1、个案社会工作复习资料第一章 个案工作的程序个案工作的程序接案 预估 计划 介入 评估 结案一、接案（一）接案的意义是个案工作程序的开端，指社会工作者和潜在案主开始接触，通过双方沟通达成初步协议以一起来解决问题的过程。是与案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功进行预估和介入的必要前提。（二）接案的工作任务1.了解求助者的求助意愿并进行适当处理2.促使求助者进入案主角色3.澄清求助者的期望4.初步评估问题和需要5.决定工作进程（建立关系 or 转介） 双方达成共同努力解决问题的共识，是这一过程的关键。（三）接案的步骤及核心技巧1.接案前的准备2.面谈3.收集资料4.初步预估5.建立专业关系6.
2、决定工作进程案例1李太太到社区服务中心求助，接待员小于向李太太了解求助的原因。李太太十六岁的儿子小雷数月来行为有些反常。据学校班主任老师反映，小雷变得心不在焉，上课老是发呆。每次提问到他，小雷不是低头默不作声，就是喃喃自语（不知他在说些什么），有时侯显出一脸茫然的样子。功课也经常不做，也不爱和同学们一起玩了，成绩直线下滑。老师建议家长带小雷去精神卫生中心看看。李太太告诉小于，她真的很怕老师所说小雷精神有问题是真的。她只是反复地说儿子像是中了邪，在家整天躲进被窝，蒙头大睡，曾提出不要上学，被其父亲训斥了一顿，现在变得对谁都不理不睬，常常会自言自语，若有所思。李太太担心这样下去孩子要毁了，希望社会
3、工作者能帮帮她。小于请李太太填了一张联系简况表，确定第二天上午和李太太联络，安排社会工作者和她儿子见面的时间和地点。 1.接案前的准备资料准备心理准备拟订面谈提纲事务性准备资料准备熟记重要信息以前是否接受过机构服务通过家人、老师、司法人员、医生、邻里等了解潜在案主情况如有需要，应研读与精神疾病诊断相关的文献资料心理准备自我省察: 坦诚检视自己的经历、调整心态同理心：想象法拟订面谈纲要明确面谈的目的和基本程序在案例1中，社工与小雷的面谈提纲可包含如下内容：1、自我介绍，社工的专长、机构的特点2、简要说明本次会谈的目的和彼此的角色。3、向李太太说明机构的相关政策和基本规则，如服务内容、保密原则、工
4、作过程等。4.征求李太太的反馈，即对上述内容是否理解，有什么问题。5.询问小雷近期出现的问题及探讨来龙去脉。6.了解李太太的期望，即希望帮助解决的问题和困难。7.小结本次面谈的要点，探讨下次面谈的时间 、地点和内容。事务性准备面谈时间：考虑案主需要面谈地点：方便案主到达环境布置：光线、通风、空间、家具、 桌椅摆设、安静、不受干扰、儿童玩具、图书穿着打扮机构设置中的细节2.面谈（1）面谈的意义面谈是社工与案主沟通的最基本工具是一种技术，更是一门艺术。要使每次面谈在有限时间内实现所设目标并达到良好效果。（2）面谈的程序自我介绍与谈话的起点明确初次会谈的目的和角色介绍机构的相关政策和伦理原则引导案主
5、谈求助的期望或需要社会工作者帮助的地方探讨问题或需要的来龙去脉小结谈话的内容并说明下次会谈可能涉及的主题 自我介绍案例2.“老伯，您好！我是这里的社工刘静，您可以叫我小刘，我的工作是专门帮助大家解决各种困难的。老伯，您刚来这里，一定觉得不太习惯吧？如果有什么不开心的事或者有什么难处的话，能跟我聊聊吗？看看我能不能帮上忙。”谈话的起点 自我介绍后，先处理案主的情绪：对于自愿的案主，以案主的求助动机为起点较好。对于非自愿的案主，从案主状态开始会谈更为重要。（3）面谈的技巧关系建立的技巧如同理心、尊重、真诚、热情、积极关注等3.收集资料（1）资料收集的内容和范围个人资料身体情况服务对象的特点与能力服
6、务对象所处的社会环境（2）收集资料的方法和途径询问观察利用已有资料问卷调查咨询4.初步预估界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看能否处理，能否达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否有需马上处理的紧急情况。5.建立专业关系 是社会工作者与服务对象间态度与情感的互动关系。 使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。 专业关系建立的技巧。6.决定工作进程终结服务转介其他服务(如法律、医疗等)进入下一个助人阶段（四）接案应注意的事项决定是否需要紧急介入权衡是否有能力处理问题决定问题的优先次序保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围二、预估（一）预估的含
