意见以及对监理各种报告或承包人报告的回复意见等。 (2)来自被监理方的信息，主要包括被监理方项目实施现场的进展情况，根据监理范围可能涉及与质量、进度或费用、环境、安全等过程有关的计划执行情况及其变化和调整的报告、重大事件报告
12、及相互沟通情况，以及与被监理方有关的如分包、合同界面处理等其他信息。 (3)来自监理单位的信息，包括监理单位的资源配置的变化、指示和改进要求等。 (4)来自其他方面的信息，主要是项目外部的环境信息，如政府主管部门的要求、市场环境的变化等。二、建立有效的沟通机制 在监理项目实施中，总监理工程师是沟通的中心，各专业监理工程师现场发现并需要沟通协调的主要问题都应通过总监理工程师进行。为此，在以下几种重要的界面上应建立有效沟通的机制。1项目监理机构与委托人（项目业主）的沟通 项目监理机构受委托方委托，代表委托方具体监督管理承包合同履行的职责，应遵循委托人的决策、指示行使监理权力履行监理职责。为了使委托
13、方满意，应充分理解委托方的意图并得到委托方的支持和配合。 总监理工程师（或总监理工程师代表）承担着与委托方沟通的任务。为了使项目合同在受控条件下顺利实施，应明确一定的沟通机制，主要包括： (1)充分理解委托方的期望和要求，并体现在监理项目质量计划或工作计划中。 (2)监理项目质量计划实施前应主动向委托方（或委托方代表）汇报，并取得委托方认可。为此，应明确能代表委托方且有权作出决策的负责人。实践中，委托方的项目管理人员往往不止一个。由于各自的立场和经验不同，个人意见、非程序干预和越权指挥的现象时有发生，而监理又往往难于拒绝。因此，为了防范和减少这种现象的发生，事先明确委托方代表是必须的。 (3)
14、应建立向委托方的报告制度。在监理过程中应明确报告形式、时机和主要内容。项目监理机构处于受托人的地位，因此，应尊重委托方，并尽报告义务，以便使委托方及时了解项目的进展情况和遇到的应由委托方决策的问题。监理方应提供充分的、正确的信息，供其决策。 (4)应建立委托方的反馈制度。在监理项目实施中，有些问题监理方无权决定，如被监理方分包行为、被监理方义务的变化、进度计划的调整和质量的让步放行等。因此，在监理方提出报告后，委托方应及时反馈，以便监理按委托人的指示行事。在沟通管理机制中，理应明确反馈的时机、内容和形式。 2项目监理机构与被监理方的沟通 监理方与被监理方虽然没有合同关系，但是委托方合同管理的代
15、表，被监理方应接受监理方的监督和协调。因此，应取得被监理方的支持和配合。 监理服务必定是在与被监理方接触的过程中实现的，为此应明确与被监理方的沟通机制，主要包括： (1)监理交底制度（详见第八章第五节）通过交底明确监理与被监理的关系；监理的范围、内容和方式方法以及三方（委托方、监理方、被监理方）关系和相互配合事宜。实践证明，监理服务的实现必须建立在被监理方最佳的理解、接受和有效的配合上。 (2)明确代表被监理方且有权作出决策的代表人或负责人。在被监理方现场往往有各种岗位的管理人员，由于各自的职责分工不同，对监理方提出的意见往往不能擅自作决定。因此，为了使监理的意见被被监理方接受并落实，事先明确
16、被监理方的代表是必须的。 (3)应建立被监理方向监理方的报告和反馈制度。监理的监督检查是建立在被监理方的行为和结果自评认为合格的基础上的，因此，对监理交底时已明确的被监理方的质量保证行为和结果，以及项目实施过程中遇到的变化变更、索赔事件和困难等情况应及时向监理方报告。被监理方应提供充分的、正确的信息供监理机构作见证和判断或协助。对监理方提出的纠偏或改进意见应及时以书面形式反馈。 (4)应建立监理方的反馈制度。针对被监理方提交的方案、计划和各种申请或报告，包括需要报审、报验、见证的各种申请等，监理方应及时进行检查、验证等工作，并将意见或建议以文件形式反馈。 3项目监理机构内部的沟通 项目监理机构
