1、银行网点五星级篇方案一、项目背景介绍(1）由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务五星级、千佳、百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。 (2）在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”银行业“五星级网点”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训，强化
2、行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。二、项目回顾多年来，我司创优项目小组致力于研究中国银行协会下发的中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS 10001.0版、2.0版、3.0.版及最新的中国银行协会T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服
3、务评价指标体系和评分标准版，通过历年200余期“星级、千百佳”评选项目实践，针对评价体系的200项评选细则进行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系，通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建，有效地提高迎评的银行网点通过率。 三、项目设计思路成立专项课题专家研究小组，将项目进行模块化分解，建立一整套完善的项目识别体系，紧密围绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准最新版本，建立三化立体工程，充分发挥项目积累优势，以标准化带动差异化和个性化，并通过大量的案例辅助参考，导入12345项目管理工程化概念全方
4、位保障项目目标达成。一套项目识别系统，打造标准落地立体化工程：项目核心内容：四、项目执行思路基于网点软硬件管理现状和银协标准“十大模块”中的“200项执行标准细则”，重点关注以引导辅助训练为主，紧抓量化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人，工作限期落实，持续追踪反馈，离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。五、项目目标达成路径项目目标分解细化后形成5大并行路径：网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。以阶段性定期沟通会议为主要抓手，进行项目化管理，具体工作落实参考军事作战体系，四大工作内容（硬件、软件、文化、档案）实
5、现工作职责单元化，建立总控机制，保证项目操作全路径追踪。六、项目实施内容以中国银行协会T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准标准化解读为依据，各工作小组以完成标准化落地为主要指标，通过顶层设计和现场辅导，结合网点服务客群和地域文化，实现标准化的差异化呈现，保证网点服务体验的个性化展示，实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。 七、项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作日）根据网点实际情况，选取迎评候选网点，进行 T/CBA 201-2018银行业营
6、业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准最新的200项细则研究和总行网点VI形象管理规范标准：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。根据调研结果，形成具体解决方案，编制调研诊断报告，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。阶段2： 落地辅导（5天）实践思路：使网点相关人员在“五星级”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使星级网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。5天落地贴点辅导每日工作重点工作概要第一天：特色服务探讨200标准解读全面检查完善整改工作纪要我行特色服务进行探讨根据调研结
7、果，根据当地情况，进行特色服务探讨形成具体解决方案。解读最新的200项执行标准细则解读200条进行巡检评分，让大家对 T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准有深入了解制度检查服务硬件检查服务督察夕会辅导带领各模块负责人，按照中银协评选标准，对照200条进行巡检评分，对不达标情况出具整改方案，第二天：重点规范与完善迎评文件，制定文件完善小组文件制度的跟进落地制定夕会培训网点主任相关文件管理者进一步沟通对现有迎评文件进行点评，进行查漏补缺，责任到人完善文件内容第三天：重点规范与完善厅堂硬件设施，导入现场6s管理，迎评文件完善厅堂环境的检查与整改厅堂功能分区、6
8、s管理夕会培训根据中银协标准进行整改落地，关键人：网点主任或相关负责人网点主任落地、全体员工配合6s环境整改对比中银协标准，对环境进行查漏补缺第四天：提升银行全网点文化建设、党建板块打造提升网点的柜面服务效率优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范履行消费者权益保护与社会责任党建板块打造夕会培训劳动组合、动态排班、柜面调整大堂经理辅导网点主任落地标准用语+标准动作的演练岗位服务礼仪标准的服务分解打造党建板块第五天：文化落地、后续固化管理辅导、模拟迎评服务文化落地服务档案整理辅导夕会培训晨会、夕会、网点自组培训现场指导服务通关演练依据中银协评选标准进行模拟迎评老师进行模拟迎评，对比200
9、条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告模拟检查重点室内环境、室外环境、便民服务、营业环境环境分区、自助服务价格公示、咨询发布、产品宣传大堂服务、大堂管理、三方人员管理、柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、人员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育阶段3：远程固化阶段（1个月）XX咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。在这方面，XX咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。在项目启动会开始之
10、际，XX咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX支行辅导项目成效的固化实施。阶段4：项目总结阶段（2天）在银行协会验收前2-4周，由专家老师组织两天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。时间工作概要第一天物料补充资料完善服务固化依据最新的200项执行标准细则各模块查漏补缺。带领各模块负责人，按照中银协评选标准，对照200条进行巡检评分固化，对不达标情况现场马上整改。固化辅导做最终查漏补缺列出整改物料清单和注意事项网点主任相关管理者进一步沟通对进行查漏补缺，各模块责任到人第二天：迎评冲刺模拟迎评查漏补缺迎评PPT辅导完善协助相关负责人完善迎评PPT做最终查漏补缺列出整改物料清单和注意事项常见扣分点排查流程通关模拟迎评网点主任相关管理者进一步沟通对进行查漏补缺，各模块责任到人晨夕会演练开门迎宾演练迎评冲刺八、项目实施示例图