7、义和特点（二）预估的目的（三）预估的内容（任务）（四）预估的步骤（五）预估的方法（一）预估的含义和特点案例：小刚是一位大学生，父母工作忙很少与其交流，孤僻，敏感，不喜欢与人交往。在收集资料的基础上，全面把握小刚的情况，并做出较为准确的综合判断，这是预估阶段需要完成的工作。（一）预估的含义和特点1.预估的含义美国社会工作词典： 预估是一个决定问题的性质、原因、程度及牵涉于其中的个性和情形的过程，社会工作的功能在于对问题及其成因进行了解，并能够找出解决问题或把问题减到最小的办法。预估的概念是从诊断发展而来的。（玛丽里士满在社会诊断一书中提到“社会诊断”的概念，即对案主情况加以综合分析研究，确定案主
8、的问题及其成因的过程。）“诊断”被“预估”所代替。预估的含义 是事先评估，指在接案和收集案主资料的基础上，社会工作者对案主存在的问题、案主系统的功能、案主和环境的互动等方面情况进行综合分析判断，形成一个暂时性的评估结论的过程，从而为形成介入计划奠定基础。预估的特点持续的动态过程社会工作者和案主的互动过程个别化过程以知识为基础的综合分析过程（二）预估的目的识别案主问题的成因（个人因素、环境因素）识别案主及环境中的积极因素（三）预估的内容（任务）1.了解案主存在的问题，问题的性质、成因、程度及对案主的影响。2.了解案主个人的生活经历及行为特征，其中包括案主的人格特征、案主的长处和弱点。3.了解案主
9、所处的环境，包括其家庭、朋友、工作单位、社区等系统的影响，从中找出有利和不利的因素。4.了解案主与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。（四）预估的步骤1.收集资料2.判断案主问题性质、严重情况与成因、案主解决问题的能力、潜能、资源3.撰写预估报告1.收集资料（1）资料收集的内容A.个人资料基本资料、生理 、心理、价值观、能力B.环境资料：家庭、朋辈、社区、工作C.个与环境的互动情况（2）资料收集的方法询问观察利用已有资料问卷调查咨询问卷调查开放式问题与结构式问题开放式问题：当你的儿子不同意你意见时，你通常会怎样做？结构式问题：你与邻居见面的次数是多少?（ ）一个月不到2次（
10、 ）一个月2-4次（ ）一个月5-6次（ ）一个月7-8次（3）资料收集的技巧A.确定会谈内容时，要注意首先围绕案主主动提出的求助内容、观察到的疑点来谈话。B.要全面收集，为下一步预估做准备。不要急于转换话题，把每部分收集全面。C.要耐心倾听。D.不要急于介入与建立关系阶段一样E.掌握控制会谈内容与方向的技巧2.判断案主问题性质、严重情况与成因通过对案主个人系统、环境系统以及互动状况的分析，判断案主问题的性质、严重情况与成因。第一，案主需求和问题的界定 目的是为了界定案主想解决的问题是什么，问题的严重程度如何。第二，案主个人系统的分析目的是为了找到案主问题产生的个人因素，并找到解决问题的有用的
11、资源（内在资源）。生理方面：身体特征、健康状况认知方面：智力、判断力、现实感、认知的弹性、价值观与信念、自我概念情绪和情感方面：过分自控与不自控行为方面：过分还是不足动机方面：方向、强度案主的长处：第三，案主环境因素分析目的是为了找到案主问题产生的环境因素，并找到解决问题的有用的资源（外在资源）。环境因素：家庭、学校、工作单位、同辈群体、社会机构、社会政策社会支持系统：家庭、朋友、亲戚、邻居、同学、同事、工作单位、各种组织、社团、政府机构。重在分析个人与社会支持系统如何互动。3.撰写预估报告预估报告的结构包括两部分：（1）资料和事实：即问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及案主问题的
12、背景：家庭、教育、学业、就业历史等。（2）专业判断：对资料的理解、对问题的评估、对文体成因的分析和解释、判断改变的可能性与改变的益处（五）预估方法家庭结构图：可帮助案主看到其在家庭中所处的位置国，而且可以看到自己是怎样被家庭所影响的。生态图：可帮助案主从全新视角去认识自己及所处的环境，并找到解决案主问题的助力与阻力。社会网络表：可帮助案主更好地利用有益资源。三、计划 计划（一）什么是服务计划（二）制定计划的原则（三）制订计划的步骤和方法（一）什么是服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制订目标及选择为了达到目标而采取的行动。案例阿三家庭不幸，父亲在他6岁被判入狱，病死狱中，剩下姐姐和他与母
