1、27居家养老服务规范服务流程管理ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX 320032017居家养老服务规范服务流程管理Specification of home-Aased service for the elderlyServices flow of management for the elderly2017 - XX - XX发布2018 - XX - XX实施北京市东城区社区服务协会发布前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工
2、作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。 居家养老服务规范服务流程管理1 范围本标准提出了养老服务流程管理的基本要求、流程要素及结构、流程制作要求、流程图制作要求等内容。本标准适用于服务组织的管理过程、服务提供过程的流程化管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用的，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南T/DSFX 12001 居家养老服务规范 术语T/DSFX
3、21001 居家养老服务规范 服务提供通则T/DSFX 31001 居家养老服务规范 服务组织管理3 术语与定义 T/DSFX 12002 界定的术语和定义适用本文件。4 基本要求4.1 组织管理4.1.1 应符合GB/T 19012、T/DSFX 21001、T/DSFX 31001的相关要求4.1.2 养老服务组织应建立服务流程管理制度。4.1.3 应制定组织管理、服务提供等各项工作的各个环节的流程要求和流程图。4.1.4 流程管理应从满足服务对象需求出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任和流程运行绩效的监控与评审。4.1.5 流程管理应适应行业经营环境，应以降低成本
4、、缩减时间、提高质量、方便服务对象，提升综合竞争力为目的。4.1.6 流程管理应以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，应是一个操作性的定位描述，内容包括但不限于：a) 流程分析；b) 流程定义与重定义；c) 资源分配；d) 时间安排；e) 流程质量与效率测评；f) 流程优化等。4.2 人员管理4.2.1 应由专业背景人员制作本专业的流程和流程图。4.2.2 管理人员、服务人员应熟练掌握本岗位的流程。4.2.3 应接受上级主管部门的流程运行绩效的监控与评审。5 流程要素及结构5.1 流程要素流程制作要素包括但不限于以下内容：a) 流程的输入资源；b) 流程中的若干活动过程；c) 流程中的相互
5、作用，如串行还是并行，哪个活动先做，哪个活动后做；d) 输出的结果；e) 服务对象；f) 流程创造的价值。5.2 流程结构流程制作基本结构包括但不限于以下内容：a)顺序结构；b)分支结构（又称选择结构）；c)循环结构。6 流程制作要求流程制作时，宜考虑包括但不限于以下流程特点：a) 目标性：应明确流程的输出(目标或任务)；b) 内在性：应包含所有行为，输入的资源、输出的结果、系列的活动、结果等；c) 整体性：应至少有两个活动组成；d) 动态性：应是从一个活动到另一个活动的过程；e) 层次性：流程中的若干活动宜看做是一个个“子流程”，可以继续分解若干活动；f) 结构性：流程的结构可以有多种表现形
6、式，如串联、并联、反馈等。7 流程图制作要求7.1 基本要求7.1.1 流程图应是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。7.1.2 流程图应主要用来说明某一过程，包括服务提供的操作流程，工作的管理过程等。7.1.3 流程图应揭示和掌握封闭系统运动状况。7.1.4 流程图应使用标准符号代表某些类型的动作。7.2 流程图绘制原则7.2.1 流程图应分中心主轴及旁支说明；各细部流程若需补充说明，应精简条列以虚线旁支说明，每点以不超过二行为原则。7.2.2 各项细部流程如有办理期限、过程、人员，应注明。7.2.3 各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、通过、不通过或其它相对文字时，应回馈校
7、正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。7.2.4 注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。7.2.5 流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。7.3 流程图绘制为便于识别，绘制流程图宜包括但不限于以下操作方法，见附录A、附录B、附录C：a) 长方菱形表示准备作业；b) 圆角矩形表示终止；c) 矩形表示行动方案、普通工作环节；d) 菱形表示问题判断或判定（审核/审批/评审）环节；e) 平行四边形表示输入输出；f) 箭头代表工作流方向。附录A（资料性附录）流程图制作符号图解流程图制作符号图解见图A.1流程图制作符号
8、图解。符号名称意义准备作业（Start）流程图开始处理（Process）处理程序决策（Decision）不同方案选择终止（END）流程图终止路径（Path）指示路径方向文件（Document）输入或输出文件已定义处理(PredefinedProcess）使用某一已定义之处理程序连接（Connector）流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口批注(Comment)表示附注说明之用图A.1流程图制作符号图解附录B（资料性附录）采购收货管理流程图采购收货管理流程图见图B.2采购收货管理流程图图B.1 采购收货管理流程图 附录C （资料性附录） 应急事件处置预案流程图老年人走失处置预案见图C.1
9、老年人走失处置预案流程图。 C.1 老年人走失处置预案 图C.1 老年人走失处置预案流程图 参 考 文 献【1】GB/T19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南【2】GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范【3】MZ 008 老年人社会福利机构基本规范【4】MZ/T 032 养老机构安全管理规定【5】MZ/T 039 老年人能力评估【6】DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范【7】北京市居家养老服务条例【8】关于开展社区养老服务驿站建设的意见（京老龄委发【2016】8号）【9】北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案（京老龄委发【2014】36号）【10】关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知（京民计发【2014】496号）【11】关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见（京民老龄发【2015】111号）【12】关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知（京民老龄发【2016】241号）_