17、是监理单位组建的一个临时性项目组织，其成员大多也是临时配置的。在总监理工程师负责制条件下，一方面需要发挥团队作用；另一方面需要监理单位的支持和协助，因此，也应建立内部沟通机制和制度。 (1)向监理单位的报告和请示制度。报告项目现场监理工作情况；对遇到的问题或困难及时汇报请示寻求支持；接受单位主管部门的检查和指导等。 (2)项目监理机构内部工作会议制度。在分工负责制条件下，各专业监理工程师应定期或不定期向总监理工程师汇报各自的工作进展和遇到的情况；对监理过程中发现的问题进行交流并统一处理的意见；对职责不明确的或各专业监理间的矛盾和争议进行协调。同时，对监理服务质量的改进提出纠正措施或预防措施，还
18、可以进行经验交流。(3)项目监理人员相互间的日常沟通。由于项目现场问题的不确定性等特点，总监理工程师为了及时掌握动态，专业监理工程师与总监理工程师之间及专业监理工程师之间应养成日常沟通的习惯和氛围。总监理工程师也应采取一定方式加强与团队成员的沟通，进行指导、帮助并激励团队成员的积极性和创造性。三、编制沟通计划 在沟通策划的基础上，为了保沟通的有效性、时效性和效率 ，应制订形成文件的项目沟通计划。 “沟通计划应当规定需正式沟通的信息，传递这些信息所使用的媒介及沟通的频次有关会议的目的、频次、时间和记录要求。应当规定项目文件和记录的格式、语言和结构以确保兼容性。应当规定信息管理系统，确定谁来发送和
19、接收信息，引用有关的文件控制、记录控制和安全性程序。进展评价报告的格式应当设计成能 突出与项目管理计划的偏离”（见GB/T 19016/IS0 100067.6.2）o 沟通计划是沟通策划的输出，构成项目质量管理计划的一部分，其大部分工作应在项目策划阶段完成。在项目进行中，视情况会进行适时的调整或修改。 项目沟通计划对项目的实现很重要，但常常被忽视。在实践中，在没有完整和完善的沟通计划情况下，项目经理总监理工程师及项目管理监理人员往往凭人际关系或个人经验进行沟通，会导致沟通混乱或沟通效率低下，影响项目的实现。项目沟通计划常常与项目的组织计划紧密联系在一起，包括项目参与方的组织结构、项目（或合同
20、）范围和内容以及项目环境等因素。1沟通计划的主要内容(1)明确沟通对象；(2)明确沟通的动机和目的； (3)明确沟通的主要内容；(4)明确沟通的方式、频次、时间和记录要求；(5)明确沟通的信息管理要求。 2沟通计划主要内容要点 (1)沟通对象。无论采取单向沟通还是双向沟通都需要把正确的信息提供给正确的人或组织，所以选择正确的沟通对象很重要。在项目监理运作中，监理方的沟通对象大致可以分为两类： 一类是内部沟通对象。如总监理工程师与本单位的领导和管理部门、总监理工程师与项目监理机构成员及项目监理机 成员之间。另一类是外部沟通对 。一般指与监理有关的利益相关者，如委托方、被监理方和与项目实施有关的组
21、织（包括设计方、供货方、其他承包方、有关政府部门等）o其中最重要的沟通对象是委托方和被监理方。 (2)沟通动机和目的。需要解决的问题不同，会涉及不同的沟通对象，因此， 往往有不同的沟通动机和目的。监理方与委托方的沟通动机和目的主要有： 1)了解和理解委托方对合同项目和监理的期望和要求及关注的重点等信息；2)了解和理解委托方对合同项目进展的评价、意见和决策的变化； 3)听取对监理方针对现场发现的问题汇报或请示的反馈意见，以获得进一步的指示； 4)让委托方及时了解项目进展和监理服务的能力和作用，增强委托方对监理方的信任和支持，使委托方满意； 5)处理委托方非程序性干预。 监理方与被监理方的沟通动机