13、亲相依为命。19岁时他因强奸罪被判入狱。打架成重伤，落下病根，为止痛染上毒瘾。妻子为帮她也染上毒瘾，后来为买毒品盗窃，阿莎被判一年。阿三与母亲和三岁儿子住在一个不到10平米的小阁楼，依靠母亲退休金生活。可爱的儿子是阿三改变的巨大动力，还有10天就要顺利度过生理戒毒期了，现正积极寻找工作。阿莎还有100天就要出狱了，但在此时给阿三寄来一封决别信，提出要离婚。这给阿三极大打击，不知今后该怎么办，在朋友介绍下，前来寻求社工帮助。 （二）制订计划的原则要有服务对象的参与计划要尽可能通俗易懂、详细和具体要与工作的总目的、案主与工作者解决问题的能力、与机构的功能相一致要能够总结与度量，以为评估打好基础（三
14、）制订计划的步骤和方法1.设定目的和目标2.构建行动计划3.签订服务契约1.设定目的和目标（1）设定目的目的：是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标。是工作的大方向，通常是不可测量的。如：帮助阿三改善生存环境 建立良好的父子关系（2）设定工作目标确定服务对象的需要和问题向服务对象解释设定目标的目的共同选择适当的目标：筛选和定义目标与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊确定目标并决定目标的先后次序（3）设定目标的原则A.目标应建立在案主需要之上，且目标设定应是社工与案主共同参与的过程。B.目标应当是具体可测的。C.目标应当是现实的且可达成的。D.目标陈述应当使用积极的表达方式并强调案
15、主成长。E.目标设定应当与社会工作者的能力和技巧相符合，并且合乎法律和伦理的限制。负面与正向目标陈述帮助阿三的服务计划书一、工作目的和目标1.目的：帮助阿三正确面对环境挑战，提高其适应、利用环境的能力，同时帮助阿三改善生存环境。2.目标：（1）帮助阿三彻底戒毒（2）帮助阿三正确面对婚姻生活危机以及解决由此带来的心理困扰。（3）帮助阿三找到一份工作，解决生计问题。（4）介入阿三的邻里系统，改善他们对阿三的看法，使阿三重获尊重、尊严。2.构建行动计划构建行动计划的过程就是选择介入的系统，发展各种有效行动方案，并明确任务与责任的过程。即各种方案设计并决策的过程。三个内容(1)选择介入的系统(2)选择
16、行动内容(3)明确任务和责任(1)选择介入系统焦点系统，又可以称为关注单元，指试图介入的主要系统，它来自于预估的结果。A.如果问题源自案主自身的需要或其内在心理议题时，社工应选择“个人系统”为介入焦点，并重点关注增强案主获取资源的技能、改变案主对自己或他人的态度、情绪管理或表达情感等各种社会技巧的学习与训练。B.当案主问题源自家庭，或需要通过家庭了解案主，或家庭成员对改变有关键性影响，又或问题涉及家庭选择时，社工应该选择“家庭系统”为介入焦点，并重点是改善家庭的沟通型态、代际冲突、决策型态、家庭规则、提升家庭外在资源等。C.如果案主问题是一般性、社会性、互动性的，且有适当的小团体可以协助时，社
17、工可以将“小团体系统”作为焦点系统，介入重点在于社会技巧的学习、增强社会支持及其他团体过程所能给予的协助。D .如果环境对于案主及其家庭有重要影响，则社工可以选择“组织或社区系统”作为焦点系统，介入重点在于文化与氛围的改变，如决策型态的改变，正式与非正式支持系统的建立、排除提供服务的障碍、增加组织或社区的连接等。(2)选择行动内容危机介入 资源整合 经济补助 安置服务 专业咨询 危机介入服务对象遇突发性事件，如遭受暴力、自杀、突发公共事伯或天灾人祸等社会工作立即介入，包括通报相关机构，安置和安抚受影响人员，进行物资救援和受影响人群的心理介入。资源整合根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资
18、源网络，包括服务对象需要哪些资源、谁能提供这些资源、如何动员资源，以及什么时侯和怎样使用资源等。经济援助常规性：正式制度性帮助，如低保、贫困生助学金临时性：服务对象的特别需要，如紧急医疗救助、特别教育补助及临时性的物质帮助安置服务将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务。暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。儿童福利院、寄养家庭、少年管教所、老人养老院、戒毒所、精神病院、疗养院、社会救助站等专业咨询社会工作者应该掌握本地满足人们需要的资源系统和信息。咨询内容涉及有关社会福利和社会救助的政策和法规、资源系统，以及需要与问题的评估和建议等。(3)明确任务与责任即社工、案主及其他相
19、关人员什么时侯需要做什么，完成什么任务。帮助阿三的计划书一、工作目的和目标1.目的：帮助阿三正确面对环境挑战，提高其适应、利用环境的能力，同时帮助阿三改善生存环境。2.目标：（1）帮助阿三彻底戒毒（2）帮助阿三正确面对婚姻生活危机以及解决由此带来的心理困扰。（3）帮助阿三找到一份工作，解决生计问题。（4）介入阿三的邻里系统，改善他们对阿三的看法，使阿三重获尊重、尊严。二、介入系统和介入行动1.首先协助阿三找到合适的工作，帮助阿三改善家庭生活环境，增强其自信心。2.帮助阿三解决婚姻危机，减轻心理压力，增强其面对、处理环境突变的能力。3.帮助阿三挖掘各方资源，顺利度过生理、心理戒毒期，与毒品彻底绝
20、断。4.为阿三争取社会环境（体制、文化等）的改善，帮助他找回自尊。(三)签订服务契约服务协议的含义服务协议的特性服务协议的内容服务协议的含义是社工与案主对行动方案的确认，是社工与案主之间经过商议而达成的结果，它主要包括问题确认、工作目标、服务内容、介入策略，以及社工、案主及其他参与人员的角色与任务。形式上有口头协认与书面协议两种。服务协议的特性是社工与案主共同协商的产物应当是明确的应当具有灵活性内容应当具有现实性服务协议的内容要完成的目标（排好优行顺序）参与者的角色提供的服务内容与策略时间状况监控进展的方法重新协商服务协议的规定其他补充内容社会工作协议示例张明夫妇领养福利院儿童王强的工作协议社
21、会工作者和张明夫妇协议履行下述要求：。张明夫妇1.每周探望王强以使王强熟悉他们直到2007年6月30日。2.张明妻子要参加社区每周举办的“如何做父母”课程直到2007年7月底。社会工作者1.2007年2月为张明妻子安排报名参加父母培训课程。2.安排张明夫妇和孩子从2007年2月20日开始到6月30日每周见一次面。 本协议在2007年4月16日做中期评估，讨论为达到计划目标下一步要进行的工作。张明夫妇签名：社会工作者签名：四、介入介入（一）什么是介入（二）介入的特点（三）介入的分类（四）工作者的角色（五）工作者的内容（一）什么是介入是实际执行服务计划，满足服务对象需要和实际解决问题的行动阶段。在
22、这个阶段中，社会工作者发掘和运用服务对象的内在动机、潜能与他们一道寻找资源解决问题。也被称为实施阶段、干预（或处遇）阶段、执行阶段等。（二）介入的特点介入是有计划、有目标的行动干预是介入的核心物质帮助和精神支持并重介入有短期效果和长期效果（三）介入的分类直接介入间接介入直接介入是指以个人、家庭为关注对象，针对他们所采取的行动，是直接帮助他们的行动。间接介入是指个人或家庭的环境系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的系统间接帮助他们的行动，也称为改变环境的工作。（四）工作者的角色使能者联系者教育者倡导者治疗者（五）工作者的工作内容支持与鼓励 情绪疏导 观念澄清 行
23、为改变 环境改善 信息提供 危机干预五、评估评估评估的定义评估的目的评估的类型评估的方法评估的定义指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。评估的目的考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平。验证社会工作方法的有效性。进行社会工作研究。评估的类型过程评估结果评估过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。介入初期和中期：重在评估服务对象的表现及社会工作者的工作和技巧。结束阶段：重在评估是什么因素导致了服务对象的改变。结果评估
24、是在工作过程的最终阶段进行的评估。检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。 评估的方法基线测量法任务完成情况的测量介入影响的测量 基线测量法在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，将基线期和介入期的数据进行对比，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。任务完成情况的测量5等级：没有进展、极少实现、部分实现、大体上实现、全部实现完成任务的百分比等于每项任务得分相加除以可能获得的最高分数。介入影响的测量案主的自我报告案主满意度调查六、结案结案结案的含义结案的类型结案阶段的主要任务服务对象的反应及处理方法跟进结案的含义社工与案