22、和目的主要有： 1)让被监理方充分了解监理工作流程、方式方法及相关要求，增强对监理工作的理解和认识，以便更好地配合； 2)了解和掌握被监理方合同任务的进展与计划或要求的符合性，当出现偏差后的处理意见和拟采取的纠偏措施； 3)了解在接受和执行监理意见或指令时的态度，并听取可能遇到的困难和需要监理方协助的问题。4)处理被监理方合同履行过程中的变化变更、索赔等事宜；5)处理被监理方合同履行过程中行为不规范等的问题。 通过沟通，促进项目健康有序地进行，并把有关问题及时消灭在过程中，从而达到合同的预期目的。 (3)沟通的主要内容。由于项目实施中发生的争议、矛盾和冲突等不协调问题具有不确定性，所以应针对不
23、同问题、不同对象和需要达到的沟通目的确定沟通的内容，可以分为以下几个方面： 1)与本单位及其职能部门的沟通内容，一般有如何执行单位要求、监理项目实施中需要单位解决的问题和重大事项的决策意见、寻求单位支持等问题； 2)项目监理机构内部沟通内容，一般有统一对监理发现的问题及处理意见的认识、监理服务质量的评价与改进意见等； 3)与委托方的沟通内容，一般有如何贯彻委托方对项目进展的意见和指示、监理中发现的主要问题的汇报请示和可能出现的非正常干预等； 4)与被监理方的沟通内容，一般有通报并统一监理的程序、方式方法、内容和制度及需要配合的事宜；反馈监督检查的情况和工作联系的结果；针对问题提出解决问题的意见
24、或建议等。 (4)沟通的方式、频次、时间和记录要求。根据不同的沟通对象和目的以及亟待解决的问题特点，选择适时、适当的方式沟通。沟通的方式很多，可以从许多角度进行分类和运用，如： 1)正式沟通。通过正式的组织过程进行信息传递和交流的方式，其沟通渠道往往与项目的组织结构息息相关，一般有召开会议、发文件或指示等。其中，会议和发文件是最常用的正式沟通方式，在沟通计划中应明确一些常规会议的频次、时间和记录要求，如参与工程项目有关的会议、主持监理协调会议、召开专题会议等。 正式沟通应明确对沟通所需的文件、记录的类型、格式、语言等要求。在计划中可以引用单位规定的文件控制、记录控制等方面的内容。其中，监理质量
25、计划和监理细则、监理项目进展报告，如监理月报周报、监理专题报告、监理总结报告和工作联系单等是非常重要的沟通文件，应在沟通计划中提出要求、作出规定。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，可以提高沟通效果。 2)非正式沟通。在正式沟通渠道之外进行信息传递和交流的方式。如座谈、个别交谈、电话、传真或电子邮件等。非正式沟通的优点是方便、加速信息的流动，可以交流一些心理上、情感上的问题或在正式沟通中不便传递的软信息，有助于相互理解和协调，往往成为正式沟通的必要的辅助过程。 在正式沟通和非正式沟通中还可能有双向沟通和单向沟通、语言沟通和非语言沟通等方式。 (5)明确沟通的信息管理要求，建立项目信息管理系统
26、（详见本章第四节“信息管理”）o第三节 沟通控制 “应当策划、实施沟通系统，并对其进行控制、监视和评审，以确保它持续满足项目需求。应当特别注意职能与组织之间的接口，这些地方容易出现误解和冲突”（见GB/T 19016/IS0 10006）。 沟通控制的目的是使参与项目的各方及其相关人员及时获得适宜的信息，以便于完成各自承担的任务。为此，应对沟通策划形成的沟通计划，包括所建立的项目信息管理系统的实施，进行控制、监视和评审，使其正常运行。在监理实践中，与沟通有关的过程应着重控制以下几类活动。一、监理项目报告系统运行的控制、 报告是项目各种信息的载体，是对实现项目目标所必需的过程进行持续的策划、组织
27、、监视、控制和采取必需的纠正措施实现项目目标的重要手段。监理处在委托方和被监理方的项目管理环境中，为了履行监理职责，必须控制与监理有关报告系统的正常运行。 1被监理方向监理方的报告系统 被监理方接受监理方的监督管理的前提是根据项目的进展适时适当地以约定的方式和内容向监理方报告与质量进度费用安全等有关的实际情况，根据这些报告的信息由监理工程师作出符合或不符合的判断，对出现的问题及时督促被监理方纠正或改进。这些报告形成一个报告系统，应按设备工程监理规范附录AlA12的表式和内容由被监理方如实正确地填写后及时报告监理方。如方案、计划，所使用的材料配件元器件设备、施工制造设备、质量报验、试车、完工、开
28、工复工、分包单位资格、支付申请、索赔申请、监理工程师通知回复、监理工作联系单的回复等。 根据项目和实际情况不同，监理方与被监理方还可以约定其他报告的种类和要求，如被监理方的业绩报告（包括阶段性的和最终的）。 2监理方向委托方的报告系统 监理方接受委托方委托处理委托事务，有责任根据约定或规范要求及时向委托方报告项目实施中的现场情况。这些报告的形式一般可以分为三种： (1)按时间报告。一般可以分为监理月报周报，正确反映被监理方在一个时段内履行合同的进展情况和监理对其作出的评价，以供委托方了解并掌握承包方的实际工作是否符合合同要求，以便对出现的问题或偏差及时作出决策和指示。 (2)按专门内容报告。一
29、般以专题形式，包括严重质量问题或质量事故报告、安全隐患或安全事故报告、与进度或费用有关的报告和其他有关问题报告等。 (3)监理总结报告。一般在监理项目结束阶段，对完成监理合同的情况进行总结后提供的报告。 3项目监理机构向监理单位的报告系统 根据单位质量管理体系的要求，在内审、管理评审和考核评价监理业绩时应该向本单位提交监理业绩报告或有关现场问题或困难的请示报告。 4项目监理人员向总监理工程师的报告 专业监理工程师在审查、审核、见证等过程中需要总监理工程师知道或确认的事项进行报告。 5对各类报告的控制要求 (1)与目标一致。报告的内容和描述应说明目标的完成程度和存在的问题以及对解决问题的意见等。
30、 (2)符合特定要求。应满足不同的报告对象对项目信息的需求。 (3)规范化。根据项目信息管理系统中定义的或设备工程监理规范定义的各种报告的形式、结构、内容、处理方式等应采取统一或基本统一的形式，尽可能做到标准化。 (4)简单化。报告通常包括概况背景说明和重大的问题差异说明、主要活动和事件说明等重点内容，而不应面面俱到。使接受报告的人感到表达清楚、处理容易、不会产生歧义或误解。(5)正确性。报告提供的信息应真实正确地反映实际情况。二、会议沟通的控制 在项目沟通中，会议是使用相对广泛的一种沟通方式。在监理实践中进行会议沟通的主要有三种： 1内部会议 又称监理例会，实际是监理项目情况评审会议。项目监
31、理机构一般需要每周召开一次，由总监理工程师召集监理项目组全体成员参加。主要内容有通报一周来的监理情况，包括被监理方合同目标的实现情况和发现的主要问题及处理情况；每位监理人员履行岗位职责情况及服务质量的评价等；交流监理过程中遇到的困难和需要讨论统一的问题；交流各自的体会或经验；总监理工程师做总结，统一认识、统一步调，提出不断改进的要求，并采取适当的方式激励团队成员成功实现监理目标等。有时还会针对问题学习有关文件、标准规范或对贯彻本单位和委托人的要求等问题讨论。 2外部会议 由总监理工程师组织召开的委托方和被监理方参加的协调会议。这种会议一般由委托方委托或同意后召开，为了达到预期目的，需要策划、组
32、织和控制。 (1)会前策划。总监理工程师或总监理工程师代表应分析召开会议的必要性、确定会议目的、议题和需要解决的问题，确定会议的时间、参加对象和人员，并提前通知落实，做好各种准备工作。 (2)会中控制。会议应按时开始，指定记录人员，主持人（一般是总监理工程师）先介绍会议的目的和议程，控制要点： 1)把握会议主题。防止干扰主题的情况出现，如跑题发言，相互争吵，提出会议主题以外的议题纠缠等情况，应及时提示和引导。 2)鼓励参加者充分发表意见，如实反映实际状况、问题或困难，集思广益，一起研究或提出解决的办法。 3)当出现争执或不一致的意见时，应从合同目标、合同内容、合同要求、业主的期望和项目利益等角度及时作解释，争取共识，接受协调的结果。必要时请业主或代表业主发表意见，动用业主的主