25、主双方根据工作协议和计划逐步结束其工作关系。结案的类型目标达成的结案服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案存在不能实现目标的客观和实际原因的结案社会工作者或服务对象的身份发生变化时的结案结案阶段的主要任务总结工作巩固已有改变：回顾工作过程、强化服务对象已有改变、表达积极支持的态度解除工作关系做好结案记录服务对象的反应及处理方法服务对象的反应： 正面反应：感激、信心 负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁处理方法1.与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好准备。3.在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触。4.社会工作者也要估计
26、一些可能会破坏成果的因素，继续提供一些服务，稳定了成果后再结束关系。5.必要时安排正式的结案活动。跟进跟进服务的意义跟进服务的方式：电话跟进、个别会面、集体会面第二章 个案工作的技巧个案工作的面谈技巧支持性技巧引领性技巧影响性技巧一、支持性技巧工作者通过语言及非语言符号的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术，让案主在安全氛围叙述经历和表达感受的技巧。包括：表达专注、主动倾听、同理心、鼓励支持、非评判、尊重、真诚、热情在支持性技巧运用时，会谈中听比说更重要，不要随便打装断案主的讲话，否则令其觉得被动和不安。思考打开案主内心世界的钥匙是什么？打开他人内心世界的钥匙是什么
27、？ 让案主自由地谈论问题，并随时表现出对案主所谈问题的兴趣，注意听，能听懂，非评判。非评判 当看着日落时，我们不会想去控制日落，不会命令太阳右侧的天空呈桔黄色，也不会命令云朵的粉红色更浓些。我们只能满怀敬畏地望着而已。 -罗杰斯评判“你这样做太荒唐了。”“你的做法是不符合原则的。”“你怎么能做出这种事呢？”“你这样做，难怪大家都嘲笑你呢”“你不应该这样”“你应该。”二、引领性技巧 指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。包括： 澄清、对焦、摘要澄清指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。“你是说”“你能试着再描述吗？”“你能
28、具体说说吗？”对焦将游离的话题、过大的讨论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。摘要工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并做简要重点的摘述。三、影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。包括：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质提供信息是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。自我披露指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。建议指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性
29、和有助于解决问题的意见。忠告工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。对质指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。第三章 专业关系的建立一、专业关系的定义及含义（一）定义：专业关系是个案工作者与案主之间的一种态度与情感交互作用的动态过程，是一种特殊的人际关系，目的是有效协助案主解决问题，改善案主的社会生活功能，使其对环境有良好的适应。（二）含义1.专业关系有明确的目的2.专业关系是一种职务关系，而非私人关系3.专业关系是手段，而非目的4.专业关系不允许工作者获得个人的心理满足5.专业关系的存在有时间性6.专业关系要求工作者提供专业服务7.建立良好的专业关系的主要职责在工作者二、专业关系的意义“专业关系之于助人专业服务的过程，犹如血液之于人体；专业关系又如人之精神和灵魂力量，而技术本身则是人的肉体部分。没有血液、精神和灵魂，就无法成为一个活生生的人；缺乏专业关系的服务，也就难于称为专业服务，并难于达成专业服务的目标。” _廖荣利1.良好的专业关系有助于达成助人目标2.良好的专业关系本身就有治疗效果三、专业关系的建立条件（基本原则）（一）尊重（二）真诚（三）
